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ITSM SOFTWARE

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TODAS HABLAN EL MISMO IDIOMA

ITIL® v2

ITIL® v3

ISO 20000

ISO 27001

ProactivaNET®

COBIT®

ISO 38500

SAM

ISO 19770

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Marcos de referencia para TI

Gobernabilidad y ValidaciónControl – Valor al Negocio – Capacidad – Continuidad

ISO 20000ISO 38500ISO 19770

PMPPRINCE2SCRUM

Gestión de ProyectosControl – Equipo – Procesos- Fases – Límites

Mejora ContinuaMisión – Visión – Análisis - Mejora SixSigma – LEAN – Togaf

PMPPRINCE2

SCRUM

¿Qué es ITIL®? ¿Para qué? ¿Para quién? | ProactivaNET®

SeguridadBuenas Prácticas SANSAuditorías ISO 27000Normativas ISO 17799

Gestión del RiesgoMétodos ISO 31000Evaluaciones PMI-RMNormativa M_o_R

Desarrollo CMMiEquipos MOFControles SCRUMValidaciones BPM

Control y GobiernoProcesos – Dominios – Requisitos

CobiT – SAM – SOX – BSC

InfraestructuraHardware – Software – Comunicaciones – Virtualización

GestiónProcesos – Suministradores – Roles

ITIL – Val IT

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Procesos en ISO / IEC 20000 ITIL® v2 ITIL® v3 COBIT

Gestión de la configuración Gestión de la configuración

ITIL® v2

Soporte Servicio

Gestión configuración y activos del

servicioDS9 Administrar la configuración

Gestión del cambio Gestión del cambio Gestión de cambios

EvaluaciónAI6 Administrar cambios

Gestión de la entrega Gestión de la entregaGestión de entregas y despliegues

Validación y pruebas del servicio

AI7 Instalar y acreditar soluciones

y cambios

Gestión del incidente Gestión del incidente Gestión de incidencias

Gestión de peticiones

OS8 Administrar la mesa y de

servicio y los incidentes

Gestión del problema Gestión del problemaGestión de problemas

DS10 Administración de

problemas

Gestión de la capacidad Gestión de la capacidad

ITIL® v2

Gestión de la capacidad

Gestión de la demanda

DS3 Administrar el desempeño y

la capacidad

Gestión de la continuidad de

servicio de TI y gestión de la

disponibilidad

Gestión de la continuidad

Gestión de la disponibilidadGestión de la disponibilidad

Gestión de la continuidad del servicio

de TI

DS3 Administrar el desempeño y

la capacidad

DS4 Garantizar la continuidad del

servicio

Gestión de nivel de servicio Gestión de nivel de servicio DS1 Definir y administrar los

TRAZABILIDAD | ProactivaNET®

ITIL® v2

Provisión ServicioGestión de nivel de servicio

Gestión de relaciones con el

negocio

Gestión de suministradores

Gestión de nivel de servicioGestión del nivel de servicio

Gestión del catálogo de servicios

Gestión de suministradores

DS1 Definir y administrar los

niveles de servicio

DS2 Administrar los servicios de

terceros

Elaboración de presupuesto y

contabilidad para servicios de TI

Gestión financiera

Gestión financieraPO5 Identificar y asignar costos

DS6 Administrar la inversión en TI

Gestión de la seguridad de la

información

Gestión de la seguridad Gestión de la seguridad de la

información

DS5 Garantizar la seguridad de

los sistemas

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¿Qué es ITIL®? ¿Para qué? ¿Para quién?

o La Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologías de Infor mación (ITIL®,

Information Technology Infraestructure Library) proporciona un planteamiento

sistemático para la provisión de servicios de TI con calidad.

o ITIL® ha demostrado no sólo ser un marco de mejores prácticas , si no también

un planteamiento y una filosofía compartidas por las personas que lo ponen en

práctica.

