Фактор Человека. Эфир № 2

Софья ЧебановаРуководитель лаборатории юзабилити-тестирования Санкт-Петербургского национального исследовательского университета информационных технологий, механики и оптики (НИУ ИТМО)

http://obradoval.ru Георгий Сухаржевский

Обрадовал.ру• интернет-магазин по доставке цветов (Москва, МО)Ассортимент• цветы, готовые букеты, готовые корзины цветов, другие сувениры

Услуги• доставка в рамках выбранного периода времени, вплоть до доставки в конкретное время.

Целевое действие• заказ через корзину на сайте или звонок по телефону.

Описание бизнеса

Аудитория• Массовый рынок, женщины и мужчины (50/50)Женщины• вдумчиво выбирают, могут провести на сайте несколько часов; выбрав, могут оплачивать не сами, послать ссылку мужчине.

Мужчины• выбирают быстро, руководствуясь импульсивными решениями.

Пользователи

Выбрать букет• по цене/по внешнему виду/по параметрам• определенные цветы, букет или корзина, к определенному случаю/по времени доставки: сегодня/завтра/...)

Оформить заказ• выбрать способ и время доставки• указать контактные данные• выбрать способ оплаты• оплатить

Сценарий использования

Глубина просмота• 2,9Время на сайте• 2:14 минСтраницы входа• карточка, главнаяСтраницы выхода• карточка, категория, главная

Сезонность• Много заказов в праздники, среднее время при этом маленькое (быстро заказывают).

Гендерные различия• Женщины - больше посещений, но в 3 раза ниже конверсия, чем у мужчин.

Статистика

Задача для тестирования • найти букет для мамы в пределах 4 000 рублей, заказать доставку на послезавтра 12 дня.

Главная  страница:  Проблема  1:  незаметный  и  непонятный  каталогЦель:  выбрать  букет  в  подарок  матери.На  главной  странице  очень  много  ярких  элементов.  Пользователь  не  может  найти  каталог.Кроме  этого  предложенная  категоризация:  «цветы,  букеты,  корзины»  непонятна  респондента

Главная  страница:  Проблема  1:  незаметный  и  непонятный  каталогЦель:  выбрать  букет  в  подарок  матери.На  главной  странице  очень  много  ярких  элементов.  Пользователь  не  может  найти  каталог.Кроме  этого  предложенная  категоризация:  «цветы,  букеты,  корзины»  непонятна  респондента

Проблема  2:  неудобные  фильтры  -­‐  Ограничение  ценовой  категорииДля  выставления  границ  ценового  диапазона  используется  слайдер.  Это  приводит  к  невозможности  установить  ограничение  точно,  кроме  этого  слайдер  плохо  перемещается  (проблема  с  обратной  связью).Респондент  произвел  долгую  фиксацию  на  слайдере  для  уточнения  результата  ограничения  ценового  диапозона.

Проблема  3:  в  карточке  букета  недостаточно  информации  -­‐  Карточка  конкретного  букетаИз  комментариев  пользователя    «Я  не  знаю  названий  цветов,  входящих  в  состав»,  «Я  не  понимаю  какого  размера  букет.  Кажется,  что  он  маленький»Одно  из  возможных  решений:  преобразование  списка  цветов  в  список  ссылок  на  страницы  с  описанием  соответствующих  цветов.Тепловая  карта  показывает,  что  для  букета  есть  три  самых  значимых  критерия  выбора:  фото  букета,  состав  и  размеры.

Проблема  4:  Незаметны  ограничения  по  времени  доставки  Оформление  заказа.  Выбор  времени  доставки  букетаПриведенные  над  календарем  ограничения  по  времени  доставки  букета  проигнорированы  пользователем  (не  видно  «с  16.10  до  23.59»).  Фокус  на  пунктах  меню.

Проблема  5:  форма  длинная  и  непонятная.  Оформление  заказа.  Выбор  кому  будет  доставлен  букетВнизу  экрана  кнопка  «Добавить  телефон».  Вся  остальная  форма  -­‐  на  втором  экране.Расположение  и  дизайн  кнопки  делает  ее  очень  похожим  на  кнопку  «Переход  к  следующему  шагу».Респондент  был  очень  удивлен,  что  он  перешел  не  к  оплате,  а  ему  почему-­‐то  предлагают  ввести  какой-­‐то  номер  телефон,  при  том  что  один  он  уже  ввел.

