Leadership series 1 of 6 key attributes of driving performance

พ.อ. มารวย สงทานนทร

ทปรกษาศนยอ านวยการแพทยพระมงกฎเกลา

22 พ.ย. 2555

หมายเหต

มรายละเอยดอยในชอง Notes ใตแผน slide (เปนภาษาองกฤษ)

เวลาไปพบแพทย คณไดรบการวางแผนในการรกษากอนการ

วนจฉยหรอไม?

หวงวาคงไมใช แตยงพบวาในบางครง เรามกจะสรปหนทาง

แกไขกอนทจะวนจฉยวาปญหาทแทจรงคออะไร

เรามกจะรบน าความคดไปปฏบต เพราะตองการเหนผลลพธ

โดยเรว

ซงเปนแรงกดดนทตองการเหนผลเรวขนและดขน ไมเพยง

ตองการแกปญหาไดเทานนแตตองการเหนผลส าเรจในเวลาท

รวดเรวดวย

อยางไรกตาม ถาขาดการวนจฉยทถกตอง ปญหากยงคงเปน

ปญหาอยเพราะแกไขผดจด

ขนตอนการใหบรการทเปนเลศ

ขนท 1 การวนจฉย (Diagnose)

ขนท 2 การแกไข (Treatment)

ขนท 3 การท าเปนระบบ (Systems)

ขนท 4 การสอน (Teach)

ขนท 5 การยนยนผล (Validate)

ขนท 6 การฝกสอน (Coach)

ขนท 7 การใหรางวล (Reward)

ขนท 1 การวนจฉย

มผปวยกลบไปกอนภายใน 1 ชวโมง หรอหลงจากรอคอยมา 3

ชวโมงหรอไม

เขาเหลานนไดรบการแจงสาเหตการรอคอยหรอไม

จดประสงคในการใหบรการการรกษาพยาบาลคอ ผปวยไดรบ

การรกษา

แตกอนอน ตองระบใหถกตองวาปญหาทเกดขนคออะไร จงจะได

ท าการแกไขไดถก

ขนท 2 การแกไข

เปาประสงคของการแกปญหาคอ มการปฏบตเพอพฒนาผลการ

ใหบรการทดขน

จากปญหาทวาผปวยกลบกอนไดพบแพทย สมควรมแนวทางใน

การเดนส ารวจบรเวณทพกคอยของผปวย เพอรบฟงปญหา

และมการแจงขาวใหผปวยไดรบทราบวาเหตใดจงตองรอคอย

เพอสรางความไววางใจ และแสดงใหเหนวาเราใหความใสใจ

ขนท 3 การท าเปนระบบ

นอกจากใหบคลากรเดนส ารวจผปวยเพอรบทราบปญหาแลว ยง

มแนวทางเพมคอจดท าชดค าพดมาตรฐานทบคลากรใชในการ

ใหบรการกบผปวยทรอคอยพบแพทย

เชน “เปาหมายของเราคอการใหบรการทด ขณะทคณรอคอย ม

อะไรใหชวยบางบอกไดนะคะ” หรอ “ขณะนอาการเจบปวยมการ

เปลยนแปลงหรอไมคะ” เปนตน เพอใหผปวยไดรบทราบวา เรา

ใหความสนใจอย

ขนท 4 การสอน

เรองการใหการดแลเอาใจใสตองมการฝกอบรม

มการสาธตใหดกอน แลวใหบคลากรทดลองท าตาม เพอให

บคลากรเกดทกษะในการน าไปปฏบตงานจรง

การฝกอบรมทกษะเรองพฤตกรรมการใหบรการสความเปนเลศ

นน ควรจดการอบรมบอย ๆ เพอใหพฤตกรรมนนฝงรากอยใน

บคลากรจนเปนเรองปกตวสย

ขนท 5 การยนยนผล

ควรมการตรวจสอบยนยนวาทหองรอคอยของผปวย มการน า

แนวทางดงกลาวไปปฏบตจรงและดวยความถกตอง

บทบาทผน าคอมการโทรศพทถงผปวยหลงมารบการบรการ โดย

ถามค าถามวา “ระหวางทรอคอยพบแพทยนน มพยาบาลมาคอย

บอกกลาวหรอสอบถามทกชวโมงหรอไม”

และถามถงค าบอกเลาวามอะไรบาง เพอเปนการยนยนวาชด

ค าพดมาตรฐานไดมการน ามาใชอยางทไดรบการอบรมมา

ถาตรวจสอบแลวไมมการปฏบตอยางสม าเสมอหรอไมถกตอง

ควรท าการอบรมซ า

ขนท 6 การฝกสอน

บคลากรบางคนหลงจากอบรมแลวน าไปปฏบต ยงมโอกาส

พฒนา ในเรองพฤตกรรมการใหบรการเพอความเปนเลศ

ในฐานะผน า ควรอธบายถงแนวทางการปฏบตทถกตอง ในการ

เดนเยยมส ารวจและท าเปนตวอยางใหด

หรอมการจดใหบคลากรผนน เดนส ารวจดวยกน "shadow round"

กบบคลากรทท าไดด

ขนท 7 ใหรางวล

การใหรางวลกบพฤตกรรมทเราตองการ จะท าใหบคลากรแสดง

พฤตกรรมนนออกมาซ า ๆ

ควรใหรางวลกบบคลากรทท าหนาทไดดมความสม าเสมอในการ

เดนส ารวจและใชค าพดทเปนชดมาตรฐาน แลวใหเปนตนแบบ

ในการฝกอบรม

เปนการสงเสรมการแสดงออกถงพฤตกรรมทตองการขององคกร

รปแบบทน าเสนอมาน อาจไมสามารถเหนผลไดทนใจ เพราะ

เปนเรองตองอาศยเวลาในการปรบเปลยนพฤตกรรมของบคคล

แตผลลพธสดทายจะคมคากบการลงทนลงแรง

การท าตาม 7 ขนตอนดงกลาว เปนวธการทมประสทธภาพและ

ประสทธผล ผลกดนใหเกดผลงานทดขององคกร และสงผลทด

ตอดแลรกษาผปวย

Tryon Edwards (1809 - 1894)