9010 group social media consultancy

90:10 Group

Social Media Consultancy

1© 90:10 Group - CONFIDENTIAL

We are..

• We are a global network of leading social media specialists.

• Our backgrounds are Marketing, PR, Research, Brand Planning, Business Consultancy & Web Development

• We help departments or whole-businesses locally or internationally adapt and win in social media

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Siamo un gruppo di specialisti dei social media multiculturali, multilingue.La nostra esperienza copre diversi ambiti: Stretegic Consulting, Marketing 2.0,

Gli strumenti del Web 2.0, la Comunicazione, le Digital PR e Ricerche di mercato attraverso i social media.

Presenti in diversi Paesi (Europe, USA, ME), possiamo aiutarvi localmente e globalmente ad analizzare, segmentare e ascoltare il social web al fine di adattare la vostra impresa, riuscire

nei social media ad ingaggiarsi con la propria community.

I nostri metodi di co-creazione permettono di adattare i vostri prodotti, servizi e strategie di comunicazione ai bisogni dei clienti, aiutandovi allo stesso tempo ad aumentare la visibilità

e produttività del vostro business

BrandCollettivamente abbiamo lavorato per..

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Noi crediamo nell’Open Business

• Il business aperto ai consumatori.• Aprendo il proprio business, lo sviluppo dei prodotti e il

marketing, il consumatore si ingaggia in modo duraturoaiutando l’azienda afare la giusta scelta.

• Con l’esplosione dei social media e degli spaziconversazionali, le aziende hanno facilmente accesso allemilioni di conversazioni su di esse, permettendoci di analizzarle e monitorarle, oltre che identificare le propriecommunity.

• Le tecnologie sociali gli permettono di connettersi con esse, di proporgli dei contenuti, come delle azionipartecipative a costi più bassi.

• Facendo partecipare il consumatore, potete co-create il vostro business con loro (per loro).

• Con il risultato di proporre delle soluzioni più efficaci e unaforte fidelizzazione dei consumatori.

• Una fedeltà del cliente che diventa sempre più importante all’interno delle comunità dove le persone si rivolgono sempre di più verso i loro pari per avere dei consigli e non più verso i media tradizionali

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Nel cuore di tutto quello che facciamo considerariamo la

formula 90:10

Crediamo che ogni organizzazione può essere una 90:10.

90% degli sforzi provengono dall’esterno dell’organizzazione

10% provengono dall’interno dell’azinda in grado di diventare

una “platform of delivery”.

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NB: Applied to typical Product & Service Supply Chain

Organisational development

Implementation

Agency Support

Social Media Policies

Social Media Monitoring

Community Landscape Audits

Social Media Strategy

Social Media Training

Community Manifesto

Engagement

Wo

rkfl

ow

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ign

I nostri servizi

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I find it amazing how easy it is to work with you guys, even though - being pretty much top league in your field - you would be well excused for being 'a bit difficult'.

The feedback I have received from our PR people across all markets supports my own impression that the pan European community reports are a great asset to us and will be extremely useful. to build an ongoing relationship.

Christoph Rust

Honda Pan-European Product PR Manager

Cosa dicono di noi?

90:10’s listening audit delivers extraordinary and valuable insight through the richness, completeness and clarity of data and the quality of the strategy presented with it.The 90:10 team has also been responsible for tactical delivery in social media for me and they have always impressed with their professionalism, integrity and effectiveness.The team is a pleasure to work with: passionate and clearly expert. I am glad we found them and delighted to build an ongoing relationship.

Sandrine DesbarbieuxMarketing Director, BUPA

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Siamo sempre stati degli attivisti

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Con delle Opinioni

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Ma!

