View
136
Download
0
Category
Preview:
DESCRIPTION
Studiul are la bază un chestionar aplicat in perioada 31 martie – 5 mai 2014. În raport se analizează răspunsurile a 310 consumatori din România la 29 de întrebări cu scopul de a determina caracteristicile experienței lor de cumpărare. Aceasta este analiza exclusiva pentru automobile.
Citation preview
Un studiu al experienței de cumpărare a
consumatorilor români cu vârsta între
20-35 de ani
AUTOMOBILE
Studiu EY România Experiența de cumpărare în era consumatorilor digitali
Pagina 2
Experiența de cumpărare în era consumatorilor digitali Despre studiu
Studiul analizează percepțiile asupra întregii experiențe de cumpărare ale unui număr de 310 consumatori români cu
vârsta între 20 și 35 de ani. Am ales consumatorii de pe acest palier demografic deoarece am considerat că este unul
reprezentativ în ceea ce privește comportamentul de cumpărare. În acest studiu au fost incluse pentru analiză 5 servicii
și 4 produse. Raportul oferă și o comparație selectivă a datelor din România cu cele globale disponibile în studiul
“Consumers on board” realizat de EY în iulie 2014.
Servicii
analizate
Telefonie mobilă / servicii de internet
Împrumuturi bancare
(de consum, imobiliare, etc.)
Asigurări (de sănătate,
casă, mașină, etc.)
Servicii medicale
Studiul are la bază un chestionar aplicat in perioada 31 martie – 5 mai 2014. În raport se analizează răspunsurile a 310
consumatori din România la 29 de întrebări cu scopul de a determina caracteristicile experienței lor de cumpărare.
Servicii publice
1
2
3
4
5
Produse
analizate
1
2
3
4
Automobile
Îmbrăcăminte
Produse alimentare
Electronice și electrocasnice
Pagina 3
Experiența de cumpărare în era consumatorilor digitali Concluzii principale – Automobile
Top 5
concluzii
Din rezultatele chestionarului putem observa influenţa crescută a showroom-urilor (36%) și a reclamelor TV
(26%) asupra clienţilor la cumpărarea de automobile. În ciuda prezenței tot mai mare a clienților pe rețelele
de socializare doar 6% sunt influențați de aceasta metodă de promovare.
În România pentru brandurile de automobile se manifestă o loialitate bună având în vedere că
numai 24% dintre respondenți spun că nu sunt deloc loiali, 24% spun că sunt moderat loiali, dar
52% dintre respondenţi declară că au un nivel crescut de loialitate faţă de brand-ul de la care
achiziționează automobilul.
Ponderea celor care nu sunt mulțumiți de experiența personală la cumpărare a unui automobil este
de doua ori mai mica (25%) față de a celor care apreciază că au avut o experienţă satisfăcătoare cu
distribuitorii de automobile (50%).
Mediul online, consultantul showroom-ului și cunoștințele (prieteni, familie, etc) sunt principalele
surse de informație accesate înainte de a cumpăra un automobil. Reclamele specializate,
televiziunea și reclamele din presă nu sunt surse de informații utilizate de respondenți pentru a căuta
furnizori de automobile.
Asistența client (73%) este serviciul post-contractare cel mai apreciat de către clienți, fiind urmat de
programele de fidelitate (16%) și de deschiderea la feedback (11%).
1
2
3
4
5
Pagina 4
Din rezultatele chestionarului putem observa influenţa crescută a showroom-urilor (36%) și a reclamelor TV (26%) asupra
clienţilor la cumpărarea de automobile. În ciuda prezenței tot mai mare a clienților pe rețelele de socializare doar 6% sunt
influențați de aceasta metodă de promovare.
Q1(a): Valori pentru România - toate produsele și serviciile analizate
Ce tip de publicitate vă influenţează să achiziţionaţi automobile?