ГЛОБАЛСИМhttp://simglobalsim.ruМурад Бердыев

Бизнес• продажа и обслуживание СИМ-карт с низкими тарифами на международную связь

Распространение• через турагентстваЦелевое действие на сайте• заказ сим-карты (интернет-магазин)Дополнительные услуги• управление счетом (пополнение баланса), отправка sms

Описание бизнеса

Пользователи• Путешественники (2 и более раз в год)• Мужчины или женщины (50/50), молодые (до 35 лет)• В большинстве случаев интересуются тарифами для конкретной страны

Пользователи

Основной сценарий • Понять, в чем суть сервиса• Убедиться, что сервис выгоднее конкурентов

(российские сотовые операторы и локальные операторы стран): посмотреть тарифы, сравнить• Понять условия получения сим-карты и ее обслуживания (как платить)• Оформить заказ (выбрать тариф, заполнить данные)

Источники трафика:• поиск, прямые заходыГлубина просмотра• 4,2Время на сайте• 5:15Время до цели• просмотреть 15 страниц за 20 минут

Страницы входа• главная, проверка баланса, отправка смс, точки продаж

Страницы выхода• главная, баланс, тарифы, смс, инструкция

Статистика

Задача:• выбрать оператора и сим-карту для поездки в Грецию, чтобы звонить и выходить в интернет с телефона было недорого.

Проблема  1:  суть  услуги  непонятна  -­‐  Главная  страница  сайта.  Непонимание  услуги,  предоставляемой  на  сайтеГлавная  страница  не  характеризует  суть  услуги  в  принципе,  мало  информации  об  услуге,  а  фотография  с  изображением  памятника  ассоциируется  с  сайтом  по  путешествиям.Взгляд  респондента  метался  по  главной  странице  +  по  Нильсену  исчерпывающее  обследование  страницы

Проблема  2:  пользователь  не  может  разобраться  в  ценах  -­‐  Определение  стоимости  входящих/исходящих  звонков1.  Непонятные  пиктограммы,  обозначающие  входящие  и  исходящие  звонки.  Респондент  для  получения  дополнительной  информации  (исходящие  и  входящие  звонки:  из  какой  страны  звонок  и  куда  звонок?  )  пытался  нажать  что-­‐нибудь  вокруг  пиктограмм.  Это  видно  по  «флажкам»2.  Невозможность  сравнить  тариф  с  российскими  операторами.  Стоимость  услуг  российских  операторов  пишется  в  рублях,  а  стоимость  услуги  GlobalSim    в  долларах.  Респондент  сказал,  что  ему  кажется,  что  услуга  в  долларах  стоит  больше  (80  рублей  &  0,39  $).  Респондент  долго  фокусировался  на  тарифах,  чтобы  все-­‐таки  посчитать  реальную  стоимость.Также  см.  видео

Проблема  3:  пользователь  не  может  разобраться  с  ценами  на  интернет  -­‐  Изучение  стоимости  интернет  трафикаПроблема  1.  Респондент  никак  не  мог  разобраться  почему  для  Греции  указано  три  оператора.  Мы  же  используем  сим-­‐карту  Global-­‐Sim,  не  ясно  откуда  операторы  взялись  в  принципе.Проблема  2.  Стоимость  размер  пакета  10  КБ  вместо  привычных  100  КБ.

Заказ  входящего  звонка  от  оператора  -­‐  пользователь  не  смог  решить,  какой  способ  связи  с  компанией  выбратьВокруг  формы  для  ввода  номера  телефона  респондента  слишком  много  других  телефонов.  Респондент  сбивается,  не  может  определиться  с  действиями:  «лучше  все  же  свой  номер  ввести  или  позвонить  на  один  из  указанных,  либо    воспользоваться  скайпом  и  связаться  с  оператором».  Избыточность  информации  приводит  к  тому,  что  респондент  не  вводит  свой  номер  и  уходит  со  страницы.

