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ISO 9001:2000ISO 9001:2000
CURSO DE QUALIFICAÇÃO DE CURSO DE QUALIFICAÇÃO DE AUDITORES - ABS QEAUDITORES - ABS QE
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POR QUE ESTOU AQUI POR QUE ESTOU AQUI NUMA MANHÃ DE SÁBADO?NUMA MANHÃ DE SÁBADO?
ESTE TREINAMENTO É ESTE TREINAMENTO É REALMENTE NECESSÁRIO?REALMENTE NECESSÁRIO?
26/1/2001 ABS QE 3
Os auditores e pessoal envolvido Os auditores e pessoal envolvido deverão demonstrar conhecimento de:deverão demonstrar conhecimento de:
Os oito princípios da qualidade;Os oito princípios da qualidade; Os requisitos da ISO 9001:2000;Os requisitos da ISO 9001:2000; Os conceitos e terminologia da ISO Os conceitos e terminologia da ISO
9000:2000.9000:2000.Pessoal administrativo deverá demonstrar Pessoal administrativo deverá demonstrar
conhecimento das alterações conhecimento das alterações administrativas necessárias para oferecer administrativas necessárias para oferecer
certificação/transição para a norma certificação/transição para a norma revisada.revisada.
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VAI TER PROVA?VAI TER PROVA?
A PRINCÍPIO, A PRINCÍPIO, NÃONÃO..
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MOTIVO E OBJETIVOS DA MOTIVO E OBJETIVOS DA REVISÃOREVISÃO
Foi realizada uma pesquisa (finalizada em 4/98) Foi realizada uma pesquisa (finalizada em 4/98) entre os usuários das normas ISO série 9000 para entre os usuários das normas ISO série 9000 para avaliar:avaliar:Os elementos de interpretação mais difícil;Os elementos de interpretação mais difícil;Os elementos considerados mais importantes;Os elementos considerados mais importantes;Necessidades, expectativas e prioridades de Necessidades, expectativas e prioridades de melhoria.melhoria.
26/1/2001 ABS QE 6
OS ELEMENTOS DE OS ELEMENTOS DE INTERPRETAÇÃO MAIS DIFÍCILINTERPRETAÇÃO MAIS DIFÍCIL
4.4 controle de projeto4.4 controle de projeto 4.20 técnicas estatísticas4.20 técnicas estatísticas 4.14 Ação corretiva e ação preventiva4.14 Ação corretiva e ação preventiva 4.9 Controle de processo4.9 Controle de processo 4.2 sistema da qualidade4.2 sistema da qualidade
26/1/2001 ABS QE 7
OS ELEMENTOS CONSIDERADOS OS ELEMENTOS CONSIDERADOS MAIS IMPORTANTESMAIS IMPORTANTES
4.14 ação corretiva e preventiva4.14 ação corretiva e preventiva 4.1 responsabilidade da administração4.1 responsabilidade da administração 4.9 controle de processo4.9 controle de processo 4.17 auditorias internas da qualidade4.17 auditorias internas da qualidade 4.13 controle de produto não conforme4.13 controle de produto não conforme
26/1/2001 ABS QE 8
NECESSIDADES E EXPECTATIVASNECESSIDADES E EXPECTATIVAS
Harmonização/integração dos sistemas de Harmonização/integração dos sistemas de gestão;gestão;
““Customização”;Customização”; Melhoria contínua;Melhoria contínua; Benefício às partes interessadas;Benefício às partes interessadas; Amigável ao usuário;Amigável ao usuário; Orientação por processos.Orientação por processos.
26/1/2001 ABS QE 9
PRIORIDADES DE MELHORIAPRIORIDADES DE MELHORIA
Usar terminologia e linguagem simples;Usar terminologia e linguagem simples; Facilitar integração com outros sistemas de gestão;Facilitar integração com outros sistemas de gestão; Abordar melhoria contínua;Abordar melhoria contínua; Usar um modelo de abordagem por processos;Usar um modelo de abordagem por processos; Melhorar a compatibilidade com outras normas de Melhorar a compatibilidade com outras normas de
sistema de gestão;sistema de gestão; Abordar a satisfação do cliente de forma mais Abordar a satisfação do cliente de forma mais
intensa;intensa; Tornar as normas mais orientadas para o negócio.Tornar as normas mais orientadas para o negócio.
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POLÍTICA E PLANOS DE POLÍTICA E PLANOS DE TRANSIÇÃOTRANSIÇÃO
26/1/2001 ABS QE 11
QUANDO IRÁ CONTECER?QUANDO IRÁ CONTECER?
Todas as organizações certificadas terão 3 Todas as organizações certificadas terão 3 anos para realizar a transição para a ISO anos para realizar a transição para a ISO
9001:2000.9001:2000.
Organizações não certificadas podem buscar Organizações não certificadas podem buscar certificação pela ISO 9000:1994 mas elas certificação pela ISO 9000:1994 mas elas terão que realizar a transição para a nova terão que realizar a transição para a nova
edição no final do período de 3 anos (a contar edição no final do período de 3 anos (a contar da data de publicação da norma).da data de publicação da norma).
26/1/2001 ABS QE 12
DURAÇÃO DA AUDITORIA DE TRANSIÇÃODURAÇÃO DA AUDITORIA DE TRANSIÇÃO
O ABS QE irá encorajar as organizações certificadas O ABS QE irá encorajar as organizações certificadas a realizar a transição para a nova edição na auditoria a realizar a transição para a nova edição na auditoria
de renovação (G).de renovação (G).A auditoria de transição deverá ocorrer no lugar de A auditoria de transição deverá ocorrer no lugar de uma auditoria de monitoramento regular ou uma uma auditoria de monitoramento regular ou uma
auditoria de renovação.auditoria de renovação.A duração da auditoria de transição deverá ser a A duração da auditoria de transição deverá ser a mesma de uma auditoria de renovação (auditoria mesma de uma auditoria de renovação (auditoria anual) de acordo com a orientação do IAF para o anual) de acordo com a orientação do IAF para o
ISO Guide 62.ISO Guide 62.
26/1/2001 ABS QE 13
PERÍODO DE TRANSIÇÃOPERÍODO DE TRANSIÇÃO
As políticas atuais podem ser alteradas devido As políticas atuais podem ser alteradas devido a novos requisitos dos organismos a novos requisitos dos organismos
credenciadores.credenciadores.
Quando o auditor-líder contatar o cliente pra Quando o auditor-líder contatar o cliente pra planejar a auditoria, ele deveria questionar se planejar a auditoria, ele deveria questionar se
algum dos elementos selecionados foram algum dos elementos selecionados foram adaptados para os requisitos da ISO adaptados para os requisitos da ISO
9001:2000.9001:2000.
26/1/2001 ABS QE 14
PERÍODO DE TRANSIÇÃOPERÍODO DE TRANSIÇÃO
Se um elemento do SGQ já foi alterado para Se um elemento do SGQ já foi alterado para estar conforme a norma ISO 9001:2000:estar conforme a norma ISO 9001:2000:O time auditor irá auditar o elemento de O time auditor irá auditar o elemento de acordo com os requisitos da ISO 9001:2000.acordo com os requisitos da ISO 9001:2000.O time auditor irá documentar no relatório O time auditor irá documentar no relatório de auditoria quais elementos do SGQ foram de auditoria quais elementos do SGQ foram auditados contra a nova revisão.auditados contra a nova revisão.
26/1/2001 ABS QE 15
PERÍODO DE TRANSIÇÃOPERÍODO DE TRANSIÇÃO
Independentemente de elementos já terem Independentemente de elementos já terem sido auditados pela nova revisão em sido auditados pela nova revisão em
auditorias anteriores, todos os elementos serão auditorias anteriores, todos os elementos serão auditados na auditoria de transição.auditados na auditoria de transição.
A organização irá receber um certificado ISO A organização irá receber um certificado ISO 9001:2000 depois de completar 9001:2000 depois de completar
satisfatoriamente a auditoria de transição.satisfatoriamente a auditoria de transição.
26/1/2001 ABS QE 16
O QUE É UM PRINCÍPIO DE O QUE É UM PRINCÍPIO DE GESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADE
““É uma regra ou crença fundamental e É uma regra ou crença fundamental e abrangente, para liderar e operacionalizar abrangente, para liderar e operacionalizar uma uma organizaçãoorganização, objetivando , objetivando melhoria melhoria continuacontinua da performance a longo prazo da performance a longo prazo pelo foco no pelo foco no clientecliente enquanto abordando enquanto abordando as necessidades de todas as outras as necessidades de todas as outras partes partes
interessadasinteressadas.”.”
26/1/2001 ABS QE 17
DEFINIÇÕESDEFINIÇÕES
OrganizaçãoOrganizaçãoGrupo de instalações e pessoas com um Grupo de instalações e pessoas com um
conjunto de responsabilidades, autoridades e conjunto de responsabilidades, autoridades e relações.relações.
Exemplos:Exemplos:Companhia, corporação, firma, empresa, Companhia, corporação, firma, empresa,
instituições, organização beneficente, instituições, organização beneficente, comerciante, associação, ou parte ou comerciante, associação, ou parte ou
combinação destas.combinação destas.
26/1/2001 ABS QE 18
DEFINIÇÕESDEFINIÇÕES
O conjunto é geralmente ordenado.O conjunto é geralmente ordenado.
Uma organização pode ser pública Uma organização pode ser pública ou privada.ou privada.
Esta definição é válida para os Esta definição é válida para os propósitos das normas de sistemas propósitos das normas de sistemas
de gestão da qualidade.de gestão da qualidade.
26/1/2001 ABS QE 19
DEFINIÇÕESDEFINIÇÕES
ClienteCliente
Organização ou pessoa que recebe Organização ou pessoa que recebe um um produtoproduto..
ProdutoProduto
Resultado de um Resultado de um processoprocesso..
26/1/2001 ABS QE 20
DEFINIÇÕESDEFINIÇÕES
Categorias genéricas de produtos:Categorias genéricas de produtos: Serviços (ex. transporte)Serviços (ex. transporte) Informações (ex. programa de Informações (ex. programa de
computador, dicionário)computador, dicionário) Materiais e equipamentos (ex. parte Materiais e equipamentos (ex. parte
mecânica de um motor)mecânica de um motor) Materiais processados (ex. lubrificante)Materiais processados (ex. lubrificante)
26/1/2001 ABS QE 21
DEFINIÇÕESDEFINIÇÕES
Produtos podem abranger elementos Produtos podem abranger elementos que pertencem a diferentes que pertencem a diferentes
categorias genéricas.categorias genéricas.
A classificação do produto vai A classificação do produto vai depender do elemento dominante.depender do elemento dominante.
26/1/2001 ABS QE 22
DEFINIÇÕESDEFINIÇÕES
Exemplo: AutomóvelExemplo: Automóvel Materiais e equipamentos (pneus);Materiais e equipamentos (pneus); Materiais processados (combustível, líquido Materiais processados (combustível, líquido
de refrigeração);de refrigeração); Informações (manual do motorista, Informações (manual do motorista,
programa de computador para controle do programa de computador para controle do motor)motor)
Serviço (explicações de operação dadas Serviço (explicações de operação dadas pelo vendedor).pelo vendedor).
26/1/2001 ABS QE 23
DEFINIÇÕESDEFINIÇÕES
ProcessoProcesso
Conjunto de atividades inter-relacionadas ou Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos interativas que transformam insumos
(entradas) em produtos (saídas).(entradas) em produtos (saídas).
Os insumos (entradas) para um processo são Os insumos (entradas) para um processo são geralmente produtos (saídas) de outros geralmente produtos (saídas) de outros
processos.processos.
26/1/2001 ABS QE 24
DEFINIÇÕESDEFINIÇÕES
Processos em uma organização são Processos em uma organização são geralmente planejados e realizados sob geralmente planejados e realizados sob
condições planejadas para agregar valor.condições planejadas para agregar valor.
Um processo em que a conformidade do Um processo em que a conformidade do produto resultante não pode ser prontamente produto resultante não pode ser prontamente
ou economicamente verificada é ou economicamente verificada é freqüentemente chamado de “processo freqüentemente chamado de “processo
especial”.especial”.
26/1/2001 ABS QE 25
DEFINIÇÕESDEFINIÇÕES
Melhoria continuaMelhoria continuaAtividade recorrente para aumentar a Atividade recorrente para aumentar a
capacidade de atender requisitos.capacidade de atender requisitos.O processo de estabelecer objetivos O processo de estabelecer objetivos
e identificar oportunidades para e identificar oportunidades para melhoria é um processo contínuo, melhoria é um processo contínuo,
através do:através do:
26/1/2001 ABS QE 26
DEFINIÇÕESDEFINIÇÕES
uso das constatações e conclusões da uso das constatações e conclusões da auditoria;auditoria;
análise dos dados;análise dos dados; análises críticas pela direção;análises críticas pela direção; outro meios;outro meios;
e geralmente conduz a ação corretiva ou e geralmente conduz a ação corretiva ou preventiva.preventiva.
26/1/2001 ABS QE 27
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
Melhoria da qualidade:Melhoria da qualidade:
Parte da gestão da qualidade focada no Parte da gestão da qualidade focada no aumento da capacidade de atender os aumento da capacidade de atender os
requisitos da qualidade.requisitos da qualidade.
Os requisitos podem estar relacionados a Os requisitos podem estar relacionados a qualquer aspecto, tais como eficácia, qualquer aspecto, tais como eficácia,
eficiência ou rastreabilidade.eficiência ou rastreabilidade.
26/1/2001 ABS QE 28
DEFINIÇÕESDEFINIÇÕES
Parte interessadaParte interessadaPessoa ou grupo que tem um interesse no Pessoa ou grupo que tem um interesse no
desempenho ou no sucesso de uma desempenho ou no sucesso de uma organização.organização.
Um grupo pode compor uma Um grupo pode compor uma organização, uma parte dela, ou mais de organização, uma parte dela, ou mais de
uma organização.uma organização.
26/1/2001 ABS QE 29
DEFINIÇÕESDEFINIÇÕES
Exemplos de partes interessadas:Exemplos de partes interessadas: Clientes;Clientes; Acionistas/proprietários;Acionistas/proprietários; Funcionários;Funcionários; Fornecedores;Fornecedores; Banqueiros;Banqueiros;
26/1/2001 ABS QE 30
DEFINIÇÕESDEFINIÇÕES
Exemplos de partes interessadas:Exemplos de partes interessadas: Sindicatos;Sindicatos; Parceiros;Parceiros; Comunidades locais;Comunidades locais; Sociedade de uma forma geral.Sociedade de uma forma geral.
26/1/2001 ABS QE 31
O QUE É UM PRINCÍPIO DE O QUE É UM PRINCÍPIO DE GESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADE
““É uma regra ou crença fundamental e É uma regra ou crença fundamental e abrangente, para liderar e operacionalizar abrangente, para liderar e operacionalizar uma uma organizaçãoorganização, objetivando , objetivando melhoria melhoria continuacontinua da performance a longo prazo da performance a longo prazo pelo foco no pelo foco no clientecliente enquanto abordando enquanto abordando as necessidades de todas as outras as necessidades de todas as outras partes partes
interessadasinteressadas.”.”
26/1/2001 ABS QE 32
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
Foco no clienteFoco no clienteAs organizações dependem dos seus clientes e As organizações dependem dos seus clientes e desta forma deveriam:desta forma deveriam:Entender as necessidades atuais e futuras do Entender as necessidades atuais e futuras do cliente;cliente;Atender os requisitos do cliente;Atender os requisitos do cliente;Se esforçar em exceder as expectativas do Se esforçar em exceder as expectativas do cliente.cliente.
26/1/2001 ABS QE 33
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
A aplicação deste princípio leva a:A aplicação deste princípio leva a: Entender todas as necessidades e Entender todas as necessidades e
expectativas do cliente para os expectativas do cliente para os produtos, entrega, preço, produtos, entrega, preço, “dependabilidade”.“dependabilidade”.
Assegurar uma abordagem balanceada Assegurar uma abordagem balanceada entre clientes e outras partes entre clientes e outras partes interessadas;interessadas;
26/1/2001 ABS QE 34
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
Comunicar estas necessidades e Comunicar estas necessidades e expectativas por toda a expectativas por toda a organização;organização;
Medir a satisfação do cliente e Medir a satisfação do cliente e atuar nos resultados;atuar nos resultados;
Gerenciar o relacionamento com o Gerenciar o relacionamento com o cliente.cliente.
