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DISCOVER, DISRUPT, DELIVERPublic – Nicht vertraulich
Ferdinand von Reinhardstoettner
Communications & PR
Telefónica Germany
16.11.2015
Auf dem Weg zur Leading Digital
Telco –
Wie neue digitale Kanäle unsere
Unternehmenskommunikation
verändern
UNSERE
Smartphones in Deutschland2005: 900.0002015: 25.560.000 (Prognose)
Quelle: © Statista 2015
Digitale Technologie hilft dabei, die Wirtschaft zu gestalten, die Gesellschaft und unser Leben zu verbessern.
7,79Mrd. kombinierter Umsatz 2014
48,6Mio. Kundenanschlüsse
No. 1Mobilfunkanbieter nach
Kunden-Marktanteil
43,3 Mio. Mobilfunkanschlüsse
- Hervorragendes Shop-Netz deutschlandweit- Größte Mobilfunknetz-Infrastruktur am Markt
Seit 2012 ist die TelefónicaDeutschland Holding AG an der Frankfurter Wertpapierbörse notiert und wird seit 2013 im TecDAX gelistet.
Unsere Marken:(Auszug)
Unternehmenszentrale in MünchenQuelle: © instagram.com/ferdinandvr
Stand: 11/2015
SOCIAL MEDIA LANDSCAPE
Social Media
@
1 Mio.Fans, Followers & User in Social Networks
4.500Social Media (Service-) Anfragen täglich
∞60Community- & Social Media Manager
Möglichkeiten für die Kunden, User und uns
Social Media
@
15 Facebook-Seiten & 1 Seite/ PoS (ca. 1.200)
11 Twitter-Accounts
5 YouTube-Kanäle
4 Blogs
3 Flickr-Accounts
2 Kunden-Communities
2 Xing- & LinkedIn-Portale
1 Instagram-Account
1 Content-Portal
& vieles mehr…
Sales
Experience
Service
Wir haben im Bereich Social Media das Ziel, ansprechende Erlebnisse zu schaffen, dasDaily Business zu unterstützen und unseren Stakeholdern zu helfen.
Sales
Experience
Service
Anreiz schaffen:
“Thumpstopping –
die Stakeholder
auf den ersten
Blick begeistern.”
Nutzer integrieren:
“Die Zielgruppen
einbeziehen und
dafür sorgen, dass
sie reagieren.”
Daily Business
unterstützen:
“Stärkung von
Geschäftsfeldern
und Konvertieren
von Inhalten in
(monetäre)
Unternehmens-
werte.”
Engage ConvertAttract
Digitaler
Stakeholder-
Touch-Point:
“Dort sein, wo
die Interessens-
gruppen sind
und mit ihnen
interagieren.”
Bind
Public – Nicht vertraulich
Beispiele & Learnings in der Stakeholder-Kommunikation im Social Web.
Interne Kommunikation
Enterprise 2.0• Social Media Guidelines
• Schulungen und Workshops
• Social Media Online-Training
• Torte & Worte
• Intranet
• Yammer
• DigitalBrain
• Social Media Pulse
19
Public – Nicht vertraulich
Unternehmens-Kommunikation
Public Relations• Die klassische Pressemeldung wird zum Blogpost
• Das Blog als Fokuskommunikationsinstrument
• Veranstaltungen werden auf den Social-Media-
Kanälen ganzheitlich begleitet
• Fokusthemen wie bspw. die Netzkommunikation
werden vermehrt „digitalisiert“ (netz.telefonica.de)
• Klassische Pressekonferenzen weichen vermehrt
digitalen Formaten
Public – Nicht vertraulich
Marken-Kommunikation
Story Telling• Alltägliche Erfahrungen mit dem Smartphone
• Unter- und Überschriften mit einem
“Augenzwinkern”
• Markenidentifikation schaffen und nutzen
Community Content• Zielgruppenfokussierte Kommunikation
• Eindeutig zweideutig sein
• Erfolgsserien ausbauen
„Be different“• Ausgefallene Bildsprache nutzen
• Aktuelle und auch themenfremde Situationen/
Ereignisse nutzen
Public – Nicht vertraulich
Public – Nicht vertraulich
Direkt-Kommunikation
Crowdsourcing• Auf Zielgruppenwünsche und –erfahrungen eingehen
• Internes & externes Expertenwissen nutzen
• Themen mit Krisenpotenzial managen
Vorabkommunikation• Aktive Kommunikation von Themen mit Nutzerimpact
und Krisenpotenzial
• Ungewollten Buzz minimieren und besser regulieren
Community Management• Direkte Community-Ansprache über Bild und Text
• Produktthemen unterschwellig kommunizieren
• Zielgruppenfokussierter Content – kein Business-Sprech
Public – Nicht vertraulich
Sales-Kommunikation
Social Sale• Content mit Community-Sales-Fokus
• Klare Vorteilskommunikation
• Kurze Klick-Strecke
• Gezielter Ad-Einsatz dank Targeting
• Umfangreiche Werbemöglichkeiten, mit
unterschiedlichen Interaktionsmöglichkeiten
• Carousel-Link-Ads sorgen für starke Conversion
Rate
Public – Nicht vertraulich
Service-Kommunikation
Social Service• Perfektes Zusammenspiel aus Service- und
Community Management
• Wir sind dort, wo der Kunde ist
• Unsere Antwortrate liegt bei 98% (Over-all)
• Die durchschnittliche Wartezeit bis der Kunde
eine Antwort bekommt liegt bei 36
Minuten (Over-all)
Public – Nicht vertraulich
Aber……wir müssen crossmedial denken!
Public – Nicht vertraulich
G+
Public – Nicht vertraulich
Ferdinand von Reinhardstoettner
Social Media Officer
twitter.com/ferdinandvr
xing.com/profile/Ferdinand_vonReinhardstoettnerTELEFONICA.DE · BLOG.TELEFONICA.DE