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Agência Nacional de Energia Elétrica ANEEL
ÍNDICE ANEEL DE SATISFAÇÃO DO
CONSUMIDOR (IASC) 2002
AES
Elaborado por: Prof. Dr. Renato Zancan Marchetti Prof. Paulo Henrique Muller Prado
Janeiro 2003
RELATÓRIO GERAL – IASC 2002
1
SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO ........................................................................................................................................ 2
1.1. Objetivos............................................................................................................................................. 2 1.2. Contribuições Da Pesquisa Para A Aneel........................................................................................ 2
2. PROCEDIMENTO AMOSTRAL........................................................................................................... 3
2.1. Qualificação Do Respondente ........................................................................................................... 3 3. O MODELO.............................................................................................................................................. 7
a. Qualidade Percebida ........................................................................................................................... 7 b. Valor Percebido .................................................................................................................................. 9 c. Satisfação Global ................................................................................................................................ 9 d. Confiança no Fornecedor.................................................................................................................. 10 e. Fidelidade ......................................................................................................................................... 10
3.1. SOLUÇÃO E VALIDAÇÃO DO MODELO DE ANÁLISE......................................................................... 12 4. O ÍNDICE ANEEL DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR RESIDENCIAL (IASC) .................. 13
4.1. Procedimento de Cálculo do Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC) ................. 13 4.2. Os Resultados do IASC BRASIL 2002 .......................................................................................... 15 4.3. As informações da AES ................................................................................................................... 16 4.4. Planilhas de Análise da AES ........................................................................................................... 21
RELATÓRIO GERAL – IASC 2002
2
1. INTRODUÇÃO Este relatório tem por finalidade apresentar os resultados finais da pesquisa de Avaliação da Satisfação do Consumidor Residencial com as Concessionárias de Energia Elétrica no Brasil do ano de 2002. 1.1. Objetivos Esta pesquisa teve os seguintes objetivos:
• Avaliar a partir da percepção dos usuários o Grau de Satisfação com as concessionárias de energia;
• Gerar indicadores comparáveis por região e por porte de empresa; • Gerar um indicador único da Satisfação do Consumidor que indique a
percepção global no setor; • Complementar as informações de natureza interna (DEC, FEC); • Comparar os Resultados de 2002 com os de 2000 e 2001, com a
mesma metodologia. 1.2. Contribuições Da Pesquisa Para A Aneel Esta pesquisa deve contribuir de forma decisiva para:
• Integrar o sistema de Gestão do Setor da ANEEL; • Gerar indicadores específicos para o setor elétrico, mas gerais que se
apliquem a todas as empresas; • Possibilitar a Comparação entre todas as empresas brasileiras; • Permitir o acompanhamento de programas de melhoria dos serviços; • Fortalecer a imagem junto ao público.
RELATÓRIO GERAL – IASC 2002
3
2. PROCEDIMENTO AMOSTRAL
Para este projeto, foi adotado o procedimento amostral sugerido pelo CODI, constante no documento CODI-1.2.11.05.0. Esta seleção se deve a este ser um procedimento amplamente discutido e conhecido por todas as empresas do setor, além de, tecnicamente, considerar a cobertura de mercado das empresas distribuidoras de energia elétrica. Foram realizadas 300 entrevistas em cada concessionária, para 64 concessionárias, totalizando 19.200 entrevistas no total. Esta pesquisa teve seu campo executado pela VOX POPULI, entre 17/11/2002 e 18/12/2002. 2.1. Qualificação Do Respondente Assim como na edição IASC 2000 e 2001, para qualificação do respondente como uma unidade amostral representativa, algumas questões foram inseridas no início do questionário final. Estas características são as seguintes:
- morar na cidade em questão a mais de seis meses; - ter ao menos primário incompleto – sabe ler; - informar a renda média mensal da família morar no domicílio
sorteado; - ter o fornecimento normal na residência; - não trabalhar em empresa de energia elétrica; - a casa ser exclusivamente de uso residencial; - ter ligação única e não dividir a conta com outras famílias.
Estas questões de filtro foram utilizadas para que o questionário capture a avaliação dos consumidores em condições normais de fornecimento, bem como daqueles que tenham habilidades mínimas necessárias para entender que informações estão sendo solicitadas.
2.2. Caracterização da Amostra As características gerais da amostra, em termos de sexo dos entrevistados, perfil etário, e renda familiar.