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PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
Benefícios da aplicação Benefícios da aplicação do princípiodo princípio
26/1/2001 ABS QE 36
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
Formulação da estratégia e política:Formulação da estratégia e política:
Tornar as necessidades do cliente e Tornar as necessidades do cliente e outras partes interessadas outras partes interessadas compreendidas por toda a compreendidas por toda a
organização.organização.
26/1/2001 ABS QE 37
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
Determinação de metas e objetivos:Determinação de metas e objetivos:
Assegurar que as metas e objetivos Assegurar que as metas e objetivos relevantes estão diretamente relevantes estão diretamente
relacionados as necessidades e relacionados as necessidades e expectativas dos clientes.expectativas dos clientes.
26/1/2001 ABS QE 38
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
Gestão operacional:Gestão operacional:
Melhorar a performance da Melhorar a performance da organização em atender as organização em atender as necessidades do cliente.necessidades do cliente.
26/1/2001 ABS QE 39
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
Gestão de recursos humanos:Gestão de recursos humanos:
Assegurar que as pessoas possuem o Assegurar que as pessoas possuem o conhecimento e habilidades conhecimento e habilidades
necessárias para satisfazer os necessárias para satisfazer os clientes da organização.clientes da organização.
26/1/2001 ABS QE 40
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
LiderançaLiderançaLíderes estabelecem unidade de Líderes estabelecem unidade de
propósito e direção da organização.propósito e direção da organização.Eles deveriam criar e manter um Eles deveriam criar e manter um
ambiente interno nos quais as pessoas ambiente interno nos quais as pessoas pudessem se tornar totalmente pudessem se tornar totalmente
envolvidas em atingir os objetivos da envolvidas em atingir os objetivos da organização.organização.
26/1/2001 ABS QE 41
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
A aplicação deste princípio leva a:A aplicação deste princípio leva a: Ser pro-ativo e liderar pelo exemplo;Ser pro-ativo e liderar pelo exemplo; Entender e responder as mudanças no Entender e responder as mudanças no
ambiente externo;ambiente externo; Considerar as necessidades de todas as Considerar as necessidades de todas as
partes interessadas;partes interessadas; Estabelecer uma visão clara para o futuro da Estabelecer uma visão clara para o futuro da
organização;organização;
26/1/2001 ABS QE 42
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
Estabelecer valores comuns e modelos Estabelecer valores comuns e modelos éticos em todos os níveis da organização;éticos em todos os níveis da organização;
Aumentar a confiança e eliminar o medo;Aumentar a confiança e eliminar o medo; Prover as pessoas com os recursos Prover as pessoas com os recursos
necessários e a liberdade de agir com necessários e a liberdade de agir com responsabilidade e prestação de contas;responsabilidade e prestação de contas;
Inspirar, encorajar e reconhecer as Inspirar, encorajar e reconhecer as contribuições das pessoas;contribuições das pessoas;
26/1/2001 ABS QE 43
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
Promover a comunicação aberta e honesta;Promover a comunicação aberta e honesta; Educar, treinar e aconselhar as pessoas;Educar, treinar e aconselhar as pessoas; Determinar objetivos e metas desafiadores;Determinar objetivos e metas desafiadores; Implementar uma estratégia para atingir Implementar uma estratégia para atingir
estes objetivos e metas.estes objetivos e metas.
44
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
Benefícios da aplicação Benefícios da aplicação do princípiodo princípio
26/1/2001 ABS QE 45
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
Formulação da estratégia e política:Formulação da estratégia e política:
Estabelecer e comunicar uma visão Estabelecer e comunicar uma visão clara do futuro da organização.clara do futuro da organização.
26/1/2001 ABS QE 46
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
Determinação de metas e objetivos:Determinação de metas e objetivos:
Traduzir a visão da organização em Traduzir a visão da organização em metas e objetivos mensuráveis.metas e objetivos mensuráveis.
26/1/2001 ABS QE 47
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
Gestão operacional:Gestão operacional:
Pessoas envolvidas e fortalecidas Pessoas envolvidas e fortalecidas (empowered) em atingir os objetivos (empowered) em atingir os objetivos
da organização.da organização.
26/1/2001 ABS QE 48
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
Gestão de recursos humanos:Gestão de recursos humanos:
Ter uma força de trabalho Ter uma força de trabalho fortalecida, motivada, bem fortalecida, motivada, bem
informada e estável.informada e estável.
26/1/2001 ABS QE 49
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
Envolvimento das pessoasEnvolvimento das pessoas
As pessoas em todos os níveis são a As pessoas em todos os níveis são a essência da organização e o seu essência da organização e o seu
envolvimento total possibilita que as envolvimento total possibilita que as suas habilidades sejam usadas para o suas habilidades sejam usadas para o
benefício da organização.benefício da organização.
26/1/2001 ABS QE 50
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
A aplicação deste princípio leva a:A aplicação deste princípio leva a: Aceitar a incumbência de responsabilidade Aceitar a incumbência de responsabilidade
para resolver os problemas;para resolver os problemas; Buscar ativamente oportunidades para Buscar ativamente oportunidades para
realizar melhorias;realizar melhorias; Compartilhar conhecimento e experiência Compartilhar conhecimento e experiência
livremente em times e grupos;livremente em times e grupos; Focar na criação de valor para os clientes;Focar na criação de valor para os clientes;
26/1/2001 ABS QE 51
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
Ser inovador e criativo em estender os Ser inovador e criativo em estender os objetivos da organização;objetivos da organização;
Representar melhor a organização junto aos Representar melhor a organização junto aos clientes, comunidades locais e sociedade clientes, comunidades locais e sociedade em geral;em geral;
Tirar satisfação do seu trabalho;Tirar satisfação do seu trabalho; Ter entusiasmo e orgulho em ser parte da Ter entusiasmo e orgulho em ser parte da
organização.organização.
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PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
Benefícios da aplicação Benefícios da aplicação do princípiodo princípio
26/1/2001 ABS QE 53
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
Formulação da estratégia e política:Formulação da estratégia e política:
As pessoas contribuindo As pessoas contribuindo efetivamente para a melhoria da efetivamente para a melhoria da
política e estratégia da organização.política e estratégia da organização.
26/1/2001 ABS QE 54
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
Determinação de metas e objetivos:Determinação de metas e objetivos:
As pessoas compartilhando a As pessoas compartilhando a incumbência pelo atendimento das incumbência pelo atendimento das
metas da organização.metas da organização.
26/1/2001 ABS QE 55
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
Gestão operacional:Gestão operacional:
As pessoas se envolvendo nas As pessoas se envolvendo nas decisões apropriadas e melhorias dos decisões apropriadas e melhorias dos
processos.processos.
26/1/2001 ABS QE 56
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
Gestão de recursos humanos:Gestão de recursos humanos:
As pessoas se sentindo mais As pessoas se sentindo mais satisfeitas com o seu trabalho e satisfeitas com o seu trabalho e
sendo envolvidas ativamente no seu sendo envolvidas ativamente no seu crescimento e desenvolvimento crescimento e desenvolvimento
pessoal.pessoal.
26/1/2001 ABS QE 57
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
Abordagem por processosAbordagem por processosUm resultado é atingido de Um resultado é atingido de
maneira mais eficiente quando os maneira mais eficiente quando os recursos e atividades recursos e atividades
relacionadas são gerenciadas relacionadas são gerenciadas como um processo.como um processo.
26/1/2001 ABS QE 58
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
A aplicação deste princípio leva a:A aplicação deste princípio leva a: Definir o processo para atingir o resultado Definir o processo para atingir o resultado
necessário;necessário; Identificar e medir as entradas e saídas do Identificar e medir as entradas e saídas do
processo;processo; Identificar as interfaces do processo com as Identificar as interfaces do processo com as
funções da organização;funções da organização;
26/1/2001 ABS QE 59
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
Avaliar os possíveis riscos, conseqüências e Avaliar os possíveis riscos, conseqüências e impactos dos processos nos clientes, impactos dos processos nos clientes, fornecedores e outras partes interessadas no fornecedores e outras partes interessadas no processo;processo;
Estabelecer responsabilidade, autoridade e Estabelecer responsabilidade, autoridade e prestação de contas para gerir o processo;prestação de contas para gerir o processo;
Identificar os clientes internos e externos, Identificar os clientes internos e externos, fornecedores e outras partes interessadas no fornecedores e outras partes interessadas no processo;processo;
26/1/2001 ABS QE 60
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
Quando do projeto dos processos, Quando do projeto dos processos, consideração é dada aos passos, atividades, consideração é dada aos passos, atividades, fluxos, medidas de controle, necessidades de fluxos, medidas de controle, necessidades de treinamento, equipamentos, métodos, treinamento, equipamentos, métodos, informações, materiais e outros recursos do informações, materiais e outros recursos do processo para atingir o resultado desejado.processo para atingir o resultado desejado.
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PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA
QUALIDADEQUALIDADE
Benefícios da aplicação Benefícios da aplicação do princípiodo princípio
26/1/2001 ABS QE 62
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
Formulação da estratégia e política:Formulação da estratégia e política:
Utilizar processos definidos através de toda a Utilizar processos definidos através de toda a organização levará a resultados previsíveis, organização levará a resultados previsíveis,
melhor uso dos recursos, tempos de ciclo mais melhor uso dos recursos, tempos de ciclo mais curtos e menores custos.curtos e menores custos.
26/1/2001 ABS QE 63
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
Determinação de metas e objetivos:Determinação de metas e objetivos:
Entender a capacidade dos processos permite Entender a capacidade dos processos permite a criação de metas e objetivos desafiadores.a criação de metas e objetivos desafiadores.
26/1/2001 ABS QE 64
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
Gestão operacionalGestão operacional
Adotando a abordagem por processos para Adotando a abordagem por processos para todas as operações resulta menores custos, todas as operações resulta menores custos, prevenção de erros, controle de variação, prevenção de erros, controle de variação, menores tempos de ciclo, e saídas mais menores tempos de ciclo, e saídas mais
previsíveis.previsíveis.
26/1/2001 ABS QE 65
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
Gestão de recursos humanosGestão de recursos humanos
Estabelecendo processos eficazes em termos de Estabelecendo processos eficazes em termos de custos, para a gestão de recursos humanos, tais custos, para a gestão de recursos humanos, tais
como contratação, educação e treinamento, como contratação, educação e treinamento, permite o alinhamento destes processos com as permite o alinhamento destes processos com as
necessidades da organização e produz uma necessidades da organização e produz uma mão-de-obra mais capaz.mão-de-obra mais capaz.
26/1/2001 ABS QE 66
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
Abordagem sistêmica do processo de Abordagem sistêmica do processo de gestãogestão
Identificar, entender e gerir um sistema Identificar, entender e gerir um sistema de processos inter-relacionados para um de processos inter-relacionados para um
determinado objetivo melhora a determinado objetivo melhora a eficiência e eficácia da organização.eficiência e eficácia da organização.
26/1/2001 ABS QE 67
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
Eficiência:Eficiência:Relação entre o resultado alcançado e os Relação entre o resultado alcançado e os
recursos usados.recursos usados.
Eficácia:Eficácia:Extensão na qual as atividades Extensão na qual as atividades
planejadas são realizadas e os resultados planejadas são realizadas e os resultados planejados, alcançados.planejados, alcançados.
26/1/2001 ABS QE 68
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
A aplicação deste princípio leva a:A aplicação deste princípio leva a: Definir o sistema pela identificação ou Definir o sistema pela identificação ou
desenvolvimento dos processos que afetam desenvolvimento dos processos que afetam um determinado objetivo;um determinado objetivo;
Estruturar o sistema para atingir o objetivo Estruturar o sistema para atingir o objetivo na forma mais eficiente possível;na forma mais eficiente possível;
Entender os relacionamentos entre os Entender os relacionamentos entre os processos do sistema;processos do sistema;
26/1/2001 ABS QE 69
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
Melhorar continuamente o sistema através Melhorar continuamente o sistema através de avaliações e medições;de avaliações e medições;
Estabelecer limites de recursos antes de Estabelecer limites de recursos antes de agir.agir.
70
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
Benefícios da aplicação Benefícios da aplicação do princípiodo princípio
26/1/2001 ABS QE 71
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
Formulação da estratégia e política:Formulação da estratégia e política:
Criação de planos abrangentes e Criação de planos abrangentes e desafiadores que conectam as desafiadores que conectam as
entradas funcionais e do processo.entradas funcionais e do processo.
26/1/2001 ABS QE 72
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
Determinação de metas e objetivos:Determinação de metas e objetivos:
Os objetivos e metas dos processos Os objetivos e metas dos processos individuais estão alinhados com os individuais estão alinhados com os objetivos chaves da organização.objetivos chaves da organização.
26/1/2001 ABS QE 73
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
Gestão operacional:Gestão operacional:
Uma visão mais ampla da eficácia Uma visão mais ampla da eficácia dos processos, o que leva a entender dos processos, o que leva a entender
as causas dos problemas e as causas dos problemas e implementar ações de melhoria em implementar ações de melhoria em
tempo hábil.tempo hábil.
26/1/2001 ABS QE 74
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
Gestão de recursos humanos:Gestão de recursos humanos:
Proporciona um melhor entendimento Proporciona um melhor entendimento dos papéis e responsabilidades em atingir dos papéis e responsabilidades em atingir objetivos comuns, desta forma reduzindo objetivos comuns, desta forma reduzindo
barreiras funcionais e aprimorando o barreiras funcionais e aprimorando o trabalho em times.trabalho em times.
26/1/2001 ABS QE 75
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
Melhoria contínuaMelhoria contínua
Deveria ser um objetivo Deveria ser um objetivo permanente da permanente da organização.organização.
26/1/2001 ABS QE 76
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
O objetivo da melhoria continua O objetivo da melhoria continua de um sistema de gestão da de um sistema de gestão da
qualidade é aumentar a qualidade é aumentar a probabilidade de melhorar a probabilidade de melhorar a
satisfação dos clientes e de outras satisfação dos clientes e de outras partes interessadas.partes interessadas.
26/1/2001 ABS QE 77
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
A aplicação deste princípio leva a:A aplicação deste princípio leva a: Tornar a melhoria continua dos produtos, Tornar a melhoria continua dos produtos,
processos e sistemas um objetivo para cada processos e sistemas um objetivo para cada individuo dentro da organização;individuo dentro da organização;
Aplicar os conceitos básicos da melhoria Aplicar os conceitos básicos da melhoria incremental e da melhoria inovadora;incremental e da melhoria inovadora;
Usar avaliações periódicas contra critérios Usar avaliações periódicas contra critérios estabelecidos de excelência para identificar estabelecidos de excelência para identificar áreas de potencial melhoria;áreas de potencial melhoria;
26/1/2001 ABS QE 78
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
Melhorar continuamente a eficiência e Melhorar continuamente a eficiência e eficácia de todos os processos;eficácia de todos os processos;
Promover atividades de prevenção;Promover atividades de prevenção; Prover cada membro da organização com a Prover cada membro da organização com a
educação e treinamento apropriados, nos educação e treinamento apropriados, nos métodos e ferramentas para melhoria métodos e ferramentas para melhoria contínua, tais como: ciclo PDCA, resolução contínua, tais como: ciclo PDCA, resolução de problemas, re-engenharia de processo e de problemas, re-engenharia de processo e inovação de processo.inovação de processo.
26/1/2001 ABS QE 79
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
Estabelecer medidas e metas para guiar e Estabelecer medidas e metas para guiar e rastrear as melhorias;rastrear as melhorias;
Reconhecer melhorias.Reconhecer melhorias.
80
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
Benefícios da aplicação Benefícios da aplicação do princípiodo princípio
26/1/2001 ABS QE 81
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
Formulação da estratégia e política:Formulação da estratégia e política:
Criando e atingindo planos de Criando e atingindo planos de negócios mais competitivos através negócios mais competitivos através da integração da melhoria continua da integração da melhoria continua
com o planejamento estratégico e de com o planejamento estratégico e de negócios.negócios.
26/1/2001 ABS QE 82
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
Determinação de metas e objetivos:Determinação de metas e objetivos:
Determinando metas de melhoria Determinando metas de melhoria realísticas e desafiadoras e provendo realísticas e desafiadoras e provendo
recursos para atingi-las.recursos para atingi-las.
26/1/2001 ABS QE 83
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
Gestão operacional:Gestão operacional:
Envolvendo as pessoas da Envolvendo as pessoas da organização nos processos de organização nos processos de
melhoria contínua.melhoria contínua.
