View
85
Download
0
Category
Preview:
DESCRIPTION
Последняя миля Black и Front office. Back. Москва. «Электронная торговля» 7-8 Октября.2009. Логистика доставки Интернет-магазина. Время. Складская логистика. Транспортная логистика. Складская логистика. Что такое последняя миля?. Call-center. - PowerPoint PPT Presentation
Citation preview
Время
Складская логистика Транспортная логистика
Складская логистика
Логистика доставки Интернет-магазина
Прием
Сортировк
а
Магистральны
е перевозки
Сортировк
а
Последняя миля
Что такое последняя миля?
Это завершающий этап пути движения заказа от продавца покупателю, сопровождающийся следующими операциями:
Сортировка заказаСозвон с получателемДоставка «до двери»Вручение заказаОплата заказаПеречисление денег в интернет-магазин
Call-center
Служба доставки в г. Омске (1,3 млн.человек)
Затраты на создание службы доставки
персонал 16
помещения 204 м2
автотранспорт 5 ед.
оборудование 118 ед.
Call center Да
Итого на 2009 год:
Инвестиции 1 261 000 руб.
Текущие расходы 7 122 000 руб.
Текущие расходы в месяц
593 500 руб.
Склад комплектации
бухгалтери
я
Call- cente
r
Подбор персон
ала
Отдел доставки
Служба доставки. Работа Back office
• .
Предварительное оповещение через Call-центр:
- О дате доставки.- О размере сумм
наложенного платежа и тарифа за его перевод
Обратная связь через Call-центр:
- Уточнения по конкретным доставкам.- Жалобы, предложения.
Справочные, розыскные и дополнительные мероприятия:
- Уточнения адресов при невозможности розыска получателя.
- Выдача в офисе. Хранение.- Наполнение информационных баз
данных. - Предпочтовая подготовка.
Диспетчеризация и АСМТС:- Определение
местонахождения курьера.- Оперативное управление
процессом доставки.
Важность Исследований. Как учиться на ошибках
• Мониторинг call-center• Мониторинг нахождения курьеров• Мониторинг внешнего вида курьеров• Мониторинг маршрутов• Опрос клиентов
Проведение тренингов, корректирующих мероприятий, внедрение новых технологий
Показатель KPI (день)
Производительность труда 1 курьера
24 stop
Точность доставки 99,9%
Производительность труда 1 сотрудника
34 шт
Сохранность 99,9%
Кол-во созвонов по отправлениям с наложенным платежом
90%
Информация
.
KPI
анализ
Служба доставки. Внедренные технологии.
• Ускорение наполнения информационных баз данных.• Улучшение информированности заказчика.• Уход от бумажных технологий в производстве
Мобильные терминалы:
•Ускорение однотипных процессов. Облегчение их обучению.• Возможность автоматической оптимизации маршрутов.•Возможность прогноза времени доставки в процессе её осуществления.
Разделение технологических процессов на курьерских маршрутах:
•Изменение графиков рабочего времени. • Увеличение диапазона времени обслуживания клиентов.• Доставка в выходные дни.
Интенсификация доставочного
процесса:
•Полный вывоз почтовых отправлений в доставку.•Ускорение пересылки принятой у клиентов почты. •Равномерная загрузка сортировочного цеха.
«Второй круг» или «вторая волна» доставки методом «подвозящих» маршрутов:
• Специальный транспорт.• Согласованное время обслуживания.•Спец охрана.
Особым клиентам - особый сервис:
Требования интернет-магазина:
согласно экспертной оценке EMS Почта России
Доставка в заявленный срок, в любой точке РФ до клиента Своевременность поступления денег за товар Круглосуточный call-center Дополнительные сервисы (страхование, отслеживание,
упаковка) Гарантии надежности курьера Имидж компании
Затраты интернет-магазина с оборотом 3 млн. руб/мес:Найм
персонала бухгалтер безопасность
Клиентский отделсклад
Call center диспетчер транспорт
курьеры
х2 или 200 = ?
наименование показатель
Оборот Интернет-магазина
3 000 000 руб. / мес.
Средний чек 3 000 руб.
Кол-во отправлений в мес.
1 000 шт
Зп 5 курьеров 100 000 руб./мес.
Аренда помещения от 10 000./мес.Прочие затраты Х руб.
Стоимость доставки на аутсорсинге
150 000 руб./1 000 шт.
При обороте компании 2млн.рублей и выше содержать собственную службу курьерской доставки не выгодно
Доставка - компетенция интернет-магазина?
Call center
•Оперативная обратная связь
CRM
•Изучение посещений
•Оплата различными способами
•лояльность
контент
•Качественное описание•Информирование о новинках•Акции и распродажи
поставки
•Заказа товара у поставщика•Подготовка к отправке•Возврат и обмен брака
Службы доставки
Интернет магазин
Recommended