RELATÓRIO GERAL – IASC 2002
4
Distribuição dos Entrevistados SEXO
69,0%
31,0%
Feminino
Masculino
Distribuição dos Entrevistados PERFIL ETÁRIO
,7%
10,3%
15,0%
20,7%29,7%
14,7%
7,7%
1,3%
NS/NR
Acima de 65 anos
Entre 56 a 65 anos
Entre 46 a 55 anosEntre 36 a 45 anos
Entre 26 a 35 anos
Mais de 18 a 25 anos
Até 18 anos
RELATÓRIO GERAL – IASC 2002
5
Distribuição dos Entrevistados
PERFIL EDUCACIONAL
5,3%
4,7%
23,0%
4,7%
16,7%
20,3%
9,3%
16,0%
Superior completo
Superior incompleto
Colegial completo
Colegial incompleto
Ginásio completo
Ginásio incompleto
Primário completo
Primário incompleto
Distribuição dos Entrevistados
PERFIL DE RENDA
1,0%
1,0%
7,3%
15,3%
73,0%
2,3%
Mais de 20 SM
Mais de 15 a 20 SM
Mais de 10 a 15 SM
Mais de 5 a 10 SM
De 1 a 5 SM
Menos de 1 SM
SM = Salário Mínimo
RELATÓRIO GERAL – IASC 2002
6
Seguindo o procedimento amostral descrito, as cidades selecionadas por concessionárias estão enumeradas a seguir.
CONCESSIONÁRIA AES
1006082
888
268
São Leopoldo - RSSantiago - RSSantana do Livramento - RSSão Vendelino - RSMato Leitão - RSNova Bréscia - RSSantana da Boa Vista - RSBarra do Quaraí - RS
CIDADEAmostra
RELATÓRIO GERAL – IASC 2002
7
3. O MODELO O modelo utilizado para 2002 teve por base os de 2000 e 2001, como forma de manter o histórico dos indicadores. Este esquema está descrito na figura a seguir.
rQualidade
PercebidaPercebida
ValorValorPercebidoPercebido
SatisfaçãoSatisfação FidelidadeFidelidade
Troca/PreçoTroca/Preço
TrocaFornecimentoTroca/Fornecimento
Troca/AtendimentoTroca/Atendimento
Distância do IdealDistância do IdealDesconformidadeDesconformidadeSatisfação GlobalSatisfação Global
Preço/Benefícios
Preço/Fornecimento
Preço/Atendimento
Informação ao cliente
Acesso a EmpresaAcesso a Empresa
ConfiabilidadeConfiabilidade
Confiança
CompetênciaPreocupação com o clienteConfiança Geral Integridade
rQualidade
PercebidaPercebida
ValorValorPercebidoPercebido
SatisfaçãoSatisfação FidelidadeFidelidade
Troca/PreçoTroca/Preço
TrocaFornecimentoTroca/Fornecimento
Troca/AtendimentoTroca/Atendimento
Distância do IdealDistância do IdealDesconformidadeDesconformidadeSatisfação GlobalSatisfação Global
Preço/Benefícios
Preço/Fornecimento
Preço/Atendimento
Informação ao cliente
Acesso a EmpresaAcesso a Empresa
ConfiabilidadeConfiabilidade
Confiança
CompetênciaPreocupação com o clienteConfiança Geral Integridade
rQualidade
PercebidaPercebida
ValorValorPercebidoPercebido
SatisfaçãoSatisfação FidelidadeFidelidade
Troca/PreçoTroca/Preço
TrocaFornecimentoTroca/Fornecimento
Troca/AtendimentoTroca/Atendimento
Distância do IdealDistância do IdealDesconformidadeDesconformidadeSatisfação GlobalSatisfação Global
Preço/Benefícios
Preço/Fornecimento
Preço/Atendimento
Informação ao cliente
Acesso a EmpresaAcesso a Empresa
ConfiabilidadeConfiabilidade
Confiança
CompetênciaPreocupação com o clienteConfiança Geral Integridade
O modelo, portanto, é composto de 5 variáveis, avaliados no questionário através das seguintes escalas de mensuração. a. Qualidade Percebida A Qualidade Percebida foi mensurada através de um grupo de 17 itens, gerados a partir da consulta qualitativa realizada em 2000, e consolidada em discussões com representantes da ANEEL, das Agências Estaduais de Regulação e das Empresas do Setor. Estes foram agrupados em 3 dimensões, resultantes de um procedimento de análise fatorial. São elas:
RELATÓRIO GERAL – IASC 2002
8
Informações ao Cliente:
• ESCLARECIMENTO SOBRE SEUS DIREITOS E DEVERES • INFORMAÇÃO/ORIENTAÇÃO SOBRE RISCOS ASSOC.AO USO DA
ENERGIA • DETALHAMENTO DAS CONTAS • EXPLICAÇÃO SOBRE O USO ADEQUADO DE ENERGIA • ATENDIMENTO IGUALITÁRIO A TODOS OS CONSUMIDORES • SEGURANÇA NO VALOR COBRADO
Acesso a Empresa:
• FACILIDADE PARA ENTRAR EM CONTATO COM A EMPRESA • RESPOSTAS RÁPIDAS ÀS SOLICITAÇÕES DOS CLIENTES • PONTUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS • CORDIALIDADE NO ATENDIMENTO • FACILIDADE DE ACESSO AOS POSTOS DE RECEB.DA CONTA
Confiabilidade nos Serviços:
• FORNECIMENTO DE ENERGIA SEM INTERRUPÇÃO • FORNECIMENTO DE ENERGIA SEM VARIAÇÃO NA TENSÃO • RAPIDEZ NA VOLTA DA ENERGIA QUANDO HÁ INTERRUPÇÃO • AVISOS ANTECIPADOS SOBRE CORTE DE ENERGIA PARA
