View
214
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
5/13/2018 BÀI LÀM _NAVIBANK - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/bai-lam-navibank 1/42
PHẦN 1. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Khi nền kinh tế ngày càng phát triển, sự tăng trưởng của thu nhập bình quân đầu người và
của các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầy tiềm năng cho các ngân hàng
thương mại, đặc biệt là thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thị trường khách hàng cá
nhân luôn là một thị trường đầy tiềm năng và rất rất hấp dẫn đối với các ngân hàng trong
khi số liệu thống kê cho thấy chỉ có 50 - 60% người dân có tài khoản trong ngân hàng.
Từ trước đến nay gửi tiết kiệm luôn là một trong những dịch vụ truyền thống của các
ngân hàng. Trong số đó nguồn cá nhân luôn được xem là ổn định nhất với một chi phí
hợp lý. Nó cung cấp nguồn vốn để các ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho vay. Trên
địa bàn thành phố Huế hiện nay có tổng số 27 ngân hàng đang tham gia hoạt động kinh
doanh. Trong số đó, ngân hàng Navibank có thể xem là một ngân hàng còn khá mới mẻ,
với tiềm lực về quy mô, vốn, trình độ, kinh nghiệm còn hạn chế so với các ngân hàng lớn
khác trên địa bàn nên chưa được khách hàng quan tâm nhiều. Đặc biệt là trong điều kiện
hiện nay khi mà ngân hàng Nhà nước quy định trần lãi suất huy động là 14%/năm thì một
vấn đề đặt ra đó là làm sao để ngân hàng Navibank có thể cạnh tranh được với các ngân
hàng khác trên địa bàn, làm sao để giữ chân khách hàng cũ và thu hút được những kháchhàng mới đến gửi tiền tại ngân hàng. Để có thể làm được điều đó thì không còn cách nào
khác ngoài việc phải nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng.
Đó chính là lý do nhóm quyết định chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Navibank - Chi nhánh Huế”.
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàngTMCP Navibank - Chi nhánh Huế.
Đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại
Ngân hàng TMCP Navibank - Chi nhánh Huế.
1
5/13/2018 BÀI LÀM _NAVIBANK - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/bai-lam-navibank 2/42
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân
hàng TMCP Navibank - Chi nhánh Huế.
2.2. Câu hỏi nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Navibank - Chi nhánh Huế bao gồm những
thành phần nào?
Những thành phần nào của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
tại ngân hàng?
Mức độ tác động của các thành phần đó là như thế nào đối với sự thỏa mãn của khách
hàng?
Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng?
Có sự khác biệt nào không đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng
giữa các nhóm khách hàng?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Là các khách hàng cá nhân có độ tuổi từ 26 đến 40 có sử dụng
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng TMCP Navibank – Chi nhánh Huế.
Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Navibank – Chi nhánh Huế.Phạm vi thời gian: Nghiên cứu này được thực hiện trong tháng 11/2011.
4. Phương pháp nghiên cứu
Thu thập số liệu sơ cấp:
Các thông tin cần thu thập: Xác định xem chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm bao gồm
những yếu tố nào? Những yếu tố đó có tác động như thế nào đối với sự thỏa mãn của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Navibank -
Chi nhánh Huế.Đối tượng phỏng vấn: 8 khách hàng bất kỳ có độ tuổi từ 26 đến 40 và đang sử dụng dịch
vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Navibank – Chi nhánh Huế.
Quy trình phỏng vấn: Ban đầu người nghiên cứu sẽ để cho khách hàng tự nói ra những
yếu tố mà họ quan tâm đầu tiên khi sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm, lý do khiến họ gửi
2
5/13/2018 BÀI LÀM _NAVIBANK - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/bai-lam-navibank 3/42
tiền tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế. Sau đó người nghiên cứu sẽ so
sánh với những nội dung đã chuẩn bị sẵn và nêu ra những yếu tố có thể khách hàng sẽ
quan tâm nhưng không được họ nhắc tới.
Dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ nhóm tiến hành tổng hợp để làm cơ sở cho thiết kế
bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức. Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ
sung, hoàn thiện được đưa vào nghiên cứu chính thức.
1.4.2. Nghiên cứu định lượng
1.4.2.1. Thiết kế bảng câu hỏi
Tất cả các biến quan sát trong các thành phần của chất lượng dịch vụ đều sử dụng thang
đo Likert 5 mức độ với lựa chọn số 1 nghĩa là rất không đồng ý với phát biểu và lựa chọn
số 5 là rất đồng ý với phát biểu. Nội dung các biến quan sát trong các thành phần được
hiệu chỉnh cho phù hợp với đặc thù của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân
hàng Navibank – Chi nhánh Huế.
1.4.2.2. Diễn đạt và mã hóa thang đo
Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng
Navibank – Chi nhánh Huế bao gồm 5 thành phần với 23 phát biểu, cụ thể:
(1) Độ tin cậy(2) Mức độ đáp ứng
(3) Năng lực phục vụ
(4) Mức độ đồng cảm
(5) Phương tiện hữu hình
(6) Giá
Mức độ thỏa mãn của khách hàng gửi tiết kiệm đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng
được đo lường bởi một biến nói về mức độ thỏa mãn chung.1.4.2.3. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu
Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng
vấn trực tiếp bằng bảng hỏi những khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng
Navibank – Chi nhánh Huế và có độ tuổi từ 26 đến 40 tuổi. Kích thước mẫu được xác
3
5/13/2018 BÀI LÀM _NAVIBANK - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/bai-lam-navibank 4/42
định theo công thức cứ một biến trong bảng câu hỏi thì tương ứng với 7 bảng câu hỏi.
Bảng câu hỏi có 23 biến, ta xác định được kích thước mẫu là 161. Việc chọn mẫu được
thực hiện theo phương pháp chọn mẫu phi xác xuất.
Thời gian phỏng vấn được tiến hành từ ngày 23/10 đến 30/10/2011, địa điểm là tại ba trụ
sở giao dịch của ngân hàng Navibank tại Huế và tại nhà của các khách hàng từ danh sách
khách hàng mà ngân hàng cung cấp.
1.4.2.4. Phân tích nhân tố
Dữ liệu thu thập được xử ký bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0. Sau khi mã hóa và
làm sạch dữ liệu sẽ tiếp tục được đưa vào để phân tích nhân tố.
+ Phân tích nhân tố được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần về khái
niệm. Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố (factor loading) nhỏ hơn
0.5 sẽ bị loại. Phương pháp trích “Principal component” được sử dụng kèm với phép
quay “Varimax”. Điểm dừng trích khi các yếu tố có “Initial Eigenvalues” > 1.
Xác định số lượng nhân tố
Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue, chỉ số này đại diện cho phần
biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có chỉ
số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình (Garson, 2003).Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance explained criteria): tổng phương sai trích phải lớn
hơn 50%.
Độ giá trị hội tụ
Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố
(factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 trong một nhân tố (Jun & ctg, 2002).
Độ giá trị phân biệt
Để đạt được độ giá trị phân biệt, khác biệt giữa các factor loading phải lớn hơn hoặc bằng0.3 (Jabnoun & ctg, 2003).
Phương pháp trích hệ số sử dụng thang đo: Mục đích kiểm định các thang đo nhằm điều
chỉnh để phục vụ cho việc chạy hồi quy mô hình tiếp theo nên phương pháp trích yếu tố
Principal Component với phép quay Varimax sẽ được sử dụng cho phân tích EFA trong
4
5/13/2018 BÀI LÀM _NAVIBANK - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/bai-lam-navibank 5/42
nghiên cứu vì phương pháp này sẽ giúp kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến giữa các yếu
tố của mô hình (nếu có).
1.4.2.5. Đánh giá thang đo
Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đo lường đúng cái cần đo. Hay nói cách khác
đo lường đó vắng mặt cả hai loại sai lệch: sai lệch hệ thống và sai lệch ngẫu nhiên. Điều
kiện cần để một thang đo đạt giá trị là thang đo đó phải đạt độ tin cậy, nghĩa là cho cùng
một kết quả khi đo lặp đi lặp lại.
Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại (internal
connsistentcy) thông qua hệ số Cronbach Alpha và hệ số tương quan biến tổng (item-
total correclation).
Hệ số Cronbach Alpha
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần thì thang đo
lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng
Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang
nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng
Trọng-Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Vì vậy đối với nghiên cứu này thì Cronbach
Alpha từ 0.6 trở lên là chấp nhận được.Hệ số tương quan biến tổng (item-total correclation)
Hệ số tương quan biển tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các
biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan của biến
này với các biến khác trong nhóm càng cao. Theo Nunnally & Burnstein (1994), các biến
có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 03 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.
Độ giá trị hội tụ (convergent validity) và độ phân biệt (discriminant validity) của thang
đo được đánh giá thông qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA(Exploratory Factor Anlysis).
1.4.2.6. Điều chỉnh mô hình lý thuyết
Sau khi thực hiện xong phân tích nhân tố EFA và đánh giá độ tin cậy của thang đo thì mô
hình nghiên cứu có thể sẽ bị sai khác so với mô hình nghiên cứu ban đầu đo đó cần phải
5
5/13/2018 BÀI LÀM _NAVIBANK - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/bai-lam-navibank 6/42
hiệu chỉnh lại mô hình cho phù hợp với kết quả phân tích trước khi tiến hành hồi quy đa
biến.
1.4.2.7. Kiểm định các yếu tố của mô hình
Sau khi thang đo của các yếu tố được kiểm định, bước tiếp theo sẽ tiến hành chạy hồi
quy tuyến tính và kiểm định với mức ý nghĩa 5% theo mô hình đã được điều chỉnh. Mô
hình hồi quy như sau:
Mức độ thỏa mãn = ß1 + ß2 * độ tin cậy + ß3* mức độ đáp ứng + ß4
* năng lực phục vụ + ß5*mức độ đồng cảm + ß6* phương tiện hữu hình + ß7 * giá.
Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các
yếu tố của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đến sự thỏa mãn của khách hàng.
1.4.2.8. Các kiểm định các giả thuyết của mô hình
Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân
hàng Navibank – Chi nhánh Huế được đánh giá thông qua giá trị trung bình, phương sai,
độ lệch chuẩn. Kiểm định One Sample T- test được sử dụng để kiểm định về mức độ thỏa
mãn trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ, của tổng thể và kiểm định
Independent sample T – test, One Way Anova về sự khác nhau về mức độ thỏa mãn giữa
các nhóm giới tính, thu nhập, nghề nghiệp trong tổng thể…PHẦN 2.NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
1.1.1. Chất lượng dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của con
người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khảnăng tổ chức và thương mại. (Giáo trình “Kinh tế các ngành thương mại dịch vụ” -
Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, 2003).
