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Customer Experience Management: un nuovo paradigma per il CRM
Rossella Benti - CRM Marketing and Loyalty Solutions Sales Development
Mauro Corvino - EMEA Loyalty and Marketing Solutions Specialist
Milan, 16th March 2010
Oracle Confidential: Not for Distribution
Safe Harbor Statement
The following is intended to outline our general
product direction. It is intended for information
purposes only, and may not be incorporated into any
contract. It is not a commitment to deliver any
material, code, or functionality, and should not be
relied upon in making purchasing decision. The
development, release, and timing of any features or
functionality described for Oracle’s products
remains at the sole discretion of Oracle.
Agenda Customer Experience Management: un nuovo paradigma per il CRM
• Tendenze che influenzano i processi CRM
• Il Cliente evolve, evolve il CRM
• Il CRM guida l’innovazione dei processi di Customer
Experience
Oracle Confidential: Not for Distribution
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Megatrend 1:Social Networking
• > 30% delle ricerche in Google sui primi venti marchi a livello mondiale porta a visualizzare link di social network nella
prima pagina
• Le vendite sul Internet rappresentano il 10% del totale delle transazioni, ma i Social Network influenzano > 40%
delle vendite offline
Source: **HBS Social Media Report March 2008, Edelman Customer Index Report 2008
Uno scenario in continua evoluzione Discontinuità
Fiducia: le fonti più accreditate
PR
Management
Analisti e Stampa
Esperti
Opinioni di altri consumatori
20%
29%
53%
57%
75%
Source: Edelman Trust Report 2007
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Megatrend 2:Mobile
Smartphone: un mercato in crescita
Oracle Confidential: Not for Distribution
Mobile Marketing: una modalità di comunicazione emergente
Source: ABI Research
Oracle Confidential: Not for Distribution
La fruizione di Internet in modalità mobile: diventerà un comportamento abituale e diffuso
Source: Juniper Research
Oracle Confidential: Not for Distribution
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Come cambia il CRM?
CoinvolgimentoPartecipazioneAnalisi
1990’s 2000’s 2010’s
Transazione
Il CRM evolve e continua a creare valore
Oracle Confidential
13Relentless Pressure & Change
Nuovo Modello di Business per il CRMCambiamenti e Sfide Costanti
Customer Experience come elemento di differenziazione strategica per l’Azienda
• Qualità di Prodotti/Servizi
• Convenienza
• Pertinenza
• Accessibilità
• Innovazione
• Sorpresa
• Soddisfazione
• Appartenenza
• CoinvolgimentoIl Cliente decide dove, quando e in che modo interagire sulla base delle proprie esigenze ed
aspettative
Il Cliente decide dove, quando e in che modo interagire sulla base delle proprie esigenze ed
aspettative
Selettività, Pragmatismo, Proattività,
Capacità di Influenzare il Mercato
Selettività, Pragmatismo, Proattività,
Capacità di Influenzare il Mercato
Oracle Confidential
14
Direct and/or IndirectConsistent Customer Experience
Call CenterOnline Field Sales Branch Office
Division BDivision A Acquisition Outsourcing Partner
Multi-Channel CRM
CRM
Integrated End-to-End Process
Mobile Community
Oracle Confidential
15
Cross Channel CRM
Call CenterOnline Store Services PartnerMobileCommunity
Research
Order
Schedule
Pay
US$ Millions
Customer Experience: impatto sul business
*Annual Revenue impact from 10-percentage point swing in Customer Experience Index
Source: Forrester Research, “Customer Experience Boosts Revenue”, Bruce Temkin, June 22, 2009
*The increase in revenue include that from Additional purchases, Churn reduction and Word-of-mouth advocacy
$311 M
$305 M
$306 M
$298 M
$294 M
$260 M
$177 M
$287 M
Industries
$0.0 $100.0 $200.0 $300.0
Capacità di influenzare il mercato
Selettività, Pragmatismo, Proatività
Maggiori aspettative
Capacità di influenzare il mercato
Selettività, Pragmatismo, Proatività
Maggiori aspettative
Cambiamento continuo sullo sfondo della discontinuità
I Clienti scelgono la modalità di interazione
Flusso di informazioni destrutturato
I Clienti scelgono la modalità di interazione
Flusso di informazioni destrutturato
Real Time Decisions
Next Generation Customer ApplicationsConvergenza di CRM, Mobile and Social
Customer Experience dal punto di vista del Cliente
Ascolto…
Direct MailDirect Mail
EmailEmail
SMS / MMSSMS / MMS
BranchBranch
StoreStore
LoungeLounge
Kiosk /ATMKiosk /ATM
PoS /PoPPoS /PoP
SwipeSwipe
Call centreCall centre
Online chatOnline chat
CollaborationCollaboration
PC browserPC browser
Mobile phoneMobile phone
Other deviceOther device
Coinvolgimento …
Experience
Sono fedele al vostro marchio perché sono soddisfatto dei prodotti e dei servizi …
… quando mi contattate per posta, email o cellullare, mi date informazioni utili. Rispettare la mia