MANUTENÇÃO • AVISOS ANTECIPADOS SOBRE CORTE DE ENERGIA POR FALTA DE
PAGAMENTO • CONFIABILIDADE NAS SOLUÇÕES DADAS
A escala utilizada para mensurar a Qualidade Percebida é apresentada a seguir:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Muito pior
que oesperado
Pior que oesperado
Como oesperado/Igual aoesperado
Melhor que oesperado
Muito melhorque o
esperado
11. Não sabe avaliar (NS) 12. Não respondeu (NR)
O indicador de cada dimensão da Qualidade Perebida utilizados no modelo de análise foi obtido através da média das respostas válidas dos itens componentes de cada fator, considerando cada unidade amostral.
RELATÓRIO GERAL – IASC 2002
9
b. Valor Percebido Esta variável foi inserida para avaliar a percepção do consumidor na dimensão econômica. A escala utilizada neste caso é apresentada a seguir:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Muitobarato
Barato Nem baratonem caro
Caro Muito caro
11. Não sabe avaliar (NS) 12. Não respondeu (NR)
Esta escala foi invertida para a análise. Os itens que compõe a escala são os seguintes: c. Satisfação Global Esta variável foi mensurada através de 3 indicadores, com as escalas apresentadas a seguir:
• Satisfação Global
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Muitoinsatisfeito
Insatisfeito Neminsatisfeito
nemsatisfeito
Satisfeito Muitosatisfeito
11. Não sabe avaliar (NS) 12. Não respondeu (NR)
• Distância para a Empresa Ideal
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Muito longedo ideal
Longe doideal
Nem longenem perto
Perto doideal
Muito pertodo ideal
11. Não sabe avaliar (NS) 12. Não respondeu (NR)
Pensando nas facilidades que a energia traz para sua vida, ou seja pensando no conforto, na comodidade e na segurança que a energia elétrica pode trazer, você diria que o preço é...
Pensando na qualidade do fornecimento de energia elétrica, como por exemplo, não faltar nem variar luz, rapidez e pontualidade em reparos na rede, avisos antecipados, etc, você diria que o preço é...
Pensando em todos os aspectos relativos ao atendimento ao consumidor, como por exemplo, cortesia e boa vontade do funcionário, a capacidade de solucionar problemas, etc., você diria que o preço é...
RELATÓRIO GERAL – IASC 2002
10
• Desconformidade Global
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Muito piorque o
esperado
Pior que oesperado
Como oesperado/Igual aoesperado
Melhor queo esperado
Muitomelhor queo esperado
11. Não sabe avaliar (NS) 12. Não respondeu (NR)
Estes indicadores foram selecionados de forma a mensurar a satisfação global em dimensões diferentes, e, pelo método de avaliação utilizado, pode-se considerar a variância comum aos 3 indicadores como o construto da satisfação. d. Confiança no Fornecedor Esta variável foi inserida no modelo como forma de avaliar a Confiança que os consumidores possuem no seu fornecedor de energia elétrica. Esta foi avaliada com 4 indicadores:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Discordo
Totalmente Discordo Não Concordo
nem DiscordoConcordo Concordo
Totalmente
11. Não sabe avaliar (NS)
12. Não respondeu (NR)
Os itens que compõe esta escala são os seguintes:
A _______ é muito confiável
A _______ é bastante competente no fornecimento de seus serviços aos clientes
Estou certo de que a ____ se preocupa com meus interesses
Tenho confiança na veracidade das informações que recebo da ______
e. Fidelidade A mensuração foi realizada através de uma escala de intenção de troca de 10 pontos, e apresentada a seguir:
RELATÓRIO GERAL – IASC 2002
11
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Com certeza não trocaria
Não Trocaria Não sabe se trocaria ou
não
Trocaria Com certeza trocaria
11. Não sabe avaliar (NS)
12. Não respondeu (NR)
Esta escala foi invertida para a análise. Os itens que compõe esta escala são os seguintes:
Supondo que o preço de outra empresa seja melhor. utilizando esta mesma escala, qual é a chance de você trocar de empresa fornecedora de energia elétrica?