1.1.1.2. Khái niêm chất lượng dịch vụ
6
5/13/2018 BÀI LÀM _NAVIBANK - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/bai-lam-navibank 7/42
Trong một thời gian dài, các nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất
lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải
được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch
vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất
lượng kỹ thuật, đó là những gì khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn
giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng
ta không thể không nói đến sự đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1998, 1991).
Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau
giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ”. Các
tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và
kiểm định thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL).
Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác
nhau.
Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được công bố đã có những
tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất. Gần
hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã tập trung nỗ lực chứng minh tính hiệu quả
của bộ thang đo SERVQUAL.Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành
phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:
Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần
đầu.
Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp
dịch vụ kịp thời cho khác hàng.
Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịchsự, niềm nở với khách hàng.
Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các nhân khách hàng.
Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục
vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
7
5/13/2018 BÀI LÀM _NAVIBANK - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/bai-lam-navibank 8/42
Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng
của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan
tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mực độ mong
muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng
đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ
thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các
khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện
và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể theo mô hình
SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất
lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác
nhau. Tuy nhiên mỗi loại hình dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng. Nhiều
nhà nghiên cứu cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại
nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy thành phần của chất lượng dịch vụ không
giống nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau. Cụ thể, Mehta & ctg
(2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần là phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ. Nguyễn & ctg
(2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại thành
phố Hồ Chí Minh cho thấy chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần là độ tin cậy,
khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Để kết luận do
đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo
SERVQUAL cho từng nghiên cứu cụ thể.
Việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượngdịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus &Boller, 1992; Cronin &
Taylor, 1992). Cronin & Taylor, 1992 với mô hình SERVPERE, cho rằng mức độ cảm
nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phán ánh tốt nhất
8
5/13/2018 BÀI LÀM _NAVIBANK - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/bai-lam-navibank 9/42
chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERE thì : Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm
nhận.
Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và
cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERE cũng sử dụng 22 phát biểu tương tự như phần
hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần kỳ vọng.
1.1.2. Sự hài lòng của khách hàng
Khái niêm sự hài lòng
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của
trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu
dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng mong muốn. Kỳ vọng được xem như là
ước mong hay mong đợi của con người, nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm
trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin, truyền miệng từ bạn bè, gia
đình...Trong đó nhu cầu cá nhân là yếu tố được hình thành từ nhận thức của con người
mong muốn thỏa mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống, nghỉ ngơi…
Vai trò của sự hài lòng
Phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh là phải thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty. Khi khách hàng hài lòngvới hàng hóa, chất lượng dịch vụ của công ty thì khả năng tiếp tục mua lại sản phẩm của
công ty là rất cao. Mặt khác, khi họ thỏa mãn họ sẽ có xu hướng giới thiệu và nói tốt về
sản phẩm của công ty với người khác. Sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ là
cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên việc tiếp xúc hay giao dịch với công
ty.
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt
chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượngdịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn. Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến
việc cung cấp dịch vụ còn sự thỏa mãn chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.
Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì
không bao giờ khách hàng hài lòng và thỏa mãn với chất lượng dịch vụ đó. Do đó khi sử
9
5/13/2018 BÀI LÀM _NAVIBANK - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/bai-lam-navibank 10/42
dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được rằng dịch vụ đó có chất lượng cao thì khách
hàng sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Và ngược lại, nếu họ cảm nhận rằng dịch vụ đó có chất
lượng thấp thì họ sẽ không hài lòng.
1.1.3. Mô hình nghiên cứu
Hình 1.1. Mô hình nghiên cứu
1.2. Tổng quan về ngân hàng TMCP Navibank và ngân hàng TMCP Navibank – chi
nhánh Huế
1.2.1.Tổng quan về ngân hàng TMCP Navibank
1.2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Độ tin cậy
Phương tiện hữu hình
Mức độ đồng cảm
Mức độ đáp ứng
Năng lực phục vụ
Giá
Sự thỏa mãn
10
5/13/2018 BÀI LÀM _NAVIBANK - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/bai-lam-navibank 11/42
Được thành lập từ năm 1995 theo Giấy phép số 00057/NH–CP ngày 18/09/1995
của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam với tên gọi ban đầu là Ngân hàng TMCP Sông
Kiên, trải qua 15 năm hoạt động, Ngân hàng TMCP Nam Việt – Navibank đã khẳng định
được vị trí của mình trên thị trường tài chính – tiền tệ Việt Nam thể hiện qua sự tăng
trưởng bền vững và ổn định về quy mô tổng tài sản lẫn hiệu quả kinh doanh. 15 năm,
quãng thời gian không phải quá dài nhưng cũng đã đủ để khẳng định sức sống mãnh liệt
của một thương hiệu cũng như thể hiện tính đúng đắn của đường hướng chiến lược kinh
doanh. Như để khẳng định cho sự trưởng thành, tính minh bạch và tuân thủ trong hoạt
động kinh doanh, ngày 13/09/2010, Ngân hàng TMCP Nam Việt đã chính thức niêm yết
cổ phiếu tại Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội (HNX) theo quyết định số 566/QĐ–
SGDCK ngày 12/08/2010. Theo đó, 182.023.485 cổ phiếu phổ thông của Navibank với
ký hiệu NVB, mệnh giá 10.000VND đã chính thức được giao dịch trên thị trường tài
chính.
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế dẫn đến áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện
nay, Navibank xác định mũi nhọn mang tính chiến lược là tập trung nâng cao năng lực
cạnh tranh của mình thông qua việc nâng cao năng lực tài chính, hoàn thiện hệ thống công
nghệ thông tin và thực hiện tốt công tác quản trị rủi ro. Tất cả những việc làm này đềunhắm đến việc thực hiện thành công mục tiêu chiến lược trở thành ngân hàng thương mại
bán lẻ chuẩn mực, hiện đại và hàng đầu Việt Nam của Navibank. Đối với Navibank, sự
phát triển ổn định và bền vững của một tổ chức chỉ có thể có được nếu tổ chức đó tạo
dựng được uy tín và lòng tin đối với công chúng. Ý thức được điều này, toàn bộ các mảng
hoạt động nghiệp vụ của Navibank đều được chuẩn hóa trên cơ sở các chuẩn mực quốc tế
thông qua việc triển khai vận dụng Hệ thống quản trị ngân hàng cốt lõi (core banking) –
Microbank. Với hệ thống này, Navibank sẵn sàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ chínhxác, an toàn, nhanh chóng và hiệu quả để hỗ trợ khách hàng của mình đạt được những
thành công ngày càng rực rỡ hơn trong kinh doanh và trong cuộc sống.
Với trụ sở chính được đặt tại 343 Phạm Ngũ Lão, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh cùng hệ
thống 90 điểm giao dịch trên phạm vi cả nước, trải qua 15 năm hoạt động, Navibank luôn
11
5/13/2018 BÀI LÀM _NAVIBANK - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/bai-lam-navibank 12/42
duy trì được sự phát triển ổn định, an toàn và bền vững. Sơ lược một số thông tin cơ bản
về tình hình hoạt động của Navibank tính đến 31/12/2010 như sau:
Bảng 1.1. Tình hình hoạt động của ngân hàng TMCP Navibank
Chỉ tiêu Đơn vị tính 2008 2009 2010
Tổng tài sản Triệu đồng 10.905.279 18.689.953 20.016.386
Huy động vốn Triệu đồng 9.574.311 16.746.217 16.719.121Dư nợ Triệu đồng 5.474.559 9.959.607 10.766.555Lợi nhuân trước thuế Triệu đồng 74.040 189.817 209.348Vốn điều lệ Triệu đồng 1.000.000 1.000.000 1.820.235Mạng lưới hoạt động Điểm giao dịch 78 80 90
Nhân sự Người 1.123 1.122 1.280(Nguồn : website của ngân hàng Navibank )
1.2.1.2. Chức năng nhiệm vụ của ngân hàng
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Việt cũng là một ngân hàng Thương mại nên nó có
đầu đủ chức năng nhiệm vụ của một ngân hàng thương mại.
- Ngân hàng thương mại thu hút vốn tạm thời nhàn rỗi của các chu thể trong nền kinh tế
trên cơ sở đó cho vay để đáp ứng nhu cầu sản xuất, kinh doanh, tiêu dùng.
- Ngân hàng tiến hành nhập tiền vào tài khoản chi trả tiền theo lệnh của chủ tài khoản.
- Ngân hàng tiến hành trả các khoản nợ ở thời điểm hiện tại mà khách hàng của ngân hàng
không có khả năng thanh toán, lúc đó ngân hàng đóng vai trò bảo lãnh.
- Ngân hàng là tổ chức cung cấp các dịch vụ đại lí khi thực hiện quản lý tài sản vốn, bảo
lãnh và phát hành chi trả vốn cho các tài sản vốn của khách hàng.
- Ngân hàng thực hiện các chính sách của nhà nước theo hướng dẫn phát triển kinh tế, xã
hội, lúc này ngân hàng sẽ có vai trò chính trị kinh tế.
1.2.1.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ngân hàng
12
5/13/2018 BÀI LÀM _NAVIBANK - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/bai-lam-navibank 13/42
Hình 1.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP NAVIBANK
Cơ cấu tổ chức của ngân hàng Nam Việt là theo kiểu mô hình trực tuyến- chức năng.
Đứng đầu tổ chức là Đại hội đồng cổ đông, có khả năng biểu quyết để quyết định mọi
hoạt động của doanh nghiệp. Tiếp đến là hội đồng quản trị, những người trực tiếp ra các
quyết định hoạt động của ngân hàng. Tồn tại song hành cùng hai tổ chức này là Ban kiểmsoát, mục đích của ban này là giám sát khách quan hoạt động của hội đồng quản trị, đồng
thời tư vấn cho Đại hội đồng cổ đông. Trong hội đồng quản trị của Nam Việt đồng thời lại
chia nhỏ thành nhiều hội đồng khác nhau để thực hiện các nhiệm vụ riêng biệt như hội
đồng quản lý tài sản-nợ, hội đồng xử lý rủi ro, hội đồng lương thưởng, tín dụng.
