тренды 2020

Digitale Transformation

Как и зачем?

Dig

itale

Tra

nsfo

rmati

on

проблемабыстро зашел-быстро вышел

Потребитель – кто он?

B2CВозраст

Социальный статус

Увлечения и интересы

Образование

Благосостояние

Поведение

Кредитный рейтинг

Стереотипы потребления

Портрет потребителя

B2BВозраст

Сфера деятельности

Отрасль

«Цветовая гамма»

Финансовое состояние

Поведение

Кредитный рейтинг

Стереотипы потребления

источникиВторичные источники

Социальные сети

Общение и взаимодействие

Учетные системы

Рейтинги и кредитные бюро

CRMData analysis

Big Data

Поведение потребителя

Путь клиента Customer

Journey

Осознание

Интерес

ЖеланиеИзучение

Сравнение

Действие

I

II

IIIIV

V

VI

CustomerJourney

Восхождение клиента

Вовлечение

Повторная

сделка

VII

IX

Любопытство

X

Рекомендации

ЛояльностьXI

XII

Удовлетворение

VIII

Клиент всегда дойдет к сделке

Journey может быть сложным

С тобой или без тебя

Три ключевых акцента

ОЖИДАНИЯсубъективная оценка

клиентом «вероятности»

реализации будущего

события, по результатам

заключенной им сделки

ЧТО ВЛИЯЕТ НА ОЖИДАНИЯ? CUSTOMER EXPERIENCE

Собственный опыт

Опыт знакомых

Публичные отзывы

комплекс тактильных ощущений,

эмоций и впечатлений,

который получает человек

от «общения»» с продуктом

в сервисных каналах

и жизненных ситуациях

USERexperience

CJ или CX

Обсудим?Пользовательская история: “После завершения приема врачаденьги по умолчанию списываются

с карты и не нужно возвращаться в регистратуру, чтобы оплатить посещение.Это очень удобно!”

Вовлечение

VII

Мо

жет н

ауч

ить

?

Кьелл Нордстрем

что можно оцифровать – будет оцифровано

что оцифровано – будет скопировано

что будет скопировано – обесцениться

Сила голоса

Развлекай

Кейсы и сторителлинг

Омниканальность

Торопятся получить результат

Как успевать?

Place your screenshot here

Пособиепо управлению

продажами

Place your screenshot here

Пособиепо управлению

продажами

Подпишись и скачай

электронную версию

бесплатно

dozortsev.ru