Supondo, que a qualidade do fornecimento de energia seja melhor em outra empresa e, utilizando esta mesma escala, qual é a chance de você trocar de empresa fornecedora de energia elétrica?
Supondo, que o atendimento ao consumidor seja melhor em outra empresa, e utilizando esta mesma escala, qual é a chance de você trocar de empresa fornecedora de energia elétrica?
RELATÓRIO GERAL – IASC 2002
12
3.1. SOLUÇÃO E VALIDAÇÃO DO MODELO DE ANÁLISE
Para solucionar o modelo foi utilizado o método PLS (Partial Least Squares – Mínimos Quadrados Parciais). Este foi selecionado por:
• Introduz a noção de variável latente ou não observável diretamente; • Permitir especificar a natureza das relações entre as variáveis
latentes e seus indicadores; • Permitir tratar diversas variáveis explicativas e a explicar num mesmo
modelo; • Permitir tratar de problemas de assimetria nas variáveis (-,81 a ,65); • Possibilitar o cálculo de escores das variáveis latentes; • Levar em consideração os erros das mensurações.
Para confirmação da validade deste modelo, foram utilizados os seguintes procedimentos.
• Para cada empresa, calculou-se a Variância Extraída1 em cada
variável, que resultou em valores entre 57,9% e 97,2%, e outro indicador de confiabilidade2, não sujeito ao tamanho da amostra, que variou entre 0,789 e 0,974. Os valores obtidos podem ser considerados bons para o projeto.
• Ainda com os resultados de cada empresa, os indicadores dos
modelos mostraram-se consistentes. O RMS, que mede o erro total do modelo assumiu valores entre 0,023 e 0,0573. O Coeficiente de Comunalidade esteve entre 0,737 e 0,8504, e o Coeficiente Bentler-Bonnet, que mede o ajustamento global do modelo ficou entre 0,830 e 0,9035.
1 A Variância Extraída é um indicador do poder de explicação dos indicadores sobre o construto, ou seja, o quanto da variância total de cada indicador está sendo utilizada para compor a avaliação do construto. Para que a medida seja calculada com um nível de erro satisfatório, estes valores devem ser superiores a 0,50. É calculada por:
∑ ∑∑
+=
ii
i
errosp
pVE 2
2
2 A confiabilidade proposta aqui, complementarmente ao Coeficiente Alfa de Cronbach, é calculada também sobre a variância de cada indicador não utilizada para explicar o escore do construto correspondente (valores devem estar acima de 0,80), através da equação:
∑ ∑∑
+=
ii
i
errospp
Conf 2
2
)()(
3 Estes valores devem estar próximos de zero. 4 Estes valores devem ser superiores a 0,50, ou 50%. 5 Estes valores devem estar próximos a 1.
RELATÓRIO GERAL – IASC 2002
13
4. O ÍNDICE ANEEL DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR RESIDENCIAL (IASC)
4.1. Procedimento de Cálculo do Índice ANEEL de Satisfação do
Consumidor (IASC) Para geração dos índices de Satisfação (IASC) por concessionária, utilizaram-se as médias obtidas para cada uma das empresas nos indicadores de Satisfação Global, Desconformidade Global, e Distância para uma Empresa Ideal, ponderadas pelos pesos das mesmas, calculados no modelo PLS. Ainda, para este cálculo, deve-se considerar a amplitude da escala. Ou seja, numa avaliação péssima, os escores mínimos alcançados correspondem ao ponto 1 nas três escalas, ponderados pelos pesos de cada indicador na variável latente. Da mesma forma, o escore máximo possível de ser alcançado é o ponto 10 em cada escala, ponderado pelo peso correspondente na relação com a variável latente. Para o cálculo do Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC) para cada empresa, então, deve-se considerar a posição relativa da empresa com referência à posição máxima possível de ser alcançada pela mesma. Representando matematicamente:
onde:
pi = peso calculado pelo modelo estrutural da empresa para o indicador i
Xi = média do indicador i para a empresa em questão Max (.) = valor máximo da escala do indicador i Min (.) = valor mínimo da escala do indicador i
Como exemplo hipotético, pode-se considerar o cálculo do IASC, sendo:
psatglob=,81, pdescglob=,82, pdistideal=,81; Xsatglob=6,99, Xdescglob=8,89, Xdistideal=6,79; Valor mínimo da Escala = 1; Valor máximo da Escala = 10.