Total respondenți: 290
Nu au răspuns: 20
Q1: Valori la nivelul eşantionului analizat – Automobile
11%
26%
8%
13%
36%
6%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
Reclamele dincinematografe
Reclamele TV Reclameledifuzate la radio
Reclamele dinreviste, presa
scrisă
Ce văd inshowroom,magazin
Reclamele pereţelele desocializare
Pagina 5
Q3: Valori la nivelul eşantionului analizat – Automobile
Mediul online, consultantul showroom-ului și cunoștințele (prieteni, familie, etc) sunt principalele surse de informație accesate
înainte de a cumpăra un automobil. Reclamele specializate, televiziunea și reclamele din presă nu sunt surse de informații
utilizate de respondenți pentru a căuta furnizori de automobile.
Ce surse de informaţie folosiţi pentru a căuta automobile?
Total respondenți: 288
Nu au răspuns: 22
10%
30%
19%
26%
12%
3%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
Presă, televiziune Mediul online Cunoștințe (prieteni, familie,
etc.)
Consultantulshowroom-ului
Reclamespecializate
Altele
Pagina 6
Clasificaţi utilitatea informaţiei provenită din mediul online
referitoare la automobile.
Q4: Valori la nivelul eşantionului analizat – Automobile
Marea majoritate a respondenților susține că informația oferită de mediul online este folositoare sau foarte folositoare (68%) în
timp ce doar 10% dintre respondenţi nu consideră folositoare informaţia găsită în mediul online cu privire la automobile.
Total respondenți: 290
Nu au răspuns: 20
1%
9%
24%
32% 34%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
Nefolositoare Puţin folositoare Satisfăcătoare Folositoare Foarte folositoare
Pagina 7
Evaluaţi loialitatea dumneavoastră faţă de brand-ul de la care
achiziţionaţi automobile.
Q5: Valori la nivelul eşantionului analizat – Automobile
În România pentru brandurile de automobile se manifestă o loialitate bună având în vedere că numai 24% dintre respondenți
spun că nu sunt deloc loiali, 24% spun că sunt moderat loiali, dar 52% dintre respondenţi declară că au un nivel crescut de
loialitate faţă de brand-ul de la care achiziționează automobilul.
Total respondenți: 290
Nu au răspuns: 20
10%
14%
24%
29%
23%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
Aş schimbaprodusul\serviciul
oricând
Aş schimba opţiuneapentru un competitordacă primesc un mic
beneficiu în plus
Sunt mulţumit, dar potapărea schimbari in
opţiunile mele
Sunt loial, dar o ofertămult mai bună m-arface să-mi schimb
opţiunea
Sunt foarte loial, nu mi-aş schimba niciodată
opţiunea
Pagina 8
Care din următoarele caracteristici va influența decizia
dumneavoastră de achiziţonare a unui automobil?
Q12: Valori la nivelul eşantionului analizat – Automobile
Deciziile de achiziționare a unui automobil sunt influenţate în cea mai mare parte de calitatea (26%), caracteristici tehnice(24%)
și brand-ul, imaginea (20%) producătorului/distribuitorului mărcii. Prețul și termenii de livrare au de asemenea o pondere
însemnată de 18%, urmată la mare distanță de disponibilitate (8%) și de politicile companiei producătoare/distribuitoare (4%).
Total respondenți: 290
Nu au răspuns: 20
18%
26%
8%
20%
24%
4%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
Preț și termeni de livrare
Calitate Disponibilitate Brand, imagine Caracteristici tehnice Politicileproducătorului
Pagina 9
Cum evaluaţi experienţa personală de achiziţionare a unui
automobil?
Q15: Valori la nivelul eşantionului analizat – Automobile
Ponderea celor care nu sunt mulțumiți de experiența personală la cumpărare a unui automobil este de două ori mai mică (25%)
față de a celor care apreciază că au avut o experienţă foarte bună și excelentă cu distribuitorii de automobile (50%).
Total respondenți: 272
Nu au răspuns: 38
13% 12%
25%
30%
20%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
(1) Nesatisfăcătoare (2) Satisfăcătoare (3) Bună (4) Foarte bună (5) Excelentă
Pagina 10
Unde achiziţionaţi automobilele în mod obișnuit?
