Tjenesteutvikling: Forbi ”bedre kundereise” til utvikling av unike merkevareopplevelser - Creuna

Darker colours You’re basically free to use the different

saturations of the colours, but we still recommend these second to darkest ones

Our five basic colours Yellow, Blue, Red, Green and Grey

These are the colours we use for backgrounds

Change background colour 1. Click on slide

2. Choose Format Background , 3. Select Fill and choose your colour

4. Click OK

Insert client logo 1.  Select placeholder 2.  Choose Insert from top menu 3.  Choose Picture from file 4.  Select client logo 5.  Click OK

To view drawing guides 1.  Right click on slide and select ’Grid and Guides...’

2.  Check ’Display drawing guides on screen’

3.  Select OK

Du er ikke bedre enn tjenesten din

Kjersti Solem og Erlend T. Hovgaard 12. desember 2013

© Creuna

Choose among many Layouts Right-click on slide and select Layout’

Forbi ”bedre kundereise” til utvikling av unike merkevareopplevelser

Tjenesteutvikling:

© Creuna Page 2

Choose among many Layouts Right-click on slide and select Layout’

Tjeneste = Tilleggstjeneste

© Creuna Page 3

Kjerneleveranse: Produkt og/eller

tjeneste

Tilleggsleveranser: Verdiøkende tilleggstjenester

Produktet

Tjenester

For enkelhets skyld, vi kommer til kalle dette:

Choose among many Layouts Right-click on slide and select Layout’

Merkevarestrategi = Kritiske beslutninger om det unike du skal konkurrere på

© Creuna Page 4

Nødvendig

Unik

Fordelaktig

Unikt

Troverdig Attraktivt og relevant

Målgruppe

In some cases you may want background images and you can repeat the agenda throughout

the presentation and highlight the coming section

Insert image in background 1. Click on lower Picture icon

2. Find image, select OK Size of image=1500x844 px

(2000x1126 px for even better quality)

Forbi ”bedre kundereise” til utvikling av unike merkevareopplevelser

© Creuna

1  Tjenester blir stadig viktigere for kundeopplevelsen

2  Tjenesteutvikling bør differensiere, ikke bare forbedre

3  Hvordan merkevarestrategien må styre utvikling av preferanse-byggende tjenester

Insert image in background 1. Click on image placeholder

2. Choose Insert/Click Picture-button 3. Select image and click OK

Size of image=1500x844 px (2000x1126 px for even better quality)

Tjenester blir stadig viktigere for kundeopplevelsen

Del 1

© Creuna

Choose among many Layouts Right-click on slide and select Layout’

© Creuna Page 7

Choose among many Layouts Right-click on slide and select Layout’

Brukere har tatt grep om sitt eget liv – de skaffer seg det de trenger når de trenger det

Choose among many Layouts Right-click on slide and select Layout’

© Creuna

bruker- krav

åpenhet effektivitet

dialog attraktivitet

Brukere krever verdi ved hvert møte

Choose among many Layouts Right-click on slide and select Layout’

Kundeopplevelsen er summen av alle møter med tjenesten

Kommuni-kasjon

Choose among many Layouts Right-click on slide and select Layout’

Tjenester og pull-virkemidler er en stadig viktigere del av kjøpsprosessen

© Creuna

Oppdag

Søk Utforsk

Sammenlign

Beslutning

Ambassadør

find

Kjøp

like love

Få hjelp Del

Tillit bruk

Choose among many Layouts Right-click on slide and select Layout’

“Brand is what people say about you when you leave the room” - Amazon.coms Jeff Bezos

Insert image in background 1. Click on image placeholder

2. Choose Insert/Click Picture-button 3. Select image and click OK

Size of image=1500x844 px (2000x1126 px for even better quality)

Tjenesteutvikling må differensiere, ikke bare forbedre

Del 2

© Creuna

To add pre-formatted bullet text please use the

Increase/Decrease Indent buttons found in the

Top-PowerPoint menu

Choose among many Layouts Right-click on slide and select Layout’

Tjenesteutvikling må differensiere, ikke bare forbedre

© Creuna Page 14

Kun

60% sier de har en tydelig definert målgruppe

Forrester, 2010, survey of US CX leaders

Kun

45% sier merkevaren styrer hvordan tjenester formes

Choose among many Layouts Right-click on slide and select Layout’

O"e utvikles tjenester for å bli bedre på alt

Mer skreddersydd 3

Mer innovativ 2

Billigere og enklere 1

Benchmark

Choose among many Layouts Right-click on slide and select Layout’

Tjenesteutvikling må først og fremst bygges på det som gjør deg unik

Benchmark

Mer skreddersydd 3

Mer innovativ 2

Billigere og enklere 1

”It’s not sufficient to do things better. We need to do better things”

•  Mark Shayler, founder of Ticketee Boo

Insert image in background 1. Click on image placeholder

2. Choose Insert/Click Picture-button 3. Select image and click OK

Size of image=1500x844 px (2000x1126 px for even better quality)

Hvordan merkestrategien bør styre utvikling av preferansebyggende tjenester

Del 4

© Creuna

Choose among many Layouts Right-click on slide and select Layout’

1.  Definer ønsket merkevareopplevelse 2.  Forankre i organisasjon – jobb på tvers 3.  Involver og gå i samarbeid med

partnere og kunder 4.  Prøv, lytt og lær

4 prinsipper for differensierende tjenesteutvikling

© Creuna Creuna erfaring & inspirasjon fra Bob Lord & Ray Velez; “Transforming business at the intersection of

marketing and technology” 2013, “When Marketing is strategy” Harvard Business Review 2013