26/1/2001 ABS QE 84
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
Gestão de recursos humanos:Gestão de recursos humanos:
Provendo todas as pessoas da Provendo todas as pessoas da organização com as ferramentas, organização com as ferramentas,
oportunidades e encorajamento para oportunidades e encorajamento para melhorar os produtos, processos e melhorar os produtos, processos e
sistemas.sistemas.
26/1/2001 ABS QE 85
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
Roteiro básico para implementar ações Roteiro básico para implementar ações de melhoria:de melhoria:Analisar e avaliar a situação existente Analisar e avaliar a situação existente para identificar áreas para melhoria;para identificar áreas para melhoria;Estabelecer objetivos para melhoria;Estabelecer objetivos para melhoria;Pesquisar possíveis soluções para Pesquisar possíveis soluções para atingir os objetivos;atingir os objetivos;
26/1/2001 ABS QE 86
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
Avaliar e selecionar estas soluções;Avaliar e selecionar estas soluções; Implementar a solução escolhidaImplementar a solução escolhida Medir, verificar, analisar e avaliar os Medir, verificar, analisar e avaliar os
resultados da implementação para resultados da implementação para determinar se os objetivos foram determinar se os objetivos foram atendidos;atendidos;
Formalizar as alterações.Formalizar as alterações.
26/1/2001 ABS QE 87
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
Tomada de decisão baseada Tomada de decisão baseada em fatosem fatos
Decisões eficazes são Decisões eficazes são baseadas na análise de dados baseadas na análise de dados
e informações.e informações.
26/1/2001 ABS QE 88
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
Informação:Informação:
Dados significativos.Dados significativos.
Dado (Aurélio):Dado (Aurélio):
Elemento ou base para a formação Elemento ou base para a formação dum juízo.dum juízo.
26/1/2001 ABS QE 89
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
A aplicação deste princípio leva a:A aplicação deste princípio leva a: Fazer medições e coletar dados e Fazer medições e coletar dados e
informações relevantes para o objetivo;informações relevantes para o objetivo; Assegurar que os dados e informações são Assegurar que os dados e informações são
suficientemente exatos, confiáveis e suficientemente exatos, confiáveis e acessíveis;acessíveis;
Analisar os dados e informações usando Analisar os dados e informações usando métodos válidos;métodos válidos;
26/1/2001 ABS QE 90
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
Entender o valor das técnicas estatísticas Entender o valor das técnicas estatísticas apropriadas;apropriadas;
Tomar decisões e ações baseado nos Tomar decisões e ações baseado nos resultados da análise lógica balanceada com resultados da análise lógica balanceada com a experiência e a intuição.a experiência e a intuição.
91
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
Benefícios da aplicação Benefícios da aplicação do princípiodo princípio
26/1/2001 ABS QE 92
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
Formulação da estratégia e política:Formulação da estratégia e política:
Estratégias baseadas em dados e Estratégias baseadas em dados e informações relevantes são mais informações relevantes são mais
realistas e mais prováveis de serem realistas e mais prováveis de serem atingidas.atingidas.
26/1/2001 ABS QE 93
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
Determinação de metas e objetivos:Determinação de metas e objetivos:
Usando dados e informações Usando dados e informações comparativas relevantes para comparativas relevantes para determinar metas e objetivos determinar metas e objetivos
realistas e desafiadores.realistas e desafiadores.
26/1/2001 ABS QE 94
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
Gestão operacional:Gestão operacional:
Dados e informações são a base para Dados e informações são a base para entender a performance do processo entender a performance do processo e do sistema, para guiar as melhorias e do sistema, para guiar as melhorias e para prevenir problemas futuros.e para prevenir problemas futuros.
26/1/2001 ABS QE 95
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
Gestão de recursos humanos:Gestão de recursos humanos:
Analisando dados e informações de Analisando dados e informações de fontes tais como pesquisa interna de fontes tais como pesquisa interna de satisfação e programas de sugestões satisfação e programas de sugestões para guiar a formulação de políticas para guiar a formulação de políticas
de recursos humanos.de recursos humanos.
26/1/2001 ABS QE 96
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
Benefícios mútuos nas relações Benefícios mútuos nas relações com os fornecedorescom os fornecedores
Uma organização e os seus Uma organização e os seus fornecedores são inter-dependentes e fornecedores são inter-dependentes e
uma relação de benefícios mútuos uma relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambos em aumenta a capacidade de ambos em
agregar valor.agregar valor.
26/1/2001 ABS QE 97
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
A aplicação deste princípio leva a:A aplicação deste princípio leva a: Identificar e selecionar fornecedores Identificar e selecionar fornecedores
chaves;chaves; Estabelecer relações com fornecedores que Estabelecer relações com fornecedores que
fazem um balanceamento entre os ganhos a fazem um balanceamento entre os ganhos a curto prazo com considerações de longo curto prazo com considerações de longo prazo para a organização e a sociedade em prazo para a organização e a sociedade em geral;geral;
26/1/2001 ABS QE 98
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
Criar comunicações abertas e claras;Criar comunicações abertas e claras; Iniciar o desenvolvimento e melhoramento Iniciar o desenvolvimento e melhoramento
conjunto de produtos e processos;conjunto de produtos e processos; Estabelecer conjuntamente um Estabelecer conjuntamente um
entendimento claro das necessidades dos entendimento claro das necessidades dos clientes;clientes;
Compartilhar informações e planos futuros;Compartilhar informações e planos futuros; Reconhecer realizações e melhorias dos Reconhecer realizações e melhorias dos
fornecedores.fornecedores.
99
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
Benefícios da aplicação Benefícios da aplicação do princípiodo princípio
26/1/2001 ABS QE 100
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
Formulação da estratégia e política:Formulação da estratégia e política:
Criando vantagem competitiva Criando vantagem competitiva através do desenvolvimento de através do desenvolvimento de
alianças estratégicas ou parcerias alianças estratégicas ou parcerias com os fornecedores.com os fornecedores.
26/1/2001 ABS QE 101
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
Determinação de metas e objetivos:Determinação de metas e objetivos:
Estabelecendo metas e objetivos Estabelecendo metas e objetivos mais desafiadores através do mais desafiadores através do
envolvimento e participação dos envolvimento e participação dos fornecedores.fornecedores.
26/1/2001 ABS QE 102
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
Gestão operacional:Gestão operacional:
Criando e gerindo relações com os Criando e gerindo relações com os fornecedores para assegurar fornecedores para assegurar
fornecimentos confiáveis, no prazo e fornecimentos confiáveis, no prazo e sem defeitos.sem defeitos.
26/1/2001 ABS QE 103
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
Gestão de recursos humanos:Gestão de recursos humanos:
Desenvolvendo e aperfeiçoando a Desenvolvendo e aperfeiçoando a capacidade do fornecedor através de capacidade do fornecedor através de treinamento e esforços de melhoria treinamento e esforços de melhoria
conjuntos.conjuntos.
26/1/2001 ABS QE 104
TRABALHO EM GRUPO:TRABALHO EM GRUPO:
Formar 8 grupos.Formar 8 grupos.Cada grupo deve escolher um Cada grupo deve escolher um
princípio de gestão da qualidade.princípio de gestão da qualidade.Cada grupo deve procurar relacionar Cada grupo deve procurar relacionar o seu princípio com o(s) requisito(s) o seu princípio com o(s) requisito(s) da norma ISO 9001 que possui(em) da norma ISO 9001 que possui(em)
um vínculo mais forte com ele.um vínculo mais forte com ele.
26/1/2001 ABS QE 105
COMENTÁRIOS GERAISCOMENTÁRIOS GERAIS
Alguns requisitos foram simplificados ou Alguns requisitos foram simplificados ou eliminados e outros clarificados;eliminados e outros clarificados;
Novos requisitos foram incluídos;Novos requisitos foram incluídos; Ênfase nas necessidades do cliente;Ênfase nas necessidades do cliente; Ênfase em determinar objetivos Ênfase em determinar objetivos
mensuráveis e em medir a performance do mensuráveis e em medir a performance do produto e processo;produto e processo;
26/1/2001 ABS QE 106
COMENTÁRIOS GERAISCOMENTÁRIOS GERAIS
Abordagem por processos e uma nova Abordagem por processos e uma nova estrutura que foi construída em torno de um estrutura que foi construída em torno de um modelo de processo;modelo de processo;
Mudança na ênfase em documentar o Mudança na ênfase em documentar o sistema para desenvolver e gerir processos sistema para desenvolver e gerir processos eficazes;eficazes;
Maior ênfase no papel da alta Maior ênfase no papel da alta administração;administração;
26/1/2001 ABS QE 107
COMENTÁRIOS GERAISCOMENTÁRIOS GERAIS
Introdução de requisitos para análise de Introdução de requisitos para análise de dados para detectar oportunidades de dados para detectar oportunidades de melhoria;melhoria;
Formalização do conceito de melhoria Formalização do conceito de melhoria continua do SGQ;continua do SGQ;
Uso de um jargão mais compreensível em Uso de um jargão mais compreensível em todos os setores;todos os setores;
Criação das “exclusões permitidas”.Criação das “exclusões permitidas”.
108
INTRODUÇÃOINTRODUÇÃO
26/1/2001 ABS QE 109
ORIENTAÇÃOORIENTAÇÃO
A Seção 0:A Seção 0:É apenas informativa;É apenas informativa;Não faz parte dos requisitos;Não faz parte dos requisitos;Ela existe para prover contexto, Ela existe para prover contexto, entendimento geral e entendimento geral e “background”.“background”.
26/1/2001 ABS QE 110
0.1 GERAL0.1 GERAL
Não exigência de uniformidade na estrutura Não exigência de uniformidade na estrutura dos sistemas de gerenciamento da qualidade dos sistemas de gerenciamento da qualidade ou documentação.ou documentação.
Notas são para esclarecimentos.Notas são para esclarecimentos.
26/1/2001 ABS QE 111
0.2 ABORDAGEM POR 0.2 ABORDAGEM POR PROCESSOSPROCESSOS
Processo:Processo:
Atividade que usa recursos Atividade que usa recursos e transforma entradas em e transforma entradas em
saídas.saídas.
26/1/2001 ABS QE 112
ABORDAGEM POR PROCESSOSABORDAGEM POR PROCESSOS
É a identificação e gestão É a identificação e gestão sistemática dos processos sistemática dos processos
empregados por uma empregados por uma organização e da interação organização e da interação
entre eles.entre eles.
26/1/2001 ABS QE 113
ABORDAGEM POR PROCESSOSABORDAGEM POR PROCESSOS
É uma forma É uma forma muito muito diferente diferente de se entender um sistema da de se entender um sistema da qualidade que o entendimento qualidade que o entendimento provido pela abordagem por provido pela abordagem por
elementos.elementos.
26/1/2001 ABS QE 114
Estrutura Baseada em ProcessosEstrutura Baseada em Processos
Cláusulas principais da ISO 9001:Cláusulas principais da ISO 9001:4 - Sistema de Gestão da Qualidade4 - Sistema de Gestão da Qualidade
5 - Responsabilidade da Administração5 - Responsabilidade da Administração
6 - Gerenciamento de Recursos6 - Gerenciamento de Recursos
7 - Realização do Produto7 - Realização do Produto
8 - Medição, Análise e Melhoria8 - Medição, Análise e Melhoria
26/1/2001 ABS QE 115
Responsabilidadeda Administração
Medição,Análise eMelhoria
Gerenciamento deRecursos
Realização doProduto e/ouServiços
Cl
iente
Requisitos
Cliente
Satisfação
do
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
MELHORIA CONTÍNUA
Modelo de Processo da gestão da Qualidade
Entrada SaídaServiços
associados
Sistema de Gestão da Qualidade
Modelo de ProcessoModelo de Processo
26/1/2001 ABS QE 116
Enfatizar a importância de:Enfatizar a importância de:
Entender e atender aos requisitos.Entender e atender aos requisitos. A necessidade de considerar os processos A necessidade de considerar os processos
em termos de valor agregadoem termos de valor agregado Obter resultados da eficácia e performance Obter resultados da eficácia e performance
do processodo processo Melhoria contínua baseada em medições Melhoria contínua baseada em medições
objetivasobjetivas
26/1/2001 ABS QE 117
ORIENTAÇÃOORIENTAÇÃO
A figura é uma ilustração conceitual do A figura é uma ilustração conceitual do modelo de abordagem por processos modelo de abordagem por processos apresentado nas seções 5 a 8;apresentado nas seções 5 a 8;
O modelo reconhece o papel O modelo reconhece o papel importante que os clientes representam importante que os clientes representam em determinar os requisitos como em determinar os requisitos como entradas;entradas;
26/1/2001 ABS QE 118
ORIENTAÇÃOORIENTAÇÃO O monitoramento da satisfação dos clientes O monitoramento da satisfação dos clientes
é necessário para avaliar e validar se os é necessário para avaliar e validar se os requisitos do cliente foram atendidos;requisitos do cliente foram atendidos;
Este modelo Este modelo não reflete os processos num não reflete os processos num nível detalhadonível detalhado, mas cobre todos os , mas cobre todos os requisitos da norma.requisitos da norma.
A intenção da figura A intenção da figura nãonão é identificar todos é identificar todos os processos em um SGQ.os processos em um SGQ.
26/1/2001 ABS QE 119
0.4 RELACIONAMENTO COM 0.4 RELACIONAMENTO COM A ISO 9004:2000A ISO 9004:2000
A ISO 9001:2000 e a ISO 9004:2000 se A ISO 9001:2000 e a ISO 9004:2000 se complementam.complementam.
Estrutura similar.Estrutura similar. ISO 9001 - foco na eficácia do sistema de ISO 9001 - foco na eficácia do sistema de
gerenciamento da qualidade.gerenciamento da qualidade. ISO 9004 - guia para buscar a excelência.ISO 9004 - guia para buscar a excelência.
26/1/2001 ABS QE 120
0.4 COMPATIBILIDADE COM 0.4 COMPATIBILIDADE COM OUTRAS NORMASOUTRAS NORMAS
Compatibilidade com a ISO Compatibilidade com a ISO 14001:96;14001:96;
Compatibilidade com outras Compatibilidade com outras normas (BS 8800 e OHSAS normas (BS 8800 e OHSAS 18001).18001).
121
1 ESCOPO1 ESCOPO
26/1/2001 ABS QE 122
ORIENTAÇÃOORIENTAÇÃO
É uma seção normativa;É uma seção normativa; Não contém requisitos;Não contém requisitos; Esta seção é escrita como uma Esta seção é escrita como uma
série de declarações;série de declarações; Não é usado a palavra deve (shall).Não é usado a palavra deve (shall).
26/1/2001 ABS QE 123
1.1 GERAL1.1 GERAL
Demonstrar sua capacidade em fornecer Demonstrar sua capacidade em fornecer produtos que atendam aos requisitos do produtos que atendam aos requisitos do cliente e os requisitos legais aplicáveis.cliente e os requisitos legais aplicáveis.
AumentarAumentar a satisfação do cliente. a satisfação do cliente.
26/1/2001 ABS QE 124
1.2 APLICAÇÃO1.2 APLICAÇÃO
Requisitos genéricos.Requisitos genéricos. Exclusões em função da natureza da Exclusões em função da natureza da
organização e seus produtos.organização e seus produtos. Exclusões permitidas se limitam a seção 7 e Exclusões permitidas se limitam a seção 7 e
não podem afetar a capacidade ou não podem afetar a capacidade ou responsabilidade da organização em prover responsabilidade da organização em prover produtos que atendam aos requisitos do produtos que atendam aos requisitos do cliente e os requisitos regulamentários cliente e os requisitos regulamentários aplicáveis.aplicáveis.
26/1/2001 ABS QE 125
ORIENTAÇÃOORIENTAÇÃO
Uma organização não é obrigada a incluir Uma organização não é obrigada a incluir todos os produtos que ela fornece no escopo todos os produtos que ela fornece no escopo
do SGQ.do SGQ.
Uma organização não é obrigada a abordar os Uma organização não é obrigada a abordar os processos de realização de produtos que não processos de realização de produtos que não
estão incluídos no escopo do SGQ.estão incluídos no escopo do SGQ.
O escopo do SGQ deve ser O escopo do SGQ deve ser claramenteclaramente definido no manual da qualidade.definido no manual da qualidade.
26/1/2001 ABS QE 126
ORIENTAÇÃOORIENTAÇÃO
O escopo do SGQ, e as suas limitações (caso O escopo do SGQ, e as suas limitações (caso existam) devem ser claramente definidos em existam) devem ser claramente definidos em
qualquer outro documento disponível qualquer outro documento disponível publicamente (ex. Documentos de certificação publicamente (ex. Documentos de certificação
e material publicitário).e material publicitário).