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Localmente isolate

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Oggi: Globalmente Connesse

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TV Ads riescono ad intrattenere ma non più a

convincere

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Campaign Micro-Sites

Banners & Ads

Per gli utenti sono sempre più

ostacoli da evitare

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Pull non Push

Og

gi

gli

ute

nti

so

no

la d

esti

nazio

ne

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Tutto accessibile dai propri device

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Una Cultura di Nicchia

Personalizzazione

Diversificazione

Frammentazione

Dalla “coda lunga” (Long-tail)

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@womarketing

Tutti i media diventano condivisibiliL’unica via di uscita è dormire/

= audience member

Il modello di comunicazione tradizionale

= you (content creator)

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@womarketing

= peer

= content

Social communications model

= you

(community

member)

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@womarketing

Che noi creiamo

Che noi condividiamo

Che noi scegliamo

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Siamoinfluenzatidalla fedeltà

Allora co-create con i vostri clienti al fine di:

Lanciare un nuovo prodotto o servizio

Conservare o aumentare il vostro vantaggio concorrenziale

Migliorare la vostra offerta

Creare una nuova marca

Rebranding della vostra marca

Aumentare le vostre cifre di affari

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Ma non devi lasciare tutto alla folla e lasciare che

facciano tutto per te

No, devi avere un ruolo!!

Creare qualcosa di invitante ed innovativo

Qualcosa che stimoli la partecipazione

Devi curare le loro idee.

Ascoltare al fine di trovare chi aderisce

alle vostre idee e alla vostra visione(monitoring)

Invitateli in unacommunity aperta

/chiusa e create delle conversazioni

Selezionate gliinfluencers per

collaborare con il vostro team interno

Interazionediretta

Dei prodotti più adatti

Un marketing più efficace

Attirare più utenti, più idee

e nuoviconsumatori

Privata, più sicura, più rapida, più

controllata per i processi

APERTA

CHIUSA

Il nostro processo di co-creazione

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Impatto nelle ricerche di mercato

• Risposte senza porre domande

• Global real-time data

• Social profiling contestualizzati

• Riduzione dei costi massiva

• Ricerche qualitative scalabili e reali

Answers

More Answers

Impatto nel Business• Più economico, velocemente

implementabile nel mercato

• Maggiore efficenza operativa

• Una relazione diretta e non mediata

con i consumatori

• Inferiore dipendenza dai media

tradizionali (agencies & media owners)

• Meno messaggi e più azioni verso gli

utenti e per gli utenti

Impatto nella comunicazione

• Meno broadcast

• Più conversazioni

• Trasparenza e apertura verso l’esterno

• Engagement

• Peer-to-peer collaboration

• Miglior ROI e conversione

Molti sono sempre più confusi

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Sapete da dove partire e come

essere pronti ?

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1. Dove sono I tuoi consumatori online?

2. Quali sono I loro bisogni online?

3. Quali social information sono veramente di valoreper loro?

4. Quale social influence hanno tra di loro? Chi si fidadi loro?

5. Come i tuoi consumatori usano le tecnologie socialinello specifico contesto del tuo prodotto?.

6. Come i tuoi competitor usano il social web?

Abbiamo aiutato diversi brand a rispondere a questedomande?

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Per avere successo usando le social

technologies, le aziende devono prima essere

preparate e alineate all’interno; ruoli, processi,

policies, stakeholders e con i Ioro obiettivi di

business. Il Social business è un profondo

cambiamento che ha impatto in tutti i

dipartimenti dell’organizzazione.

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OUTCOME: A product, service or idea

customers care about, enjoy and

advocate

Conversations >

Listen & Engage

Stimulate & Validate

Surface & Filter

Refine & Improve

Select &

Deliver

< Ideas

Solutions >

12

3

4

5

Listening tech discovers

people who care about your

products. Most

active/influential engaged and

invited into bespoke

communities Open

Community platform engages

consumers, brand experts

and stakeholders to stimulate

idea generation Responsive

The collected crowd

(consumers, brand experts,

stakeholders) vote for favoured

disruptive ideas and

innovations. Process also

surfaces most-trusted/influential

peers to invite into next steps

Voted

Emerging ideas and people are

brought together with stakeholders

to challenge ideas with production

realities. Resulting Ideas sense-

checked with community.