privacy e comprendete le mie preferenze. I vostri messaggi sono pertinenti e rilevanti per le mie
abitudini, il mio stile di vita, le mie esigenze
…Il contatto diretto è positivo. Il vostro staff è bene informato e può agire per risolvere eventuali
problemi. La comunicazione e le informazioni che ricevo sono coerenti
… anche l’esperienza presso i punti vendita e i chioschi è positiva, ritrovo efficienza e cura. Sono
riconosciuto come cliente ed ottengo ciò di cui ho bisogno, a seconda delle circostanze o delle
esigenze del momento…
… interagire con voi – attraverso il call center o i servizi on-line - è semplice. Vengo riconosciuto e
ricevo consigli, suggerimenti e informazioni pertinenti …
… interagire attraverso il vostro sito, per gestire il mio profilo o per valutare un acquisto è sempre
utlie. Ovunque io mi trovi, ottengo ciò che necessito…
In-boxFace
Face-to-FacePlace Call or Click Surf
Web & internet
Offerte
Customer Experience dal punto di vista dei Processi di Business
Oracle Confidential Information
Ascolto…
Direct MailDirect Mail
EmailEmail
SMS / MMSSMS / MMS
BranchBranch
StoreStore
LoungeLounge
Kiosk /ATMKiosk /ATM
PoS /PoPPoS /PoP
SwipeSwipe
Call centreCall centre
Online chatOnline chat
CollaborationCollaboration
PC browserPC browser
Mobile phoneMobile phone
Other deviceOther device
Coinvolgimento…
Analisi Clienti
Experience
Dati di Mercato/Contesto
Sistemi e Processi rivolti al Cliente
Segmentazione – Supporto Decisionale – Approvigionamento
Dati sui Clienti
Altri Dati
Tecnologie di base
InboxOff-line messages
FaceFace-to-Face
PlaceFace-to-Place
SurfWeb & internet
ChatCall or Click
Experience
Customer propositions
Real-time decisioning
Off-line scoring / segmentation / targeting
Soluzioni CRM complete
Oracle Confidential Information
Ascolto …
Direct MailDirect Mail
EmailEmail
SMS / MMSSMS / MMS
BranchBranch
StoreStore
LoungeLounge
Kiosk /ATMKiosk /ATM
PoS /PoPPoS /PoP
SwipeSwipe
Call centreCall centre
Online chatOnline chat
CollaborationCollaboration
PC browserPC browser
Mobile phoneMobile phone
Other deviceOther device
Coinvolgimento
Service interactions
ProductManagement
PromotionManagement
CampaignManagement
ContentManagement
LoyaltyManagement
Context / session data
Sales transactions
Business Intelligence & process orchestration
Customer insight
CustomerHistory
CustomerProfile
Data management and technology platform
Customer data
Product & sales data
Multiple other sources
Pushed
Pulled
Triggered
InboxOff-line messages
FaceFace-to-Face
PlaceFace-to-Place
SurfWeb & internet
ChatCall or Click
Real-time decisioning
Experience
Customer propositions
Reputation
Visibility
Location
Off-line scoring / segmentation / targeting
Soluzioni CRM complete
Oracle Confidential Information
Ascolto…
Direct MailDirect Mail
EmailEmail
SMS / MMSSMS / MMS
BranchBranch
StoreStore
LoungeLounge
Kiosk /ATMKiosk /ATM
PoS /PoPPoS /PoP
SwipeSwipe
Call centreCall centre
Online chatOnline chat
CollaborationCollaboration
PC browserPC browser
Mobile phoneMobile phone
Other deviceOther device
Coinvoilgimento…
ProductManagement
PromotionManagement
CampaignManagement
ContentManagement
LoyaltyManagement
Context / session data
Motivation
Social
Global
Personal
Competition
Comparison
Conoscenza…
Business Intelligence & process orchestration
Customer insight
CustomerHistory
CustomerProfile
Data management and technology platform
Customer data
Product & sales data
Multiple other sources
Pushed
Pulled
Triggered
InboxOff-line messages
FaceFace-to-Face
PlaceFace-to-Place
SurfWeb & internet
Service interactions Sales transactions
ChatCall or Click
Componenti Architetturali
Oracle Confidential Information
Direct MailDirect Mail
EmailEmail
SMS / MMSSMS / MMS
BranchBranch
StoreStore
LoungeLounge
Kiosk /ATMKiosk /ATM
PoS /PoPPoS /PoP
SwipeSwipe
Call centreCall centre
Online chatOnline chat
CollaborationCollaboration
PC browserPC browser
Mobile phoneMobile phone
Other deviceOther device
Experience
InboxOff-line messages
FaceFace-to-Face
PlaceFace-to-Place
SurfWeb & internet
Siebel Loyalty Siebel Marketing
BI Enterprise Platform
Master Data Management
Customer Hub
MOBC3 (Mobile)Oracle CMA (Mobile)
Email Marketing
Content Management
Business Process MonitoringFusion Middleware
SOA Platform
Siebel CRM Base
Siebel Call Centre Siebel Sales
Siebel Industry Apps
Loyalty BI Apps Marketing BI AppsOracle Data Mining
Siebel Self Service Oracle Web Center
RTD Applications
ChatCall or Click
Listening Post
Real Time Decisions
Investimenti ContinuiInvestimenti Continui
Coinvolgimento dei Clienti nei Progetti di InnovazioneCoinvolgimento dei Clienti nei Progetti di Innovazione
Non solo Fornitori, ma Partner StrategiciNon solo Fornitori, ma Partner Strategici
Leadership di MercatoLeadership di Mercato
Oracle per i propri Clienti CRM
Copyright ©2010 Oracle. All rights reserved.