13
5/13/2018 BÀI LÀM _NAVIBANK - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/bai-lam-navibank 14/42
Chịu sự chỉ huy trực tiếp từ hội đồng quản trị là tổng giám đốc, người trực tiếp điều hành
mọi hoạt động của Navi Bank. Tổng giám đốc trực tiếp điều hành và giám sát mọi hoạt
động của các phòng ban, mà ở đây Nam Việt gọi là các khối, bao gồm: khối quan hệ
khách hàng, khối tổng hợp, khối tác nghiệp, khối hỗ trợ kỹ thuật. Đồng thời thì tổng giám
đốc cũng trực tiếp điều hành các mạng lưới chi nhánh của mình, có thể nói Tổng giám
đốc của Nam Việt có quyền hạn cũng như trách nhiệm rất lớn.
Trong cơ cấu tổ chức của Navi Bank tồn tại các đơn vị chức năng với vai trò tham mưu
cho tổng giám đốc về vấn đề chuyên môn, không có quyền chỉ đạo các đơn vị trực tuyến
là các phó tổng giám đốc. Các phó tổng giám đốc sẽ tư vấn cho tổng giám đốc trong việc
ra quyết định trong việc điều hành các phòng ban chi nhánh của Navi bank, tuy nhiên họ
không thể ra lệnh trực tiếp cho các đơn vị đó được mà phải thông qua Tổng giám đốc.
Nhờ áp dụng mô hình này nên Nam Việt có thể tận dụng được các ưu điểm của nó, như:
Phát huy được các kiến thức của các chuyên gia nhờ vào việc chuyên môn hóa trong quản
trị.
Đảm bảo được tính độc lập, tự chủ trách nhiệm của các bộ phận.
Cho phép giải quyết các vấn đề phức tạp.
Nhược điểm lớn nhất của mô hình này là chậm đáp ứng các tình huống đặc biệt và có thểlàm gia tăng chi phí gián tiếp. Vẫn có thể xảy ra mâu thuẫn giữa các đơn vị trực tuyến với
các đơn vị chức năng.
1.2.2. Tổng quan về ngân hàng TMCP Navibank – chi nhánh Huế
Sáng ngày 10/08/2009, Ngân hàng TMCP Nam Việt (NAVIBANK) chính thức khai
trương hoạt động Chi nhánh Thừa Thiên Huế – NAVIBANK THỪA THIÊN HUẾ tại địa
chỉ số 44 Đống Đa, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế – Điện thoại: (054) 3840 999,
Fax: (054) 3840 998. Với mục tiêu trở thành điểm tựa về tài chính cho khách hàng, NAVIBANK THỪA THIÊN HUẾ cung cấp đầy đủ các dịch vụ nhận tiền gửi, cho vay
(sản xuất kinh doanh, tiêu dùng), thanh toán trong và ngoài nước,… với tính chính xác, an
toàn và bảo mật cao nhất. Điều đặc biệt là với sự hỗ trợ của hệ thống công nghệ thông tin,
NAVIBANK THỪA THIÊN HUẾ được kết nối trực tuyến với tất cả các điểm giao dịch
14
5/13/2018 BÀI LÀM _NAVIBANK - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/bai-lam-navibank 15/42
khác trong hệ thống để theo đó, khách hàng có thể giao dịch tại bất kỳ điểm giao dịch nào
của NAVIBANK trên phạm vi cả nước.
Bảng 1.2. Tình hình hoạt động của ngân hàng TMCP Navibank – Chi nhánh Huế
CHỈ TIÊU Đơn vị tính 2009 2010 9/2011
Huy động vốn Triệu đồng 231.000 486.000 568.000Dư nợ Triệu đồng 85.000 125.000 155.000Lợi nhuận Triệu đồng 1.200 3.000 12.900Mạng lưới hoạt động Điểm giao dịch 2 3 3
Nhân sự Người 31 45 55(Nguồn: phòng kế toán tài chính ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế)
Nhìn vào tình hình kinh doanh từ khi thành lập đến 9/2011 thì cho thấy việc hoạt động rất
hiệu quả của chi nhánh NAVIBANK tại Huế. Mạng lưới hoạt động tăng thêm 1 địa điểm
tại Tây Lộc. Nhân sự bình quân tăng 11 người/ năm. Năm 2010 tăng 14 người và năm
2001 tăng 10 người so với năm 2010.
Số vốn huy động tăng lên đáng kể sau khi thành lập thêm 1 điểm giao dịch tại Tây Lộc,
cụ thể mức vốn huy động tăng đến hơn 100% so với năm 2009 mức tăng tuyệt đối hơn
250.000 triệu. Và đến 9/2011 Tăng 80.000 triệu tương ứng 16.8 %.
Lợi nhuận của chi nhánh năm 2010 tăng hơn 120% so với năm 2009 tương ứng mức tăng
1.800 triệu đồng. Nhưng đến 9/2011 thì mức lợi nhuận tăng đột biến đến 9.900 triệu đồng
tương ứng mức tăng 330%.
Qua đó ta thấy được chi nhánh NAVIBANK tại Huế với 3 địa điểm giao dịch hoạt động
rất hiệu quả, mang lợi nhuận lớn cho tổng Ngân Hàng.
CHƯƠNG II. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI NGÂN HÀNG TMCP NAVIBANK – CHI NHÁNH HUẾ
2.1. Mô tả mẫu
Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 161 phiếu, điều tra những khách hàng đang gửi tiền tiết
kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế. Tổng số bảng câu hỏi khảo sát thu về là
15
5/13/2018 BÀI LÀM _NAVIBANK - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/bai-lam-navibank 16/42
161. Sau khi kiểm tra, có 17 phiếu không đạt yêu cầu bị loại ra (chủ yếu do thông tin trả
lời không đầy đủ). Như vậy tổng số đưa vào phân tích, xử lý là 144 phiếu câu hỏi có
phương án trả lời hoàn chỉnh
2.1.1. Giới tính
Bảng 2.1. Thống kê giới tính của khách hàng
Giới tính Số lượng (người) Tỉ lệ % Nam 58 40.3
Nữ 86 59.7Tổng 144 100.0
(Nguồn: Xử lý SPSS)
Trong tổng số 144 khách hàng tham gia trả lời phỏng vấn , có 86 khách hàng là nữ, chiếm
tỉ lệ 59,7%, còn lại 58 khách hàng là nam, chiếm 40,3%. Với văn hóa người Việt phụ nữ
là người nắm quyền chi tiêu trong gia đình nên việc đến ngân hàng và giao dịch với ngân
hàng thường trong gia đình người phụ nữ đóng vai trò này nên tỷ lệ khách hàng nữ cao
hơn khách hàng nam là điều dễ hiểu.
Trình độ học vấn
Hình 2.2. Thống kê trình độ học vấn của khách hàng
Trình độ học vấn Số lượng (người) Tỉ lệ % % tích lũyTrên đại học 15 10.4 10.4Đại học 52 36.1 46.5Trung cấp/cao đẳng 31 21.5 68.1THPT 41 28.5 96.5Khác 5 3.5 100.0Tổng 144 100.0
(Nguồn: Xử lý SPSS)
Trong tổng số mẫu điều tra hợp lệ thu về gồm 144 phiếu, trong đó khách hàng sự dụng
dịch vụ có trình độ đại học gồm 52 người, chiếm 36,1%. Bên cạnh đó số lượng khách
hàng ở bậc THPT là 41 người, chiếm 28,5%. Ngoài ra, trình độ trung cấp/cao đẳng có 31
người, chiếm 21,5%. Và cuối cùng là 5 % thuộc đối tượng khác.
Mức thu nhập
Hình 2.3. Thống kê thu nhập của khách hàng
16
5/13/2018 BÀI LÀM _NAVIBANK - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/bai-lam-navibank 17/42
Mức thu nhập Số lượng (người) Tỉ lệ % % tích lũyDưới 4 triệu 24 16.7 16.74 - 8 triệu 78 54.2 70.88 - 15 triệu 29 20.1 91.0
15 - 20 triệu 10 6.9 97.9Trên 20 triệu 3 2.1 100.0Tổng 144 100.0
(Nguồn: Xử lý SPSS)
Do đặc thù của sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm có thể là của cá nhân hoặc của gia
đình nhưng do một người đứng tên nên mức thu nhập ở đây có thể là của cá nhân và cũng
có thể là tổng thu nhập của một gia đình. hóm đối tượng có thu nhập 4 – 8 triệu đồng là
78 người, chiếm 54,2%, đây cũng chính là nhóm có thu nhập đông nhất trong quá trình
thu thập phiếu điều tra. Thứ hai, là nhóm có thu nhập từ 8 – 15 triệu đồng có 24 người,
chiếm 20,15%. Nhóm xếp thứ ba là nhóm có thu nhập < 4 triệu đồng, chiếm 16,7%. Còn
lại là các nhóm có thu nhập cao và khá cao chiếm 8,95%. Nhìn chung các đối tượng được
điều tra điều là những khách hàng thu nhập ổn định và ở mức khá cao
Nghề nghiệp
Hình 2.4. Thống kê nghề nghiệp của khách hàng
Nghề nghiệpSố lượng
(người) Tỉ lệ % % tích lũy
Doanh nhân 14 9.7 9.7
Buôn bán 45 31.2 41.0
Nhân viên văn phòng 47 32.6 73.6
Giáo viên 16 11.1 84.7
Khác 22 15.3 100.0
Tổng 144 100.0(Nguồn: Xử lý SPSS)
Về nghề nghiệp, trong tổng số 144 phiếu điều tra có đến 47 phiếu là nhân viên văn phòng,
chiếm 32,6%, xếp thứ hai là nhóm đối tượng buôn bán kinh doanh với 37 người, chiếm
17
5/13/2018 BÀI LÀM _NAVIBANK - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/bai-lam-navibank 18/42
31,2%. Số còn lại là thuộc doanh nhân, giáo viên và một số người có nghề nghiệp khác
chiếm tổng số 52 người, chiếm lần lượt là 9,7%, 11,1% và 15,3%.
