Москва. «Электронная торговля» 7-8 Октября.2009

Последняя миляBlack и Front office.

Back

Время

Складская логистика Транспортная логистика

Складская логистика

Логистика доставки Интернет-магазина

Прием

Сортировк

а

Магистральны

е перевозки

Сортировк

а

Последняя миля

Что такое последняя миля?

Это завершающий этап пути движения заказа от продавца покупателю, сопровождающийся следующими операциями:

Сортировка заказаСозвон с получателемДоставка «до двери»Вручение заказаОплата заказаПеречисление денег в интернет-магазин

Call-center

Служба доставки в г. Омске (1,3 млн.человек)

Затраты на создание службы доставки

персонал 16

помещения 204 м2

автотранспорт 5 ед.

оборудование 118 ед.

Call center Да

Итого на 2009 год:

Инвестиции 1 261 000 руб.

Текущие расходы 7 122 000 руб.

Текущие расходы в месяц

593 500 руб.

Склад комплектации

бухгалтери

я

Call- cente

r

Подбор персон

ала

Отдел доставки

Служба доставки как она есть. Маршруты г. Омск

Служба доставки. Работа Back office

• .

Предварительное оповещение через Call-центр:

- О дате доставки.- О размере сумм

наложенного платежа и тарифа за его перевод

Обратная связь через Call-центр:

- Уточнения по конкретным доставкам.- Жалобы, предложения.

Справочные, розыскные и дополнительные мероприятия:

- Уточнения адресов при невозможности розыска получателя.

- Выдача в офисе. Хранение.- Наполнение информационных баз

данных. - Предпочтовая подготовка.

Диспетчеризация и АСМТС:- Определение

местонахождения курьера.- Оперативное управление

процессом доставки.

Важность Исследований. Как учиться на ошибках

• Мониторинг call-center• Мониторинг нахождения курьеров• Мониторинг внешнего вида курьеров• Мониторинг маршрутов• Опрос клиентов

Проведение тренингов, корректирующих мероприятий, внедрение новых технологий

Показатель KPI (день)

Производительность труда 1 курьера

24 stop

Точность доставки 99,9%

Производительность труда 1 сотрудника

34 шт

Сохранность 99,9%

Кол-во созвонов по отправлениям с наложенным платежом

90%

Информация

.

KPI

анализ

Служба доставки. Внедренные технологии.

• Ускорение наполнения информационных баз данных.• Улучшение информированности заказчика.• Уход от бумажных технологий в производстве

Мобильные терминалы:

•Ускорение однотипных процессов. Облегчение их обучению.• Возможность автоматической оптимизации маршрутов.•Возможность прогноза времени доставки в процессе её осуществления.

Разделение технологических процессов на курьерских маршрутах:

•Изменение графиков рабочего времени. • Увеличение диапазона времени обслуживания клиентов.• Доставка в выходные дни.

Интенсификация доставочного

процесса:

•Полный вывоз почтовых отправлений в доставку.•Ускорение пересылки принятой у клиентов почты. •Равномерная загрузка сортировочного цеха.

«Второй круг» или «вторая волна» доставки методом «подвозящих» маршрутов:

• Специальный транспорт.• Согласованное время обслуживания.•Спец охрана.

Особым клиентам - особый сервис:

За что готовы платить клиенты ?

Привычка

Требования интернет-магазина:

согласно экспертной оценке EMS Почта России

Доставка в заявленный срок, в любой точке РФ до клиента Своевременность поступления денег за товар Круглосуточный call-center Дополнительные сервисы (страхование, отслеживание,

упаковка) Гарантии надежности курьера Имидж компании

Затраты интернет-магазина с оборотом 3 млн. руб/мес:Найм

персонала бухгалтер безопасность

Клиентский отделсклад

Call center диспетчер транспорт

курьеры

х2 или 200 = ?

наименование показатель

Оборот Интернет-магазина

3 000 000 руб. / мес.

Средний чек 3 000 руб.

Кол-во отправлений в мес.

1 000 шт

Зп 5 курьеров 100 000 руб./мес.

Аренда помещения от 10 000./мес.Прочие затраты Х руб.

Стоимость доставки на аутсорсинге

150 000 руб./1 000 шт.

При обороте компании 2млн.рублей и выше содержать собственную службу курьерской доставки не выгодно

Доставка - компетенция интернет-магазина?

Call center

•Оперативная обратная связь

CRM

•Изучение посещений

•Оплата различными способами

•лояльность

контент

•Качественное описание•Информирование о новинках•Акции и распродажи

поставки

•Заказа товара у поставщика•Подготовка к отправке•Возврат и обмен брака

Службы доставки

Интернет магазин

Благодарим за внимание!

«EMS Почта России» национальный экспресс – оператор

Call – center: 8 800 2005 055 звонок по России бесплатный

www.emspost.ru