Uma organização pode não ser responsável Uma organização pode não ser responsável pelo projeto de todos os produtos definidos no pelo projeto de todos os produtos definidos no
escopo.escopo.
26/1/2001 ABS QE 127
ORIENTAÇÃOORIENTAÇÃO
Exclusões mais prováveis:Exclusões mais prováveis:7.3 projeto e desenvolvimento7.3 projeto e desenvolvimento7.5.3 identificação e rastreabilidade7.5.3 identificação e rastreabilidade7.5.4 propriedade do cliente7.5.4 propriedade do cliente7.6 controle de dispositivos de 7.6 controle de dispositivos de monitoramento e mediçãomonitoramento e medição
26/1/2001 ABS QE 128
ORIENTAÇÃOORIENTAÇÃO
Uma organização pode ter a responsabilidade Uma organização pode ter a responsabilidade e autoridade de realizar modificações na e autoridade de realizar modificações na
especificação do produto ou nas especificação do produto ou nas características do produto, mesmo que ela características do produto, mesmo que ela não seja responsável pelo projeto original. não seja responsável pelo projeto original. Nestas circunstâncias, alguns requisitos ou Nestas circunstâncias, alguns requisitos ou
sub-seções da seção 7.3 podem não ser sub-seções da seção 7.3 podem não ser aplicáveis, mais a seção 7.3 não deve ser aplicáveis, mais a seção 7.3 não deve ser
excluída totalmente.excluída totalmente.
129
2 REFERÊNCIA NORMATIVA2 REFERÊNCIA NORMATIVA
ISO 9000:2000ISO 9000:2000
130
3 TERMOS E DEFINIÇÕES3 TERMOS E DEFINIÇÕES
FORNECEDOR ORGANIZAÇÃO CLIENTEFORNECEDOR ORGANIZAÇÃO CLIENTE
PRODUTO = SERVIÇOPRODUTO = SERVIÇO
26/1/2001 ABS QE 131
3 TERMOS E DEFINIÇÕES3 TERMOS E DEFINIÇÕES
ProdutoProdutoResultado de um processo.Resultado de um processo.
Categorias:Categorias: HardwareHardware Software;Software; Serviço;Serviço; Materiais processados.Materiais processados.
132
4 SISTEMA DE GESTÃO DA 4 SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE
26/1/2001 ABS QE 133
4.1 REQUISITOS GERAIS4.1 REQUISITOS GERAIS
Implementar um sistema da qualidade e Implementar um sistema da qualidade e melhorar continuamente a sua eficácia.melhorar continuamente a sua eficácia.
A organização deve:A organização deve:Identificar os processos e a sua aplicação.Identificar os processos e a sua aplicação.Determinar a seqüência e interação destes Determinar a seqüência e interação destes processos.processos.Determinar critérios e métodos para Determinar critérios e métodos para assegurar que a operação e controle destes assegurar que a operação e controle destes processos são eficazes.processos são eficazes.
26/1/2001 ABS QE 134
Mão-de-obra:•instruções escritas•qualificação•treinamento•supervisão
Equipamentos:•qualificação (try-out)•monitoramento/controle de parâmetros•manutenção/calibração
Método:•qualificação•análise crítica/aprovação
Processo
Matéria-prima•qualificação de fornecedores•inspeção de recebimento•aprovação de amostras•testes periódicos
Meio-ambiente•monitoramento/controle de parâmetros•instalações adequadas•clima motivacional
26/1/2001 ABS QE 135
Critérios/métodos gerais:Critérios/métodos gerais:
Estudos de capabilidade/CEP;Estudos de capabilidade/CEP; Auditorias (sistema/processo/produto);Auditorias (sistema/processo/produto); Indicadores (produtividade, custo, sucata, Indicadores (produtividade, custo, sucata,
re-trabalho, tempo de ciclo etc);re-trabalho, tempo de ciclo etc); Inspeção/verificação.Inspeção/verificação.
26/1/2001 ABS QE 136
4.1 - REQUISITOS GERAIS4.1 - REQUISITOS GERAIS
Monitorar, medir e analisar os processos;Monitorar, medir e analisar os processos; implementar ações para atingir resultados implementar ações para atingir resultados
esperados e melhoria continua dos esperados e melhoria continua dos processos;processos;
controle sobre o processo subcontratado controle sobre o processo subcontratado (outsource) deve ser identificado no sistema (outsource) deve ser identificado no sistema de gestão da qualidade.de gestão da qualidade.
26/1/2001 ABS QE 137
ORIENTAÇÃOORIENTAÇÃO
Processos subcontratados ou “outsourced”:Processos subcontratados ou “outsourced”:O fato que um processo de realização de O fato que um processo de realização de
produto específico (ex. Projeto e produto específico (ex. Projeto e desenvolvimento do produto) é subcontratado desenvolvimento do produto) é subcontratado ou “outsourced” não é justificativa adequada ou “outsourced” não é justificativa adequada
para exclusão deste processo do SGQ.para exclusão deste processo do SGQ.Deve se exercer controle suficiente para Deve se exercer controle suficiente para
assegurar que tais processos são realizados em assegurar que tais processos são realizados em conformidade com os requisitos relevantes.conformidade com os requisitos relevantes.
26/1/2001 ABS QE 138
ORIENTAÇÃOORIENTAÇÃO
Exemplos de controle sobre processos Exemplos de controle sobre processos subcontratados ou “outsourced”:subcontratados ou “outsourced”:Especificação ou validação de processos;Especificação ou validação de processos;Requisitos para o SGQ do fornecedorRequisitos para o SGQ do fornecedorInspeções em loco, verificações e/ou Inspeções em loco, verificações e/ou auditorias.auditorias.
26/1/2001 ABS QE 139
ORIENTAÇÃOORIENTAÇÃO
Sistema de gestãoSistema de gestão
26/1/2001 ABS QE 140
Estudo de caso 1Estudo de caso 1
Em uma determinada organização todas as Em uma determinada organização todas as compras de matéria-prima e embalagem são compras de matéria-prima e embalagem são
negociadas corporativamente.negociadas corporativamente.
Uma planta de manufatura pode excluir a Uma planta de manufatura pode excluir a seção 7.4 do seu SGQ?seção 7.4 do seu SGQ?
26/1/2001 ABS QE 141
Estudo de caso 2Estudo de caso 2
A organização XYZ fabrica tintas de acordo A organização XYZ fabrica tintas de acordo com especificações de produto e embalagem com especificações de produto e embalagem
da sua matriz.da sua matriz.
Esta organização decidiu excluir a seção 7.3 Esta organização decidiu excluir a seção 7.3 (projeto e desenvolvimento).(projeto e desenvolvimento).
Isto é aceitável?Isto é aceitável?
26/1/2001 ABS QE 142
4.1 - REQUISITOS GERAIS4.1 - REQUISITOS GERAIS
Nota:Nota:
processos incluem:processos incluem: atividades de gestãoatividades de gestão provisão de recursosprovisão de recursos realização do produto e mediçãorealização do produto e medição
143
4.2 - REQUISITOS DE 4.2 - REQUISITOS DE DOCUMENTAÇÃODOCUMENTAÇÃO
26/1/2001 ABS QE 144
4.2.1 GERAL4.2.1 GERAL
A documentação deve incluir:A documentação deve incluir: política da qualidade e objetivos;política da qualidade e objetivos; manual da qualidade;manual da qualidade; procedimentos documentados;procedimentos documentados; documentos necessários para assegurar o documentos necessários para assegurar o
planejamento, operação e controle dos planejamento, operação e controle dos processos;processos;
registros.registros.
26/1/2001 ABS QE 145
4.2.2 MANUAL DA 4.2.2 MANUAL DA QUALIDADEQUALIDADE
A organização deve estabelecer e manter um A organização deve estabelecer e manter um manual da qualidade que inclua:manual da qualidade que inclua:Escopo do sistema de gestão da qualidade, Escopo do sistema de gestão da qualidade, incluindo detalhes e justificação para incluindo detalhes e justificação para exclusões;exclusões;procedimentos documentados ou referência procedimentos documentados ou referência à eles;à eles;descrição da interação entre os processos do descrição da interação entre os processos do sistema de gestão da qualidade.sistema de gestão da qualidade.
26/1/2001 ABS QE 146
ORIENTAÇÃOORIENTAÇÃO
O organismo de certificação deve O organismo de certificação deve avaliar a validade (justificativas) avaliar a validade (justificativas)
nas auditorias de certificação nas auditorias de certificação (principalmente) e monitoramento.(principalmente) e monitoramento.
A aprovação do manual não A aprovação do manual não implicará na aprovação das implicará na aprovação das
exclusões.exclusões.
26/1/2001 ABS QE 147
ORIENTAÇÃOORIENTAÇÃO
A seguinte frase deverá aparecer em A seguinte frase deverá aparecer em todos os certificados emitidos contra a todos os certificados emitidos contra a
ISO 9001:2000:ISO 9001:2000:““Esclarecimentos adicionais a respeito Esclarecimentos adicionais a respeito
do escopo neste certificado e a do escopo neste certificado e a aplicabilidade dos requisitos da ISO aplicabilidade dos requisitos da ISO
9001:2000 podem ser obtidos 9001:2000 podem ser obtidos consultando a organização.”consultando a organização.”
26/1/2001 ABS QE 148
4.2.3 CONTROLE DE 4.2.3 CONTROLE DE DOCUMENTOSDOCUMENTOS
Documentos devem ser controlados;Documentos devem ser controlados; registros são um tipo especial de registros são um tipo especial de
documento;documento;
26/1/2001 ABS QE 149
4.2.3 CONTROLE DE DOCUMENTOS4.2.3 CONTROLE DE DOCUMENTOS
Procedimento documentadoProcedimento documentado para: para: Aprovar documentos;Aprovar documentos; Rever, atualizar conforme necessário e re-aprovar;Rever, atualizar conforme necessário e re-aprovar; Identificar mudanças e situação de revisão;Identificar mudanças e situação de revisão; Legíveis e prontamente identificáveis;Legíveis e prontamente identificáveis; Controlar documentos de origem externa;Controlar documentos de origem externa; Identificar documentos obsoletos.Identificar documentos obsoletos.
26/1/2001 ABS QE 150
ORIENTAÇÃOORIENTAÇÃO
Não é requerido uma lista mestra;Não é requerido uma lista mestra; A identificação da mudança não precisa ser A identificação da mudança não precisa ser
feita no próprio documento ou em um feita no próprio documento ou em um anexo;anexo;
A aprovação das revisões não precisa ser A aprovação das revisões não precisa ser feita pela mesma função que aprovou o feita pela mesma função que aprovou o original;original;
Não há menção a controle de dados.Não há menção a controle de dados.
26/1/2001 ABS QE 151
ORIENTAÇÃOORIENTAÇÃO
DocumentoDocumento““Informação e o seu meio de suporte”.Informação e o seu meio de suporte”.
Exemplos:Exemplos:Registros, especificações, procedimentos, Registros, especificações, procedimentos,
desenhos, relatórios, normas.desenhos, relatórios, normas.Exemplos de meio:Exemplos de meio:
Papel, magnético, eletrônico, ótico, fotografia, Papel, magnético, eletrônico, ótico, fotografia, amostra padrão ou uma combinação.amostra padrão ou uma combinação.
26/1/2001 ABS QE 152
ORIENTAÇÃOORIENTAÇÃO
Alguns requisitos são aplicáveis a Alguns requisitos são aplicáveis a todos os tipos de documentos, todos os tipos de documentos,
enquanto que outros se aplicam a enquanto que outros se aplicam a tipos específicos de documentos.tipos específicos de documentos.
26/1/2001 ABS QE 153
4.2.4 CONTROLE DE 4.2.4 CONTROLE DE REGISTROSREGISTROS
Evidência de conformidade com os Evidência de conformidade com os requisitos e operação eficaz do sistema de requisitos e operação eficaz do sistema de gestão da qualidade;gestão da qualidade;
Legíveis, prontamente identificáveis, Legíveis, prontamente identificáveis, identificação, armazenagem, proteção, identificação, armazenagem, proteção, recuperação, tempo de retenção e recuperação, tempo de retenção e disposição.disposição.
26/1/2001 ABS QE 154
DEFINIÇÕESDEFINIÇÕES
RegistroRegistro
Documento que apresenta resultados Documento que apresenta resultados obtidos ou fornece evidências de obtidos ou fornece evidências de
atividades realizadas.atividades realizadas.
Registros, normalmente, não Registros, normalmente, não precisam ter controle de revisão.precisam ter controle de revisão.
26/1/2001 ABS QE 155
DEFINIÇÕESDEFINIÇÕES
Registros podem ser usados, por Registros podem ser usados, por exemplo, para documentar a exemplo, para documentar a
rastreabilidade e fornecer rastreabilidade e fornecer evidência de verificação, ação evidência de verificação, ação
corretiva e ação preventiva.corretiva e ação preventiva.
26/1/2001 ABS QE 156
ORIENTAÇÃOORIENTAÇÃO
A empresa pode ter que identificar outros A empresa pode ter que identificar outros registros além daqueles prescritos pela registros além daqueles prescritos pela norma;norma;
O auditor deve avaliar a adequação dessa O auditor deve avaliar a adequação dessa identificação.identificação.
157
5 - RESPONSABILIDADE DA 5 - RESPONSABILIDADE DA ADMINISTRAÇÃOADMINISTRAÇÃO
26/1/2001 ABS QE 158
ORIENTAÇÃOORIENTAÇÃO
Alta administraçãoAlta administração
““Pessoa ou grupo de pessoas que Pessoa ou grupo de pessoas que dirigem e controlam um dirigem e controlam um
organização no mais alto nível.”organização no mais alto nível.”
26/1/2001 ABS QE 159
5.1 COMPROMETIMENTO5.1 COMPROMETIMENTO
A A alta administraçãoalta administração deve deve evidenciar o comprometimento com evidenciar o comprometimento com o desenvolvimento e implementação o desenvolvimento e implementação do sistema de gestão da qualidade e do sistema de gestão da qualidade e
melhoria contínua da eficácia através melhoria contínua da eficácia através de:de:
26/1/2001 ABS QE 160
5.1 COMPROMETIMENTO5.1 COMPROMETIMENTO
Comunicação à organização da importância de Comunicação à organização da importância de atender os requisitos do cliente e requisitos atender os requisitos do cliente e requisitos estatutários e regulamentários;estatutários e regulamentários;
comunicação da política da qualidade;comunicação da política da qualidade; asseguramento de que objetivos da qualidade são asseguramento de que objetivos da qualidade são
estabelecidos;estabelecidos; realizando análise crítica pela administração;realizando análise crítica pela administração; assegurando a disponibilidade de recursos.assegurando a disponibilidade de recursos.
26/1/2001 ABS QE 161
ORIENTAÇÃOORIENTAÇÃO
A comunicação sobre atender os requisitos A comunicação sobre atender os requisitos do cliente pode ser feita a nível genérico e do cliente pode ser feita a nível genérico e não necessariamente caso a caso;não necessariamente caso a caso;
Isto pode ser feito através da política da Isto pode ser feito através da política da qualidade;qualidade;
Os requisitos legais a serem considerados Os requisitos legais a serem considerados são os específicos ao produto.são os específicos ao produto.
162
5.2 FOCO NO CLIENTE5.2 FOCO NO CLIENTE
A alta administração deve A alta administração deve assegurar que os requisitos do assegurar que os requisitos do
cliente são identificados e cliente são identificados e atendidos com o objetivo de atendidos com o objetivo de
aumentar a satisfação do cliente.aumentar a satisfação do cliente.
26/1/2001 ABS QE 163
5.3 POLÍTICA DA QUALIDADE5.3 POLÍTICA DA QUALIDADE Apropriada ao propósito da organização;Apropriada ao propósito da organização; inclui um comprometimento em atender os inclui um comprometimento em atender os
requisitos e melhorar continuamente a eficácia do requisitos e melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade;sistema de gestão da qualidade;
prover uma base para estabelecimento e revisão prover uma base para estabelecimento e revisão dos objetivos da qualidade;dos objetivos da qualidade;
comunicada e entendida dentro da organizaçãocomunicada e entendida dentro da organização revista (adequação contínua).revista (adequação contínua).