100)()(
)(x
xiMinpixiMaxpixiMinpiixpi
IASC∑ ∑∑ ∑
•−••−•
=
RELATÓRIO GERAL – IASC 2002
14
(,81 . 6,99 + ,82 . 8,89 + ,81 . 6,79) - (,81 . 1 + ,82 . 1 + ,81 . 1) IASC = x 100 (,81 . 10 + ,82 . 10 + ,81 . 10) - (,81 . 1 + ,82 . 1 + ,81 . 1) ou IASC = 65,16% Considerando-se também que cada indicador tem associado a ele uma variância, pode-se calcular a variância do escore global, avaliado a partir da combinação linear dos 3 indicadores de cada construto. Portanto, pode-se calcular o erro de mensuração de cada um deles, tendo em vista uma confiabilidade de 95% e uma amostra de 300 observações por empresa. Assim, tem-se
onde agora σe é a variância estimada a partir do cálculo acima descrito, n o tamanho da amostra e z o valor correspondente a margem de confiança de 95%. Ou seja, no mesmo exemplo, considerando que a variância6 do escore de Satisfação calculado de 167,75 (%2) e uma amostra de 300 unidades, teremos:
e = 1,4656 % ou, em um escore IASC de 65,16 %, o erro percentual em relação a ele é de 2,249%. O Cálculo dos outros indicadores do modelo, Qualidade Percebida, Valor Percebido, Fidelidade e Confiança seguem o mesmo procedimento. Os indicadores específicos da Qualidade Percebida também obedecem o mesmo procedimento, diferenciando-se somente por serem calculados sobre apenas um item.
6 O cálculo da variância do IASC de cada empresa foi feito considerando que este escore é uma combinação linear de 3 indicadores, que, por sua vez, são caracterizados através da média e de sua variância.
22
enze σ⋅=
75,16730096,1 2
⋅=e
RELATÓRIO GERAL – IASC 2002
15
4.2. Os Resultados do IASC BRASIL 2002 O Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor Residencial IASC 2002, e o cada região/categoria de porte de empresa, foi obtido ponderando-se os indicadores de cada concessionária pelo seu número de consumidores. Este procedimento foi adotado para se ter uma avaliação da realidade brasileira, considerando o porte de cada empresa. No gráfico a seguir são apresentados os resultados do IASC 2000, 2001 e 2002, o resultado do ACSI (American Consumer Satisfaction Index) de 2002 para as empresas de Utilities de Energia Elétrica, o resultado do ECSI (European Consumer Satisfaction Index) Global para 2001, e o HKCSI (Hong Kong Consumer Satisfaction Index) de 2000 para Empresas de Eletricidade naquela localidade.
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC) e os Benchmarks Internacionais
62,81 63,22 64,51
73,0070,00 69,60
-
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
70,00
80,00
90,00
100,00
IASC 2000 IASC 2001 IASC 2002 ACSI 2002 Utilities * ECSI 2001 Global ** HKCSI 2000 Eletricity***
* http://www.bus.umich.edu/research/nqrc/ (2003) ** http://www.eoq.org/ (2001) *** http://fbweb.cityu.edu.hk/ms/hkcsi/ (2001)
Péss
imo
Rui
mR
egul
arBo
mEx
cele
nte
Péss
imo
Rui
mR
egul
arBo
mEx
cele
nte
RELATÓRIO GERAL – IASC 2002
16
4.3. As informações da AES A seguir serão apresentadas as informações específicas da empresa AES. Os indicadores da Satisfação e da Desconformidade (Qualidade Percebida) são comparados com o resultado de 2001 e 2000, com o indicador médio das empresas de Distribuição de Energia da sua região, a média das empresas no Brasil, e o Benchmark Brasil 2002.
Indicador da Satisfação
61,41
67,14 68,57 69,25
64,51
77,23
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
70,00
80,00
90,00
100,00
Empresa 2000 Empresa 2001 Empresa 2002 Região S 2002 Brasil 2002 Benchmark 2002
Indicador da Qualidade Percebida
66,68 66,3669,72 69,84
65,35
79,16
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
70,00
80,00
90,00
100,00
Empresa 2000 Empresa 2001 Empresa 2002 Região S 2002 Brasil 2002 Benchmark 2002
RELATÓRIO GERAL – IASC 2002
17
Ainda para a empresa em questão, são apresentados a seguir os indicadores da Desconformidade (Qualidade Percebida), abertos em cada uma das dimensões desta variável.