2.2. Lý do chọn ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế để gửi tiết kiệm.
Hình 2.5. Thống kê lý do chọn ngân hàng Navibank
Lý do Số lượng (người) Tỉ lệ % % tích lũy
Ngân hàng uy tín 50 34.7 34.7
Vị trí thuận tiện 29 20.1 54.8
Mối quan hệ cá nhân 15 10.4 65.2
Lãi suất 17 11.8 77
Lý do khác 33 22.9 100.0
Tổng 144 100.0
(Nguồn: Xử lý SPSS)
Nhìn vào bảng trên có thể thấy lý do chủ yếu khiến khách hàng quyết định lựa chọn ngân
hàng Navibank – Chi nhánh Huế để gửi tiết kiệm đó là do ngân hàng uy tín. Trong số 144
khách hàng được hỏi thì có đến 50 khách hàng, chiếm 34.7% lựa chọn là do ngân hàng uy
tín. Trong kinh doanh, uy tín là vấn đề rất quan trọng và không thể thiếu đối với mỗidoanh nghiệp. Để có thể thu hút khách hàng, các đối tác, duy trì mối quan hệ làm ăn lâu
dài thì bắt buộc doanh nghiệp phải giữ chữ tín, phải gây dựng lòng tin đối với khách hàng.
Và ngân hàng cũng không thể bỏ qua vấn đề này. Sự uy tín của ngân hàng tạo một độ tin
cậy rất lớn trong tâm trí của khách hàng khiến họ cảm thấy yên tâm hơn khi gởi tiền tại
ngân hàng và đây chính là lý do đầu tiên được đa số khách hàng lựa chọn. Trong quá trình
nghiên cứu định tính, khi được hỏi lý do nào khiến khách hàng lựa chọn ngân hàng
Navibank – Chi nhánh Huế làm nơi gửi tiền thì nhiều khách hàng cho hay là vì nhữngngười xung quanh giới thiệu là ngân hàng này rất uy tín. Vì thế cho nên họ quyết định gửi
tiền tại ngâ hàng này. Và quả thật là khách hàng đánh giá rất cao về mức độ uy tín của
ngân hàng Navibank. Với một ngân hàng còn khá trẻ như Navibank Huế(thành lập 2009)
thì đây quả là một điều đáng mừng. Tiếp theo đó là do vị trí thuận tiện với 29 lượt chọn
18
5/13/2018 BÀI LÀM _NAVIBANK - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/bai-lam-navibank 19/42
của khách hàng, chiếm 20.1 %. vị trí thuận tiện giúp cho khách hàng rút ngắn được thời
gian khi tới một ngân hàng để gửi tiền,với những khách hàng dễ tính thì vị trí thuận tiện
luôn được lựa chọn đầu tiên, chủ yếu là vị trí gần nhà, bên cạnh các yếu tố khác nữa. Tiếp
theo đó là lý do vì mối quan hệ cá nhân, lãi suất và các yếu tố khác.
2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định các yếu tố cấu thành nên chất
lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Navibank - chi nhánh Huế.
2.3.1. Kết quả phân tích
Phân tích nhân tố chỉ được sử dụng khi hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) có giá trị từ 0.5
trở lên (Othman & Owen, 2000), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig < 0.05, các biến có hệ
số truyền tải (factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Điểm dừng Eigenvalue (đại diện cho
phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 và tổng phương sai trích
(Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings) lớn hơn 50% (Gerbing &
Anderson, 1988). (tham khảo phụ lục)
Phương pháp trích “Principal Component” với phép quay “Varimax” được sử dụng trong
phân tích nhân tố thang đo các thành phần độc lập.
Quá trình phân tích nhân tố để loại các biến trong nghiên cứu này được thực hiện qua
các bước như sau:+ Bước 1: 23 biến của chất lượng dịch vụ được đưa vào phân tích nhân tố theo tiêu
chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 đã có 7 nhân tố được tạo ra. Tổng phương sai trích =
64.229% cho biết 7 nhân tố này giải thích được 54.229% biến thiên của dữ liệu. Hệ số
KMO = 0.734 (> 0.5), kiểm định bartlett’s có giá trị sig = 0.000 < 0.05 do đó đã đạt yêu
cầu của phân tích nhân tố. Tuy nhiên hai biến nhân viên phục vụ một cách nhanh chóng
chính xác, vị trí ngân hàng thuận tiện bị loại ra khỏi mô hình do có hệ số truyền tải quá
thấp (<0.4).(tham khảo bảng 1.1, 1.2,1.3 của phụ lục 1).+ Bước 2: Sau khi loại bỏ hai biến nhân viên phục vụ một cách nhanh chóng chính xác và
vị trí ngân hàng thuận tiện, 21 biến còn lại được tiếp tục đưa vào phân tích một lần nữa
vẫn theo tiêu chí như trên. Kết quả vẫn có 7 nhân tố được rút ra. Tổng phương sai trích =
67.024% cho biết 7 nhân tố này giải thích được 67.024% biến thiên của dữ liệu. Hệ số
19
5/13/2018 BÀI LÀM _NAVIBANK - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/bai-lam-navibank 20/42
KMO = 0.717 (>0.5), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig = 0.000 < 0.05 nên đạt yêu cầu.
Trong bước 2 này có 1 biến bị loại ra khỏi mô hình đó là “ngân hàng có uy tín” do có hệ
số tải < 0.5 (tham khảo bảng 1.4,1.5,1.6 của phụ lục 1).
+ Bước 3: Sau khi tiếp tục loại bỏ 1 biến ra khỏi mô hình 20 biến còn lại được tiếp tục
đưa vào phân tích một lần nữa vẫn theo tiêu chí như trên. Kết quả là vẫn giữ nguyên 7
nhân tố như đã được rút ra ở bước 2. Kết thúc bước 3 tất các các biến đều có hệ số truyền
tải > 0.5 do đó mô hình Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Navibank - chi nhánh
Huế bao gồm 20 biến. Tổng phương sai trích = 69.108% cho biết 7 nhân tố này giải thích
được 69.108% biến thiên của dữ liệu (tham khảo bảng 1.7 phụ lục 1). Hệ số KMO =
0.719 (> 0.5), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig = 0.000 < 0.05 nên đạt yêu cầu.
Bảng 2.7. Ma trận nhân tố xoay
Bảng 2.6. Kiểm định KMO và Bartlett’s
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy..719
Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 981.814
Df 190
Sig. .000
20
5/13/2018 BÀI LÀM _NAVIBANK - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/bai-lam-navibank 21/42
Nhân tố
1 2 3 4 5 6 7
Đảm bảo vấn đề bảo mật .848
Cung cấp dịch vụ đúng thờiđiểm mà công ty đã hứa
.765
An toàn khi gửi tiền tại NH .655Cung cấp các thông tin chính
xác, kịp thời.578
NV luôn lịch sự .801Tư vấn, giải thích thắc mắc
một cách đầy đủ, nhanh
chóng, dễ hiểu
.677
Có nhiều chương trình chăm
sóc KH.838
NV quan tâm đến KH .800 NV có đủ kiến thức chuyên
môn để trả lời KH.553
NV trung thực, đáng tin cậy .833 NV luôn sẵn sàng phục vụ .804
NH có mức phí hợp lý .808 NH có LS cạnh tranh .734 NH nơi để xe rộng rãi .634
NV nhiệt tình, ân cần và vui
vẻ.686
NH quan tâm đến yêu cầu
của cá nhân KH.673
NV luôn lắng nghe NV có trang phục đẹp, gọn
gàng, lịch sự.736
NH có đầy đủ các tiện nghi
để phục vụ KH.707
Sử dụng các phương tiện.578
21
5/13/2018 BÀI LÀM _NAVIBANK - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/bai-lam-navibank 22/42
Nhân tố
1 2 3 4 5 6 7
Đảm bảo vấn đề bảo mật .848
Cung cấp dịch vụ đúng thờiđiểm mà công ty đã hứa
.765
An toàn khi gửi tiền tại NH .655Cung cấp các thông tin chính
xác, kịp thời.578
NV luôn lịch sự .801Tư vấn, giải thích thắc mắc
một cách đầy đủ, nhanh
chóng, dễ hiểu
.677
Có nhiều chương trình chăm
sóc KH.838
NV quan tâm đến KH .800 NV có đủ kiến thức chuyên
môn để trả lời KH.553
NV trung thực, đáng tin cậy .833 NV luôn sẵn sàng phục vụ .804
NH có mức phí hợp lý .808 NH có LS cạnh tranh .734 NH nơi để xe rộng rãi .634
NV nhiệt tình, ân cần và vui
vẻ.686
NH quan tâm đến yêu cầu
của cá nhân KH.673
NV luôn lắng nghe NV có trang phục đẹp, gọn
gàng, lịch sự.736
NH có đầy đủ các tiện nghi
để phục vụ KH.707
Sử dụng các phương tiện.578
22
5/13/2018 BÀI LÀM _NAVIBANK - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/bai-lam-navibank 23/42
2.3.2. Đặt tên và giải thích nhân tố
Việc giải thích các nhân tố được thực hiện trên cơ sở nhận ra các biến quan sát có hệ số
truyền tải (factor loading) lớn nằm trong cùng một nhân tố. Như vậy nhân tố này có thể
giải thích bằng các biến có hệ số lớn nằm trong nó.
+ Nhân tố 1 gồm tập hợp các biến: NH đảm bảo vấn đề bảo mật đối với các giao dịch và
thông tin cá nhân của bạn, Cung cập dịch vụ đúng thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện,
Bạn cảm thấy an toàn khi gửi tiền tại NH, NH cung cấp các thông tin chính xác, kịp thời.
Đặt tên nhân tố này là ĐỘ TIN CẬY
+ Nhân tố 2 tập hợp các biến: Nhân viên NH luôn lịch sự với bạn, Nhân viên NH tư vấn,
giải thích thắc mắc của KH một cách đầy đủ, nhanh chóng, dễ hiểu. Đặt tên nhân tố này là
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
+ Nhân tố 3 tập hợp các biến: NH có nhiều chương trình chăm sóc khách hàng, Nhân viên
NH quan tâm đến khách hàng, Nhân viên NH có đủ kiến thức chuyên môn để trả lới
khách hàng. Đặt tên nhân tố này là MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG
+ Nhân tố 4 tập hợp các biến: Nhân viên NH trung thực và đáng tin cậy, Nhân viên NH
luôn sẵn sàng phục vụ bạn. Đặt tên nhân tố này là THÁI ĐỘ NHÂN VIÊN
+ Nhân tố 5 tập hợp các biến: NH có mức phí hợp lý, NH có mức lãi suất cạnh tranh, NHnơi để xe rộng rãi. Đặt tên nhân tố này là GIÁ
+ Nhân tố 6 tập hợp các biến: Nhân viên NH nhiệt tình, ân cần và vui vẻ với khách hàng,
NH quan tâm đến những yêu cầu của cá nhân bạn, Nhân viên NH luôn lắng nghe bạn. Đặt
tên nhân tố này là MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM
+ Nhân tố 7 tập hợp các biến: Sử dụng các phương tiện hiện đại, có đầy đủ tiện nghi để
phục vụ khách hàng; nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự. Đặt tên nhân tố này là
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH.Kết quả phân tích nhân tố đã đưa ra mô hình Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại
ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế là tổ hợp của các thang đo: “Năng lực phục vụ, Độ
tin cậy, Mức độ đáp ứng, Mức độ đồng cảm, Thái độ nhân viên, Phương tiện hữu hình”.