Центр-Трансhttp://centr-trans.ruАлександр Фомичев

Услуги• лизинг автомобилей: легковых, грузовых, спецтехники

Цели сайта• привлечение новых клиентовЦелевое действие• заявка на лизинг

Описание бизнеса

Пользователи • Представители транспортных компаний, • Представители юр. лиц или индивидуальные предприниматели, занимающиеся пассажирскими или грузовыми перевозками• Преимущественно мужчины (70%), «деловые люди»

Основной сценарий• Узнать, что такое лизинг• Выяснить, подходят ли условия: начальная сумма/график платежей/...• Понять, есть ли нужный автомобиль• Оставить заявку

Глубина просмотра• 2,6Время на сайте• 2:14Источники• поиск (42%), реклама

(27%), прямые переходы (15%)

Страницы входа• главная (47%), грузовые автомобили (23%), что такое лизинг (13%)

Страницы выхода• главная (21%), грузовые автомобили (26%), примеры расчетов (11%)

Статистика

Задача• нужно купить или взять в лизинг автомобиль Fiat Ducato, бюджет 200 000 р.

Проблема  1:  пользователь  не  может  разобраться,  что  такое  лизинг  -­‐  Поиск  объяснения  что  такое  лизинг  и  условий  лизинга  (проценты,  банки-­‐поручители)На  сайте  нет  четкого  определения  лизинга,  есть  только  сравнительная  характеристика  лизинга  с  кредитом  и  покупкой.  Это  путает  респондентов.  Им  нужны  четкие  данные:  процент,  банк,  время  оформления,  кто  и  как  выдает  оборудование  по  лизингу  и  т.д.  Таблица  сравнения  лизинга,  кредита,  покупки  не  просматривается  респондентом  в  принципе,  потому  что  респондент  не  понимает  чем  занимается  компания.

Проблема  2:  пользователь  не  понимает  условий  лизинга  -­‐  Просмотр  спецпредложений  по  лизингу,  чтобы  определиться  с  условиями  лизингаУсловий  нет.  Нет  срока  предоставления  автомобиля.  Рассмотрение  заявки  за  день  подразумевает  выдачу  автомобиля  также  через  день?Респондент  надеялся  найти  информацию  о  предоставлении  автомобиля  в  «Спецпредложениях»,  но  не  смог.

Проблема  3:  Нет  стоимости  услуги  -­‐  Расчет  стоимость  лизингаНе  указана  стоимость  собственно  услуги.  Приведены  примеры  расчета  стоимости  лизинга  на  какие-­‐то  машины,  но  найти  стоимость  (порядок  стоимости)  на  конкретную  машину  невозможно.  Нет  калькулятора.Респондент  обрадовался  увиденным  фотографиям  автомобилей,    искал  требуемый  ему  Fiat  Ducato,  но  не  нашел  его.  Вернулся  в  верхнюю  часть  страницы,  чтобы  выбрать  требуемую  машину  в  выделенных  категориях.  Кроме  того,  пользователь  не  сразу  понял,  что  искомый  автомобиль  считается  «грузовым»,  пытался  искать  его  среди  легковых  машин.

Проблема  4:  Нет  списка  доступных  машин  -­‐  Поиск  конкретного  автомобиляНет  полной  информации  об  автопарке  компании  (хотя  бы  в  виде  списка).  Невозможно  найти  конкретный  автомобиль  (Fiat  Ducato).  Нет  поиска.  В  заявке  на  оформление  заказа    (внизу  страницы)  есть  поле  услуги  по  умолчанию  стоит  тип  услуги  «получить  консультацию»,  а  не  тип,  соответствующей  странице,  на  которой  находимся.  Кроме  этого  можно  указать  только  типа  лизинга,  а  выбрать  марку    автомобиля  в  этой  категории  невозможно.  Это  можно  сделать  только  написав  данную  информацию  в  поле  «комментраий»

Проблема 5: нет списка транспортных средств (пользователь пытается «нажать» на логотип марки

Проблема  5:  категории  транспортных  средств  неочевидны  -­‐  Категории  транспортных  средствКатегории  транспортных  средств  размыты.  Респондент  не  понял,  к  какой  группе  отнести  Fiat  Ducato  –  грузовой  фургон  или  автобус?  Один  респондент  отнес  к  одной  категории,  другой  ко  второй.