164
5.4 PLANEJAMENTO5.4 PLANEJAMENTO
165
5.4.1 OBJETIVOS DA 5.4.1 OBJETIVOS DA QUALIDADEQUALIDADE
A alta administração deve assegurar que A alta administração deve assegurar que objetivos para a qualidade, incluindo aqueles objetivos para a qualidade, incluindo aqueles
necessários para atender os requisitos do necessários para atender os requisitos do cliente, são estabelecidos em todas as funções cliente, são estabelecidos em todas as funções
e níveis relevantes dentro da organização.e níveis relevantes dentro da organização.
Os objetivos devem ser mensuráveis e Os objetivos devem ser mensuráveis e consistentes com a política da qualidade.consistentes com a política da qualidade.
26/1/2001 ABS QE 166
5.4.2 PLANEJAMENTO DO SGQ5.4.2 PLANEJAMENTO DO SGQO PLANEJAMENTO DO SGQ É REALIZADO O PLANEJAMENTO DO SGQ É REALIZADO
PARA ATENDER OS REQUISITOS PARA ATENDER OS REQUISITOS RELACIONADOS EM 4.1, ASSIM COMO RELACIONADOS EM 4.1, ASSIM COMO OS OBJETIVOS PARA A QUALIDADE.OS OBJETIVOS PARA A QUALIDADE.
A INTEGRIDADE DO SGQ DEVE SER A INTEGRIDADE DO SGQ DEVE SER MANTIDA QUANDO MUDANÇAS NO MANTIDA QUANDO MUDANÇAS NO
SGQ SÃO PLANEJADAS E SGQ SÃO PLANEJADAS E IMPLEMENTADAS.IMPLEMENTADAS.
167
5.5 RESPONSABILIDADE, 5.5 RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E AUTORIDADE E COMUNICAÇÃOCOMUNICAÇÃO
168
5.5.1 RESPONSABILIDADE E 5.5.1 RESPONSABILIDADE E AUTORIDADEAUTORIDADE
A alta administração deve assegurar que A alta administração deve assegurar que responsabilidades e autoridades devem ser responsabilidades e autoridades devem ser
definidas e definidas e comunicadascomunicadas dentro da dentro da organização.organização.
26/1/2001 ABS QE 169
ORIENTAÇÃOORIENTAÇÃO
A definição deve ser feita A definição deve ser feita preferencialmentepreferencialmente a nível de função; a nível de função;
Responsabilidade (atribuição) Responsabilidade (atribuição) autoridade autoridade (poder ou o direito de comandar; dar a a (poder ou o direito de comandar; dar a a palavra final);palavra final);
Os auditores devem avaliar se as pessoas Os auditores devem avaliar se as pessoas têm, na prática, a autoridade necessária.têm, na prática, a autoridade necessária.
170
5.5.2 REPRESENTANTE DA 5.5.2 REPRESENTANTE DA ADMINISTRAÇÃOADMINISTRAÇÃO
A alta administração deve apontar um A alta administração deve apontar um membro da administração que, membro da administração que, independentemente de outras independentemente de outras
responsabilidades, tenha responsabilidades, tenha responsabilidade e autoridade para:responsabilidade e autoridade para:
26/1/2001 ABS QE 171
5.5.2 REPRESENTANTE DA 5.5.2 REPRESENTANTE DA ADMINISTRAÇÃOADMINISTRAÇÃO
Assegurar que os processos necessários para Assegurar que os processos necessários para o SGQ são estabelecidos, implementados e o SGQ são estabelecidos, implementados e mantidos;mantidos;
reportar a alta administração sobre a reportar a alta administração sobre a performance do SGQ e qualquer necessidade performance do SGQ e qualquer necessidade de melhoramento;de melhoramento;
assegurar a promoção da conscientização dos assegurar a promoção da conscientização dos requisitos do cliente dentro da organização.requisitos do cliente dentro da organização.
26/1/2001 ABS QE 172
ORIENTAÇÃOORIENTAÇÃO
O representante da administração não O representante da administração não precisa ser um funcionário da organização;precisa ser um funcionário da organização;
A função/cargo do RA deve ser claramente A função/cargo do RA deve ser claramente identificável na estrutura da organização identificável na estrutura da organização (organograma);(organograma);
O RA deve ter conhecimento atualizado O RA deve ter conhecimento atualizado sobre a performance do sistema.sobre a performance do sistema.
173
5.5.3 COMUNICAÇÃO INTERNA5.5.3 COMUNICAÇÃO INTERNA
A alta administração deve A alta administração deve assegurar que assegurar que processosprocessos
apropriados de comunicação são apropriados de comunicação são estabelecidos dentro da estabelecidos dentro da
organização e que a eficácia do organização e que a eficácia do SGQ é comunicada.SGQ é comunicada.
26/1/2001 ABS QE 174
ORIENTAÇÃOORIENTAÇÃO
Jornais ou revistas internas;Jornais ou revistas internas; Reuniões de área;Reuniões de área; Quadros de aviso;Quadros de aviso; Email ou site na internet;Email ou site na internet; Esquemas de sugestão ou pesquisa com os Esquemas de sugestão ou pesquisa com os
funcionários.funcionários.
175
5.6 ANÁLISE CRÍTICA PELA 5.6 ANÁLISE CRÍTICA PELA ADMINISTRAÇÃOADMINISTRAÇÃO
176
5.6.1 GERAL5.6.1 GERAL
A alta administração deve analisar o SGQ em A alta administração deve analisar o SGQ em intervalos planejados, para assegurar sua intervalos planejados, para assegurar sua
contínua adequação e eficácia.contínua adequação e eficácia.
Esta análise deve incluir a avaliação de Esta análise deve incluir a avaliação de oportunidades de melhoria e a necessidade de oportunidades de melhoria e a necessidade de modificações no SGQ, incluindo a política e modificações no SGQ, incluindo a política e
objetivos da qualidade.objetivos da qualidade.
Devem ser mantidos registros.Devem ser mantidos registros.
26/1/2001 ABS QE 177
5.6.2 INFORMAÇÕES PARA A 5.6.2 INFORMAÇÕES PARA A ANÁLISEANÁLISE
Resultados de auditorias;Resultados de auditorias; Realimentação do cliente;Realimentação do cliente; performance do processo e não performance do processo e não
conformidades do produto;conformidades do produto; situação das ações preventivas e corretivas;situação das ações preventivas e corretivas; follow-up das análises anteriores;follow-up das análises anteriores; mudanças que podem afetar o SGQ;mudanças que podem afetar o SGQ; recomendações de melhoria.recomendações de melhoria.
26/1/2001 ABS QE 178
5.6.3 RESULTADOS DA 5.6.3 RESULTADOS DA ANÁLISEANÁLISE
Melhoria da eficácia do SGQ e os seus Melhoria da eficácia do SGQ e os seus processos;processos;
melhoria do produto em relação aos melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente;requisitos do cliente;
necessidades de recursos.necessidades de recursos.
179
6 - GERENCIAMENTO DE 6 - GERENCIAMENTO DE RECURSOSRECURSOS
26/1/2001 ABS QE 180
6.1 FORNECIMENTO DE 6.1 FORNECIMENTO DE RECURSOSRECURSOS
A organização deve determinar e prover os A organização deve determinar e prover os recursos necessários para:recursos necessários para:implementar e manter o SGQ e melhorar implementar e manter o SGQ e melhorar continuamente a sua eficácia;continuamente a sua eficácia;aumentar a satisfação do cliente pelo aumentar a satisfação do cliente pelo atendimento dos seus requisitos.atendimento dos seus requisitos.
181
6.2 RECURSOS HUMANOS6.2 RECURSOS HUMANOS
182
6.2.1 GERAL6.2.1 GERAL
O pessoal que realiza trabalho que O pessoal que realiza trabalho que afeta a afeta a qualidade do produto qualidade do produto deve deve
ser ser competentecompetente com base na com base na educação, treinamento, educação, treinamento, habilidadeshabilidades e e
experiências apropriadas.experiências apropriadas.
26/1/2001 ABS QE 183
DEFINIÇÕESDEFINIÇÕES
CompetênciaCompetência
Capacidade demonstrada para Capacidade demonstrada para aplicar conhecimento e habilidades.aplicar conhecimento e habilidades.
26/1/2001 ABS QE 184
6.2.2 COMPETÊNCIA, 6.2.2 COMPETÊNCIA, CONSCIENTIZAÇÃO E CONSCIENTIZAÇÃO E
TREINAMENTOTREINAMENTO Determinar a competência necessária para o Determinar a competência necessária para o
pessoal que realiza trabalho que afeta a qualidade pessoal que realiza trabalho que afeta a qualidade do produto;do produto;
prover treinamento ou tomar outras ações para prover treinamento ou tomar outras ações para satisfazer estas necessidades;satisfazer estas necessidades;
avaliar a eficácia das ações tomadas;avaliar a eficácia das ações tomadas;
26/1/2001 ABS QE 185
6.2.2 COMPETÊNCIA, 6.2.2 COMPETÊNCIA, CONSCIENTIZAÇÃO E CONSCIENTIZAÇÃO E
TREINAMENTOTREINAMENTO assegurar que o pessoal está conscientizado da assegurar que o pessoal está conscientizado da
relevância e importância das suas atividades e relevância e importância das suas atividades e como elas contribuem para o atendimento dos como elas contribuem para o atendimento dos objetivos da qualidade;objetivos da qualidade;
manter registros apropriados da educação, manter registros apropriados da educação, treinamento, habilidades e experiência (ver treinamento, habilidades e experiência (ver 4.2.4).4.2.4).
26/1/2001 ABS QE 186
ORIENTAÇÃOORIENTAÇÃO
Competência inclui educação, treinamento, Competência inclui educação, treinamento, habilidade e experiência;habilidade e experiência;
As necessidades de competência não As necessidades de competência não precisam ser necessariamente satisfeitas precisam ser necessariamente satisfeitas através de treinamento;através de treinamento;
A conscientização pode ser feita através da A conscientização pode ser feita através da comunicação dos efeitos e conseqüências comunicação dos efeitos e conseqüências do não atendimento dos requisitos.do não atendimento dos requisitos.
Considerar necessidades futuras.Considerar necessidades futuras.
26/1/2001 ABS QE 187
ORIENTAÇÃOORIENTAÇÃO
Avaliação da eficácia do treinamento:Avaliação da eficácia do treinamento:Pré e pós avaliações;Pré e pós avaliações;Avaliação pela chefia;Avaliação pela chefia;Atendimento as metas pessoais;Atendimento as metas pessoais;Resultados de auditorias;Resultados de auditorias;Pode ser por amostragem.Pode ser por amostragem.
26/1/2001 ABS QE 188
ORIENTAÇÃOORIENTAÇÃO
Não é admissível:Não é admissível:Só fazer avaliação para treinamentos Só fazer avaliação para treinamentos superiores a uma determinada carga superiores a uma determinada carga horária;horária;Excluir determinados tipos de Excluir determinados tipos de treinamento (ex. sistema da qualidade) treinamento (ex. sistema da qualidade) do sistema de avaliação sem uma do sistema de avaliação sem uma justificativa justificativa muito boamuito boa..
26/1/2001 ABS QE 189
6.3 INFRAESTRUTURA6.3 INFRAESTRUTURA
A organização deve determinar, A organização deve determinar, prover e manter a prover e manter a infra-infra-
estruturaestrutura necessária para atingir necessária para atingir a conformidade com os a conformidade com os requisitos do produtorequisitos do produto..
26/1/2001 ABS QE 190
ORIENTAÇÃOORIENTAÇÃO
Definição de infra-estrutura:Definição de infra-estrutura:
Sistema de instalações, Sistema de instalações, equipamentos e serviços necessários equipamentos e serviços necessários para para operaçãooperação de uma organização. de uma organização.
26/1/2001 ABS QE 191
6.3 INFRAESTRUTURA6.3 INFRAESTRUTURA
A infra-estrutura inclui, conforme apropriado:A infra-estrutura inclui, conforme apropriado: Prédios, ambiente de trabalho e utilidades Prédios, ambiente de trabalho e utilidades
associadas;associadas; equipamento de processo (hardware e equipamento de processo (hardware e
software);software); serviços de suporte (tais como transporte e serviços de suporte (tais como transporte e
comunicação).comunicação).
192
6.4 AMBIENTE DE TRABALHO6.4 AMBIENTE DE TRABALHO
A organização deve determinar e A organização deve determinar e gerenciar o ambiente de trabalho gerenciar o ambiente de trabalho
necessário para atingir a necessário para atingir a conformidade com os conformidade com os requisitos requisitos
do produtodo produto..
26/1/2001 ABS QE 193
ORIENTAÇÃOORIENTAÇÃO
A criação de um ambiente de trabalho A criação de um ambiente de trabalho apropriado, como uma combinação de apropriado, como uma combinação de fatores fatores humanos e físicoshumanos e físicos, deveria considerar:, deveria considerar:Ergonomia;Ergonomia;Localização;Localização;Interação social;Interação social;Instalações para as pessoas na organização;Instalações para as pessoas na organização;Calor, umidade, iluminação, ventilação;Calor, umidade, iluminação, ventilação;
26/1/2001 ABS QE 194
ORIENTAÇÃOORIENTAÇÃO
Higiene, limpeza, ruído, vibração, poluição;Higiene, limpeza, ruído, vibração, poluição; Regras e orientação de segurança;Regras e orientação de segurança; Métodos de trabalho criativo e Métodos de trabalho criativo e
oportunidades de maior envolvimento para oportunidades de maior envolvimento para realizar o potencial das pessoas na realizar o potencial das pessoas na organização.organização.
195
7 REALIZAÇÃO DO PRODUTO7 REALIZAÇÃO DO PRODUTO
26/1/2001 ABS QE 196
ORIENTAÇÃOORIENTAÇÃO
““Realização do produto é a Realização do produto é a seqüência de processos e seqüência de processos e
subprocessos requeridos para subprocessos requeridos para chegar ao produto”chegar ao produto”
26/1/2001 ABS QE 197
7.1 PLANEJAMENTO DA 7.1 PLANEJAMENTO DA REALIZAÇÃO DO PRODUTOREALIZAÇÃO DO PRODUTO
A organização deve planejar e A organização deve planejar e desenvolver os processos necessários desenvolver os processos necessários
para a realização do produto. O para a realização do produto. O planejamento da realização do planejamento da realização do
produto deve ser consistente com os produto deve ser consistente com os requisitos dos outros processos do requisitos dos outros processos do
SGQ (ver 4.1).SGQ (ver 4.1).
26/1/2001 ABS QE 198
7.1 PLANEJAMENTO DA REALIZAÇÃO 7.1 PLANEJAMENTO DA REALIZAÇÃO DO PRODUTODO PRODUTO
No planejamento da realização do produto, a No planejamento da realização do produto, a organização deve determinar o seguinte, organização deve determinar o seguinte, como apropriadocomo apropriado::Objetivos da qualidade e requisitos para o Objetivos da qualidade e requisitos para o produto;produto;A necessidade de estabelecer processos, A necessidade de estabelecer processos, documentos, e prover recursos específicos documentos, e prover recursos específicos para o produto;para o produto;
26/1/2001 ABS QE 199
7.1 PLANEJAMENTO DA REALIZAÇÃO 7.1 PLANEJAMENTO DA REALIZAÇÃO DO PRODUTODO PRODUTO
Verificação, validação, monitoramento, Verificação, validação, monitoramento, inspeção e atividades de teste requeridas inspeção e atividades de teste requeridas específicas para o produto e critério para específicas para o produto e critério para aceitação do produto;aceitação do produto;
Registros necessários para prover evidência Registros necessários para prover evidência que os processos de realização e o produto que os processos de realização e o produto resultante atende os requisitos (veja 4.2.4).resultante atende os requisitos (veja 4.2.4).
26/1/2001 ABS QE 200
7.1 PLANEJAMENTO DA REALIZAÇÃO 7.1 PLANEJAMENTO DA REALIZAÇÃO DO PRODUTODO PRODUTO
A saída do planejamento deve estar numa forma A saída do planejamento deve estar numa forma apropriada para o método de operação da apropriada para o método de operação da
organização.organização.Nota 1:Nota 1: Um documento especificando os processos Um documento especificando os processos do SGQ (incluindo os processos de realização do do SGQ (incluindo os processos de realização do produto) e os recursos a serem aplicados para um produto) e os recursos a serem aplicados para um produto, projeto (project) ou contrato específico, produto, projeto (project) ou contrato específico, pode ser chamado de plano da qualidade.pode ser chamado de plano da qualidade.Nota 2:Nota 2: A organização pode, também, aplicar os A organização pode, também, aplicar os requisitos do item 7.3 no desenvolvimento dos requisitos do item 7.3 no desenvolvimento dos processos de realização do produto.processos de realização do produto.