2.4. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo
23
5/13/2018 BÀI LÀM _NAVIBANK - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/bai-lam-navibank 24/42
Như đã trình bày ở trên, trong quá trình phân tích nhân tố có một số biến đã bị loại ra khỏi
mô hình do có hệ số tải quá thấp (<0.5). Để có thể tiến hành hồi quy bội thì các biến thành
phần trong các nhân tố của chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành sẽ được
đánh giá độ tin cậy một lần nữa thông qua hệ số tương quan biến tổng và hệ số
Cronbach’Alpha. Các biến được đánh giá là đủ độ tin cây khi có hệ số tượng quan biến
tổng > 0.3 và hệ số cronbach’Alpha > 0.6. Những biến nào không đáp ứng được hai điều
kiện trên tức là không đủ độ tin cậy thì sẽ không thể đưa vào hồi quy tiếp theo và sẽ bị
loại ra khỏi mô hình.
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha các nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ được
trình bày ở bảng với một số điểm lưu ý như sau:
1. Nhân tố ĐỘ TIN CẬY có Cronbach’s Alpha khá lớn (0.720), các biến quan sát
trong nhân tố này có hệ số tương quan biến tổng vừa phải (>0.395). Vì vậy các biến đo
lường nhân tố này đều được sử dụng trong hồi quy tiếp theo.
2. Nhân tố NĂNG LỰC PHỤC VỤ có Cronbach’s Alpha là 0.665 và các biến quan sát
trong nhân tố này có hệ số tương quan biến tổng đáp ứng đủ yêu cầu (>0.371). Vì vậy các
biến đo lường nhân tố này đều được sử dụng trong hồi quy tiếp theo.
3. Nhân tố MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG có Cronbach alpha lớn (0.730), các biến quan sát trongnhân tố này có hệ số tương quan biến tổng khá lớn (>0.454). Vì vậy các biến đo lường
nhân tố này đều được sử dụng trong hồi quy tiếp theo.
4. Nhân tố THÁI ĐỘ NHÂN VIÊN có Cronbach’s Alpha là 0.755, các biến quan sát
trong nhân tố này có hệ số tương quan biến tổng rất lớn(>0.609). Vì vậy các biến đo
lường nhân tố này đều được sử dụng trong hồi quy tiếp theo.
5. Nhân tố GIÁ & VỊ TRÍ có Cronbach alpha là 0.720, các biến quan sát trong nhân tố
này có hệ số tương quan biến tổng lớn(0.416>0.3). Vì vậy các biến đo lường nhân tố nàyđều được sử dụng trong hồi quy tiếp theo.
6. Nhân tố MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM có cronbach’s Alpha là 0.631 và các biến quan sát
trong nhân tố này có hệ số tương quan biến tổng đáp ứng đủ điều kiện (> 0.337). Vì vậy
các biến đo lường nhân tố này đều được sử dụng trong hồi quy tiếp theo.
24
5/13/2018 BÀI LÀM _NAVIBANK - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/bai-lam-navibank 25/42
7. Nhân tố PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.612 (> 0.6) và
hệ số tương tương quan biến tổng đủ yêu cầu ( < 0.3) nên đủ điều kiện để đưa vào hồi
quy.
Bảng 2.8. Hệ số Cronbach’s Alpha các nhân tố trong chất lượng dịch vụ
Biến quan sát
Trung bình
thang đo nếu
loại biến
Phương sai
thang đo
nếu loại
biến
Tương
quan biến
tổng
Cronbach’s
Alpha nếu
loại biến
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
NV lịch sự với KH. 3.29 .795 .499 .
NV tư vấn giải thích thắc mắt
nhanh chóng, dễ hiểu.3.56 .738 .499
Cronbach’s Alpha = .665
ĐỘ TIN CẬY
Đảm bảo vấn đề bảo mật. 9.76 4.633 .451 .692
Cung cấp dịch vụ đúng thời điểm. 10.42 4.302 .395 .72
an toàn khi gửi tiền tại NH 10.34 3.751 .618 .590
Cung cấp thông tin chính xác, kịp
thời.10.44 3.632 .591 .605
Cronbach’s Alpha = 0.720
MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG
Có nhiều chương trình chăm sóc
KH.
6.72 1.827 .574 .616
NV quan tâm đến KH. 6.76 1.850 .638 .541
NV có đủ kiến thức chuyên môn
để trả lời KH.6.97 2.111 .454 .756
Cronbach’s Alpha = 0.730
25
5/13/2018 BÀI LÀM _NAVIBANK - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/bai-lam-navibank 26/42
THÁI ĐỘ NHÂN VIÊN
NH trung thực, đáng tin cậy. 3.67 .629 .609 .
NV luôn sẵn sàng phục vụ 3.54 .753 .609Cronbach’s Alpha = 0.755
GIÁ
Lãi suất cạnh tranh. 6.99 2.280 .566 .602
Mức phí hợp lý. 7.04 2.068 .657 .486
Nơi để xe rộng rãi. 7.01 2.349 .416 .787
Cronbach’s Alpha = 0.720
MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM
NH quan tâm đến những yêu cầu
cá nhân của KH.7.27 1.569 .553 .354
NV luôn lắng nghe KH. 7.15 1.930 .445 .525
NV nhiệt tình ân cần và vui vẻ. 7.15 2.270 .337 .662
Cronbach’s Alpha = 0.631
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Có các phương tiện hiện đại. 5.98 1.615 .386 .41
Có đầy đủ tiện nghi để phục vụ 5.44 1.702 .277 .612
NV có trang phục gọn gàng, lịch
sự.6.25 2.049 .481 .346
Cronbach’s Alpha = 0.612
Cronbach’s Alpha (Sau khi loại biến “Có đầy đủ các tiện nghi để phục vụ KH) = 0.612
2.5. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu
Theo phân tích EFA và kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s
Alpha kết quả cho thấy thành phần chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng
26
5/13/2018 BÀI LÀM _NAVIBANK - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/bai-lam-navibank 27/42
Navibank – Chi nhánh Huế bao gồm 7 nhân tốthay vì 6 nhân tố như mô hình nghiên cứu
ban đầu. Do đó cần phải hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu cho phù hợp để đảm bảo việc
kiểm định những giả thuyết nghiên cứu tiếp theo.
Hình 1.3. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
2.6. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Sau khi qua giai đoạn phân tích nhân tố, có 7 nhân tố được đưa vào kiểm định mô hình.
Giá trị của từng nhân tố là giá trị trung bình của các biến quan sát thành phần thuộc nhân
tố đó.
Phân tích tương quan (Pearson) được sử dụng để xem xét sự phù hợp khi đưa các thành
phần vào mô hình hồi quy. Kết quả của phân tích hồi quy sẽ được sử dụng để kiểm định
giả thuyết H1.2.6.1. Phân tích hồi quy tương quan để xác định mức độ ảnh hưởng của các thành
phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ.
Theo giả thuyết của nghiên cứu là có mối quan hệ giữa khái niệm các thành phần của
chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Vấn đề đặt ra trong nghiên cứu này
Năng lực phục vụ
HÀNG HÓA
Giá và vị trí
Thái độ nhân viên
Mức độ đáp ứng
Độ tin cậy
Mức độ đồng cảm
Sự thỏa mãn
Phương tiện hữu hình
27
5/13/2018 BÀI LÀM _NAVIBANK - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/bai-lam-navibank 28/42
là có mối quan hệ tuyến tính cùng chiều giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với sự
thỏa mãn của khách hàng? Mức độ quan hệ như thế nào? Như vậy mô hình tuyến tính bội
được sử dụng để phân tích và giải thích vấn đề.
Ta tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động đến
mức độ thỏa mãn của khách hàng. Phân tích hồi quy sẽ được thực hiện giữa 7 biến độc
lập bao gồm: độ tin cây (F1), năng lực phục vụ (F2), mức độ đáp ứng (F3), thái độ nhân
viên(F4), giá (F5) và mức độ đồng cảm (F6), phương tiện hữu hình(F7) với một biến phụ
thuộc sự thỏa mãn của khách hàng (SATIS). Giá trị của các yếu tố được dùng để
chạy hồi quy là giá trị trung bình của các biến quan sát đã được kiểm định. Phân tích
hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy tổng thể các biến (phương pháp
enter) với phần mềm SPSS 16.0.
Với giả thiết ban đầu cho mô hình lý thuyết, ta có phương trình hồi quy tuyến tính như
sau::
SATIS = β0 + β1 * F1 + β2 * F2 + β3 * F3 + β4* F4 + β5*F5 + β6*F6 + β7*F7 + ε
Các biến được đưa vào cùng một lúc để chọn lọc dựa trên tiêu chí chọn những biến có
mức ý nghĩa < 0.05. Với các biến có mức ý nghĩa > 0.05 lần lượt được loại ra khỏi mô
hình (tham khảo phụ lục 2). Kết quả phân tích hồi quy như sau:Bảng 2.9. Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter
Mô hình R R 2 R 2 hiệu
chỉnh
Sai số chuẩn
của ước
lượng1 .501a .251 .235 .620
a. Dự báo: (Hằng số), F7, F1, F6
b. Biến phụ thuộc: mức độ thỏa mãnBảng 2.10: Kết quả hồi quy từng phần
Mô hình Hệ số chưa chuẩn
hóa
Hệ số
chuẩn
hóa
t Mức ý
nghĩa
Thống kê đa cộng
tuyến
28
5/13/2018 BÀI LÀM _NAVIBANK - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/bai-lam-navibank 29/42
B
Độ lệch
chuẩn Beta
Hệ số
Toleran
ce
Nhân tử
phóng đại
phương sai
VIF(hằng số) .947 .384 2.468 .015F1 .269 .083 .245 3.254 .001 .947 1.056F6 .275 .088 .247 3.117 .002 .854 1.171F7 .245 .085 .226 2.895 .004 .882 1.134
biến phụ thuộc: mức độ thỏa mãn
Nhìn vào bảng trên ta thấy có 3 biến đạt mức ý nghĩa 0.05 (có mức ý nghĩa <0.05) đó là
các biến Độ tin cậy (F1), Mức độ đồng cảm (F6) và Phương tiện hữu hình (F7). Với hệ số
R 2 hiệu chỉnh bằng 0.235 có nghĩa là có khoảng 23.5% phương sai của sự thỏa mãnđược giải thích bởi 3 biến độc lập: Độ tin cậy, Mức độ đồng cảm và Phương tiện hữu
hình. Trong các biến trên không có hiện tượng đa cộng tuyến (do tất cả các giá trị VIF của
các biến đều nhỏ hơn 10). Phương trình hồi quy thể hiện mối quan hệ giữa mức độ thỏa
mãn của khách hàng gửi tiền tiết kiệm với các yếu tố: Độ tin cậy, Mức độ đồng cảm,
Phương tiện hữu hình được thể hiện qua đẳng thức sau :
Sự thỏa mãn = 0.947 + 0.269 * độ tin cậy + 0.275* mức độ đồng cảm + 0.245 * Phương
tiện hữu hình.
