INTERNE COMMUNICATIE...2011/10/02  · Interne communicatie als management-instrument Interne...

INTERNE COMMUNICATIE

-Doelstelling -

INTERNE COMMUNICATIE COLLEGE 02 SHEET 2

Programma vandaag

Mededelingen / vragen

Theoriecollege: doelstelling

Praktijk: consult per groep

INTERNE COMMUNICATIE COLLEGE 02 SHEET 3

Consult

12.45u. – 13.00u. Groep 1

13.00u. – 13.15u. Groep 2

13.15u. – 13.30u. Groep 3

13.30u. – 13.45u. Groep 4

13.45u. – 14.00u. Groep 5

Aan de slag

Zorg dat je 5 min. voor tijd in omgeving verkeert!!

Interne communicatie als functie (H10)

Directie

Verkoop Contract Support

Communicatie

USA EU

Communicatie

Mode

Events

HRM

Medewerkers

Middenkader

Directie

Structuur

Interne Media

Advisering Directie

Beleidskader

Agendasetting

Ondersteuning

‘Vertaling’ naar lokale

organisatie

Afstemming

Communicatieve

vaardigheden

bevorderen

Bron van HRM-

informatie

Verder van invloed…

Andere stafafdelingen: IT, Marketing, Strategie, Financieel,

Facilitair

–Bron van veel informatie richting

medewerkers

–Kan ook veel winnen bij reactie en input

van de medewerker

Ondernemingsraad (blz. 137)

Volwassenheid interne communicatie

Ambachtelijk: stukjes

schrijven

Regie: invloed op de

onderwerpen

Consultant: gericht werken

aan ontwikkeling van de

organisatie

Partner: communicatief

management, compleet

programma

Eigenschappen voor interne communicatie

Beinvloeding begrijpen (o.a. Machiavelli)

Schakelen tussen strategie en uitvoering

Brede interesse voor organisatie-aspecten

Communiceren op meerdere niveaus

Interactieve media begrijpen

Slagvaardig

Stressbestendig

Interne communicatie als management-instrument

Interne Communicatie

– Uit het stamwoord communis (Latijn) is een hele reeks Engelse woorden

afgeleid: #common #commune #community #communism #communion

#communication. De Engelse taal toont duidelijk de verwantschap tussen de

woorden 'gemeenschap' en 'communicatie'.

Management

– Het woord „managen‟ wordt op grote schaal gehanteerd. De herkomst van het

woord is waarschijnlijk Frans. Manager is daar vanouds „le soigneur d‟un

champion‟, de verzorger van een kampioen.

Instrument

Introductie interne communicatie (H1)

Maatschappelijke trends:

– Globalisering

• Prosumer, vlakke wereld (Friedman)

• Continue verandering

– Effeciëntie

• Productiever en slimmer

• IT (Interactieve media)

– Sociale omgang

• Interne cultuur, wij-gevoel

• Kunnen beïnvloeden van de cultuur

Organisatie: richten

Mensen: motiveren & verbinden

Kennis: optimaal gebruik van ervaring

Werkprocessen: van idee naar klant

Functies van interne communicatie (H2)

Logistiek Productie R&D Verkoop

HRM Marketing Financieel Communicatie

Inkoop

Faciliteren van het werkproces – ‘de vergeten functie’

Goed inwerkprogramma, servicedesks, mentorprogramma,

handboeken, belangrijk: communicatie in dezelfde “taal”

Taakinformatie:

– Stroomschema‟s, werkinstructies

– Des te minder gedetailleerde informatie, des te meer coördinatie en

afstemming

Coördinatievormen:

– Direct toezicht, standaardisering van werkzaamheden,

standaardisering van vaardigheden, onderlinge aanpassing

Voorbeeld van een stroomschema

Optimaal gebruik van aanwezige kennis

Kennis zichtbaar maken en een communicatiecultuur

stimuleren waarin kennis delen de norm is

Goede structuur voor kennismanagement

Expliciete kennis

Impliciet

Harde kant Zachte kant

Databases

Wiki’s

Persoonvinder

Forums

Communities

Vakopleidingen

Inwerkprogramma

Kennis-

evenementen

Competenties

Mensen motiveren en verbinden

Feedback staat centraal

Horen of je het goed doet!

Meer in hoofdstuk 4

De organisatie richten

Beleid, missie en visie

Gezamenlijke doelen:

– Een gevoel van gemeenschap

– Roadshows, discussies

Beleid:

– Vooraf betrekken

– Uitleggen wat er is bepaald

Vooraf is beter dan achteraf:

– Mensen moeten het beleid wel kunnen “plaatsen”

– Zelfde informatieniveau, betekenis delen, tijd hebben en gelijke

spelregels

Perspectief van de medewerker

Werkproces: Wat moet ik doen, wanneer en op welke

wijze?

