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ITSM SOFTWARE
www.espiralms.com info@espiralms.comProactivaNET®
TODAS HABLAN EL MISMO IDIOMA
ITIL® v2
ITIL® v3
ISO 20000
ISO 27001
ProactivaNET®
COBIT®
ISO 38500
SAM
ISO 19770
Marcos de referencia para TI
Gobernabilidad y ValidaciónControl – Valor al Negocio – Capacidad – Continuidad
ISO 20000ISO 38500ISO 19770
PMPPRINCE2SCRUM
Gestión de ProyectosControl – Equipo – Procesos- Fases – Límites
Mejora ContinuaMisión – Visión – Análisis - Mejora SixSigma – LEAN – Togaf
PMPPRINCE2
SCRUM
¿Qué es ITIL®? ¿Para qué? ¿Para quién? | ProactivaNET®
SeguridadBuenas Prácticas SANSAuditorías ISO 27000Normativas ISO 17799
Gestión del RiesgoMétodos ISO 31000Evaluaciones PMI-RMNormativa M_o_R
Desarrollo CMMiEquipos MOFControles SCRUMValidaciones BPM
Control y GobiernoProcesos – Dominios – Requisitos
CobiT – SAM – SOX – BSC
InfraestructuraHardware – Software – Comunicaciones – Virtualización
GestiónProcesos – Suministradores – Roles
ITIL – Val IT
Procesos en ISO / IEC 20000 ITIL® v2 ITIL® v3 COBIT
Gestión de la configuración Gestión de la configuración
ITIL® v2
Soporte Servicio
Gestión configuración y activos del
servicioDS9 Administrar la configuración
Gestión del cambio Gestión del cambio Gestión de cambios
EvaluaciónAI6 Administrar cambios
Gestión de la entrega Gestión de la entregaGestión de entregas y despliegues
Validación y pruebas del servicio
AI7 Instalar y acreditar soluciones
y cambios
Gestión del incidente Gestión del incidente Gestión de incidencias
Gestión de peticiones
OS8 Administrar la mesa y de
servicio y los incidentes
Gestión del problema Gestión del problemaGestión de problemas
DS10 Administración de
problemas
Gestión de la capacidad Gestión de la capacidad
ITIL® v2
Gestión de la capacidad
Gestión de la demanda
DS3 Administrar el desempeño y
la capacidad
Gestión de la continuidad de
servicio de TI y gestión de la
disponibilidad
Gestión de la continuidad
Gestión de la disponibilidadGestión de la disponibilidad
Gestión de la continuidad del servicio
de TI
DS3 Administrar el desempeño y
la capacidad
DS4 Garantizar la continuidad del
servicio
Gestión de nivel de servicio Gestión de nivel de servicio DS1 Definir y administrar los
TRAZABILIDAD | ProactivaNET®
ITIL® v2
Provisión ServicioGestión de nivel de servicio
Gestión de relaciones con el
negocio
Gestión de suministradores
Gestión de nivel de servicioGestión del nivel de servicio
Gestión del catálogo de servicios
Gestión de suministradores
DS1 Definir y administrar los
niveles de servicio
DS2 Administrar los servicios de
terceros
Elaboración de presupuesto y
contabilidad para servicios de TI
Gestión financiera
Gestión financieraPO5 Identificar y asignar costos
DS6 Administrar la inversión en TI
Gestión de la seguridad de la
información
Gestión de la seguridad Gestión de la seguridad de la
información
DS5 Garantizar la seguridad de
los sistemas
¿Qué es ITIL®? ¿Para qué? ¿Para quién?
o La Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologías de Infor mación (ITIL®,
Information Technology Infraestructure Library) proporciona un planteamiento
sistemático para la provisión de servicios de TI con calidad.
o ITIL® ha demostrado no sólo ser un marco de mejores prácticas , si no también
un planteamiento y una filosofía compartidas por las personas que lo ponen en
práctica.