Kết quả hồi quy cho thấy chỉ có 3 trong 7 yếu tố của mô hình có ảnh hưởng đến mức độ
thỏa mãn của khách hàng đối với các yếu tố của chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại
ngân hàng NAVIBANK – chi nhánh Huế đó là các yếu tố: Độ tin cậy, Mức độ đồng cảm,
Phương tiện hữu hình. Trong đó thành phần có ý nghĩa quan trọng nhất đối với mức độ
thỏa mãn của khách hàng đó là yếu tố Mức độ đồng cảm (có hệ số lớn nhất), kế đến là Độ
tin cậy và cuối cùng là Phương tiện hữu hình.
2.6.2. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
2.6.2.1.Kiểm định giá trị trung bình đối với các thành phần của chất lượng dịch vụ
tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế.
Hình 2.11. Giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ
29
5/13/2018 BÀI LÀM _NAVIBANK - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/bai-lam-navibank 30/42
Số quan
sát
Giá trị
nhỏ nhất
Giá trị
lớn nhất
Giá trị
Trung bình
Độ lệch
chuẩnF1 144 1.75 5.00 3.4132 0.64391
F2 144 1.50 5.00 3.4236 0.75799
F3 144 2.00 5.00 3.4074 0.65187
F4 144 1.00 5.00 3.6042 0.74532
F5 144 1.00 5.00 3.5069 0.69962
F6 144 2.00 5.00 3.5949 0.63706
F7 144 1.50 4.50 2.7188 0.65237
(Nguồn: Xử lý SPSS)
Dựa vào bảng trên ta thấy giá trị trung bình của các thành phần của chất lượng dịch vụ
tiền ởi tiết kiệm tại ngân hàng Navibank không quá chênh lệch và dao động từ 3.4 đến
3.6, ngoại trừ thành phần Phương tiện hữu hình(F7). Trong 7 thành phần của chất lượng
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế thì thành phần được
khách hàng đánh giá cao nhất là Thái độ của nhân viên, với giá trị trung bình là 3.6042,
theo sau đó là thành phần Mức độ đồng cảm, tiếp đến là thành phần Giá (F2), Độ tincậy(F1), Mức độ đáp ứng (F3) và thành phần được khách hàng đánh giá thấp nhất là
Phương tiện hữu hình với giá trị trung bình bằng 2.7188.
Nhìn vào cột giá trị nhỏ nhất ta thấy thành phần Thái độ nhân viên (F4) và Giá (F5) có giá
trị bằng 1, tương ứng với mức độ rất không đồng ý đối với các phát biểu tích cực về các
yếu tố thuộc hai thành phần này. Có giá trị nhỏ nhất là 1.50 thuộc về thành phần Năng lực
phục vụ (F2) và Phương tiện hữu hình (F7). Tiếp đến là thành phần Độ tin cậy (F1), giá
trị nhỏ nhất bằng 1.7 và cao nhất là thành phần Mức độ đồng cảm (F6). Nhìn cào cột giá trị lớn nhất ta thấy trong 7 thành phần của chất lượng dịch vụ tại ngân
hàng Navibank thì có đến 6 nhân tố có giá trị lớn nhất là 5 và chỉ có thành phần phương
tiện hữu hình (F7) là có giá trị bằng 4.5.
30
5/13/2018 BÀI LÀM _NAVIBANK - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/bai-lam-navibank 31/42
Từ phân tích trên có thể đánh giá một cách tổng quan rằng khách hàng đánh giá khá cao
về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế. Tuy
nhiên vẫn có một vài giá trị cá biệt chẳng hạn như giá trị nhỏ nhất rất thấp, có đến hai
thành phần có giá trị nhỏ nhất bằng 1- tương ứng với mức độ rất không đồng ý với các
phát biểu tích cực về các yếu tố của hai thành phần này. Một vấn đề khác đó là giá trị
trung bình vẫn chưa thực sự cao, theo đánh giá của 144 khách hàng thì chỉ đạt trên mức
trung bình, thậm chí có một thành phần còn chưa đạt mức trung bình.
Để khẳng định một cách chắc chắn hơn đánh giá của khách hàng trên tổng thể về chất
lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế nhóm nghiên
cứu tiến hành kiểm định giá trị trung bình One Sample T – est với giá trị kiểm định bằng
4 cho 6 thành phần từ F1 cho đến F6 và giá trị kiểm định bằng 3 cho thành phần F7 –
Phương tiện hữu hình. Giả thuyết nghiên cứu như sau:
H0 : Giá trị trung bình của thành phần F i của chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank –
Chi nhánh Huế = 4.
H1 : Giá trị trung bình của thành phần Fi của chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank –
Chi nhánh Huế ≠ 4.
Với độ tin cậy của kiểm định là 95%, các thành phần của chất lượng dịch vụ tại ngânhàng trước khi đưa vào kiểm định đều đảm bào các tiêu chuẩn về phân phối chuẩn hoặc
xấp xỉ chuẩn (tham khảo bảng 3.1 của phụ lục 3). Kết quả kiểm định như sau:
Bảng 2.12. Kết quả kiểm định giá trị trung bình One-Sample Test
One-Sample Test (Test Value = 4 )Tổng số
phần tử mẫuTrung bình Sig. (2-tailed)
F1 144 3.4132 .000
F2 144 3.4236 .000
F3 144 3.4074 .000
F4 144 3.6042 .000
31
5/13/2018 BÀI LÀM _NAVIBANK - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/bai-lam-navibank 32/42
F5 144 3.5069 .000
F6 144 3.5949 .000
(Nguồn: xử lý SPSS)Đối với thành phần Phương tiện hữu hình có giá trị trung bình bằng 2.7188, nhóm tiến
hành kiểm định với giá trị kiểm định bằng 3 và độ tin cậy 95%. Giả thuyết kiểm định như
sau:
H0 : Giá trị trung bình của thành phần Phương tiện hữu hình (F7 )của chất lượng dịch vụ
tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế = 3.
H1 : Giá trị trung bình của thành phần Phương tiện hữu hình (F7) của chất lượng dịch vụ
tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế ≠ 3.Kết quả kiểm định:
Bảng 2.13. Kết quả kiểm định giá trị trung bình One-Sample Test
thành phần phương tiện hữu hình
One-Sample Test (Test Value = 3 )Tổng số
phần tử mẫuTrung bình Sig. (2-tailed)
F7 144 2.7188 .000(Nguồn: xử lý SPSS)
Nhìn vào kết quả kiểm định từ hai bảng trên ta thấy, với giá trị sig = 0.000 < 0.05, do đó
đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1. Với độ tin cậy 95% có thể
kết luận rằng các thành phần chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế
bao gồm Độ tin cậy, năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng, thái độ nhân viên, giá, mức độ
đồng cảm có giá trị trung bình khác 4, trên mức độ trung lập và thành phần phương tiện
hữu hình là khác 3, trên mức độ trung lập đối với các phát biểu tích cực về các yếu tố
của chất lượng dịch vụ.
2.6.2. 2. Giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn
Bảng 2.14. Giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn
Số quan Giá trị Giá trị Giá trị Độ lệch
32
5/13/2018 BÀI LÀM _NAVIBANK - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/bai-lam-navibank 33/42
sát nhỏ nhất lớn nhất Trung bình chuẩnMức độ thỏa mãn
Không trả lời
144 2 5 3.52 0.709
(Nguồn: xử lý SPSS)Dựa vào bảng trên ta thấy giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại hàng Navibank – Chi nhánh Huế bằng 3.52, với
độ lệch chuẩn là 0,709, tương ứng với 3.52 là mức độ thỏa mãn trên mức trung bình. Có
thể nói khách hàng đánh giá khá cao về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank. Theo
kết quả thống kê tần số về mức độ hài lòng (tham khảo phụ lục 3 bảng 3.2) có 75 khách
hàng ( 52.1%) đánh giá là thỏa mãn với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng, tiếp theo đó là
mức độ trung lập với 51 khách hàng lựa chọn (35.4%), chỉ có 6 khách hàng lựa chọn mứcđộ rất thỏa mãn, tương ứng với 4.2%. Có thể thấy có đến 132 khách hàng, chiếm 91.7%
trong tổng số 144 khách hàng tham gia trả lời phỏng vấn đánh giá trên mức bình thường
về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. Điều đó cho thấy chất lượng dịch vụ tại ngân hàng là
khá tốt, thỏa mãn được đa số khách hàng. Tuy nhiên, con số khách hàng lựa chọn mức độ
trung lập vẫn khá cao và bên cạnh những khách hàng thỏa mãn thì vẫn có những khách
hàng không thỏa mãn với chất lượng dịch vụ tại siêu thị. Thể hiện đó là có 12 khách hàng
(8.3%) không thỏa mãn với ngân hàng và rất may là không có khách hàng nào lựa chọn
mức độ rất không hài lòng. Vì vậy ngân hàng cần có những giải pháp phù hợp để nâng
cao chất lượng dịch vụ và nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Với giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại
ngân hàng bằng 3.52 tương ứng với trên mức độ bình thường, nhóm tiến hành kiểm định
One Sample T – test với giá trị kiểm định là 4 tương ứng với mức độ thỏa mãn, giả thuyết
kiểm định như sau:
H0: Mức độ hài lòng chung của khách hàng với ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế = 4
H1: Mức độ hài lòng chung của khách hàng với ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế ≠
4.