Indicadores da Qualidade Percebida Confiabilidade nos Serviços
63,7
5%
58,5
6%
53,0
6% 61,0
9%
59,8
1%
61,9
8%
57,8
5%64,3
1%
65,4
4%
61,5
6% 65,4
4%
65,3
3%
66,5
6%
62,7
8%67,6
7%
66,8
2%
62,9
0% 70,0
5%
71,9
7%
68,9
7%
69,1
4%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
ESC
OR
EC
ON
FIAB
ILID
ADE
NO
SSE
RVI
ÇO
S
FOR
NEC
IMEN
TO D
EEN
ERG
IA S
EMIN
TER
RU
PÇÃO
FOR
NEC
IMEN
TO D
EEN
ERG
IA S
EMVA
RIA
ÇÃO
NA
TEN
SÃO
AVIS
OS
ANTE
CIP
ADO
SS/
CO
RTE
DE
ENER
GIA
PO
R F
ALTA
PAG
TO
CO
NFI
ABIL
IDAD
E D
ASSO
LUÇ
ÕES
DAD
AS
RAP
IDEZ
NA
VOLT
AD
A EN
ERG
IA Q
UAN
DO
HÁ
INTE
RR
UPÇ
ÃO
AVIS
OS
ANTE
CIP
ADO
SS/
CO
RTE
DE
ENER
GIA
PAR
AM
ANU
T.R
EDES
Empresa 2000Empresa 2001Empresa 2002
Indicadores da Qualidade Percebida
Acesso a Empresa
72,5
1%
62,1
8%
65,7
0%
67,5
2%
69,4
8%
61,4
5%69,4
5%
64,6
7%
68,1
1% 72,8
9%
73,8
9%
64,4
4%72,4
4%
70,0
8%
71,7
3% 77,3
0% 81,1
8%
69,8
9%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
ESC
OR
E AC
ESSO
AEM
PRES
A
PON
TUAL
IDAD
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RE
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ÃO D
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RE
CE
B.D
A C
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TA
RES
POST
AS
RÁ
PID
ASÀ
S SO
LIC
ITAÇ
ÕES
DO
S C
LIE
NTE
S
Empresa 2000Empresa 2001Empresa 2002
RELATÓRIO GERAL – IASC 2002
18
Indicadores da Qualidade Percebida Informação ao Cliente
64,0
2%
55,9
8%
56,9
5%
67,0
9%
58,2
9%
54,8
0% 62,8
5%
65,2
6%
63,2
2%
65,1
1%
68,1
1%
62,5
6%
62,6
7% 70,4
4%
69,0
0%
67,4
1%
69,0
4% 73,7
7%
66,5
5% 74,1
7%
65,6
1%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
ESC
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TAS
Empresa 2000Empresa 2001Empresa 2002
Em 2001 foi inserido mais um indicador no modelo, referente a Confiança Percebida na empresa. Esta avaliação permite obter um aspecto mais amplo relacionado a companhia, de forma a avaliar o quanto o consumidor confia na mesma. O resultado de 2002 é comparado com o de 2001, com o indicador médio das empresas de Distribuição de Energia da sua região, com a média das empresas no Brasil, e com o Benchmark Brasil 2002.
RELATÓRIO GERAL – IASC 2002
19
Indicador da Confiança Percebida
64,56
69,05 69,81
63,64
76,39
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
70,00
80,00
90,00
100,00
Empresa 2000 Empresa 2001 Empresa 2002 Região S 2002 Brasil 2002 Benchmark 2002
Por fim, são apresentados os resultados para 2002 da empresa para o Valor Percebido e para a Fidelidade, comparados com os resultados de 2000 e 2001, e a média das empresas da mesma região e a média das empresas no Brasil. Também é apresentado o resultado do Benchmark para o Indicador no Brasil.
Indicador do Valor Percebido
34,77
39,70
35,4438,82 38,73
50,81
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
70,00
80,00
90,00
100,00
Empresa 2000 Empresa 2001 Empresa 2002 Região S 2002 Brasil 2002 Benchmark 2002
RELATÓRIO GERAL – IASC 2002
20
Indicador da Fidelidade
34,43
40,39 39,2942,38
36,19
52,43
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
70,00
80,00
90,00
100,00
Empresa 2000 Empresa 2001 Empresa 2002 Região S 2002 Brasil 2002 Benchmark 2002
RELATÓRIO GERAL – IASC 2002
21
4.4. Planilhas de Análise da AES Para a finalidade de avaliação de cada empresa individualmente, foram criados quadros de acompanhamento dos indicadores, que contém os resultados obtidos para cada uma delas em todos os quesitos do modelo. Na primeira coluna, estão enumerados os diversos indicadores do modelo. O primeiro bloco refere-se às dimensões da Qualidade Percebida, ou seja:
• Confiabilidade nos serviços, • Acesso a Empresa e • Comunicação com o Cliente.
