Gerenciamento itl

João JohanesAuditoria de

Sistema

ITIL Gerenciamento de

incidentes

Gerenciamento de Incidentes

Mas o que é incidente?

Gerenciamento de Incidentes

Todo evento que não faz parte da nossa rotina

Gerenciamento de Incidentes

É um processodo ITIL

Gerenciamento de Incidentes

Foco principal

Gerenciamento de Incidentes

=

Gerenciamento de Incidentes

Restaurar a operação normal

Gerenciamento de Incidentes

Gerenciamento de Incidentes

• O mais rápido possível

• Minimizando os prejuízos

Gerenciamento de Incidentes

Garantindo:

• nível de serviço

• disponibilidade

Gerenciamento de Incidentes

Interação

Processos

ITIL

Gerenciamento de Incidentes

Gerenciamento de mudança

Gerenciamento de

problemas

Gerenciamento de Incidentes

Definida pelo outro processo do ITIL

Acordo de nível de serviço

Gerenciamento de Incidentes

Atividades relacionadas

ao conceito

Gerenciamento de Incidentes

Initial support team Também chamada de Suporte de Primeiro

Nível, responsável pelo pronto atendimento as solicitações feitas por usuários através do service desk.

Gerenciamento de Incidentes

Workaround- ou solução de contorno. É a maneira

conhecida de resolver um incidente específico que permite o serviço voltar ao normal;

Gerenciamento de Incidentes

Know Error podendo ser chamado também por “erro

conhecido”. É o problema que tem uma workaround ou solução definitiva identificada;

Gerenciamento de Incidentes

Problem Causa raiz desconhecida de um ou mais

incidentes;

Gerenciamento de Incidentes

Service desk pode ser traduzido como central de

atendimentos ou central de serviços, o service desk é a ponte de contato entre os stakeholders e o setor de Tecnologia da Informação de uma instituição

Gerenciamento de Incidentes

Service Request trata-se da requisição de um serviço

inédito ou alteração de um já existente.

Gerenciamento de Incidentes

Dois tipos comuns:RFCs: Requests For Change

RFIs:Requests For Information

Gerenciamento de Incidentes

Soluction/permanent fix o contrario do Workaround que fornece

uma solução temporária,

permanent fix denomina a forma possível e definitiva de resolver a causa de um incidente ou problema

Gerenciamento de Incidentes

</FIM>