Bảng 2.15. Kết quả kiểm định giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn
33
5/13/2018 BÀI LÀM _NAVIBANK - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/bai-lam-navibank 34/42
One-Sample Test (Test Value = 4 )Tổng số
phần tử mẫuTrung bình Sig. (2-tailed)
mức độ thỏa mãn 144 3.52 .000(Nguồn: xử lý SPSS)
Sau khi tiến hành kiểm định, ta thấy hệ số sig = 0.00 < 0.05 , đủ cơ sỏ để bác bỏ giả
thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1. Nghĩa là với độ tin cậy 99% có thể kết luận rằng giá
trị trung bình về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng
Navibank – chi nhánh Huế ≠ 4 và trên mức độ thỏa mãn.
2.6.2.3. Kiểm định sự khác nhau về mức độ thỏa mãn giữa các nhóm giới tính
Mức độ hài lòng là một yếu tố phụ thuộc vào rất nhiều các yếu tố khác. Cụ thể ngoài các
yếu tố thuộc thành phần chất lượng dịch vụ như độ tin cậy, năng lực phục vụ, mức độ đáp
ứng, mức độ đồng cảm, giá… thì đối với khách hàng việc hài lòng về chất lượng dịch vụ
còn có thể tùy thuộc vào giới tính, độ tuổi, thu nhập …
Như vậy giới tính có ảnh hưởng như thế nào đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế ? Những
người thuộc hai nhóm giới tính nam và nữ có mức độ hài lòng giống nhau không ? Kết
quả cuối cùng mà khách hàng đánh giá là gì ? Nhìn chung họ hài lòng hay không hài lòngđối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị ? Để làm rõ điều này chúng ta sử dụng kiểm định về
sự bằng nhau giữa hai trung bình tổng thể (Independen Sample T - test). Phương pháp này
được sử dụng để so sánh giá trị trung bình của khách hàng thuộc hai nhóm giới tính nam
và nữ về mức độ hài lòng chung. Trước khi tiến hành kiểm định này, nhóm nghiên cứu đã
kiểm tra các điều kiện đảm bảo cho kiểm định, đó là các nhóm so sánh độc lập, cỡ mẫu đủ
lớn xấp xỉ phân phối chuẩn (tham khảo phụ lục 3 bảng 3.3). Đối với sự hài lòng này
chúng ta sẽ tiến hành kiểm định đồng thời hai cặp giả thuyết về kiểm định sự đồng đềucủa phương sai hai nhóm và kiểm định sự khác nhau của trung bình hai tổng thể.
Cặp giả thuyết thứ nhất:
H0: Phương sai của hai tổng thể là như nhau
H1: Phương sai của hai tổng thể là khác nhau.
34
5/13/2018 BÀI LÀM _NAVIBANK - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/bai-lam-navibank 35/42
Cặp giả thuyết thứ hai:
H0: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
tại ngân hàng Navibank giữa hai nhóm giới tính nam và nữ.
H1: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
tại ngân hàng Navibank giữa hai nhóm giới tính nam và nữ.
Kiểm định Independen Sample T - test về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ ngân hàng Navibank theo giới tính (với độ tin cậy 95%).
Bảng 2.16. Kết quả kiểm định Independent Sample T - Test
Kiểm định sự bằng
nhau của phương sai
Kiểm định sự bằng
nhau của giá trị
trung bìnhF Sig. Sig. (2-tailed)
Mức độ hài
lòng chung
Phương sai đồng nhất 1.616 .206 .108
Phương sai không đồng
nhất.117
(Nguồn: xử lý SPSS)
Nhìn vào bảng kết quả ta thấy, ở cột kiểm định về sự bằng nhau của phương sai hai nhóm
có giá trị sig = 0.206 > 0.05, do đó không đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H 0, có nghĩa là phương sai của hai nhóm là bằng nhau hay còn gọi là phương sai đồng nhất. Nhìn vào kết
quả của cột kiểm định về sự bằng nhau của trung bình hai tổng thể ta thấy sig = 0.108 >
0.5 do đó không đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H 0 . Có nghĩa là với độ tin cậy 95% có thể
kết luận là không có sự khác nhau về mức độ thỏa mãn đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm tại ngân hàng Navibank giữa hai nhóm giới tính nam và nữ trên tổng thể mặc dù
giá trị trung bình của hai nhóm này trên mẫu nghiên cứu là có sự khác nhau (tham khảo
phụ lục 3 bảng 3.4).
2.7. Tương lai có tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Navibank
– Chi nhánh Huế.
35
5/13/2018 BÀI LÀM _NAVIBANK - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/bai-lam-navibank 36/42
Trong tổng số 144 khách hàng được hỏi thì có đến 104 khách hàng, chiếm 72.2% trả lời là
sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng navibank – Chi nhánh Huế, tức
là vẫn tiếp tục gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Navibank. Có 37 khách hàng (25.7%) trả
lời là chưa biết có tiếp tục gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế nữa
hay không Trong kinh doanh chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới lớn gấp nhiều lần
so với chi phí để giữ chân một khách hàng cũ. Thêm vào đó 25.7% là một con số rất lớn
so với tổng số khách hàng của một doanh nghiệp. Một khi lượng khách hàng này mất đi
thì đó sẽ là một thiệt hại vô cùng lớn đối với doanh nghiệp. Do đó ngân hàng Navibank –
cần có những chính sách phù hợp để giữ chân những khách hàng này tiếp tục gửi tiền tại
ngân hàng. Có 3 khách hàng (chiếm 2.1% ) trong tổng số 144 khách hàng được phỏng vấn
trả lời là sẽ không tiếp tục gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – chi nhánh Huế. Do
đó ngân hàng cần nhanh chóng tìm ra những nguyên nhân nào làm cho họ từ bỏ ngân
hàng để đưa ra giải pháp khắc phục phù hợp.
Bảng 2.17. Thống kê tiếp tục sử dụng dịch vụ tại ngân hàng trong tương lai
Tần sốPhần trăm
(%)
Phần trăm
tích lũy (%)Có
104 72.2
72.2
Chưa biết 37 25.7 97.9
Không 3 2.1 100.0
Tổng 144 100.0
(Nguồn: Xử lý SPSS)
CHƯƠNG III. MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO CHÂT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NAVIBANK – CHI NHÁNH HUẾ
3.1. Định hướng
Căn cứ vào tình hình hiện tại của ngân hàng – những điểm mạnh và điểm yếu, cũng như
tình hình thị trường sẽ đem đến những cơ hội cũng như những thách thức, ngân hàng
TMCP Navibank – Chi nhánh Huế cần có những định hướng căn bản làm nguồn gốc cho
36
5/13/2018 BÀI LÀM _NAVIBANK - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/bai-lam-navibank 37/42
việc đưa ra giải pháp một cách hiệu quả, khả thi nhẵm nâng cao chất lượng dịch vụ, sự hài
lòng của khách hàng cũng như nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Đối với một ngân hàng mới được thành lập như ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế thì
việc quan tâm đến chất lượng dịch vụ là điều hết sức cấn thiết nhằm nâng cao uy tín, danh
tiếng, niềm tin đối với khách hàng. Đặc biệt là trong giai đoạn hiện nay khi lãi suất huy
động của tất cả các ngân hàng đều như nhau. Thị trường ngân hàng canh tranh rất gay gắt
để giành giật khách hàng, không chỉ cạnh tranh vơi các ngân hàng thương mại cổ phần
khác giàu kinh nghiệm mà còn cả với các ngân hàng quốc doanh vốn có ưu thế về uy tín.
Dựa vào kết quả nghiên cứu ta thấy lý do khiến khách hàng lựa chọn gửi tiền tiết kiệm tại
ngân hàng Navibank đó là vì ngân hàng uy tín, vì các mối quan hệ cá nhân, vì vị trí của
ngân hàng thuận tiện cho khách hàng… do đó ngân hàng phải không ngừng phát huy
những điểm mạnh, những ưu thế này để thu hút các khách hàng đến với ngân hàng.
Kết quả phân tích cho thấy chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Navibank
gồm có các thành phần đó là độ tin cậy, năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng, giá, thái độ
nhân viên, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình. Trong đó có ba nhân tố quan trọng
góp phần tạo nên sự hài lòng cho khách hàng đó là Độ tin cậy, mức độ đồng cảm và
phương tiện hữu hình. Tất cả các thành phần nầy đều có tác động thuận chiều đến sự hàilòng của khách hàng, tức là khi chất lượng của các thành phần này được nâng cao thì sự
hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng cũng sẽ tăng lên. Do đó ngân hàng Navibank –
Chi nhánh Huế cần tăng cường đầu tư nhằm nâng cao chất lượng của các thành trên đặc
biệt là ba thành phần Độ tin cậy, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Thông qua việc đo lường các giá trị trung bình về các thành phần của chất lượng dịch vụ
theo đánh giá của khách hàng có thể thấy khách hàng đánh giá chưa cao về chất lượng
dịch vụ tại ngân hàng. Thể hiện đó là các giá trị đó chỉ trên mức trung bình và khi thựchiện các kiểm định để suy rộng cho tổng thể thì không đủ cơ sở để bác bỏ các giả thuyết.
Bên cạnh các giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ thì giá trị trung bình về mức độ thỏa
mãn của khách hàng cũng chỉ ở trên mức trung bình. Do đó đòi hỏi ngân hàng phải có các
37
5/13/2018 BÀI LÀM _NAVIBANK - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/bai-lam-navibank 38/42
giải pháp phù hợp đê nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng
hơn nữa không chỉ ở mức độ thỏa mãn mà còn phải cao hơn nữa.
Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng phải chú trọng đến các nhân tó mà khách
hàng quan tâm cao như độ tin cậy, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình. Tuy nhiên
bên cạnh các thành phần đó ngân hàng cũng phải có sự quan tâm phù hợp đến các thành
phần khác như năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng.. để hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại
ngân hàng. Trong đó cần đặc biệt chú trọng đến thành phần phương tiện hữu hình bơi
theo kết quả phân tích cho thấy nó có vai trò rất quan trọng đến sự hài lòng của khách
hàng trong khi theo đánh giá của khách hàng thì nó mới chưa đạt trên giá trị trung bình.