Nu mai puțin de 76% dintre respondenți spun că preferă să achiziționeze un automobil în magazine şi doar 19% dintre ei aleg să
combine canalul online cu cel offline în procesul de cumpărare.
Total respondenți: 289
Nu au răspuns: 21
Q16: Valori la nivelul eşantionului analizat – Automobile
5%
76%
19%
Online
În showroom
Ambele
Pagina 11
Ce metodă de plată preferaţi la achizioţionarea unui automobil?
Metoda de plată cu cash este cea mai utilizată având o pondere de 47% din totalul plăților, fiind urmată de plata cu ajutorul
cardului (29%) și de transferul bancar (20%).
Total respondenți: 277
Nu au răspuns: 33
Q17: Valori la nivelul eşantionului analizat – Automobile
47%
29%
20%
4%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
Cash Card bancar Transfer bancar Alte medtode
Pagina 12
Indicați caracteristicile pentru care sunteți dispus să plătiți în plus.
Q20: Valori la nivelul eşantionului analizat – Automobile
În România, caracteristicile principale pentru care respondenții ar fi dispuși să plătească mai mult când achiziționează un
automobil sunt: caracteristicile inovative (20%) urmate la egalitate de disponibilitatea imediată și produsele de lux (18%) şi de
personalizarea automobilului (15%).
Total respondenți: 272
Nu au răspuns: 38
18%
12%
20%
10%
15%
18%
5%
2%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
Disponabilitateimediată
Timp de livrareredus
Caracteristiciinovative
Servicii premium Produsepersonalizate
Produse de lux Produse eco Produseromâneşti
Pagina 13
Cum evaluaţi următoarele aspecte referitoare la serviciile
post-achiziţionare a automobilelor?
Asistența client (73%) este serviciul post-cumparare cel mai apreciat de către clienți, fiind urmat de programele de fidelitate
(16%) și de deschiderea la feedback (11%).
Q21: Valori la nivelul eşantionului analizat – Automobile
Total respondenți: 272
Nu au răspuns: 38
73%
16% 11%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Asistenţă Programe de loialitate Deschidere la feedback
Pagina 14
Cum ați evalua impactul feedback-ului dumneavoastră asupra
companiilor care vă oferă automobile?
Dacă ne uităm la valorile extreme ale scalei de analiză, se observă că feedback-ul dat de respondenți este cu doar 2% mai mic
ca impact nesatisfăcător (37%) decât ca impactul foarte bun şi cel excelent (39%).
Q22: Valori la nivelul eşantionului analizat – Automobile
Total respondenți: 272
Nu au răspuns: 38
17%
20%
24%
20% 19%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
(1) Nesatisfăcător (2) Satisfăcător (3) Bun (4) Foarte bun (5) Excelent
Pagina 15
Date demografice
Experiența de cumpărare în era consumatorilor digitali
Pagina 16
Date demografice
Vârsta Genul Domiciliul
99%
1%
20-35 36-60
Venituri Educație
85%
12% 3%
0-500 EUR
500-1000 EUR
1000-2500 EUR
55%
45%
București Altele
26%
68%
4% 2%
Liceu
Facultate
Diplomă Master
Doctorat
47% 53%
Masculin Feminin
Pagina 17
Echipa de proiect
Experiența de cumpărare în era consumatorilor digitali
Pagina 18
Echipa de proiect
Le mulțumim pentru contribuția lor la pregătirea acestui studiu colegilor:
Valentin Răucescu, Marcel Vârlan, Tudor Ungureanu, Radu Morariu,
Robert Frunză și Andreea Amuza.
Constantin Măgdălina Market Enablement
EY România
constantin.magdalina@ro.ey.com
Elena Badea Head of Market Enablement
EY România
elena.badea@ro.ey.com
Gabriela Streza e-Survey Technical Support
EY România
gabriela.streza@ro.ey.com
Pagina 19
Vă mulțumim!
Experiența de cumpărare în era consumatorilor digitali
Recommended