Auf dem Weg zur Leading Digital Wie neue digitale Kanäle ... · Interne Kommunikation Enterprise...

DISCOVER, DISRUPT, DELIVERPublic – Nicht vertraulich

Ferdinand von Reinhardstoettner

Communications & PR

Telefónica Germany

16.11.2015

Auf dem Weg zur Leading Digital

Telco –

Wie neue digitale Kanäle unsere

Unternehmenskommunikation

verändern

UNSERE

Smartphones in Deutschland2005: 900.0002015: 25.560.000 (Prognose)

Quelle: © Statista 2015

Digitale Technologie hilft dabei, die Wirtschaft zu gestalten, die Gesellschaft und unser Leben zu verbessern.

7,79Mrd. kombinierter Umsatz 2014

48,6Mio. Kundenanschlüsse

No. 1Mobilfunkanbieter nach

Kunden-Marktanteil

43,3 Mio. Mobilfunkanschlüsse

- Hervorragendes Shop-Netz deutschlandweit- Größte Mobilfunknetz-Infrastruktur am Markt

Seit 2012 ist die TelefónicaDeutschland Holding AG an der Frankfurter Wertpapierbörse notiert und wird seit 2013 im TecDAX gelistet.

Unsere Marken:(Auszug)

Unternehmenszentrale in MünchenQuelle: © instagram.com/ferdinandvr

Stand: 11/2015

SOCIAL MEDIA LANDSCAPE

Social Media

@

1 Mio.Fans, Followers & User in Social Networks

4.500Social Media (Service-) Anfragen täglich

∞60Community- & Social Media Manager

Möglichkeiten für die Kunden, User und uns

Social Media

@

15 Facebook-Seiten & 1 Seite/ PoS (ca. 1.200)

11 Twitter-Accounts

5 YouTube-Kanäle

4 Blogs

3 Flickr-Accounts

2 Kunden-Communities

2 Xing- & LinkedIn-Portale

1 Instagram-Account

1 Content-Portal

& vieles mehr…

Sales

Experience

Service

Wir haben im Bereich Social Media das Ziel, ansprechende Erlebnisse zu schaffen, dasDaily Business zu unterstützen und unseren Stakeholdern zu helfen.

Sales

Experience

Service

Anreiz schaffen:

“Thumpstopping –

die Stakeholder

auf den ersten

Blick begeistern.”

Nutzer integrieren:

“Die Zielgruppen

einbeziehen und

dafür sorgen, dass

sie reagieren.”

Daily Business

unterstützen:

“Stärkung von

Geschäftsfeldern

und Konvertieren

von Inhalten in

(monetäre)

Unternehmens-

werte.”

Engage ConvertAttract

Digitaler

Stakeholder-

Touch-Point:

“Dort sein, wo

die Interessens-

gruppen sind

und mit ihnen

interagieren.”

Bind

Public – Nicht vertraulich

Beispiele & Learnings in der Stakeholder-Kommunikation im Social Web.

Interne Kommunikation

Enterprise 2.0• Social Media Guidelines

• Schulungen und Workshops

• Social Media Online-Training

• Torte & Worte

• Intranet

• Yammer

• DigitalBrain

• Social Media Pulse

19

Public – Nicht vertraulich

Unternehmens-Kommunikation

Public Relations• Die klassische Pressemeldung wird zum Blogpost

• Das Blog als Fokuskommunikationsinstrument

• Veranstaltungen werden auf den Social-Media-

Kanälen ganzheitlich begleitet

• Fokusthemen wie bspw. die Netzkommunikation

werden vermehrt „digitalisiert“ (netz.telefonica.de)

• Klassische Pressekonferenzen weichen vermehrt

digitalen Formaten

Public – Nicht vertraulich

Marken-Kommunikation

Story Telling• Alltägliche Erfahrungen mit dem Smartphone

• Unter- und Überschriften mit einem

“Augenzwinkern”

• Markenidentifikation schaffen und nutzen

Community Content• Zielgruppenfokussierte Kommunikation

• Eindeutig zweideutig sein

• Erfolgsserien ausbauen

„Be different“• Ausgefallene Bildsprache nutzen

• Aktuelle und auch themenfremde Situationen/

Ereignisse nutzen

Public – Nicht vertraulich

Public – Nicht vertraulich

Direkt-Kommunikation

Crowdsourcing• Auf Zielgruppenwünsche und –erfahrungen eingehen

• Internes & externes Expertenwissen nutzen

• Themen mit Krisenpotenzial managen

Vorabkommunikation• Aktive Kommunikation von Themen mit Nutzerimpact

und Krisenpotenzial

• Ungewollten Buzz minimieren und besser regulieren

Community Management• Direkte Community-Ansprache über Bild und Text

• Produktthemen unterschwellig kommunizieren

• Zielgruppenfokussierter Content – kein Business-Sprech

Public – Nicht vertraulich

Sales-Kommunikation

Social Sale• Content mit Community-Sales-Fokus

• Klare Vorteilskommunikation

• Kurze Klick-Strecke

• Gezielter Ad-Einsatz dank Targeting

• Umfangreiche Werbemöglichkeiten, mit

unterschiedlichen Interaktionsmöglichkeiten

• Carousel-Link-Ads sorgen für starke Conversion

Rate

Public – Nicht vertraulich

Service-Kommunikation

Social Service• Perfektes Zusammenspiel aus Service- und

Community Management

• Wir sind dort, wo der Kunde ist

• Unsere Antwortrate liegt bei 98% (Over-all)

• Die durchschnittliche Wartezeit bis der Kunde

eine Antwort bekommt liegt bei 36

Minuten (Over-all)

Public – Nicht vertraulich

Aber……wir müssen crossmedial denken!

Public – Nicht vertraulich

Facebook

Twitter

G+

Public – Nicht vertraulich

Ferdinand von Reinhardstoettner

Social Media Officer

twitter.com/ferdinandvr

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