o Aunque nace bajo el control del Gobierno Británico (CCTA) en la década de los 80 o Aunque nace bajo el control del Gobierno Británico (CCTA) en la década de los 80
y 90, y actualmente es propiedad de la OGC, se ha convertido en un estándar de
facto para la Gestión de Servicios de TI, tanto a nivel público como privado.
o ITIL® resulta de gran utilidad para roles muy diversos:
o CIOs que deban gestionar tanto infraestructura como servicios de TI
o Responsables en la prestación de servicios de TI
o Técnicos de operaciones encargados del mantenimiento de servicios
o En cualquiera de los casos, aplica tanto a proveedores internos como externos
ITIL ® | ProactivaNET®
GESTIÓN DECAPACIDAD
GESTIÓN DECONTINUIDAD
GESTIÓN DEDISPONIBILIDAD
GESTIÓN NIVELDE SERVICIO
GESTIÓNFINANCIERA
GESTIÓN DE GESTIÓN DE GESTIÓN DE GESTIÓN DE
SOPORTE AL SERVICIO
PROVISIÓN DEL SERVICIO
CENTRO DE
SERVICIOS
GESTIÓN DE SEGURIDAD
PROCESOS ITIL ® v2 | ProactivaNET®
GESTIÓN DEINCIDENCIAS
GESTIÓN DEPROBLEMAS
GESTIÓN DECAMBIOS
GESTIÓN DEENTREGAS
GESTIÓN DE CONFIGURACIÓN
Gest. Financiera
Gest. Demanda
Gest. Cartera Servicios
Gest. Catálogo Servicios
Gest. Nivel Servicios
Gest. Capacidad
Gest. Disponibilidad
Gest. Continuidad
Gest. Seguridad
Gest. Suministradores
Planif. y Soporte Transición
Gest. Cambios
Gest. Config y Activos Servicio
Gest. Entregas y Despliegues
Validación y Pruebas Servicio
Evaluación
Gest. del Conocimiento
Gest. Eventos
Gest. Incidencias
Gest. Peticiones
Gest. Problemas
Gest. Accesos
• Service Desk• Gest. Técnica• Gest. Operación TI• Gest. Aplicaciones
PROCESOS ITIL ® v3 | ProactivaNET®
¿Qué es ISO/IEC 20000?¿Para qué? ¿Para quién?
o Su propósito es “proveer una norma de referencia común para toda empresa
que ofrezca servicios de TI tanto a clientes internos como externos”.
o La norma establece todo lo que es obligatorio para la buena gestión de
servicios de TI.
o La recopilación en una norma ISO de los puntos claves de las mejores prácticas
ITIL® permite objetivizar y establecer de manera formal la adecuación de los
proveedores de servicio a estas mejores prácticas.proveedores de servicio a estas mejores prácticas.
o ISO 20000 e ITIL® no son lo mismo (norma vs mejores prácticas), aunque están
totalmente alineados con el objetivo de mejorar la calidad en la provisión de
servicios de TI.
o Una implantación de ITIL® ayudará enormemente en el acercamiento a la
certificación en ISO 20000, aunque no será un total garantía.
ISO/IEC 20000 | ProactivaNET®
Mapa de procesos de la ISO/IEC 20000-1:2005
Sistema de Gestión de Servicios de TI (SGSTI)
Planificación e implementación de nuevos servicios o de servicios modificados
Procesos de provisión del servicio
Gestión de la capacidad
Gestión de la continuidad y disponibilidad del servicio
Procesos de Control
Gestión del nivel de servicio
Información del servicio
Gestión de la seguridad de la información
Elaboración de presupuestos y contabilidad de los servicios
TI
Procesos de Entrega
Gestión de la entrega Procesos de Resolución
Gestión del incidenteGestión del problema
Procesos de Relaciones
Gestión relaciones con el negocio
Gestión de suministradores
Procesos de Control
Gestión de la configuraciónGestión del cambio
TI
ISO/IEC 20000 | ProactivaNET®
La importancia de las herramientas en la Gestión de Servicios de TI
o La implantación de los procesos no tiene por qué necesitar
necesariamente de herramientas…
o …pero una implantación eficaz, será imposible sin ellas .