Kennis uitwisselen: Hoe kan ik dit het best aanpakken?

– Mensen trekken aan de bel als de eerste 2 functies niet

goed zijn geregeld!

Motivatie: Waarom doen we dit? Wat bindt ons?

Richten: Waarmee houden we rekening? Wat is het kader

waarbinnen we werken?

Meer in hoofdstuk 4

Communicatierichtingen en -kanalen

Directie

Verkoop Contract Support

Communicatie

USA EU

Mode

Events

HRM

Mode

Events

Parallelle Communicatie,

via o.a. bijeenkomsten, AV,

digitale media

Diagonale

communicatie

Horizontale

Communicatie

(top down /

bottom up)

Persoonlijke

communicatie via

de lijn

Communicatiekanalen

Meerdere kanalen om het doel te bereiken

Hoe kies je een kanaal?

– Ten eerste: wat wil je bereiken bij wie?

– Criterium: rijk vs arm

Soorten:

– Persoonlijke communicatie

– Schriftelijke communicatie

– Audiovisuele communicatie

– Digitale communicatie

KANAAL: VOORDEEL: NADEEL:

Persoonlijk Meest effectief,

tweerichting.

Minder goed

onthouden,vertekening

duur

Schriftelijk Snel, grote afstanden

overbruggen,

herleesbaar in eigen

tempo, iedereen zelfde

info

Eenrichting, imago van

medium, onbekend of

ontvanger info leest

Audiovisueel Combinatie horen en

zien, grote impact

Duur, arbeidsintensief per

bereikt persoon

Digitaal Snel, actueel,

tweerichting

Interne media - trends

Situatie: wanneer, welk onderdeel, met wie, welke aanwezigen?

Proces van interne communicatie (H3)

Zender Ontvanger

Kanalen:

Gesprek,

Bijeenkomst,

Intranet,

Magazine

Boodschap Effect

Feedback Effect

Zender houd informatie

vast!

Informatiemacht

Selectie(ve

perceptie)

Conclusies n.a.v het communicatieproces

Werk met doelstellingen (effect)

– Welk effect wil je bereiken

– Kennis/houding/gedrag

Werk met doelgroepen (ontvanger)

– Betrokkenheid (willen begrijpen)

– Kennis (kunnen begrijpen)

– Gewoontes

Kanaalkeuze en het beoogde effect

INTERNE COMMUNICATIE COLLEGE 02 SHEET 24

Analyse

Doelstelling

Doelgroep

Strategie

Taktiek

Uitvoering

Strategie/missie

Structuur (Organogram)

Cultuur

Leiderschapstijl

Publieksgroepen

Basisstructuur IC

Evaluatie

Middelen

INTERNE COMMUNICATIE COLLEGE 02 SHEET 25

Het integraal ondernemingsmodel (IOM)

Uitgangspunt: drie „taken‟ van een

organisatie

1. Richten (missie en organisatiedoelen)

2. Inrichten (faciliteren van organisatie)

3. Verrichten (core business)

Weggeman e.a., 1992

INTERNE COMMUNICATIE COLLEGE 02 SHEET 26

Inrichten ESH-model

Evenwicht-Samenhang-Heterogeniteit model

Evenwicht: alle elementen zijn even belangrijk

Samenhang: verandering in één element, consequenties

voor andere elementen

Heterogeniteit: binnen elk element een meetbare, harde

kant en een zachtere, niet-meetbare kant

INTERNE COMMUNICATIE COLLEGE 02 SHEET 27

Inrichten ESH-model

strategie

structuur

cultuur

management-

stijl

systemen

personeel Weggeman e.a., 1992

INTERNE COMMUNICATIE COLLEGE 02 SHEET 28

Strategie onderneming

HOE gaan we het geformuleerde doel bereiken?

