View
87
Download
4
Category
Preview:
Citation preview
SN4, Vänrikinkuja 2, 02600 Espoo Tel. +358207401424 Fax. +358207401434
@: etunimi.sukunimi@sn4.com www.sn4.com 2014-10-29
SN4 International Oy Vänrikinkuja 2, 02600 Espoo etunimi.sukunimi@sn4.com
www.sn4.com
Sosiaalisen median ja
internetin keskustelut
kilpailustrategian ytimessä
Asiakaskokemuksella Kasvuun
23.10.2014
SN4, Vänrikinkuja 2, 02600 Espoo Tel. +358207401424 Fax. +358207401434
@: etunimi.sukunimi@sn4.com www.sn4.com
Valta on asiakkaalla
60 000
8 000
SN4, Vänrikinkuja 2, 02600 Espoo Tel. +358207401424 Fax. +358207401434
@: etunimi.sukunimi@sn4.com www.sn4.com
Mitä asiakaspalvelusta puhutaan?
• Vuonna 2014 lukuja palvelusta
‒ Tutkittiin 12371 kirjoitusta asiakaspalvelusta
sosiaalisessa mediassa ja internetissä
‒ Lähteinä noin 750 sosiaalisen median
palvelua, sivustoa ja blogia
‒ Mukana 70 yrityksen asiakaspalveluun
liittyviä kirjoituksia 9 toimialalta
SN4, Vänrikinkuja 2, 02600 Espoo Tel. +358207401424 Fax. +358207401434
@: etunimi.sukunimi@sn4.com www.sn4.com
SN4, Vänrikinkuja 2, 02600 Espoo Tel. +358207401424 Fax. +358207401434
@: etunimi.sukunimi@sn4.com www.sn4.com
SoMe vs. EPSI Rating
POP-pankki
Handelsbanken
S-pankki
Aktia
Säästöpankki
Danske Bank
Osuuspankki
Nordea
Sosiaalinen media ja verkko EPSI 2014
r = 0,7
SN4, Vänrikinkuja 2, 02600 Espoo Tel. +358207401424 Fax. +358207401434
@: etunimi.sukunimi@sn4.com www.sn4.com
Jatkuva markkina- ja kilpailijatutkimus
Markkina-trendit ja ilmiöt
Tuotteiden ja toiminnan
kehittäminen
Jatkuva asiakasdialogi
Verkko- ja SoMe-tiedon käyttö
SN4, Vänrikinkuja 2, 02600 Espoo Tel. +358207401424 Fax. +358207401434
@: etunimi.sukunimi@sn4.com www.sn4.com
Kilpailustrategian onnistuminen Mehiläinen, KA=5,97
Terveystalo, KA=5,58
Julkinen terveydenhoito, KA=4,95
Julkinen terveydenhoito, KA=5,13
Terveystalo, KA=4,9
Mehiläinen, KA=4,87
Terveystalo, KA=4,96
Julkinen terveydenhoito, KA=4,94
Mehiläinen, KA=4,8
Asi
akas
pal
velu
Myy
nti
ja m
arkk
ino
inti
Tuo
tte
et ja
pal
velu
t
Asiakaspalvelu
Asiakasviestintä
Tuotteet ja palvelut
SN4, Vänrikinkuja 2, 02600 Espoo Tel. +358207401424 Fax. +358207401434
@: etunimi.sukunimi@sn4.com www.sn4.com
Asiakaspalvelun taustatekijät
Saatavuus
Prosessit Palvelu-
osaaminen
Ratkaisu-osaaminen
SN4, Vänrikinkuja 2, 02600 Espoo Tel. +358207401424 Fax. +358207401434
@: etunimi.sukunimi@sn4.com www.sn4.com
Palvelujohtajan analyysi
Stockmann, KA=6,5
Sokos, KA=6,43
Prisma, KA=6,07
Citymarket, KA=6,06
Gigantti, KA=4,94
Stockmann, KA=6,83
Citymarket, KA=6,77
Sokos, KA=5,56
Prisma, KA=5,4
Gigantti, KA=4,71
Citymarket, KA=9
Sokos, KA=8,5
Stockmann, KA=8,4
Gigantti, KA=7,91
Prisma, KA=5,83
Prisma, KA=3,73
Citymarket, KA=3,7
Sokos, KA=3,25
Stockmann, KA=3
Gigantti, KA=2,85
Asi
akas
pal
velu
Pal
velu
osa
amin
enR
atka
isu
osa
amin
enJo
no
tus
tai o
do
tte
lu
Ratkaisuosaaminen
Saatavuus
Palveluosaaminen
Asiakaspalvelu
SN4, Vänrikinkuja 2, 02600 Espoo Tel. +358207401424 Fax. +358207401434
@: etunimi.sukunimi@sn4.com www.sn4.com
Hankintajohtajan analyysi
Jolla (100 kpl, ka 7,2)
Samsung S4 (1200 kpl, ka 6,7)
Apple iPhone (800 kpl, ka 6,5)
HTC One (100 kpl, ka 6)
Sony Xperia Z3 (150 kpl, ka 5,4)
Huawai Ascend P7 (50 kpl, ka 5,2)
Nokia Lumia 830 (630 kpl, ka 5,2)
Nokia Lumia 530 (300 kpl, ka4,6)
SN4, Vänrikinkuja 2, 02600 Espoo Tel. +358207401424 Fax. +358207401434
@: etunimi.sukunimi@sn4.com www.sn4.com
SN4, Vänrikinkuja 2, 02600 Espoo Tel. +358207401424 Fax. +358207401434
@: etunimi.sukunimi@sn4.com www.sn4.com
0 tulosta
kaupan toimijoille
SN4, Vänrikinkuja 2, 02600 Espoo Tel. +358207401424 Fax. +358207401434
@: etunimi.sukunimi@sn4.com www.sn4.com
Kampanjoiden seuranta
”Toi telefinland MAINOS on melko ahdistava. Jos emme vastaa 3min soitamme takaisin. No mulla olis just sillon aikaa puhua ku soitan teille” - Twitteristä
SN4, Vänrikinkuja 2, 02600 Espoo Tel. +358207401424 Fax. +358207401434
@: etunimi.sukunimi@sn4.com www.sn4.com
Menestys edellyttää johtamista
SN4, Vänrikinkuja 2, 02600 Espoo Tel. +358207401424 Fax. +358207401434
@: etunimi.sukunimi@sn4.com www.sn4.com
Kiitos!
• Jukka.hyttinen@sn4.com
• +358 400 1414 25
• www.sn4.com/blog
• www.sn4.com/asiakaskokemus
Recommended