Customer Experience Project
Customer Experience Project: 7 Conclusioni
1. Crescenti investimenti da parte dei leader di mercato per
estendere la gestione della customer experience al canale
mobile.
Oracle Confidential: Not for Distribution
Customer Experience Project: 7 Conclusioni
1. Crescenti investimenti da parte dei leader di mercato per
estendere la gestione della customer experinece al canale
mobile.
2. Le strategie Mobile dovrebbero essere parte di una strategia
integrata di CRM & Customer Experience.
Customer Experience Project: 7 Conclusioni
1. Investimenti crescenti da parte dei leader di mercato per
estendere la gestione della Customer Experience al canale
mobile.
2. Le strategie Mobile dovrebbero essere parte di una strategia
integrata di CRM & Customer Experience.
3. Benefici attesi:
Maggiore efficacia delle iniziative di marketing
Incremento del valote strategico dei Programmi Loyalty
Riduzione dei costi dei Programmi Loyalty
Incremento della Customer Satisfaction
Nuove opportunità per accrescere ricavi attraverso nuovi canali
Oracle Confidential: Not for Distribution
Customer Experience Project: 7 Conclusioni
1. Investimenti crescenti da parte dei leader di mercato per
estendere la gestione della customer experience al canale
mobile.
2. Le strategie Mobile dovrebbero essere parte di una strategia
integrata di CRM & Customer Experience.
3. Benefici attesi:
Maggiore efficacia delle iniziative di marketing
Incremento del valenza strategica dei Programmi Loyalty
Riduzone dei costi dei Programmi Loyalty
Incremento della Customer Satisfaction
Nuove opportunità per accrescere ricavi
4. Personalizzazione e offerte in tempo reale sono fondamentali
Oracle Confidential: Not for Distribution
Customer Experience Project: 7 Conclusioni
Oracle Confidential: Not for Distribution
1. Investimenti crescenti da parte dei leader di mercato per
estendere la gestione della customer experience al canale
mobile.
2. Le strategie Mobile dovrebbero essere parte di una strategie
integrata di CRM & Customer Experience.
3. Benefici attesi:
Maggiore efficacia delle iniziative di marketing
Incremento del valenza strategica dei Programmi Fedeltà
Riduzone dei costi dei Programmi Fedeltà
Incremento della Customer Satisfaction
Nuove opportunità per accrescere ricavi
4. Personalizzazione e offerte in tempo reale sono fondamentali
5. Soluzioni multipiattaforma
Customer Experience Project: 7 Conclusioni
1. Investimenti crescenti da parte dei leader di mercato per
estendere la gestione della customer experience al canale
mobile.
2. Le strategie rivolte al Mobile dovrebbero essere parte di una
strategie integrata di CRM & Customer Experience.
3. Benefici attesi:
Maggiore efficacia delle iniziative di marketing
Incremento del valenza strategica dei Programmi Fedeltà
Riduzione dei costi dei Programmi Fedeltà
Incremento della Customer Satisfaction
Nuove opportunità per accrescere ricavi
4. Personalizzazione e offerte in tempo reale sono fondamentali
5. Disponibilità di Soluzioni Multipiattaforma
6. Anticipare le scelte rispetto al mercato per ottenere vantaggio
competitivo
Oracle Confidential: Not for Distribution
Customer Experience Project: 7 Conclusioni
1. Investimenti crescenti da parte dei leader di mercato per estendere la
gestione della customer experience al canale mobile.
2. Le strategie rivolte al Mobile dovrebbero essere parte di una
strategie integrata di CRM & Customer Experience.
3. Benefici attesi:
Maggiore efficacia delle iniziative di marketing
Incremento del valenza strategica dei Programmi Fedeltà
Riduzione dei costi dei Programmi Fedeltà
Incremento della Customer Satisfaction
Nuove opportunità per accrescere ricavi
4. Personalizzazione e offerte in tempo reale sono fondamentali
5. Disponibilità di Soluzioni Multipiattaforma
6. Anticipare le scelte rispetto al mercato per ottenere vantaggio
competitivo
7. Integrazione delle iniziative di Customer Experience Management con
il Core Business
Oracle Confidential: Not for Distribution
Thank You
mauro.corvino@oracle.com
rossella.benti@oracle.com
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