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Treinamento FGV: Comunicação e Oratória, Gestão do Tempo, Relacionamento e Endomarketing
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Gestão Pessoal e Interpessoal
Professor Pós-Doutor Eduardo Marostica
Currículum • Graduado em Administração de Empresas com ênfase em Comércio Exterior,
Pós-Graduado em Gestão Estratégica de Organizações, MBA em Negociação, Mestrado em Administração e Negócios; Doutor em Administração, Comunicação e Educação e PHD, Pós Doutorado na Flórida, EUA.
• Em meu histórico profissional, conto com passagens na área estratégica empresarial em diversas organizações nacionais e internacionais. Atualmente é Sócio-Diretor em uma empresa de consultoria e treinamento empresarial.
• Atuo como consultor, colunista e palestrante em empresas no Brasil e no Exterior.
• Na área acadêmica lecionando para alunos de MBA, Pós-MBA e Mestrado.
Agenda
1 – Marketing de Relacionamento;
2 – Endomarketing;
3 – Negociação;
4 – Administração do Tempo.
Princípio Básico da Comunicação
"Quando for falar tenha certeza de que o silêncio não é melhor" (Buda)
Elementos da Comunicação
Emissor Receptor
Mensagem
Feedback
Canal
A comunicação deve ser...
Clara;
Pertinente;
Persuasiva;
Durável;
Impactante;
Crível.
Vícios de linguagem
© Professor Doutor Eduardo Marostica Oratória - 2011
Endomarketing
Consiste em ações de marketing
voltadas para o público interno da
empresa, com o fim de promover
entre seus funcionários e
departamentos valores destinados
a servir o cliente (Bekin)
“Se quem estiver dentro da empresa não comprar a
“ideia” não serão os de fora que o farão.”
Atrair, escutar, envolver e reter primeiro o cliente
interno (funcionários), com o objetivo de obter
resultados eficientes para a empresa, atraindo e retendo
seus clientes externos.(Bekin)
Função e objetivo
O funcionário tem que:
1. Saber onde a empresa quer
chegar;
2. Conhecer suas políticas;
3. Saber o que realmente a
empresa prioriza ou valoriza;
4. Saber o que a empresa
espera deles.
Uma
história de
personagens
muito
comuns
dentro da
empresa.
• Todo mundo
• Qualquer um
• Alguém
• Ninguém
Havia um trabalho importante a ser feito e
TODO MUNDO tinha certeza de que
ALGUÉM o faria.
QUALQUER UM poderia tê-lo feito, mas
NINGUÉM o fez. ALGUÉM se zangou porque
era um trabalho de TODO MUNDO.
TODO MUNDO pensou que QUALQUER UM
poderia fazê-lo, mas NINGUÉM imaginou que
TODO MUNDO deixasse de fazê-lo.
Ao final, TODO MUNDO culpou ALGUÉM
quando NINGUÉM fez o que QUALQUER UM
poderia ter feito.
ALGUÉM sabia o que fazer, mas para que QUALQUER UM não
dissesse que ele não sabe trabalhar em equipe, compartilhava o
assunto com TODO MUNDO, que por sua vez se sentia no direito
de fazer o que, segundo ele, NINGUÉM faria. No fim, passavam-
se dias, QUALQUER UM reclamava da decisão, porque ALGUÉM
sabia onde queria chegar, mas nem TODO MUNDO participou e
não respeitou o papel de NINGUÉM.
TODO MUNDO sabe o que fazer, mas
ALGUÉM sabe como fazer. Ele faz, e
comunica a todos, para que QUALQUER UM
saiba qual a decisão tomada.
NINGUÉM sente-se traído, pouco valorizado
por não ter feito o que ALGUÉM faria
melhor.
Ao contrário, TODO MUNDO participa do
resultado, que sai melhor do que se
QUALQUER UM o fizesse.
Hoje falamos
em trabalho
em equipe, em
juntar forças,
em gestão
participativa.
A grande
questão é que
tudo isso
exige
maturidade
emocional,
confiança,
transparência.
Quando se
entende a
comunicação
como uma
ferramenta
de gestão,
a história é
diferente.
Produção /
Estoque
Período Oferta/Demanda Variável Mercado
de bens e serviços Empresarial
1945
60/70
1980
Atualmente
D > O
D = O
D < O
Economia
de escala
Valor
Agregado
Expansão
Consolidação
Evolução Histórica
D<<<< O Novo
Marketing Competição
Segmentação
Nichos
Adaptado Kotler
Hoje em dia existe um excesso de empresas similares,
empregando pessoas similares, que tiveram uma
educação similar, exercendo funções similares, tendo
ideias similares, produzindo coisas similares, com
preços similares e com qualidade similar.
Em 2014 o Brasil terá o 5º maior mercado consumidor
do mundo e em 2020 serão gastos pelos lares
brasileiros 5 trilhões de reais. No último ano 10 milhões
de brasileiros migraram da classe D para a classe C. Até
2014 mais 36 milhões de pessoas pertencerão a classe
C. Hoje temos 3 milhões de alunos nas Universidades.
2021 - Mulheres terão
filhos, porém não serão
casadas.
Hoje - União entre
casais do mesmo sexo.
2021 - 51% da população
brasileira de evangélicos.
Agregar Valor Agregar valor é agregar satisfação ao seu cliente
1a Lei do Valor Agregado: O consumidor está preparado para pagar um algo mais !
2a Lei do Valor Agregado:
Desde que este algo mais seja tangibilizado em um benefício real e concreto.
A qualidade do serviço externo jamais supera a
qualidade do serviço interno. Não se pode compensar
um serviço material ruim com um excelente serviço
pessoal.
TALENTO TÁ – LENTO TRALHENTO
O Que é o MKT de Relacionamento ?