o Las herramientas deberían facilitar y ayudar en la implantación de los
procesos, “guiándonos” por las buenas prácticas.
o Aunque se debería empezar por la definición de los procesos, laso
herramientas muchas veces son el “disparador” para iniciar el camino.
o Buscar sencillez y “discrección ”, herramienta en la sombra, sin
protagonismo, para dedicarnos a lo realmente importante (¡¡ generar
valor para el negocio !!).
o Sencillez no sólo de uso , también de implantación y mantenimiento.
Herramientas para la Gestión del Servicio | ProactivaNET®
Procesos Eficientes
Definición Procesos
Gestión Servicio TI eficiente
VALOR para el NEGOCIO
En definitiva…
Herramientas Adecuadas
Herramientas para la Gestión del Servicio | ProactivaNET®
SOLUCIONES | ProactivaNET®
ProactivaNET®
ARQUITECTURA | ProactivaNET®
ARQUITECTURA | ProactivaNET®
GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN | ProactivaNET®
GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN | ProactivaNET®
GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN | ProactivaNET®
a5
Slide 18
a5 Hablar de Gestión de Stockisalejandro; 09/05/2011
La CMDB proporciona visibilidad de representaciones precisas de un
servicio, entrega o entorno, lo que permite:
o Preveer y planificar mejor los cambios
o Evaluar, planificar y entregar satisfactoriamente cambios/entregas
o Resolver incidencias y problemas dentro de los objetivos
o Entregar niveles y garantías de servicio
o Adherirse mejor a estándares y obligaciones legales
o Más oportunidades de negocio
o Capacidad de identificar los costes de un servicio
o …
Gestión de Activos del
Servicio
Gestión de Activos del
Servicio
Gestión de Configuración
Gestión de Configuración
SACMCMDBSACMCMDB
GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN | ProactivaNET®
GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN | ProactivaNET®
GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN | ProactivaNET®
GESTIÓN DE LA CAPACIDAD | ProactivaNET®
GESTIÓN DE LA CAPACIDAD & SAM | ProactivaNET®
GESTIÓN DE LA SEGURIDAD | ProactivaNET®
GESTIÓN DE LA SEGURIDAD | ProactivaNET®
GESTIÓN DE LA SEGURIDAD | ProactivaNET®
INFORMES | ProactivaNET®
SERVICE DESK | ProactivaNET®
PORTAL DE USUARIOS | ProactivaNET®
GESTIÓN DE INCIDENDIAS / PETICIONES | ProactivaNET®
GESTIÓN DE INCIDENDIAS / PETICIONES | ProactivaNET®
GESTIÓN DE INCIDENDIAS / PETICIONES | ProactivaNET®
GESTIÓN DE INCIDENDIAS / PETICIONES | ProactivaNET®
GESTIÓN DE INCIDENDIAS / PETICIONES | ProactivaNET®
GESTIÓN DE PROBLEMAS | ProactivaNET®
GESTIÓN DE PROBLEMAS | ProactivaNET®
GESTIÓN DE PROBLEMAS | ProactivaNET®
GESTIÓN DE CAMBIOS Y ENTREGAS | ProactivaNET®
GESTIÓN DE CAMBIOS Y ENTREGAS | ProactivaNET®
GESTIÓN DE CAMBIOS Y ENTREGAS | ProactivaNET®
GESTIÓN DE CAMBIOS Y ENTREGAS | ProactivaNET®
GESTIÓN DE CAMBIOS Y ENTREGAS | ProactivaNET®
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+ información:
Alejandro.castro@proactivanet.comDirector Técnico
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Director Técnico
www.proactivanet.com
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