O segundo bloco refere-se aos indicadores do Valor Percebido nos serviços de água, quer sejam:
• avaliação do preço dados os Benefícios recebidos, • avaliação do preço dado o nível de fornecimento recebido e • avaliação do preço dado o atendimento recebido
O terceiro bloco refere-se aos indicadores da Satisfação, ou seja:
• Satisfação Global, • Desconformidade Global, e • Distância de uma empresa ideal.
O quarto bloco refere-se aos indicadores da Confiança na Empresa, ou seja:
• Confiança Geral, • Preocupação com seus clientes, • Competência, e • Fornecimento de Informações Corretas.
O quinto bloco refere-se aos indicadores da Fidelidade, que são:
• Trocaria se fosse oferecido melhor preço, • Trocaria se fosse oferecido melhor nível fornecimento de energia, e • Trocaria se fosse oferecido melhor atendimento.
A segunda coluna da planilha a seguir (Peso PLS) corresponde ao peso calculado pelo modelo PLS para cada indicador. Este varia de 0 a 1. Quanto maior o pelo, maior a influência daquele indicador sobre o construto. A terceira coluna (Média(X)) indica a média (1 a 10) que a empresa obteve na avaliação de cada indicador. Esta média foi calculada considerando as respostas válidas emitidas pelos entrevistados na amostra.
RELATÓRIO GERAL – IASC 2002
22
A quarta coluna (DesvPad(X)) corresponde ao desvio padrão de cada item. Esta medida indica o grau de variabilidade de cada indicador obtido na amostra. A quinta coluna (Escore(%)) indica os escores calculados no modelo, sendo o primeiro deles o obtido pela empresa (EMPRESA) em 2000, o segundo obtido em 2001, o terceiro em 2002, o quarto (REGIÃO) a média ponderada das empresas da região onde esta se localiza, o quinto (BRASIL) o escore ponderado de todas as empresas no Brasil, e o sexto (BENCHMARK) o benchmark do setor (empresa com melhor desempenho no item). Variam de 0 a 100 pontos. Como critério de interpretação, considere-se a seguinte referência:
• 0 a 20 pontos - desempenho péssimo; • 21 a 40 pontos - desempenho ruim; • 41 a 60 pontos - desempenho regular; • 61 a 80 pontos - desempenho bom; • 81 a 100 pontos - desempenho excelente.
A sétima coluna (Erro IASC) indica o erro absoluto de mensuração obtido na amostra para o escore de Satisfação do Consumidor. O cálculo dos escores e dos erros está descrito no item 4.1 deste relatório. A coluna 8 (Conf) indica o valor da Confiabilidade de cada construto. O significado e o cálculo deste elemento está explicado no item 2.2 deste relatório.
RELATÓRIO GERAL – IASC 2002
23
AESEmpresa
2000Empresa
2001Empresa
2002Região S
2002Brasil 2002
Benchmark 2002
Qualidade PercebidaConfiabilidade 0,91 7,09 1,47 66,68 66,36 69,72 69,84 65,35 79,16Acesso 0,93 7,52 1,38Informação 0,92 7,21 1,50
ValorPreço/Beneficios 0,94 4,18 1,99 34,77 39,70 35,44 38,82 38,73 50,81Preço/Fornecimento 0,90 4,22 1,78Preço/Atendimento 0,94 4,17 1,85
SatisfaçãoSatisfação Global 0,76 7,17 1,67 61,41 67,14 68,57 69,25 64,51 77,23 1,95Desconformidade Global 0,84 7,31 1,59Distância do Ideal 0,72 7,01 1,38
ConfiançaConfiável 0,85 7,08 1,45 64,56 69,05 69,81 63,64 76,39Preocupação Clientes 0,86 7,13 1,52Competente 0,85 7,35 1,37Informações Corretas 0,83 7,30 1,50
FidelidadeMelhor Preço 0,92 4,49 2,20 34,43 40,39 39,29 42,38 36,19 52,43Melhor Fornecimento 0,95 4,47 2,40Melhor Atendimento 0,92 4,65 2,43
Erro IASC Peso PLS
Media (X)
DesPad (X)
Escore (%)
RELATÓRIO GERAL – IASC 2002
24
A figura a seguir refere-se ao desdobramento dos itens de avaliação da Qualidade Percebida, nas dimensões indicadas neste projeto. Cada item tem enumerado o escore obtido pela Empresa (EMPRESA) em 2000, em 2001 e em 2002, o correspondente ao item obtido junto às empresas da mesma região (REGIÃO), o escore ANEEL (BRASIL), e aquele obtido pelo Benchmark do setor (BENCHMARK). Esta apresentação foi selecionada de forma a permitir a comparação de cada empresa com os escores de empresas de da mesma região e ao total do setor no Brasil.