o Aunque nace bajo el control del Gobierno Británico (CCTA) en la década de los 80 o Aunque nace bajo el control del Gobierno Británico (CCTA) en la década de los 80

y 90, y actualmente es propiedad de la OGC, se ha convertido en un estándar de

facto para la Gestión de Servicios de TI, tanto a nivel público como privado.

o ITIL® resulta de gran utilidad para roles muy diversos:

o CIOs que deban gestionar tanto infraestructura como servicios de TI

o Responsables en la prestación de servicios de TI

o Técnicos de operaciones encargados del mantenimiento de servicios

o En cualquiera de los casos, aplica tanto a proveedores internos como externos

ITIL ® | ProactivaNET®

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GESTIÓN DECAPACIDAD

GESTIÓN DECONTINUIDAD

GESTIÓN DEDISPONIBILIDAD

GESTIÓN NIVELDE SERVICIO

GESTIÓNFINANCIERA

GESTIÓN DE GESTIÓN DE GESTIÓN DE GESTIÓN DE

SOPORTE AL SERVICIO

PROVISIÓN DEL SERVICIO

CENTRO DE

SERVICIOS

GESTIÓN DE SEGURIDAD

PROCESOS ITIL ® v2 | ProactivaNET®

GESTIÓN DEINCIDENCIAS

GESTIÓN DEPROBLEMAS

GESTIÓN DECAMBIOS

GESTIÓN DEENTREGAS

GESTIÓN DE CONFIGURACIÓN

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Gest. Financiera

Gest. Demanda

Gest. Cartera Servicios

Gest. Catálogo Servicios

Gest. Nivel Servicios

Gest. Capacidad

Gest. Disponibilidad

Gest. Continuidad

Gest. Seguridad

Gest. Suministradores

Planif. y Soporte Transición

Gest. Cambios

Gest. Config y Activos Servicio

Gest. Entregas y Despliegues

Validación y Pruebas Servicio

Evaluación

Gest. del Conocimiento

Gest. Eventos

Gest. Incidencias

Gest. Peticiones

Gest. Problemas

Gest. Accesos

• Service Desk• Gest. Técnica• Gest. Operación TI• Gest. Aplicaciones

PROCESOS ITIL ® v3 | ProactivaNET®

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¿Qué es ISO/IEC 20000?¿Para qué? ¿Para quién?

o Su propósito es “proveer una norma de referencia común para toda empresa

que ofrezca servicios de TI tanto a clientes internos como externos”.

o La norma establece todo lo que es obligatorio para la buena gestión de

servicios de TI.

o La recopilación en una norma ISO de los puntos claves de las mejores prácticas

ITIL® permite objetivizar y establecer de manera formal la adecuación de los

proveedores de servicio a estas mejores prácticas.proveedores de servicio a estas mejores prácticas.

o ISO 20000 e ITIL® no son lo mismo (norma vs mejores prácticas), aunque están

totalmente alineados con el objetivo de mejorar la calidad en la provisión de

servicios de TI.

o Una implantación de ITIL® ayudará enormemente en el acercamiento a la

certificación en ISO 20000, aunque no será un total garantía.

ISO/IEC 20000 | ProactivaNET®

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Mapa de procesos de la ISO/IEC 20000-1:2005

Sistema de Gestión de Servicios de TI (SGSTI)

Planificación e implementación de nuevos servicios o de servicios modificados

Procesos de provisión del servicio

Gestión de la capacidad

Gestión de la continuidad y disponibilidad del servicio

Procesos de Control

Gestión del nivel de servicio

Información del servicio

Gestión de la seguridad de la información

Elaboración de presupuestos y contabilidad de los servicios

TI

Procesos de Entrega

Gestión de la entrega Procesos de Resolución

Gestión del incidenteGestión del problema

Procesos de Relaciones

Gestión relaciones con el negocio

Gestión de suministradores

Procesos de Control

Gestión de la configuraciónGestión del cambio

TI

ISO/IEC 20000 | ProactivaNET®

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La importancia de las herramientas en la Gestión de Servicios de TI

o La implantación de los procesos no tiene por qué necesitar

necesariamente de herramientas…

o …pero una implantación eficaz, será imposible sin ellas .

