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Paulistana
Superintendência de Superintendência de AtendimentoAtendimento
Paulistana
Graduação:
1 – Administração – ênfase em Comércio
Exterior - Universidade Paulista, 1995.
Gisele LopesPós-graduação:
1 - Gestão Empresarial - FIA-USP, 2004.
2 - Administração Hospitalar e Serviços de Saúde - FGV-SP, 2007.
Experiência:
17 anos no Setor de Saúde atuando nas áreas: Operacional, Comercial, Produtos Atendimento, Autorizações, Credenciamento.
Unimed do Brasil – estruturou o Intercâmbio Nacional.
Central Nacional Unimed - atuou no Relacionamento com Unimeds e Clientes.
Outros Cursos:
1 - Auditoria em Saúde – FGV-SP
2 - Epidemiologia Hospitalar – FGV-SP
3 - Gerenciamento de Empreendimentos - FGV-SP
4 - Desenvolvimento de Produtos - ESPM
5 - Gerência de Produtos – ESPM
6 - Negociação, Liderança, Coaching, BSC, Atendimento, entre outros.
Paulistana
-
“Custa cinco a seis vezes mais conquistar um novo cliente do que manter um cliente existente.”
Claus Moller
Paulistana
PRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESSituação encontrada Call Center
• Call Center desestruturado em função da “internalização” ocorrida em março/07
• Espaço físico inadequado
• Recursos Humanos e PAs (posições de atendimento) insuficientes
para atender a REAL demanda
• Inexistência de software especializado em dimensionamento
• Risco de parada por falta de equipamentos adequados (no break)
Paulistana
PRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESSituação Encontrada Call Center
Ligações abandonadas = 35%
Insatisfação dos clientes
• Alto índice de perda nas ligações
• Poucos colaboradores com treinamento
Paulistana
PRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADES Histórico: Fevereiro 2007 Indicadores
Paulistana
Histórico: Março 2007 Indicadores
Paulistana
PRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESSituação Encontrada Call Center
• Baixa resolutividade no 1º contato
• Alto índice de pendências (solicitações de autorizações)
Reclamações das Empresas Contratantes, Usuários, Prestadores, Unimeds e Cooperados.
Perda de clientesVendas e imagem prejudicadas
• Inexistência do “nivel de serviço” (indicador de qualidade no atendimento)
• Tempo médio de respostas
• Não cumprimento dos prazos acordados
Paulistana
PRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESSituação ATUAL
• Estudos técnicos – utilização de software de dimensionamento dos recursos humanos e reavaliação de todos os indicadores e tendência:
Incremento de Operadores e PAs
l Março Atual
Operadores 195 242
PosiçõesPAs
107 135
Paulistana
PRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESHistórico - terceiro Indicadores
Tempo médio de abandono de ligações no call center ref.: julho.06 a fev.07
00:02:28 00:02:3400:02:41 00:02:46
00:02:59
00:03:48
00:03:30
00:04:23
00:00:00
00:00:43
00:01:26
00:02:10
00:02:53
00:03:36
00:04:19
00:05:02
jul/06 ago/06 set/06 out/06 nov/06 dez/06 jan/07 fev/07
Tempo médio de espera
Média/mês
Clientes insatisfeitos reclamações.Pelos nºs “obtidos” o atendimento não estava bom desde janeiro/06
Tempo Médio de conversação alto desde jan/06: 4:19’
Falta de treinamento?
Paulistana
Central de Atendimento - Unimed Paulistana
C h a m a d a s R e c e b i d a s / A t e n d i d a s / A b a n d o n a d a s
0
5 0 . 0 0 0
1 0 0 . 0 0 0
1 5 0 . 0 0 0
2 0 0 . 0 0 0
2 5 0 . 0 0 0
3 0 0 . 0 0 0
M a r ç o / 0 7 A b r i l / 0 7 M a i o / 0 7 J u n h o / 0 7 J u l h o / 0 7 A g o s t o / 0 7
C h a m a d a s R e c e b i d a s C h a m a d a s A t e n d i d a s C h a m a d a s A b a n d o n a d a s
Situação ATUAL Nº de Chamadas
Paulistana
T a x a d e A b a n d o n o ( % )
1 0 , 8 7
3 5 , 1 3
0
1 0
2 0
3 0
4 0
5 0
6 0
7 0
8 0
9 0
1 0 0
M a r ç o / 0 7 A g o s t o / 0 7
35,1%
10,8%
Situação ATUAL
META: 5%
Paulistana
Nível de Serviço (%)
Meta: 80% ligações atendidas em até 30s
Fonte: Siemens
Paulistana
• Excelência em Qualidade no Atendimento para Operadores e Lideranças, programado para outubro/07.
META: Resolutividade no primeiro contato
Ações em andamento Treinamentos
PESSOASPESSOAS55%55%
INFRAINFRAESTRUTURAESTRUTURA
10%10%
TECNOLOGIATECNOLOGIA 35%35%
Fatores que influenciam no sucesso do atendimento
Paulistana
PRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESAções Planejadas
• Maior Resolutividade - Revisão dos fluxos e processos Processo fragmentado em diversas equipes
• Controle e Acompanhamento- Metas de atendimento Envolver a equipe
• Ouvir o cliente – canal de reclamações, sugestões e elogios
• Criar Indicador de Controle - Responder as solicitações de
autorizações dentro dos prazos. Elevado número de pendências
• Melhorar Relacionamento com as Singulares
Paulistana
PRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESAlgumas ações já realizadas
• Renegociação da Conta de Telefone do 0800
Exclusivo para as Unimeds
Média de 2007:
jan.07 à jul.07 = R$ 53.000,00
conta de agosto = R$ 9.000,00
- Renegociação do valor do minuto
- Melhoria no atendimento às Singulares
Paulistana
PRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESPRINCIPAIS ATIVIDADESAtingindo nossos objetivos...
Paulistana
“Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar.”
Sam Walton, fundador da Wal-Mart, maior cadeia de varejo do mundo.