Internal/external team pitches

community-approved idea to key

stakeholders for final selection

1. L’ Audit

• Analizzeremo e valuteremo tutte le conversazioni online trovate, relative alle10 – 20 parole chiave scelte insieme a voi.

• Sono abitualmente i nomi delle vostremarche e dei prodotti. Possiamo includereanche degli argomenti ai quali voletepartecipare.

• Tutte le conversazioni, opinioni e topicsono analizzate da un’ analista esperto e non solamente da un software.

• L’audit può essere effettuato nelle lingue e Paesi a vostra scelta.

• Ogni analista è coordinato da unostrategist che conosce il mercato locale e i bisogni di Marketing, CRM, R&S, prodottoe Comunicazione.

• Tutti gli elementi di audit (dati, analisi e valutazione delle conversazioni) sono presentate e trasmesse con un report dettagliato con i nostri suggerimenti e raccomandazioni.

• L’audit può (in opzione) analizzare per la stessa durata le conversazioni dei vostridiretti concorrenti.

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Social Media Audit

Data Audit Operations Audit Asset Audit

Website Audit

Content Audit

Social Profiles Audit

Crisis Management Audit

Sales / Acquisitions Audit

Customer Services Audit

Advocate Engagement Audit

Data Archive Audit

Data Gap Analysis

Data ROI Audit

Data Source Analysis

Data Reporting Standardisation Improved Data ROI Improved Data Flow Improved Customer Insights Improved Market Insights

Engagement Guidelines Escalation protocol Improved Customer SatisfactionMore efficient response management Departmental and supplier alignment

Unified / Converged Presence Improved User Experience Improved Platform Effectiveness Reduced post campaign waste Greater ROI on Media Spend

Official Communities Audit

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© 90:10 Group - CONFIDENZIALE -@womarketing

ASCOLATE LE CONVERSAZIONI VI PERMETTE DI

IDENTIFYI consumatori che influiscono il vostro business

Quantitativo, Qualitativo, Profiling

UNDERSTANDLa cultura e il linguaggio dei consumatori

Implicazione, Rilevanza, Abitudini/Rituali

EXPLOREI topic più popolari tra i tuoi consumatori

Cosa amano e non amano

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Actionable Innovations

• Business intelligence

• Adapt Social Media Strategy

• Product improvement

• Innovation Sourcing

• Continuous Customer Experience Improvement // content strategy

• Ownership of Customer Experience Value Chain

• Real-Time Voice of Customer

• Real-Time Support and Resolution

• Prioritization for Program Improvements

Perché un Social Media Audit

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Perché un Social Media Audit

• Noi crediamo che l’ Influenza siafluida. Non esiste un singolo punto diinfluenza nel social web.• E’ importante influenzare le conversazioni non necessiariamenteattraverso gli individui con alto audience ma coloro che sono meglioconnessi con diverse community e ipiù pertinenti

CucinaSport Hi-tech

Attualità musicale

Mobile

AttualitàCinema,

serie TV

Mamme iphone

Salute e

benessere

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Perché un Social Media Audit

Utiliziamo delle metodologie e deglistrumenti in grado di analizzare ilgraphd’interesse delle community legate ad un determinato prodotto. Chi sono i cluster e gli utenti influenti, come ingaggiarli e quale ritornopossiamo aspettarci?

Il monitoraggio... Stabilendo un indicatore conversazionale

• Identificare i Forum, le pagine e i gruppi Facebook che parlanodella vostra marca.

• Analizzare le conversazioni e i profili. Rilevare le tematiche più discusse, commentate, ‘liked’.

• Identificare gli account Twitter che parlano delle vostre marche• Identificare e analizzare le foto pubblicate su Flickr. Quali sono i

prodotti più pubblicati. Analisi quantitativa e qualitativa.40© 90:10 Group - CONFIDENTIAL

Identificare tutti i video pubblicati dai fan, clienti, utenti. Classificarli per tematica e opinione (neutra, positiva, negativa). Uno studio quantitativo e qualitativo.