Cũng theo kết quả phân tích ta thấy có một tỷ lệ khá cao khách hàng đang do dự không
biết có nên tiết tục gửi tiền tại ngân hàng hay không? Sẽ là một mất mát rất lớn nếu như
số khách hàng này từ bỏ không tiếp tục gửi tiền tại ngân hàng nữa. Ngân hàng Navibank –
Chi nhánh Huế cần phải đưa ra những chính sách phù hợp để giữ chân những khách hàng
này. Bên cạnh đó một số lượng nhỏ khách hàng cho biết sẽ không tiếp tục gửi tiền tại
ngân hàng, đây cũng là một vấn đề mà ngân hàng cần phải đặc biệt lưu ý đến không chỉ
để làm thay đổi quyết định của những khách hàng này mà còn để cho số lượng những
khách hàng này không gia tăng thêm nữa.3.2. Giải pháp
Thông qua định hướng như trên, nhóm nghiên cứu đề xuất một số giải pháp cụ thể như
sau:
Về thành phần độ tin cậy
Đối với một ngân hàng thì uy tín luôn là một vấn đề được đặt lên hàng đầu, đặc biệt là đối
với những khách hàng gửi tiết kiệm. Để có thể có được sự tin tưởng của khách hàng đòi
hỏi phải có một quãng thời gian đủ dài. Xây dựng vốn đã khó nhưng để có thế giữu đượcnó lại càng khó khăn hơn, chỉ một sơ xuất nhỏ cũng có thể làm mất lòng tin nơi khách
hàng và nếu những khách hàng đó tiếp tục nói vấn đề đó cho những khách hàng khác thì
thật là nguy hiểm. Để nâng cao mức độ tin cậy ngân hàng cần phải tuyệt đối bảo mật các
thông tin cũng như các giao dịch của khách hàng. Áp dụng các biện pháp nhằm ngăn chặn
38
5/13/2018 BÀI LÀM _NAVIBANK - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/bai-lam-navibank 39/42
các hành vi xâm phạm các thông tin cá nhân, dữ liệu của khách hàng của các đối tượng cả
bên trong lẫn bên ngoài ngân hàng. Tiếp theo đó là vấn đề an toàn, sẽ như thế nào nếu
như khách hàng gửi tiền tại một ngân hàng mà họ cảm thấy không an toàn đối với tài sản
của họ . Về vấn đề này thì các ngân hàng thương mại cổ phần không thể so sánh được với
các ngân hàng quốc doanh.Tuy nhiên ngân hàng Navibank – chi nhánh Huế cũng cần
nâng cao cảm giác an toàn về ngân hàng trong tâm trí khách hàng. Chẳng hạn như đầu tư
về cơ sở vật chất, thực hiện chính xác các giao dịch, thực hiện công khai minh bạch về tài
chính kinh doanh có hiệu quả cao cũng là một yếu tố làm cho khách hàng cảm thấy an
toàn. Bên cạnh đó là việc cập nhật thông tin một cách nhanh chóng, kịp thời, chính xác,
cung cấp các thông tin nhanh chóng, đầy đủ đến khách hàng.
Về thành phần năng lực phục vụ
Ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế cần thực hiện các giải pháp phù hợp nhằm nâng
cao năng lực phục vụ của mình như phong cách phục vụ của nhân viên lịch sự, nhã nhặn,
chuyên nghiệp, tư vấn, giải thích các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng,
biết xử lý các tình huống khúc mắc một cách thỏa đáng… ngân hàng có thể cho nhân viên
tham gia các khóa đào tạo nhằm nâng cao khả năng phục vụ, không chỉ các nghiệp vụ
chuyên môn mà cả các kỹ năng cá nhân khác.Về thành phần mức độ đáp ứng
Cần xây dựng đội ngũ nhân viên tâm huyết, nhiệt tình, nắm vững chuyên môn, nghiệp vụ
và có đủ kiến thức để phục vụ khách hàng. Ngân hàng cần gia tăng các dịch vụ chăm sóc
khách hàng như quà tặng, khuyến mãi, có những hành động tỏ ý quan tâm đến từng cá
nhân khách hàng như gửi hoa, thiệp chúc mừng trong các ngày lễ, dịp sinh nhật hay các
sự kiện quan trọng của khách hàng.
Về thành phần thái độ của nhân viênThái độ nhân viên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng
dịch vụ của một doanh nghiệp. Đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng khi mà nhân viên
trực tiếp phục vụ, giao tiếp với khách hàng. Ngân hàng Navibank được đánh giá là ngân
hàng có nhân viên phục vụ làm khách hàng tương đối hài lòng và cần phải phát huy ưu
39
5/13/2018 BÀI LÀM _NAVIBANK - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/bai-lam-navibank 40/42
thế này bằng một số biên pháp như: áp dụng những chính sách đãi ngộ hợp lý để thúc đẩy
nhân viên làm việc vì chỉ khi nhân viên hài lòng với công việc, gắn bó trung thành với
ngân hàng thi khi đó nhân viên mới làm việc hết lòng vì ngân hàng, vì khách hàng; xây
dựng đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp, thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, hết
lòng vì khách hàng, được lòng khách đến, vui lòng khách đi. Có như vậy ngân hàng mới
có thể đứng vững và phát triển trong nền kinh tế cạnh tranh gay gắt như hiện nay.
Về thành phần giá
Hiện nay, khi mà Nhà nước áp đặt mức trần lãi suất huy động là 14% thì lãi suất không
còn là một yếu tố để các ngân hàng có thể sử dụng trong cạnh tranh. Giờ đây khi lựa chọn
ngân hàng để gửi tiết kiệm khách hàng sẽ không còn đặt nặng vấn đề giá như trước nữa.
Tuy nhiên ngân hàng Navibank – vần phải chú ý đến yếu tố này bới bất kỳ một tin đồn
không tốt nào liên quan đến vấn đề lãi xuất dù xuất phát từ chính ngân hàng Navibank
hay từ các đối thủ cạnh tranh cũng có thể gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của
ngân hàng. Một vấn đề nữa dó là mức phí của các giao dịch cũng được khách hàng rất
quan tâm. Do đó khi đưa ra các mức phí ngân hàng phải dựa trên cơ sở nghiên cứu kỹ các
mức phí của các đối thủ cạnh tranh để đưa ra các mức phí phù hợp. Bên cạnh đó ngân
hàng cần có các chính sách ưu đãi đối với các khách hàng gửi tiền tại ngân hàng , chẳnghạn như chính sách ưu đãi trong vay vốn…
Về thành phần mức độ đồng cảm
C on người ai cung muốn được người khác hiểu và cảm thông cho hoàn cảnh của mình.
Lắng nghe ý kiến của khách hàng, tạo cho họ cảm giác được quan tam, được coi trọng và
biểu lộ sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng sẽ là một biện pháp rất hiệu quả
trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Công ty có thể cho nhân viên tham gia
các khóa học hay mời các chuyên gia giảng dạy về tâm lý con người sẽ giúp cho nhânviên biết cách ứng xử sao cho được lòng khách hàng nhất. Trong các tình huống khó xử
nhân viên sẽ phải biết giải quyết một cách thỏa đáng.
Về thành phần phương tiện hữu hình
40
5/13/2018 BÀI LÀM _NAVIBANK - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/bai-lam-navibank 41/42
Đối với bất cứ một doanh nghiệp nào thì phương tiện hữu hình cũng đều rất quan trọng.
Nó tác động rất lớn đến ấn tượng ban đầu của khách hàng đới với doanh nghiệp. Ngân
hàng Navibank – cần đầu tư thích hợp cho các phương tiên hỗ trợ cũng như các loại máy
móc phục vụ cho các hoạt động của ngân hàng. Trang bị các tiện nghi để phục vụ khách
hàng được tốt hơn cũng là một vần đề cần hết sức lưu ý. Trong khả năng cho phép ngân
hàng cẩn cố gắng đầu tư đầy đủ các trang thiết bị cần thiết, hiện đại, bắt mắt, bày trí
không gian trong quầy giao dịch rộng rãi, gọn gàng, sạch sẽ, thoáng mát nhằm tạo một
tâm lý thoải mái cho khách hàng khi đến ngân hàng. Các yếu tố liên quan đến mặt bằng,
vẻ bề ngoài cũng góp phần tạo niềm tin nơi khách hàng.
PHẦN BA: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. KẾT LUẬN
Nghiên cứu về Đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng là một đề tài đã không còn xa
lạ với các tác giả. Tuy nhiên, việc áp dụng tại Huế vẫn còn rất cần thiết. Trong suốt thời
gian nghiên cứu, nhóm tác giả đã có thể đánh giá tổng quát về chất lượng dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm tại ngân hàng Navibank. Đồng thời, nhóm cũng vận dụng mô hình phân tích
nhân tố khám phá để xác định những biến thuộc về chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn
đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tiết kiệm về ngân hàng. Kết quả nghiên cứu củađề tài cũng giúp nhóm đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân
hàng.
Nhìn chung, chất lượng dịch vụ hiện tại của ngân hàng tương đối làm khách hàng hài lòng
nhưng mức độ đó không cao. Vì vậy, trong thời gian tới, doanh nghiệp cần cố gắng hơn
nữa để thu hút khách hàng, giữ chân khách hàng trung thành, làm nền tảng vững chắc cho
ngân hàng trong quá trình cạnh tranh. Đặc biệt, ngân hàng Navibank – chi nhánh Huế cần
chú ý duy trì những yếu tố đã làm khách hàng cảm thấy hài lòng nhất là Độ tin cậy, tháiđộ nhân viên, năng lực phục vụ… và đưa ra những giải pháp nhằm khắc phục và tăng
mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố mà hiện nay khách hàng chưa hài lòng
như Phương tiện hữu hình. Có như vậy, ngân hàng mới nâng cao mức độ thoả mãn của
khách hàng được.
41
5/13/2018 BÀI LÀM _NAVIBANK - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/bai-lam-navibank 42/42
2. KIẾN NGHỊ
Đối với các tổ chức chính trị - xã hội:
Tạo điều kiện cho ngân hàng Navibank – chi nhánh Huế tiếp tục tham gia các sự kiện
nhằm quảng bá và khẳng định hình ảnh của mình với khách hàng.
Đối với siêu thị:
Phát huy tinh thần trách nhiệm của tất cả mọi người làm việc trong ngân hàng, tăng cường
những mặt mạnh và hạn chế những điểm yếu trong khâu chất lượng dịch vụ.
Duy trì nguồn kinh phí dự kiến cho các hoạt động thường niên và các chính sách liên
quan đến các thành phần của chất lượng dịch vụ.
Nhà quản lí ra quyết định chi một khoản vốn đầu tư nhất định cho việc khen thưởng,
phúc lợi cho nhân viên…
42
Recommended