Maken van keuzes

INTERNE COMMUNICATIE COLLEGE 02 SHEET 29

Omgevingsanalyse

Ondernemingsplan

Analyse communicatieomgeving

Communicatieplan

Analyse communicatieproject

Uitvoering

Evaluatie

Evaluatie

Evaluatie

Missie, org. doelstellingen

generieke onderneming-

strategieën

Generieke communicatie-

strategieën

Specifieke doelen en

strategieën

INTERNE COMMUNICATIE COLLEGE 02 SHEET 30

Structuur

Organisatietypen volgens Minzberg:

1. Simpele structuur (brandweer, eenmanszaak)

IC:Vrij informeel, vooral eenrichtingsverkeer, top-down

2. Machinebureaucratie (auto-industrie, staatsbedrijven)

IC: gestandaardiseerd, schriftelijk, lijn beslist, bureaucratisch

3. Professionele bureaucratie (advocatenkantoor,

hogeschool)

IC: Nauwelijks top-down

INTERNE COMMUNICATIE COLLEGE 02 SHEET 31

Structuur

4. Divisiestructuur (multinationals)

IC: verticale communicatie, schriftelijk, weinig horizontale

communicatie tussen divisies

5. Adhocratie (reclamebureau)

IC: nauwelijks lijncommunicatie

INTERNE COMMUNICATIE COLLEGE 02 SHEET 32

Systemen

Regels en procedures om medewerkers te sturen.

IC is ook een „systeem‟

– Communicatiekanalen elk kanaal heeft zijn eigen voor- en

nadelen/eigenschappen

– Communicatierichtingen koppelen aan type informatie en

kanalen

– Informele communicatie

INTERNE COMMUNICATIE COLLEGE 02 SHEET 33

Communicatiekanalen en type informatie

Persoonlijk/lijn: - taak; beleid; motiverend

Persoonlijk/parallel: - beleid; P&O

Schriftelijk: - beheer; commercieel; beleid

AV - beleid; commerciëel; P&O

Digitale media - alle vormen

INTERNE COMMUNICATIE COLLEGE 02 SHEET 34

Communicatiesoorten

Lijncommunicatie

Via hiërarchische lijn

parallelle communicatie

vanuit één punt tegelijkertijd naar alle medewerkers

formele communicatie

informele communicatie

INTERNE COMMUNICATIE COLLEGE 02 SHEET 35

Verband ESH en IC

Strategie en IC

– Input bij strategieformulering (bottom up)

– Output van strategie (top down)

Structuur en IC

Wat gedeeld wordt door structuur, wordt weer geheeld door

IC

Systemen en IC

IC is zelf een systeem van regels basisstructuur

INTERNE COMMUNICATIE COLLEGE 02 SHEET 36

Soorten informatie

Interne

communicatie

taakinformatie beleidsinformatie kennismanagement Motiverende informatie

werkinstructie

procesinformatie

commerciële informatie

beheerinformatie

INTERNE COMMUNICATIE COLLEGE 02 SHEET 37

Vaststellen doelen IC

Doelen m.b.t. Beleidsinformatie:

Langetermijncommunicatiedoelen (missie)

Communicatiedoelen wetgebonden (Arbo e.d.)

Communicatiedoelen n.a.v. beleid afdeling (kwaliteit e.d.)

Kortetermijncommunicatiedoelen (project, verandering e.d)

Doelen m.b.t. Taakinformatie

INTERNE COMMUNICATIE COLLEGE 02 SHEET 38

Doelstellingen

Welk effect wil je bereiken bij welke doelgroep?

– Formuleer de doelstellingen dus per doelgroep!

Effect wordt weergegeven in termen:

kennis/houding/gedrag

Van algemeen naar specifiek

INTERNE COMMUNICATIE COLLEGE 02 SHEET 39

INTERNE COMMUNICATIE COLLEGE 02 SHEET 40

INTERNE COMMUNICATIE COLLEGE 02 SHEET 41

INTERNE COMMUNICATIE COLLEGE 02 SHEET 42

Eisen formulering doelstellingen

S

M

A

R

T

Specifiek

Meetbaar

Acceptabel

Realistisch

Tijdslimiet

INTERNE COMMUNICATIE COLLEGE 02 SHEET 43

Boodschap

Centrale thema (bijv. veiligheid, gezelligheid)

Boodschap per doelgroep

– Op basis van argumenten die doelgroep aanspreekt: what‟s in it for

me?

– Aangepast aan kenmerken van doelgroep

INTERNE COMMUNICATIE COLLEGE 02 SHEET 44

Strategie: communicatiekruispunt

INFORMEREN

OVERREDEN

DIALOGISEREN

FORMEREN

EENRICHTINGSVERKEER

TWEERICHTINGSVERKEER

BE

KE

ND

MA

KIN

G

BE

ÏNV

LO

ED

ING

INTERNE COMMUNICATIE COLLEGE 02 SHEET 45

Strategie: communicatiekruispunt

Informeren: accent op informatieverstrekking

Overreden: accent op beïnvloeden, overtuigen

Dialogiseren: accent op open uitwisseling van ideeën (groepen

zijn gelijkwaardig, overleg)

Formeren: accent op aangaan van samenwerkingsverbanden

(groepen staan tegenover elkaar, conflicthantering, afstemming)