Marketing de relacionamento é atrair, realçar e intensificar o relacionamento com clientes finais, clientes intermediários, fornecedores e parceiros, através de uma visão de longo prazo na qual há benefícios mútuos. Madruga, Atlas:2006.
As empresas perdem 50% dos clientes em 5 anos, sendo 70% por relacionamento. O custo de captar é 10 vezes maior do que de manter. The Economist
EXEMPLOS DE VALOR VITALÍCIO DE UM CLIENTE por Philip Kotler: - Pizza – US$ 4.000 (20 anos); - Coca-Cola – US$ 11.000 (20 anos); - Hotel de Luxo – US$ 144.000 (20anos); - Clube Social – US$ 180.000 (30anos); - Automóvel de Luxo – US$ 332.000 (30anos); - Telefone – US$ 72.000 (30anos).
Razão para perda de Clientes: Fonte: Philip Kotler
Claudio Tommanini
O SEGREDO NÃO É ATENDER, É ENTENDER!!
Satisfação e Lealdade
O Modelo do Marketing 1To1
• ESTABELECER DIÁLOGO
• ENTENDER PREFERÊNCIAS
• MOTIVAÇÕES
• SATISFAÇÃO
• QUAL A EQUAÇÃO DE TROCA PARA O CLIENTE
•PRODUTOS E SERVIÇOS PERSONALIZADOS
•TIMING APROPRIADO
•OFERTAS RELEVANTES
•RECOMPENSAS
•RECONHECIMENTO
•COMUNICAÇÃO
•NECESSIDADES
•VALOR
•POTENCIAL
•QUEM – NOME, RG, CPF
•ONDE – ENDEREÇO
•QUAL - DEMOGRÁFICOS
•O QUE – PREFERÊNCIAS
•COMO - COMPORTAMENTO
IDENTIFICAR DIFERENCIAR
INTERAGIR PERSONALIZAR
* Baseado no modelo da Peppers & Rogers Group
• É o processo de busca de ideias, propósitos ou
interesses visando um resultado comum.
Negociação
Indicadores do bom negociador:
Eclético Íntegro Comprometido
Inovador Bem relacionado Hábil
Negociar significa:
Gerenciar emoções Prevenir ou Solucionar conflitos
Desvios e Erros na negociação:
Discussão Agressividade Individualismo
Resistência em negociar?
• Negociar exige paciência e as pessoas têm sido educadas a não fazer isso.
Definição de objetivos: Ideais
Reais
Mínimos
Ideais
Táticas x Reações:
• Ameaçar
• Fazer bluff
• Intimidar
• Emocional
X
• Não consegue negociar sob pressão
• Exija fatos e/ou provas concretas do que se diz
• Recurso dos desesperados
• Tente não se deixar desviar dos pontos na ordem do dia
Saiba o que deve e não deve fazer numa negociação:
• DO'S • Escute com atenção; • Deixe espaço suficiente para manobra nas
suas propostas; • Se não conseguir mesmo viver com um
compromisso proposto, não hesite em recusá-lo;
• Faça propostas com condições: "Se você
fizer isto, eu faço aquilo“; • Tente descobrir qual é a posição da outra
parte: "O que achava se ... • Se, durante as negociações, se dizem
coisas 'off the record', mantenha-as 'off the record;
• Trabalhe com uma agenda para tornar a
reunião mais eficiente.
• DONT´S • Não faça demasiadas concessões no início das
negociações; • Não faça uma oferta inicial demasiado radical e
deixe espaço para adaptações e concessões; • Nunca diga 'nunca'. Leve o seu tempo para negociar
e para pensar nas coisas; • Não responda imediatamente com 'sim' ou 'não' às
perguntas; • Não ridicularize a outra parte; • Não comece a falar se não tiver algo de relevante
para dizer. As negociações já são demoradas por natureza, não as atrase ainda mais;
• Não interrompa a outra parte. Deixe-a acabar
primeiro antes de começar a falar; • Nunca faça reuniões com mais que 2 horas sem
intervalo.
19/09/2012 45
CONSTRUTOR
Psicologia
Envolvimento
com a marca
Tecnologia
Construção de
um Database
Marketing Direto/ One-to-One
Financeiro
Integração da Força Mercadológica
“Administrar o tempo não é apenas fazer as
coisas da forma mais rápida, e sim, simplificar
seus processos reduzindo o número de opções
disponíveis” Peter F. Drucker
# Se você não gosta da mudança, vai
gostar ainda menos da irrelevância!
Mudança
Urgente X Importante
“A maioria das suas urgências são simplesmente
as prioridades de outras pessoas”.
“Abominar a segunda-feira é uma maneira
de eliminar 1/7 de sua vida”.
Fatores mais comuns de perda de tempo
Interrupções por outras pessoas
Interrupções telefônicas
Fazer serviço de outro empregado
Reuniões desnecessárias
Adiamento dos trabalhos
Má utilização (Internet, computador...)
Excesso de burocracia interna
Informações deficientes
Falta de comunicação
Má utilização da agenda
Não estabelecer compromissos
Como eliminar desperdício de tempo
Estabeleça metas
Se programe em função delas
Controle os resultados
Estabeleça hora para início e fim de tudo
Relacione tarefas e prioridades
Faça uma coisa de cada vez
Defina políticas e procedimentos
Evite o trabalho repetido
Identifique os objetivos centrais
Apenas 20% do que acontece na empresa é realmente importante, os outros 80% são desnecessários e geradores de estresse.
Aprenda a delegar
Não protele
Seja pontual
Faça primeiro as tarefas chatas
“O tempo é um bem irrenovável”
- O que é precioso, não se
deve desperdiçar;
- Devemos capitalizar as
oportunidades;
- Para isso, é preciso
saber reconhecê-las.
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