Gerenciamento itl

João JohanesAuditoria de

Sistema

ITIL Gerenciamento de

incidentes

Gerenciamento de Incidentes

Mas o que é incidente?


Todo evento que não faz parte da nossa rotina


É um processodo ITIL


Foco principal


=


Restaurar a operação normal



• O mais rápido possível

• Minimizando os prejuízos


Garantindo:

• nível de serviço

• disponibilidade

http://pt.wikipedia.org/wiki/N%C3%ADvel_de_servi%C3%A7o

http://pt.wikipedia.org/wiki/Disponibilidade


Interação

Processos

ITIL


Gerenciamento de mudança

Gerenciamento de

problemas


Definida pelo outro processo do ITIL

Acordo de nível de serviço


Atividades relacionadas

ao conceito


Initial support team Também chamada de Suporte de Primeiro

Nível, responsável pelo pronto atendimento as solicitações feitas por usuários através do service desk.


Workaround- ou solução de contorno. É a maneira

conhecida de resolver um incidente específico que permite o serviço voltar ao normal;


Know Error podendo ser chamado também por “erro

conhecido”. É o problema que tem uma workaround ou solução definitiva identificada;


Problem Causa raiz desconhecida de um ou mais

incidentes;


Service desk pode ser traduzido como central de

atendimentos ou central de serviços, o service desk é a ponte de contato entre os stakeholders e o setor de Tecnologia da Informação de uma instituição


Service Request trata-se da requisição de um serviço

inédito ou alteração de um já existente.


Dois tipos comuns:RFCs: Requests For Change

RFIs:Requests For Information


Soluction/permanent fix o contrario do Workaround que fornece

uma solução temporária,

permanent fix denomina a forma possível e definitiva de resolver a causa de um incidente ou problema


</FIM>

Business

Gerenciamento itl