Choose among many Layouts Right-click on slide and select Layout’

1. Tjenesteutvikling må ta utgangspunkt i ønsket kundereise

© Creuna Page 20

Kundens behov

Dagens kundereise

Merkevarens posisjon

Ønsket kundereise

Choose among many Layouts Right-click on slide and select Layout’

Personas og kundereiser er verktøy for differensierende tjenesteutvikling

© Creuna

Før

Under

Etter

Choose among many Layouts Right-click on slide and select Layout’

© Creuna Page 22

Choose among many Layouts Right-click on slide and select Layout’

2. Bort med siloer – jobb på tvers av funksjoner

© Creuna Page 23

Virksomhet

Marked IT Produkt

Choose among many Layouts Right-click on slide and select Layout’

Teknologi Design

Kommunikasjon

…på tvers av kompetanseområder

Choose among many Layouts Right-click on slide and select Layout’

3. Involver og etabler nettverk

© Creuna Page 25

Choose among many Layouts Right-click on slide and select Layout’

Åpne opp og gjør API og data tilgjengelig for kunder og partnere

© Creuna Page 26

Choose among many Layouts Right-click on slide and select Layout’

4. Prøv, lytt og lær

© Creuna Page 27

Leap Motion

Virtual reality goggles (Oculus Rift)

To add pre-formatted bullet text please use the

Increase/Decrease Indent buttons found in the

Top-PowerPoint menu

Choose among many Layouts Right-click on slide and select Layout’

Storebrand skal være  best på sparing til pensjon

Storebrands posisjon forsterkes gjennom tjenestene

© Creuna

To add pre-formatted bullet text please use the

Increase/Decrease Indent buttons found in the

Top-PowerPoint menu

Choose among many Layouts Right-click on slide and select Layout’

Storebrands posisjon forsterkes gjennom tjenestene

© Creuna

Ditt pensjonstall Kommunikasjon

Choose among many Layouts Right-click on slide and select Layout’

Ruters tjenesteutvikling har styrket deres merkevare

Use Increase Indent button to get predefined ‘quote-name’ font

In some cases you may want background images

Insert image in background 1. Click on Picture icon in the center of the slide

2. Find image, select OK Size of image=1500x844 px

(2000x1126 px for even better quality)

Bring har API for integrasjon til fraktalternativer

© Creuna Page 31

Choose among many Layouts Right-click on slide and select Layout’

Vinn-vinn for Facebook og Spotify

© Creuna Page 32

Choose among many Layouts Right-click on slide and select Layout’

Samarbeid mellom Nike og Apple gir begge konkurransefordeler

© Creuna Page 33

Choose among many Layouts Right-click on slide and select Layout’

Michelin-guiden: Ekstratjeneste for å gi ”Better Mobility” i tråd med merkevaren

© Creuna Page 34

Choose among many Layouts Right-click on slide and select Layout’

© Creuna Page 35

Choose among many Layouts Right-click on slide and select Layout’

© Creuna Page 36

”inspire and develop the builders of tomorrow”

Choose among many Layouts Right-click on slide and select Layout’

© Creuna Page 37

Choose among many Layouts Right-click on slide and select Layout’

© Creuna Page 38

Choose among many Layouts Right-click on slide and select Layout’

”Historien om Lego er et moderne, inter-nasjonalt eksempel på kunsten i å forstå sin kjernevirksomhet. Du skal finne ut hva du gjør bedre enn andre, og bygge selskapet rundt det.” - Niels Lunde, forfatter av Mirakelet Lego

© Creuna Page 39

Choose among many Layouts Right-click on slide and select Layout’

Forbi ”bedre kundereise” til utvikling av unike merkevareopplevelser

Tjenesteutvikling:

© Creuna Page 40

Insert image in background 1. Click on image placeholder

2. Choose Insert/Click Picture-button 3. Select image and click OK

Size of image=1500x844 px (2000x1126 px for even better quality)

Case-oppgave

Del 3

© Creuna

To add pre-formatted bullet text please use the

Increase/Decrease Indent buttons found in the

Top-PowerPoint menu

Choose among many Layouts Right-click on slide and select Layout’

Notér ideer på tilleggstjenester som kan øke verdien i en kundes opplevelse med et bilverkstedkjede både før, under og etter

Før

Under

Etter

Venstre side av salen:

Billigst og enklest

1

Kundelø"e: Den enkleste, raskeste og rimeligste måten å fikse de fleste skader på biler

Høyre side av salen:

Mest skreddersydd

2

Kundelø"e: Du kan være trygg på at vi fikser alt ved din bil og dekker alle dine unike behov

To view drawing guides 1.  Right-click on slide and select ’Grid and Guides...’ 2.  Check ’Display drawing

guides on screen’ 3.  Select ’OK’

Choose among many Layouts Right-click on slide and select Layout’

Spørsmål?

Change background colour 1.  Click on slide

2. Choose Format Background ,

3. Select Fill and choose your colour 4. Click OK

Our five basic colours Yellow, Blue, Red, Green and Grey

These are the colours we use for backgrounds

Darker colours You’re basically free to use the different

saturations of the colours, but we still recommend these second to darkest ones

Takk for oss! Kjersti Solem Erlend T. Hovgaard

creuna.no kjersti.solem@creuna.no

slideshare.net/creuna erlend.hovgaard@creuna.no 993 53 989

951 24 102