o Las herramientas deberían facilitar y ayudar en la implantación de los

procesos, “guiándonos” por las buenas prácticas.

o Aunque se debería empezar por la definición de los procesos, laso

herramientas muchas veces son el “disparador” para iniciar el camino.

o Buscar sencillez y “discrección ”, herramienta en la sombra, sin

protagonismo, para dedicarnos a lo realmente importante (¡¡ generar

valor para el negocio !!).

o Sencillez no sólo de uso , también de implantación y mantenimiento.

Herramientas para la Gestión del Servicio | ProactivaNET®

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Procesos Eficientes

Definición Procesos

Gestión Servicio TI eficiente

VALOR para el NEGOCIO

En definitiva…

Herramientas Adecuadas

Herramientas para la Gestión del Servicio | ProactivaNET®

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SOLUCIONES | ProactivaNET®

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ProactivaNET®

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ARQUITECTURA | ProactivaNET®

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ARQUITECTURA | ProactivaNET®

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GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN | ProactivaNET®

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GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN | ProactivaNET®

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GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN | ProactivaNET®

a5

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Slide 18

a5 Hablar de Gestión de Stockisalejandro; 09/05/2011

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La CMDB proporciona visibilidad de representaciones precisas de un

servicio, entrega o entorno, lo que permite:

o Preveer y planificar mejor los cambios

o Evaluar, planificar y entregar satisfactoriamente cambios/entregas

o Resolver incidencias y problemas dentro de los objetivos

o Entregar niveles y garantías de servicio

o Adherirse mejor a estándares y obligaciones legales

o Más oportunidades de negocio

o Capacidad de identificar los costes de un servicio

o …

Gestión de Activos del

Servicio

Gestión de Activos del

Servicio

Gestión de Configuración

Gestión de Configuración

SACMCMDBSACMCMDB

GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN | ProactivaNET®

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GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN | ProactivaNET®

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GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN | ProactivaNET®

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GESTIÓN DE LA CAPACIDAD | ProactivaNET®

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GESTIÓN DE LA CAPACIDAD & SAM | ProactivaNET®

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GESTIÓN DE LA SEGURIDAD | ProactivaNET®

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GESTIÓN DE LA SEGURIDAD | ProactivaNET®

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GESTIÓN DE LA SEGURIDAD | ProactivaNET®

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INFORMES | ProactivaNET®

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SERVICE DESK | ProactivaNET®

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PORTAL DE USUARIOS | ProactivaNET®

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GESTIÓN DE INCIDENDIAS / PETICIONES | ProactivaNET®

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GESTIÓN DE INCIDENDIAS / PETICIONES | ProactivaNET®

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GESTIÓN DE INCIDENDIAS / PETICIONES | ProactivaNET®

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GESTIÓN DE INCIDENDIAS / PETICIONES | ProactivaNET®

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GESTIÓN DE INCIDENDIAS / PETICIONES | ProactivaNET®

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GESTIÓN DE PROBLEMAS | ProactivaNET®

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GESTIÓN DE PROBLEMAS | ProactivaNET®

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GESTIÓN DE PROBLEMAS | ProactivaNET®

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GESTIÓN DE CAMBIOS Y ENTREGAS | ProactivaNET®

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GESTIÓN DE CAMBIOS Y ENTREGAS | ProactivaNET®

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GESTIÓN DE CAMBIOS Y ENTREGAS | ProactivaNET®

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GESTIÓN DE CAMBIOS Y ENTREGAS | ProactivaNET®

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GESTIÓN DE CAMBIOS Y ENTREGAS | ProactivaNET®

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Algunos de nuestros clientes | ProactivaNET®

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[email protected] Técnico

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Director Técnico

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