201
7.2 PROCESSOS 7.2 PROCESSOS RELACIONADOS COM O RELACIONADOS COM O
CLIENTECLIENTE
26/1/2001 ABS QE 202
7.2.1 DETERMINAÇÃO DOS REQUISITOS 7.2.1 DETERMINAÇÃO DOS REQUISITOS RELACIONADOS COM O PRODUTORELACIONADOS COM O PRODUTO
A organização deve determinar:A organização deve determinar: Requisitos especificados pelo cliente, Requisitos especificados pelo cliente,
incluindo os requisitos para entrega e incluindo os requisitos para entrega e atividades pós-entrega.atividades pós-entrega.
Requisitos não declarados pelo cliente mas Requisitos não declarados pelo cliente mas necessários para o uso especificado ou necessários para o uso especificado ou pretendido, pretendido, quando conhecidosquando conhecidos;;
26/1/2001 ABS QE 203
7.2.1 DETERMINAÇÃO DOS REQUISITOS 7.2.1 DETERMINAÇÃO DOS REQUISITOS RELACIONADOS COM O PRODUTORELACIONADOS COM O PRODUTO
Requisitos regulamentários e estatutários Requisitos regulamentários e estatutários relacionados com o produtorelacionados com o produto;;
Qualquer requisito adicional determinado Qualquer requisito adicional determinado pela organização.pela organização.
26/1/2001 ABS QE 204
MODELO DE KANO
26/1/2001 ABS QE 205
ORIENTAÇÃOORIENTAÇÃO
Código de defesa do consumidor;Código de defesa do consumidor; Resoluções Contran;Resoluções Contran; Regulamentos das agências nacionais Regulamentos das agências nacionais
reguladoras (ANP, Anatel, Aneel etc);reguladoras (ANP, Anatel, Aneel etc); Regras específicas do produto Regras específicas do produto
(Inmetro);(Inmetro); Regulamentos do Banco Central;Regulamentos do Banco Central;
26/1/2001 ABS QE 206
ORIENTAÇÃOORIENTAÇÃO
Regulamentos estabelecidos pelos Regulamentos estabelecidos pelos Ministérios (ex. RTTPP – ministério dos Ministérios (ex. RTTPP – ministério dos transportes);transportes);
Vigilância sanitária;Vigilância sanitária;
26/1/2001 ABS QE 207
7.2.2 ANÁLISE DOS REQUISITOS 7.2.2 ANÁLISE DOS REQUISITOS RELACIONADOS COM O PRODUTORELACIONADOS COM O PRODUTO
A organização deve analisar os requisitos A organização deve analisar os requisitos relacionados com o produto.relacionados com o produto.
Esta análise deve ser conduzida antes do Esta análise deve ser conduzida antes do comprometimento da organização em comprometimento da organização em fornecer o produto para o cliente (ex. fornecer o produto para o cliente (ex.
submissão de propostas, aceite de contratos submissão de propostas, aceite de contratos ou pedidos, aceite de alterações em contratos ou pedidos, aceite de alterações em contratos
ou pedidos) e deve assegurar que:ou pedidos) e deve assegurar que:
26/1/2001 ABS QE 208
7.2.2 ANÁLISE DOS REQUISITOS 7.2.2 ANÁLISE DOS REQUISITOS RELACIONADOS COM O PRODUTO (CONT.)RELACIONADOS COM O PRODUTO (CONT.)
Os requisitos do produto estão definidos;Os requisitos do produto estão definidos;Os requisitos do contrato ou pedido Os requisitos do contrato ou pedido diferentes daqueles previamente expressos diferentes daqueles previamente expressos estão resolvidos;estão resolvidos;A organização tem a capacidade de atender A organização tem a capacidade de atender os requisitos definidos.os requisitos definidos.
Registros resultantes da análise e ações Registros resultantes da análise e ações resultantes devem ser mantidos (ver 4.2.4).resultantes devem ser mantidos (ver 4.2.4).
26/1/2001 ABS QE 209
7.2.2 ANÁLISE DOS REQUISITOS 7.2.2 ANÁLISE DOS REQUISITOS RELACIONADOS COM O PRODUTORELACIONADOS COM O PRODUTO
Quando o cliente não fornecer nenhum Quando o cliente não fornecer nenhum requisito ou declaração documentada, os requisito ou declaração documentada, os
requisitos do cliente devem ser confirmados requisitos do cliente devem ser confirmados pela organização antes da aceitação.pela organização antes da aceitação.
Quando os requisitos do produto forem Quando os requisitos do produto forem modificados, a organização deve assegurar modificados, a organização deve assegurar
que os documentos relevantes são revisados e que os documentos relevantes são revisados e que o pessoal envolvido é informado dos que o pessoal envolvido é informado dos
requisitos modificados.requisitos modificados.
26/1/2001 ABS QE 210
7.2.2 ANÁLISE DOS REQUISITOS 7.2.2 ANÁLISE DOS REQUISITOS RELACIONADOS COM O PRODUTORELACIONADOS COM O PRODUTO
Nota:Nota: em algumas situações, tais como em algumas situações, tais como vendas pela internet, uma análise vendas pela internet, uma análise formal para cada pedido é formal para cada pedido é impraticável. Em vez disso, a análise impraticável. Em vez disso, a análise pode cobrir informações relevantes pode cobrir informações relevantes sobre o produto, tais como sobre o produto, tais como catálogos catálogos ou material de propagandaou material de propaganda..
26/1/2001 ABS QE 211
7.2.3 COMUNICAÇÃO COM O 7.2.3 COMUNICAÇÃO COM O CLIENTECLIENTE
A organização deve determinar e implementar A organização deve determinar e implementar meios meios eficazeseficazes para se comunicar com o para se comunicar com o cliente em relação a:cliente em relação a:Informação do produto; Informação do produto; Tratamento de consultas, contratos e Tratamento de consultas, contratos e pedidos, incluindo emendas;pedidos, incluindo emendas;Realimentação do cliente, incluindo Realimentação do cliente, incluindo reclamações.reclamações.
212
7.3 PROJETO E 7.3 PROJETO E DESENVOLVIMENTODESENVOLVIMENTO
26/1/2001 ABS QE 213
7.3.1 PLANEJAMENTO E 7.3.1 PLANEJAMENTO E DESENVOLVIMENTO DO PROJETODESENVOLVIMENTO DO PROJETO
A organização deve planejar e controlar o A organização deve planejar e controlar o P&D do P&D do produtoproduto..
Durante o planejamento do P&D, a Durante o planejamento do P&D, a organização deve determinar:organização deve determinar:Os estágios do P&D;Os estágios do P&D;A análise, verificação e validação que é A análise, verificação e validação que é apropriada para cada estágio do P&D;apropriada para cada estágio do P&D;As responsabilidades e autoridades pelo As responsabilidades e autoridades pelo P&D.P&D.
26/1/2001 ABS QE 214
7.3.1 PLANEJAMENTO E 7.3.1 PLANEJAMENTO E DESENVOLVIMENTO DO PROJETODESENVOLVIMENTO DO PROJETO
A organização deve gerenciar as interfaces A organização deve gerenciar as interfaces entre os diferentes grupos envolvidos em entre os diferentes grupos envolvidos em
P&D para assegurar a comunicação eficaz e a P&D para assegurar a comunicação eficaz e a designação clara de responsabilidades.designação clara de responsabilidades.
A A saída do planejamentosaída do planejamento deve ser deve ser atualizada, como apropriado, durante o atualizada, como apropriado, durante o
progresso do P&D.progresso do P&D.
26/1/2001 ABS QE 215
7.3.2 ENTRADAS DE P&D7.3.2 ENTRADAS DE P&D
Entradas relacionadas com os requisitos do Entradas relacionadas com os requisitos do produto devem ser determinadas e registros produto devem ser determinadas e registros
mantidos (ver 4.2.4).mantidos (ver 4.2.4).Essas entradas Essas entradas devemdevem incluir: incluir:Requisitos funcionais e de performance;Requisitos funcionais e de performance;Requisitos estatutários e regulamentários Requisitos estatutários e regulamentários aplicáveis,aplicáveis,Onde aplicável, informações derivadas de Onde aplicável, informações derivadas de projetos similares anteriores;projetos similares anteriores;
26/1/2001 ABS QE 216
7.3.2 ENTRADAS DE P&D7.3.2 ENTRADAS DE P&DOutros requisitos essenciais para o projeto e Outros requisitos essenciais para o projeto e desenvolvimento.desenvolvimento.
Essas entradas devem ser analisadas com Essas entradas devem ser analisadas com relação a sua adequação.relação a sua adequação.
Os requisitos devem ser completos, sem Os requisitos devem ser completos, sem ambigüidade e sem conflito entre eles.ambigüidade e sem conflito entre eles.
26/1/2001 ABS QE 217
7.3.3 DADOS DE SAÍDA DE7.3.3 DADOS DE SAÍDA DE P&DP&D
As saídas de P&D devem ser As saídas de P&D devem ser apresentadas numa forma que apresentadas numa forma que
possibilite a verificação em relação possibilite a verificação em relação às entradas de P&D e devem ser às entradas de P&D e devem ser
aprovadasaprovadas antes de serem liberadas. antes de serem liberadas.
26/1/2001 ABS QE 218
7.3.3 SAÍDAS DE7.3.3 SAÍDAS DE P&DP&D
As saídas de P&D devem:As saídas de P&D devem: Atender os requisitos de entrada de P&D;Atender os requisitos de entrada de P&D; Fornecer informação apropriada para Fornecer informação apropriada para
compra, produção e assistência técnica;compra, produção e assistência técnica; Conter ou referenciar critérios de aceitação Conter ou referenciar critérios de aceitação
para o produto;para o produto; Especificar as características do produto Especificar as características do produto
que são essenciais para a sua utilização que são essenciais para a sua utilização apropriada e segura.apropriada e segura.
26/1/2001 ABS QE 219
7.3.4 Análise de P&D7.3.4 Análise de P&D
Em estágios apropriados, análises sistemáticas Em estágios apropriados, análises sistemáticas do P&D devem ser conduzidas de acordo com do P&D devem ser conduzidas de acordo com disposições planejadas (ver 7.3.1)disposições planejadas (ver 7.3.1)Para avaliar a capacidade dos resultados do Para avaliar a capacidade dos resultados do P&D em atender os requisitos, eP&D em atender os requisitos, ePara identificar qualquer problemas e propor Para identificar qualquer problemas e propor ações necessárias.ações necessárias.
26/1/2001 ABS QE 220
7.3.4 Análise do P&D7.3.4 Análise do P&D
Os participantes de tais análises devem incluir Os participantes de tais análises devem incluir representantes das funções envolvidas com o representantes das funções envolvidas com o
estágio do P&D sendo analisado.estágio do P&D sendo analisado.
Registros dos resultados das análises e Registros dos resultados das análises e quaisquer ações necessárias devem ser quaisquer ações necessárias devem ser
mantidos (ver 4.2.4).mantidos (ver 4.2.4).
26/1/2001 ABS QE 221
7.3.5 VERIFICAÇÃO DO P&D7.3.5 VERIFICAÇÃO DO P&D
A verificação deve ser realizada de A verificação deve ser realizada de acordo com disposições planejadas (ver acordo com disposições planejadas (ver 7.3.1) para assegurar que as saídas do 7.3.1) para assegurar que as saídas do P&D atendem as entradas do P&D.P&D atendem as entradas do P&D.
Registros dos resultados da verificação e Registros dos resultados da verificação e quaisquer ações necessárias devem ser quaisquer ações necessárias devem ser
mantidos (ver 4.2.4).mantidos (ver 4.2.4).
26/1/2001 ABS QE 222
7.3.6 VALIDAÇÃO DO P&D7.3.6 VALIDAÇÃO DO P&D
A validação do P&D deve ser A validação do P&D deve ser realizada de acordo com disposições realizada de acordo com disposições planejadas (ver 7.3.1) para assegurar planejadas (ver 7.3.1) para assegurar que o produto resultante é capaz de que o produto resultante é capaz de atender os requisitos da aplicação atender os requisitos da aplicação especificada ou uso pretendido, especificada ou uso pretendido,
quando conhecidoquando conhecido..
26/1/2001 ABS QE 223
7.3.6 VALIDAÇÃO DO P&D7.3.6 VALIDAÇÃO DO P&D
Onde praticávelOnde praticável, a validação deve , a validação deve ser completada antes da entrega ou ser completada antes da entrega ou
implementação do produto.implementação do produto.Registros dos resultados da Registros dos resultados da validação e quaisquer ações validação e quaisquer ações
necessárias devem ser mantidos (ver necessárias devem ser mantidos (ver 4.2.4).4.2.4).
26/1/2001 ABS QE 224
7.3.7 CONTROLE DAS 7.3.7 CONTROLE DAS MODIFICAÇÕES DE P&DMODIFICAÇÕES DE P&D
As modificações do P&D devem ser As modificações do P&D devem ser identificadas e registros mantidos.identificadas e registros mantidos.
As modificações devem ser analisadas, As modificações devem ser analisadas, verificadas e validadas, verificadas e validadas, como apropriadocomo apropriado, e , e
aprovadas antes da implementação.aprovadas antes da implementação.A análise das modificações do P&D deve A análise das modificações do P&D deve
incluir a avaliação do efeito das modificações incluir a avaliação do efeito das modificações em partes componentes e no produto já em partes componentes e no produto já
entregue (ver 4.2.4).entregue (ver 4.2.4).
225
7.4 AQUISIÇÃO7.4 AQUISIÇÃO
26/1/2001 ABS QE 226
7.4.1 PROCESSO DE AQUISIÇÃO7.4.1 PROCESSO DE AQUISIÇÃOA organização deve assegurar que o produto A organização deve assegurar que o produto
adquirido está em conformidade com os adquirido está em conformidade com os requisitos de aquisição especificados.requisitos de aquisição especificados.
O tipo e a abrangência do controle aplicado O tipo e a abrangência do controle aplicado sobre o sobre o fornecedorfornecedor e o e o produtoproduto adquirido adquirido
deve depender do efeito do produto adquirido deve depender do efeito do produto adquirido na realização subseqüente do produto e no na realização subseqüente do produto e no
produto final.produto final.
26/1/2001 ABS QE 227
7.4.1 PROCESSO DE AQUISIÇÃO7.4.1 PROCESSO DE AQUISIÇÃO
A organização deve avaliar e selecionar A organização deve avaliar e selecionar fornecedores baseados na sua capacidade de fornecedores baseados na sua capacidade de
fornecer o produto de acordo com os fornecer o produto de acordo com os requisitos da organização.requisitos da organização.
Critérios para seleção, avaliação e re-Critérios para seleção, avaliação e re-avaliação devem ser estabelecidos.avaliação devem ser estabelecidos.
Registros dos resultados das avaliações e Registros dos resultados das avaliações e quaisquer ações necessárias resultantes da quaisquer ações necessárias resultantes da avaliação devem ser mantidos (ver 4.2.4).avaliação devem ser mantidos (ver 4.2.4).
26/1/2001 ABS QE 228
7.4.2 INFORMAÇÃO PARA AQUISIÇÃO7.4.2 INFORMAÇÃO PARA AQUISIÇÃO
A informação para aquisição deve descrever o A informação para aquisição deve descrever o produto a ser adquirido, incluindo produto a ser adquirido, incluindo onde onde apropriadoapropriado::Requisitos para aprovação do produto, Requisitos para aprovação do produto, procedimentos, processos e equipamentos.procedimentos, processos e equipamentos.Requisitos para qualificação do pessoal, eRequisitos para qualificação do pessoal, eRequisitos de SGQ.Requisitos de SGQ.
26/1/2001 ABS QE 229
7.4.2 INFORMAÇÃO PARA AQUISIÇÃO7.4.2 INFORMAÇÃO PARA AQUISIÇÃO
A organização deve assegurar a A organização deve assegurar a adequação dos requisitos de adequação dos requisitos de
aquisição especificados antes da aquisição especificados antes da sua comunicação ao fornecedor.sua comunicação ao fornecedor.