Empresa 2000
Empresa 2001
Empresa 2002
Região S 2002
Brasil 2002
Benchmark 2002
ESCORE INFORMAÇÃO AO CLIENTE 64,02% 65,26% 69,00% 68,96% 65,27% 76,78%EXPLICAÇÃO S/O USO ADEQUADO DE ENERGIA 55,98% 63,22% 67,41% 68,64% 63,95% 76,28%SEGURANÇA NO VALOR COBRADO 56,95% 65,11% 69,04% 65,70% 60,56% 75,67%ATENDIMENTO IGUALITÁRIO A TODOS OS CONSUMIDORES 67,09% 68,11% 73,77% 72,79% 68,23% 80,78%INFORMAÇÃO/ORIENT.S/RISCOS ASSOC.AO USO DA ENERGIA 58,29% 62,56% 66,55% 68,54% 61,73% 75,47%ESCLARECIMENTO S/SEUS DIREITOS E DEVERES 54,80% 62,67% 65,61% 65,93% 59,30% 73,34%DETALHAMENTO DAS CONTAS 62,85% 70,44% 74,17% 73,58% 69,03% 80,96%
ESCORE ACESSO A EMPRESA 72,51% 69,45% 72,44% 71,61% 67,14% 81,56%PONTUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS 62,18% 64,67% 70,08% 70,13% 65,61% 81,10%FACILIDADE P/ENTRAR EM CONTATO C/A EMPRESA 65,70% 68,11% 71,73% 71,18% 65,68% 81,69%CORDIALIDADE NO ATENDIMENTO 67,52% 72,89% 77,30% 76,18% 72,27% 83,62%FACILIDADE DE ACESSO AOS POSTOS DE RECEB.DA CONTA 69,48% 73,89% 81,18% 82,06% 78,91% 89,86%RESPOSTAS RÁPIDAS ÀS SOLICITAÇÕES DOS CLIENTES 61,45% 64,44% 69,89% 69,13% 63,34% 79,46%
ESCORE CONFIABILIDADE NOS SERVIÇOS 63,75% 64,31% 67,67% 68,89% 63,61% 79,00%FORNECIMENTO DE ENERGIA SEM INTERRUPÇÃO 58,56% 65,44% 66,82% 70,64% 68,47% 81,46%FORNECIMENTO DE ENERGIA SEM VARIAÇÃO NA TENSÃO 53,06% 61,56% 62,90% 67,80% 65,90% 78,71%AVISOS ANTECIPADOS S/CORTE DE ENERGIA POR FALTA PAG 61,09% 65,44% 70,05% 69,47% 66,49% 81,55%CONFIABILIDADE DAS SOLUÇÕES DADAS 59,81% 65,33% 71,97% 69,96% 65,32% 79,77%RAPIDEZ NA VOLTA DA ENERGIA QUANDO HÁ INTERRUPÇÃO 61,98% 66,56% 69,14% 69,10% 66,20% 80,97%AVISOS ANTECIPADOS S/CORTE DE ENERGIA PARA MANUT.RE 57,85% 62,78% 68,97% 67,95% 58,96% 78,48%
RELATÓRIO GERAL – IASC 2002
25
Por fim, o relatório também mostra os parâmetros calculados numa figura explicativa, com os valores explicitados em cada uma das relações.
R2 = 0%
Qualidade Percebida
69,72%
Valor35,44%
Satisfação68,57%
Fidelidade39,29%
Troca/Preço38,78%
Troca/Fornecimento38,56%
Troca/Atendimento40,56%
Distância do Ideal68,78%
Desconformidade70,11%
Satisfação Global68,53%
Preço/Benefícios35,33%
Preço/Fornecimento35,78%
Preço/Atendimento35,22%
Informação69,00%
Acesso a Empresa72,44%
Confiabilidade67,67%
,92
,93
,91
,94
,90
,94
,92
,95
,92
,76 ,84 ,72
,77
-0,01
,11
,30
R2 = 61%
R2 = 15%
AES
Confiança69,05%
Competência70,56%
Preocupação com o cliente68,11%
Confiança Geral67,56%
Informação70,00%
,39
,85,86 ,85
,83
,38 ,11
R2 = 52%
Recommended