III Cc Secretarias - Aula Gisele Lopes

Paulistana

Superintendência de Superintendência de AtendimentoAtendimento

Paulistana

Graduação:

1 – Administração – ênfase em Comércio

Exterior - Universidade Paulista, 1995.

Gisele LopesPós-graduação:

1 - Gestão Empresarial - FIA-USP, 2004.

2 - Administração Hospitalar e Serviços de Saúde - FGV-SP, 2007.

Experiência:

17 anos no Setor de Saúde atuando nas áreas: Operacional, Comercial, Produtos Atendimento, Autorizações, Credenciamento.

Unimed do Brasil – estruturou o Intercâmbio Nacional.

Central Nacional Unimed - atuou no Relacionamento com Unimeds e Clientes.

Outros Cursos:

1 - Auditoria em Saúde – FGV-SP

2 - Epidemiologia Hospitalar – FGV-SP

3 - Gerenciamento de Empreendimentos - FGV-SP

4 - Desenvolvimento de Produtos - ESPM

5 - Gerência de Produtos – ESPM

6 - Negociação, Liderança, Coaching, BSC, Atendimento, entre outros.

Paulistana

-

“Custa cinco a seis vezes mais conquistar um novo cliente do que manter um cliente existente.”

Claus Moller

Paulistana

PRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESSituação encontrada Call Center

• Call Center desestruturado em função da “internalização” ocorrida em março/07

• Espaço físico inadequado

• Recursos Humanos e PAs (posições de atendimento) insuficientes

para atender a REAL demanda

• Inexistência de software especializado em dimensionamento

• Risco de parada por falta de equipamentos adequados (no break)

Paulistana

PRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESSituação Encontrada Call Center

Ligações abandonadas = 35%

Insatisfação dos clientes

• Alto índice de perda nas ligações

• Poucos colaboradores com treinamento

Paulistana

PRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADES Histórico: Fevereiro 2007 Indicadores

Paulistana

Histórico: Março 2007 Indicadores

Paulistana

PRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESSituação Encontrada Call Center

• Baixa resolutividade no 1º contato

• Alto índice de pendências (solicitações de autorizações)

Reclamações das Empresas Contratantes, Usuários, Prestadores, Unimeds e Cooperados.

Perda de clientesVendas e imagem prejudicadas

• Inexistência do “nivel de serviço” (indicador de qualidade no atendimento)

• Tempo médio de respostas

• Não cumprimento dos prazos acordados

Paulistana

PRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESSituação ATUAL

• Estudos técnicos – utilização de software de dimensionamento dos recursos humanos e reavaliação de todos os indicadores e tendência:

Incremento de Operadores e PAs

l Março Atual

Operadores 195 242

PosiçõesPAs

107 135

Paulistana

PRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESHistórico - terceiro Indicadores

Tempo médio de abandono de ligações no call center ref.: julho.06 a fev.07

00:02:28 00:02:3400:02:41 00:02:46

00:02:59

00:03:48

00:03:30

00:04:23

00:00:00

00:00:43

00:01:26

00:02:10

00:02:53

00:03:36

00:04:19

00:05:02

jul/06 ago/06 set/06 out/06 nov/06 dez/06 jan/07 fev/07

Tempo médio de espera

Média/mês

Clientes insatisfeitos reclamações.Pelos nºs “obtidos” o atendimento não estava bom desde janeiro/06

Tempo Médio de conversação alto desde jan/06: 4:19’

Falta de treinamento?

Paulistana

Central de Atendimento - Unimed Paulistana

C h a m a d a s R e c e b i d a s / A t e n d i d a s / A b a n d o n a d a s

0

5 0 . 0 0 0

1 0 0 . 0 0 0

1 5 0 . 0 0 0

2 0 0 . 0 0 0

2 5 0 . 0 0 0

3 0 0 . 0 0 0

M a r ç o / 0 7 A b r i l / 0 7 M a i o / 0 7 J u n h o / 0 7 J u l h o / 0 7 A g o s t o / 0 7

C h a m a d a s R e c e b i d a s C h a m a d a s A t e n d i d a s C h a m a d a s A b a n d o n a d a s

Situação ATUAL Nº de Chamadas

Paulistana

T a x a d e A b a n d o n o ( % )

1 0 , 8 7

3 5 , 1 3

0

1 0

2 0

3 0

4 0

5 0

6 0

7 0

8 0

9 0

1 0 0

M a r ç o / 0 7 A g o s t o / 0 7

35,1%

10,8%

Situação ATUAL

META: 5%

Paulistana

Nível de Serviço (%)

Meta: 80% ligações atendidas em até 30s

Fonte: Siemens

Paulistana

• Excelência em Qualidade no Atendimento para Operadores e Lideranças, programado para outubro/07.

META: Resolutividade no primeiro contato

Ações em andamento Treinamentos

PESSOASPESSOAS55%55%

INFRAINFRAESTRUTURAESTRUTURA

10%10%

TECNOLOGIATECNOLOGIA 35%35%

Fatores que influenciam no sucesso do atendimento

Paulistana

PRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESAções Planejadas

• Maior Resolutividade - Revisão dos fluxos e processos Processo fragmentado em diversas equipes

• Controle e Acompanhamento- Metas de atendimento Envolver a equipe

• Ouvir o cliente – canal de reclamações, sugestões e elogios

• Criar Indicador de Controle - Responder as solicitações de

autorizações dentro dos prazos. Elevado número de pendências

• Melhorar Relacionamento com as Singulares

Paulistana

PRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESAlgumas ações já realizadas

• Renegociação da Conta de Telefone do 0800

Exclusivo para as Unimeds

Média de 2007:

jan.07 à jul.07 = R$ 53.000,00

conta de agosto = R$ 9.000,00

- Renegociação do valor do minuto

- Melhoria no atendimento às Singulares

Paulistana

PRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESAtingindo nossos objetivos...

Paulistana

“Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar.”

Sam Walton, fundador da Wal-Mart, maior cadeia de varejo do mundo.

Paulistana

Gisele Lopes

(11) 3292-7799

gisele.lopes@unimedpaulistana.com.br

Obrigada