26/1/2001 ABS QE 230
ORIENTAÇÃOORIENTAÇÃO
Não é feita menção a Não é feita menção a documentosdocumentos de de aquisição;aquisição;
Caso existam documentos, os mesmos não Caso existam documentos, os mesmos não precisam ser formalmente aprovados ou precisam ser formalmente aprovados ou enviados ao fornecedor;enviados ao fornecedor;
26/1/2001 ABS QE 231
7.4.3 VERIFICAÇÃO DO 7.4.3 VERIFICAÇÃO DO PRODUTO ADQUIRIDOPRODUTO ADQUIRIDO
A organização deve estabelecer e A organização deve estabelecer e implementar a inspeção ou implementar a inspeção ou outras outras
atividadesatividades necessárias para necessárias para assegurar que o produto adquirido assegurar que o produto adquirido atende os requisitos de aquisição atende os requisitos de aquisição
especificados.especificados.
26/1/2001 ABS QE 232
7.4.3 VERIFICAÇÃO DO 7.4.3 VERIFICAÇÃO DO PRODUTO ADQUIRIDOPRODUTO ADQUIRIDO
Quando a organização ou o seu cliente Quando a organização ou o seu cliente pretender realizar a verificação nas pretender realizar a verificação nas
instalações do fornecedor, a organização instalações do fornecedor, a organização deve declarar as disposições de deve declarar as disposições de
verificação pretendidas e o método de verificação pretendidas e o método de liberação do produto na informação para liberação do produto na informação para
aquisição.aquisição.
233
7.5 PRODUÇÃO E 7.5 PRODUÇÃO E FORNECIMENTO DE FORNECIMENTO DE
SERVIÇOSERVIÇO
26/1/2001 ABS QE 234
7.5.1 CONTROLE DA PRODUÇÃO E 7.5.1 CONTROLE DA PRODUÇÃO E FORNECIMENTO DE SERVIÇOFORNECIMENTO DE SERVIÇO
A organização deve A organização deve planejarplanejar e realizar a e realizar a produção e o fornecimento de serviço sob produção e o fornecimento de serviço sob
condições controladas.condições controladas.Condições controladas devem incluir, Condições controladas devem incluir, como como aplicávelaplicável::A disponibilidade de informação que A disponibilidade de informação que descreva as características do produto;descreva as características do produto;A disponibilidade de instruções de trabalho, A disponibilidade de instruções de trabalho, como necessáriocomo necessário;;
26/1/2001 ABS QE 235
7.5.1 CONTROLE DA PRODUÇÃO E 7.5.1 CONTROLE DA PRODUÇÃO E FORNECIMENTO DE SERVIÇOFORNECIMENTO DE SERVIÇO
O uso de equipamento apropriado;O uso de equipamento apropriado; A disponibilidade e uso de equipamentos de A disponibilidade e uso de equipamentos de
monitoramento e medição;monitoramento e medição; A implementação do monitoramento e A implementação do monitoramento e
medição;medição; A implementação de atividades de A implementação de atividades de
liberação, entrega e pós-entrega do produto. liberação, entrega e pós-entrega do produto.
26/1/2001 ABS QE 236
7.5.2 VALIDAÇÃO DOS PROCESSOS DE 7.5.2 VALIDAÇÃO DOS PROCESSOS DE PRODUÇÃO E FORNECIMENTO DE SERVIÇOPRODUÇÃO E FORNECIMENTO DE SERVIÇO
A organização deve validar quaisquer A organização deve validar quaisquer processos para produção e fornecimento de processos para produção e fornecimento de
serviço onde os resultados da saída do serviço onde os resultados da saída do processo não possam ser verificados pela processo não possam ser verificados pela medição e monitoramento subseqüentes.medição e monitoramento subseqüentes.
Isto inclui quaisquer processos onde Isto inclui quaisquer processos onde deficiências se tornam aparentes apenas deficiências se tornam aparentes apenas
depois que o produto estiver em uso ou o depois que o produto estiver em uso ou o serviço tiver sido realizado.serviço tiver sido realizado.
26/1/2001 ABS QE 237
7.5.3 IDENTIFICAÇÃO E 7.5.3 IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADERASTREABILIDADE
Onde apropriadoOnde apropriado, a organização deve , a organização deve identificar o produto por meios adequados identificar o produto por meios adequados
durante toda a realização do produto.durante toda a realização do produto.A organização deve identificar a situação do A organização deve identificar a situação do
produto com respeito aos requisitos de produto com respeito aos requisitos de medição e monitoramento.medição e monitoramento.
Quando a rastreabilidade for um requisitoQuando a rastreabilidade for um requisito, , a organização deve controlar e registrar a a organização deve controlar e registrar a identificação única do produto (ver 4.2.4).identificação única do produto (ver 4.2.4).
26/1/2001 ABS QE 238
DEFINIÇÕESDEFINIÇÕES
RastreabilidadeRastreabilidade
Capacidade de recuperar o histórico, Capacidade de recuperar o histórico, a aplicação ou a localização daquilo a aplicação ou a localização daquilo
que está sendo considerado.que está sendo considerado.
26/1/2001 ABS QE 239
DEFINIÇÕESDEFINIÇÕES
Para um produto, a rastreabilidade Para um produto, a rastreabilidade pode estar relacionada com:pode estar relacionada com:A origem do materiais e das peças;A origem do materiais e das peças;O histórico do processamento;O histórico do processamento;A distribuição e localização do A distribuição e localização do produto depois da entrega.produto depois da entrega.
26/1/2001 ABS QE 240
DEFINIÇÕESDEFINIÇÕES
No campo da metrologia, a definição No campo da metrologia, a definição do VIM:1993, 6.10, é a aceita.do VIM:1993, 6.10, é a aceita.
26/1/2001 ABS QE 241
ORIENTAÇÃOORIENTAÇÃO
A rastreabilidade pode ser um A rastreabilidade pode ser um requisito por:requisito por:Exigência do cliente;Exigência do cliente;Determinação legal;Determinação legal;Determinação da própria empresa.Determinação da própria empresa.
26/1/2001 ABS QE 242
7.5.4 PROPRIEDADE DO CLIENTE7.5.4 PROPRIEDADE DO CLIENTE
A organização deve exercer cuidado com a A organização deve exercer cuidado com a propriedade do cliente enquanto a mesma propriedade do cliente enquanto a mesma
estiver sob o seu controle ou sendo usada pela estiver sob o seu controle ou sendo usada pela organização.organização.
A organização deve identificar, verificar, A organização deve identificar, verificar, proteger, e salvaguardar a propriedade do proteger, e salvaguardar a propriedade do
cliente fornecida para cliente fornecida para uso ou incorporação uso ou incorporação ao produtoao produto..
26/1/2001 ABS QE 243
7.5.4 PROPRIEDADE DO CLIENTE7.5.4 PROPRIEDADE DO CLIENTE
Se qualquer propriedade de cliente for Se qualquer propriedade de cliente for perdida, danificada ou de alguma forma perdida, danificada ou de alguma forma
considerada inadequada ao uso, isto deve ser considerada inadequada ao uso, isto deve ser reportadoreportado ao cliente e registros mantidos (ver ao cliente e registros mantidos (ver
4.2.4).4.2.4).
Nota:Nota: propriedade do cliente pode incluir propriedade do cliente pode incluir propriedade intelectual.propriedade intelectual.
26/1/2001 ABS QE 244
7.5.5 PRESERVAÇÃO DO PRODUTO7.5.5 PRESERVAÇÃO DO PRODUTO
A organização deve preservar a conformidade A organização deve preservar a conformidade do produto durante o processamento interno e do produto durante o processamento interno e
entrega ao destino pretendido.entrega ao destino pretendido.
Esta preservação deve incluir identificação, Esta preservação deve incluir identificação, manuseio, embalagem, armazenagem e manuseio, embalagem, armazenagem e
proteção.proteção.
A preservação também se aplica as partes A preservação também se aplica as partes constituintes do produto.constituintes do produto.
245
7.6 CONTROLE DE 7.6 CONTROLE DE DISPOSITIVOS DE MEDIÇÃO DISPOSITIVOS DE MEDIÇÃO
E MONITORAMENTOE MONITORAMENTO
A organização deve determinar as medições A organização deve determinar as medições e monitoramentos a serem realizados e os e monitoramentos a serem realizados e os dispositivos de medição e monitoramento dispositivos de medição e monitoramento
necessários para fornecer evidência da necessários para fornecer evidência da conformidade do produtoconformidade do produto com os com os
requisitos especificados.requisitos especificados.
26/1/2001 ABS QE 246
7.6 CONTROLE DE DISPOSITIVOS 7.6 CONTROLE DE DISPOSITIVOS DE MEDIÇÃO E MONITORAMENTODE MEDIÇÃO E MONITORAMENTO
A organização deve estabelecer A organização deve estabelecer processosprocessos para assegurar que a para assegurar que a
medição e o monitoramento podem medição e o monitoramento podem ser realizados e são realizados de ser realizados e são realizados de uma maneira consistente com os uma maneira consistente com os
requisitos de medição e requisitos de medição e monitoramento.monitoramento.
26/1/2001 ABS QE 247
7.6 CONTROLE DE DISPOSITIVOS 7.6 CONTROLE DE DISPOSITIVOS DE MEDIÇÃO E MONITORAMENTODE MEDIÇÃO E MONITORAMENTO
Onde necessário para assegurar resultados Onde necessário para assegurar resultados válidos, o equipamento de medição deve:válidos, o equipamento de medição deve:Ser calibrado ou verificado em intervalos Ser calibrado ou verificado em intervalos especificados, ou antes do uso, contra padrões especificados, ou antes do uso, contra padrões de medição rastreáveis a padrões de medição de medição rastreáveis a padrões de medição nacionais ou internacionais; quando tal padrão nacionais ou internacionais; quando tal padrão não existir, a base usada para a calibração não existir, a base usada para a calibração deve ser deve ser registradaregistrada;;
26/1/2001 ABS QE 248
7.6 CONTROLE DE DISPOSITIVOS 7.6 CONTROLE DE DISPOSITIVOS DE MEDIÇÃO E MONITORAMENTODE MEDIÇÃO E MONITORAMENTO
Ser ajustado ou reajustado como necessário;Ser ajustado ou reajustado como necessário; Ser identificado para permitir que a situação Ser identificado para permitir que a situação
de calibração seja determinada;de calibração seja determinada; Ser salvaguardado de ajustes que Ser salvaguardado de ajustes que
invalidariam os resultados das medições;invalidariam os resultados das medições; Ser protegido contra danos e deterioração Ser protegido contra danos e deterioração
durante o manuseio, manutenção e durante o manuseio, manutenção e armazenagem.armazenagem.
26/1/2001 ABS QE 249
7.6 CONTROLE DE DISPOSITIVOS 7.6 CONTROLE DE DISPOSITIVOS DE MEDIÇÃO E MONITORAMENTODE MEDIÇÃO E MONITORAMENTO
Além disso, a organização deve avaliar e Além disso, a organização deve avaliar e registrarregistrar a validade dos resultados de a validade dos resultados de
medição anteriores quando o equipamento é medição anteriores quando o equipamento é encontrado não conforme aos requisitos.encontrado não conforme aos requisitos.
A organização deve tomar ação apropriada A organização deve tomar ação apropriada sobre o equipamento e qualquer produto sobre o equipamento e qualquer produto
afetado.afetado.Registros dos resultados da calibração e Registros dos resultados da calibração e
verificação devem ser mantidos (ver 4.2.4).verificação devem ser mantidos (ver 4.2.4).
26/1/2001 ABS QE 250
7.6 CONTROLE DE DISPOSITIVOS 7.6 CONTROLE DE DISPOSITIVOS DE MEDIÇÃO E MONITORAMENTODE MEDIÇÃO E MONITORAMENTO
Quando usado na medição e Quando usado na medição e monitoramento de requisitos monitoramento de requisitos
especificados, a capacidade do software especificados, a capacidade do software de computador em satisfazer a aplicação de computador em satisfazer a aplicação
pretendida deve ser confirmada.pretendida deve ser confirmada.
Isto deve ser realizado antes do uso Isto deve ser realizado antes do uso inicial e reconfirmado como necessário.inicial e reconfirmado como necessário.
251
8 MEDIÇÃO, ANÁLISE E 8 MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIAMELHORIA
26/1/2001 ABS QE 252
8.1 GERAL8.1 GERAL
A organização deve planejar e implementar A organização deve planejar e implementar processos de monitoramento, medição, análise processos de monitoramento, medição, análise e melhoria necessários para:e melhoria necessários para:Demonstrar a conformidade do produto;Demonstrar a conformidade do produto;Assegurar a conformidade do SGQ;Assegurar a conformidade do SGQ;Melhorar continuamente a eficácia do SGQ.Melhorar continuamente a eficácia do SGQ.
Isto deve incluir a determinação de métodos Isto deve incluir a determinação de métodos aplicáveis, incluindo técnicas estatísticas, e a aplicáveis, incluindo técnicas estatísticas, e a
extensão do seu usoextensão do seu uso..
253
8.2 MONITORAMENTO E 8.2 MONITORAMENTO E MEDIÇÃOMEDIÇÃO
26/1/2001 ABS QE 254
8.2.1 SATISFAÇÃO DO CLIENTE8.2.1 SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Como uma das medições da performance do Como uma das medições da performance do SGQ, a organização deve monitorar a SGQ, a organização deve monitorar a
informação relacionada a informação relacionada a percepçãopercepção do do cliente de que a organização tenha atendido cliente de que a organização tenha atendido
aos requisitos do cliente.aos requisitos do cliente.
Os métodos para obter e usar esta informação Os métodos para obter e usar esta informação devem ser determinados.devem ser determinados.
26/1/2001 ABS QE 255
DEFINIÇÕESDEFINIÇÕES
Satisfação do clienteSatisfação do cliente
Percepção do cliente do grau no Percepção do cliente do grau no qual os seus requisitos foram qual os seus requisitos foram
atendidos.atendidos.
26/1/2001 ABS QE 256
Reclamações de cliente são indicadores usuais Reclamações de cliente são indicadores usuais de baixa satisfação do cliente, porém sua de baixa satisfação do cliente, porém sua
ausência não implica, necessariamente, alta ausência não implica, necessariamente, alta satisfação do cliente.satisfação do cliente.
Mesmo que os requisitos tenham sido Mesmo que os requisitos tenham sido acordados com o cliente e atendidos, isto não acordados com o cliente e atendidos, isto não garante, necessariamente, uma alta satisfação.garante, necessariamente, uma alta satisfação.
26/1/2001 ABS QE 257
8.2.2 AUDITORIAS INTERNAS8.2.2 AUDITORIAS INTERNAS
A organização deve conduzir auditorias A organização deve conduzir auditorias internas em intervalos internas em intervalos planejadosplanejados para para determinar se o SGQ:determinar se o SGQ:Está conforme as disposições planejadas Está conforme as disposições planejadas (ver 7.1), aos requisitos desta norma e aos (ver 7.1), aos requisitos desta norma e aos requisitos do SGQ estabelecidos pela requisitos do SGQ estabelecidos pela organização.organização.Está eficazmente implementado e mantido.Está eficazmente implementado e mantido.
26/1/2001 ABS QE 258
8.2.2 AUDITORIAS INTERNAS8.2.2 AUDITORIAS INTERNAS
Um programa de auditoria deve ser Um programa de auditoria deve ser planejado, levando em consideração a planejado, levando em consideração a
situação e a importância dos processos e situação e a importância dos processos e as áreas a serem auditadas, assim como as áreas a serem auditadas, assim como os resultados das auditorias anteriores.os resultados das auditorias anteriores.
O critério da auditoria, escopo, O critério da auditoria, escopo, freqüência e métodos devem ser freqüência e métodos devem ser
definidos.definidos.
26/1/2001 ABS QE 259
8.2.2 AUDITORIAS INTERNAS8.2.2 AUDITORIAS INTERNAS
A seleção dos auditores e a condução das A seleção dos auditores e a condução das auditorias deve assegurar a auditorias deve assegurar a
objetividade e a imparcialidade do objetividade e a imparcialidade do processo de auditoria.processo de auditoria.
Auditores não devem auditar o seu Auditores não devem auditar o seu próprio trabalho.próprio trabalho.
26/1/2001 ABS QE 260
8.2.2 AUDITORIAS INTERNAS8.2.2 AUDITORIAS INTERNAS
As responsabilidades e os requisitos As responsabilidades e os requisitos para planejar e conduzir as para planejar e conduzir as
auditorias, e para reportar os auditorias, e para reportar os resultados e manter registros (ver resultados e manter registros (ver 4.2.4) devem ser definidas em um 4.2.4) devem ser definidas em um
procedimento documentado.procedimento documentado.
