View
10
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
тренды 2020
Digitale Transformation
Как и зачем?
Dig
itale
Tra
nsfo
rmati
on
проблемабыстро зашел-быстро вышел
Потребитель – кто он?
B2CВозраст
Социальный статус
Увлечения и интересы
Образование
Благосостояние
Поведение
Кредитный рейтинг
Стереотипы потребления
Портрет потребителя
B2BВозраст
Сфера деятельности
Отрасль
«Цветовая гамма»
Финансовое состояние
Поведение
Кредитный рейтинг
Стереотипы потребления
источникиВторичные источники
Социальные сети
Общение и взаимодействие
Учетные системы
Рейтинги и кредитные бюро
CRMData analysis
Big Data
Поведение потребителя
Путь клиента Customer
Journey
Осознание
Интерес
ЖеланиеИзучение
Сравнение
Действие
I
II
IIIIV
V
VI
CustomerJourney
Восхождение клиента
Вовлечение
Повторная
сделка
VII
IX
Любопытство
X
Рекомендации
ЛояльностьXI
XII
Удовлетворение
VIII
Клиент всегда дойдет к сделке
Journey может быть сложным
С тобой или без тебя
Три ключевых акцента
ОЖИДАНИЯсубъективная оценка
клиентом «вероятности»
реализации будущего
события, по результатам
заключенной им сделки
ЧТО ВЛИЯЕТ НА ОЖИДАНИЯ? CUSTOMER EXPERIENCE
Собственный опыт
Опыт знакомых
Публичные отзывы
комплекс тактильных ощущений,
эмоций и впечатлений,
который получает человек
от «общения»» с продуктом
в сервисных каналах
и жизненных ситуациях
USERexperience
CJ или CX
Обсудим?Пользовательская история: “После завершения приема врачаденьги по умолчанию списываются
с карты и не нужно возвращаться в регистратуру, чтобы оплатить посещение.Это очень удобно!”
Вовлечение
VII
Мо
жет н
ауч
ить
?
Кьелл Нордстрем
что можно оцифровать – будет оцифровано
что оцифровано – будет скопировано
что будет скопировано – обесцениться
Сила голоса
Развлекай
Кейсы и сторителлинг
Омниканальность
Торопятся получить результат
Как успевать?
Place your screenshot here
Пособиепо управлению
продажами
Place your screenshot here
Пособиепо управлению
продажами
Подпишись и скачай
электронную версию
бесплатно
dozortsev.ru
Recommended