26/1/2001 ABS QE 261
8.2.2 AUDITORIAS INTERNAS8.2.2 AUDITORIAS INTERNAS
O responsável pela área sendo auditada O responsável pela área sendo auditada deve assegurar que ações são tomadas sem deve assegurar que ações são tomadas sem
atraso atraso indevidoindevido para eliminar as não para eliminar as não conformidades detectadas e as suas conformidades detectadas e as suas
causas.causas.Atividades de acompanhamentoAtividades de acompanhamento devem devem incluir a verificação das ações tomadas e o incluir a verificação das ações tomadas e o
relato dos resultados da verificação (ver relato dos resultados da verificação (ver 8.5.2).8.5.2).
26/1/2001 ABS QE 262
DEFINIÇÕESDEFINIÇÕES
AuditoriaAuditoriaProcesso sistemático, documentado e Processo sistemático, documentado e independente, para obter independente, para obter evidência evidência
de auditoriade auditoria e avaliá-la e avaliá-la objetivamente para determinar a objetivamente para determinar a extensão na qual os extensão na qual os critérios de critérios de
auditoriaauditoria são atendidos. são atendidos.
26/1/2001 ABS QE 263
DEFINIÇÕESDEFINIÇÕES
Evidência de auditoriaEvidência de auditoria
Registros, apresentação de fatos ou Registros, apresentação de fatos ou outras informações, pertinentes aos outras informações, pertinentes aos
critérios de auditoriacritérios de auditoria e verificáveis. e verificáveis.
Evidência de auditoria pode ser Evidência de auditoria pode ser qualitativa ou quantitativa.qualitativa ou quantitativa.
26/1/2001 ABS QE 264
DEFINIÇÕESDEFINIÇÕES
Critérios de auditoriaCritérios de auditoria
Conjunto de políticas, Conjunto de políticas, procedimentos ou requisitos usados procedimentos ou requisitos usados
como uma referência.como uma referência.
26/1/2001 ABS QE 265
DEFINIÇÕESDEFINIÇÕES
Programa de auditoriaPrograma de auditoria
Conjunto de uma ou mais Conjunto de uma ou mais auditorias auditorias planejadas para um período de planejadas para um período de
tempo determinado e direcionadas a tempo determinado e direcionadas a um propósito específico.um propósito específico.
26/1/2001 ABS QE 266
DEFINIÇÕESDEFINIÇÕES
Constatações de auditoriaConstatações de auditoria
Resultados da avaliação da evidência objetiva Resultados da avaliação da evidência objetiva coletada, comparada com os coletada, comparada com os critérios de critérios de
auditoriaauditoria..
As constatações de As constatações de auditoria auditoria podem indicar podem indicar tanto a conformidade quanto a não-tanto a conformidade quanto a não-
conformidade com os conformidade com os critérios de auditoriacritérios de auditoria, , ou oportunidades para melhoria.ou oportunidades para melhoria.
26/1/2001 ABS QE 267
DEFINIÇÕESDEFINIÇÕES
Conclusão de auditoriaConclusão de auditoriaResultado de uma Resultado de uma auditoria auditoria apresentado pela apresentado pela equipe de equipe de
auditoriaauditoria após levar em após levar em consideração os objetivos da consideração os objetivos da
auditoria e todas as auditoria e todas as constatações de constatações de auditoriaauditoria..
26/1/2001 ABS QE 268
DEFINIÇÕESDEFINIÇÕES
Cliente da auditoriaCliente da auditoriaOrganização ou pessoa que solicita Organização ou pessoa que solicita
uma uma auditoriaauditoria..
AuditadoAuditadoOrganização que está sendo Organização que está sendo
auditada.auditada.
26/1/2001 ABS QE 269
DEFINIÇÕESDEFINIÇÕES
AuditorAuditorPessoa com competência para Pessoa com competência para
realizar uma realizar uma auditoriaauditoria..
Equipe de auditoriaEquipe de auditoriaUm ou mais Um ou mais auditores auditores que realizam que realizam
uma uma auditoriaauditoria..
26/1/2001 ABS QE 270
DEFINIÇÕESDEFINIÇÕES
EspecialistaEspecialista
Pessoa que tem conhecimento ou experiência Pessoa que tem conhecimento ou experiência específicos no assunto a ser auditado.específicos no assunto a ser auditado.
Conhecimento específico ou experiência Conhecimento específico ou experiência inclui o conhecimento de ou a experiência inclui o conhecimento de ou a experiência sobre a organização, processo ou atividade, sobre a organização, processo ou atividade, bem como o idioma ou diretrizes culturais.bem como o idioma ou diretrizes culturais.
26/1/2001 ABS QE 271
8.2.3 MONITORAMENTO E 8.2.3 MONITORAMENTO E MEDIÇÃO DOS PROCESSOS MEDIÇÃO DOS PROCESSOS
A organização deve aplicar métodos A organização deve aplicar métodos apropriados para monitorar e, onde apropriados para monitorar e, onde
aplicável, medir os processos do aplicável, medir os processos do GSQ.GSQ.
Estes métodos devem demonstrar a Estes métodos devem demonstrar a capacidade dos processos em atender capacidade dos processos em atender
os resultados planejados.os resultados planejados.
26/1/2001 ABS QE 272
8.2.3 MONITORAMENTO E 8.2.3 MONITORAMENTO E MEDIÇÃO DOS PROCESSOSMEDIÇÃO DOS PROCESSOS
Quando os resultados planejados não Quando os resultados planejados não são atendidos, correção e ação são atendidos, correção e ação
corretiva devem ser tomadas, corretiva devem ser tomadas, como como apropriadoapropriado, para assegurar a , para assegurar a
conformidade do produto.conformidade do produto.
26/1/2001 ABS QE 273
ORIENTAÇÃOORIENTAÇÃO
Capabilidade;Capabilidade; Tempo de reação;Tempo de reação; Tempo de ciclo;Tempo de ciclo; Aspectos mensuráveis da garantia Aspectos mensuráveis da garantia
de funcionamento (dependability);de funcionamento (dependability); Rendimento;Rendimento;
26/1/2001 ABS QE 274
ORIENTAÇÃOORIENTAÇÃO
A eficácia e a eficiência do pessoal A eficácia e a eficiência do pessoal da organização;da organização;
Utilização de tecnologia;Utilização de tecnologia; Redução de desperdício;Redução de desperdício; Redução e alocação de custos.Redução e alocação de custos.
26/1/2001 ABS QE 275
8.2.4 MONITORAMENTO E 8.2.4 MONITORAMENTO E MEDIÇÃO DO PRODUTOMEDIÇÃO DO PRODUTO
A organização deve monitorar e medir as A organização deve monitorar e medir as características do produto para verificar características do produto para verificar
que os requisitos do produto foram que os requisitos do produto foram atendidos.atendidos.
Isto deve ser realizado em estágios Isto deve ser realizado em estágios apropriados do processo de realização do apropriados do processo de realização do
produto de acordo com disposições produto de acordo com disposições planejadas (ver 7.1).planejadas (ver 7.1).
26/1/2001 ABS QE 276
8.2.4 MONITORAMENTO E 8.2.4 MONITORAMENTO E MEDIÇÃO DO PRODUTOMEDIÇÃO DO PRODUTO
Evidência de conformidade com o Evidência de conformidade com o critério de aceitação deve ser critério de aceitação deve ser
mantida.mantida.
Os registros devem indicar a(s) Os registros devem indicar a(s) pessoa(s) pessoa(s) autorizandoautorizando a liberação a liberação
do produto (ver 4.2.4).do produto (ver 4.2.4).
26/1/2001 ABS QE 277
8.2.4 MONITORAMENTO E 8.2.4 MONITORAMENTO E MEDIÇÃO DO PRODUTOMEDIÇÃO DO PRODUTO
A liberação do produto e a entrega A liberação do produto e a entrega do serviço não deve proceder até que do serviço não deve proceder até que as disposições planejadas (ver 7.1) as disposições planejadas (ver 7.1)
tenham sido satisfatoriamente tenham sido satisfatoriamente completadas, a menos que tenha sido completadas, a menos que tenha sido aprovado pela autoridade relevante aprovado pela autoridade relevante
e, e, onde aplicávelonde aplicável, pelo cliente., pelo cliente.
26/1/2001 ABS QE 278
8.3 CONTROLE DE PRODUTO 8.3 CONTROLE DE PRODUTO NÃO CONFORMENÃO CONFORME
A organização deve assegurar que o produto A organização deve assegurar que o produto que não está conforme com os requisitos do que não está conforme com os requisitos do
produto é identificado e controlado para produto é identificado e controlado para prevenirprevenir seu uso não intencional ou entrega. seu uso não intencional ou entrega.
Os controles e as responsabilidades e Os controles e as responsabilidades e autoridades relacionadas para lidar com o autoridades relacionadas para lidar com o
produto não conforme devem ser definidos produto não conforme devem ser definidos em um procedimento documentado.em um procedimento documentado.
26/1/2001 ABS QE 279
8.3 CONTROLE DE PRODUTO 8.3 CONTROLE DE PRODUTO NÃO CONFORMENÃO CONFORME
A organização deve lidar com o produto não A organização deve lidar com o produto não conforme através de uma ou mais das seguintes conforme através de uma ou mais das seguintes maneiras:maneiras:Tomando ação para eliminar a não conformidade Tomando ação para eliminar a não conformidade detectada;detectada;Autorizando o seu uso, liberação ou aceitação sob Autorizando o seu uso, liberação ou aceitação sob concessão por uma autoridade relevante e, concessão por uma autoridade relevante e, onde onde aplicávelaplicável, pelo cliente;, pelo cliente;Tomando ação para Tomando ação para prevenirprevenir seu uso intencional seu uso intencional original ou aplicação.original ou aplicação.
26/1/2001 ABS QE 280
8.3 CONTROLE DE PRODUTO 8.3 CONTROLE DE PRODUTO NÃO CONFORMENÃO CONFORME
Registros da natureza das não Registros da natureza das não conformidades e quaisquer ações conformidades e quaisquer ações
subseqüentes tomadas, incluindo concessões subseqüentes tomadas, incluindo concessões obtidas, devem ser mantidos (ver 4.2.4).obtidas, devem ser mantidos (ver 4.2.4).
Quando o produto não conforme é corrigido Quando o produto não conforme é corrigido ele deve ser sujeito a re-verificação para ele deve ser sujeito a re-verificação para
demonstrar conformidade com os requisitos.demonstrar conformidade com os requisitos.
26/1/2001 ABS QE 281
8.3 CONTROLE DE PRODUTO 8.3 CONTROLE DE PRODUTO NÃO CONFORMENÃO CONFORME
Quando o produto não conforme é Quando o produto não conforme é detectado depois da entrega ou uso detectado depois da entrega ou uso ter começado, a organização deve ter começado, a organização deve tomar ação apropriada aos efeitos, tomar ação apropriada aos efeitos,
ou efeitos potenciais, da não ou efeitos potenciais, da não conformidade. conformidade. (recall)(recall)
26/1/2001 ABS QE 282
8.4 ANÁLISE DE DADOS8.4 ANÁLISE DE DADOS
A organização deve determinar, coletar e A organização deve determinar, coletar e analisar dados apropriados para demonstrar a analisar dados apropriados para demonstrar a adequação e eficácia do SGQ e para avaliar adequação e eficácia do SGQ e para avaliar onde melhoria contínua da eficácia do SGQ onde melhoria contínua da eficácia do SGQ
pode ser feita.pode ser feita.
Isto deve incluir dados gerados como Isto deve incluir dados gerados como resultado do monitoramento e medição e de resultado do monitoramento e medição e de
outras fontes relevantes.outras fontes relevantes.
26/1/2001 ABS QE 283
8.4 ANÁLISE DE DADOS8.4 ANÁLISE DE DADOS
A análise dos dados deve fornecer informação A análise dos dados deve fornecer informação relacionada à:relacionada à:Satisfação do cliente (8.2.1);Satisfação do cliente (8.2.1);Conformidade com os requisitos do produto;Conformidade com os requisitos do produto;Características e tendências dos processos e Características e tendências dos processos e produtos incluindo oportunidades para ação produtos incluindo oportunidades para ação preventiva;preventiva;Fornecedores.Fornecedores.
284
8.5 MELHORIA8.5 MELHORIA
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8.5.1 MELHORIA CONTINUA8.5.1 MELHORIA CONTINUA
A organização deve melhorar A organização deve melhorar continuamente a continuamente a eficáciaeficácia do SGQ do SGQ
através do uso da política da através do uso da política da qualidade, objetivos da qualidade, qualidade, objetivos da qualidade, resultados de auditoria, análise de resultados de auditoria, análise de
dados, ações corretivas e preventivas dados, ações corretivas e preventivas e análise pela administração.e análise pela administração.
26/1/2001 ABS QE 286
8.5.2 AÇÃO CORRETIVA8.5.2 AÇÃO CORRETIVA
A organização deve tomar ação para A organização deve tomar ação para eliminar a causa das não eliminar a causa das não
conformidades de forma a conformidades de forma a prevenir prevenir a re-ocorrênciaa re-ocorrência..
Ações corretivas devem ser Ações corretivas devem ser apropriadas aos apropriadas aos efeitosefeitos das não das não
conformidades encontradas.conformidades encontradas.
26/1/2001 ABS QE 287
8.5.2 AÇÃO CORRETIVA8.5.2 AÇÃO CORRETIVA
Um Um procedimento documentadoprocedimento documentado deve ser estabelecido para definir deve ser estabelecido para definir requisitos para:requisitos para:Analisar não conformidades Analisar não conformidades (incluindo reclamações de clientes);(incluindo reclamações de clientes);Determinar as causas das não Determinar as causas das não conformidades;conformidades;
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8.5.2 AÇÃO CORRETIVA8.5.2 AÇÃO CORRETIVA
Avaliar a necessidade de ação para Avaliar a necessidade de ação para assegurar que as não conformidades assegurar que as não conformidades não re-ocorram;não re-ocorram;
Determinar e implementar a ação Determinar e implementar a ação necessária;necessária;
Registrar o resultado da ação tomada Registrar o resultado da ação tomada (ver 4.2.4);(ver 4.2.4);
Analisar a ação corretiva tomada.Analisar a ação corretiva tomada.
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8.5.3 AÇÃO PREVENTIVA8.5.3 AÇÃO PREVENTIVA
A organização deve determinar A organização deve determinar ações para eliminar as causas de não ações para eliminar as causas de não conformidades potenciais de forma a conformidades potenciais de forma a
prevenir a sua ocorrência.prevenir a sua ocorrência.Ações preventivas devem ser Ações preventivas devem ser apropriadas aos efeitos dos apropriadas aos efeitos dos
problemas potenciais.problemas potenciais.
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8.5.3 AÇÃO PREVENTIVA8.5.3 AÇÃO PREVENTIVA
Um Um procedimento documentadoprocedimento documentado deve deve ser estabelecido para definir os requisitos ser estabelecido para definir os requisitos para:para:Determinar as não conformidades Determinar as não conformidades potenciais e suas causas;potenciais e suas causas;Avaliar a necessidade de ação para Avaliar a necessidade de ação para prevenir ocorrência das não prevenir ocorrência das não conformidades;conformidades;
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8.5.3 AÇÃO PREVENTIVA8.5.3 AÇÃO PREVENTIVA
Determinar e implementar as ações Determinar e implementar as ações necessárias;necessárias;
Registrar os resultados da ação Registrar os resultados da ação tomada (ver 4.2.4);tomada (ver 4.2.4);
Analisar a ação preventiva tomada.Analisar a ação preventiva tomada.
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ESTRATÉGIA DE AUDITORIAESTRATÉGIA DE AUDITORIA
Começar a auditoria pelos requisitos de:Começar a auditoria pelos requisitos de:Reclamações de clientes;Reclamações de clientes;Medição de satisfação;Medição de satisfação;Requisitos relacionados com o produto;Requisitos relacionados com o produto;
Deixar para auditar os requisitos da Deixar para auditar os requisitos da seção 5 por último.seção 5 por último.
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ESTRATÉGIA DE AUDITORIAESTRATÉGIA DE AUDITORIA
Mesmo em auditorias de monitoramento o Mesmo em auditorias de monitoramento o auditor deve verificar quais são os auditor deve verificar quais são os requisitos relacionados com o produto requisitos relacionados com o produto (principalmente os legais);(principalmente os legais);
O auditor deve avaliar o impacto desses O auditor deve avaliar o impacto desses requisitos nos elementos que irá auditar e requisitos nos elementos que irá auditar e auditar conforme essa avaliação.auditar conforme essa avaliação.
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