Stessa cosa per i blog:•Analizzare i post e i commenti relativi al vostro brand(tematica, opinioni, ecc.)•Identificare i network di blogger influenti, fans dellavostra marca e/o della vostra tematica d’interesse, perdelle campagne di lancio di prodotto o per includerli nelvostro piano di comunicazione.

2. Definizione della vostra strategia e piano d’azione

• Una volta che il monitoraggio è stato effettuato e le diverse opportunità identificate...

• Dopo uno studio delle vostre capacità interne ed esterne, redigiamo una strategia che abbia come obiettivo di massimizzare la preferenza di marca da parte dei consumatori e delle community.

• Questo piano identificherà i social media e le community d’influenza permettendovi di implementare efficacemente la strategia.

• La strategia proposta comprenderà un piano d’azione dettagliato, prendendo in considerazione le vostre risorse, i soggetti interessati (interni come esterni) e delle proposte di campagne sui social media, tutte chiaramente misurabili.

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3. La vostra presenza online• Vi accompagniamo nella creazione

dei vostri profili nei social media adeguati ai vostri bisogni, in linea con i risultati del monitoraggio, come per quanto riguarda la strategia da adottare e un piano d’azione.

• Vi accompagniamo e consigliamo nei vostri primi passi nell’animare gli spazi conversazionali creati.

• Questi potrebbero essere degli spazi su Twitter, pagine su Facebook, un blog corporate o altro.

• Consigli di integrazione dei differenti profili (social media) sui vostri differenti siti web.

• Mettiamo a vostra disposizione una ‘newsroom’ in grado di aggregare tutti i contenuti online come i post su blog, articoli, comunicati stampa, video YouTube o DailyMotion, foto su Flickr, che saranno accessibili a tutti (stampa, fans o utenti).

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4. La Formazione

• Formiamo il vostro personale ai social media... Lasciandovi con delle competenze e non dei documenti.

• Le nostre formazioni sono diverse e variano adattandosi ai vostri bisogni e il vostro livello di competenze.

• Le formazioni sono in genere tenute da oratori prestabiliti o dai nostri strategist esperti di social media, con la possibilità di invitare dei blogger.

• Un supporto è disponibile via mail e/o telefono per rispondere a tutte le vostre domande post formazione (in opzione).

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5. Monitoring e SCRM

• Vi proponiamo un monitoraggio e un analisi dei contenuti e delle conversazioni online, trasmesse direttamente ad un vostro dipartimento a scelta(marketing, RP, servizio clienti, commerciale) e questo quotidianamente.

• Mettiamo a vostra disposizione una dashboard(protetta da password) che mostrerà tutte le conversazioni, le opinioni e (per i casi più importanti) l’azione raccomandata dai nostri strategist.

• Tutti i report del monitoraggio sono esportabili per tutti i periodi.

• In più, un report mensile dettagliato con le attività più importanti del mese, vi sarà presentato dall’analista e dallo strategista.

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6. EngagementUn supporto strategico per sviluppare

un processo di CommunityEngagement aiutandoti a:

• Essere una Persona come l’audience a cui ti rivolgi

• Pensare come un membro dellacomunità

• Pensare a come apportare delvalore alla tua community

• Creare un idea o dei valori chepossono essere condivisi

- Community Management

- Co-creation process (workshop, co-launch, co-innovation insight, etc.)

- Influencer Engagement

- …45© 90:10 Group - CONFIDENTIAL

Planning

Support

Action

Escalation

Insight

Workflow

Community

Engagement

Content

ManagementReporting

Social Media

Manager

360

Social Media Managers 360

Lis

tenin

g

Monitoring Provider

Marketing Customer Service

Community Manager

PR Department

Community Manager

Consumer

Sales

Plugging into your business

Case: Honda Motor EuropePrimary Business Need

Improve customer insights flow across supply chain (using social media) leading to

better fit communications and service innovations.

90:10 Group is the retained social media partner for Honda

Europe, at a Pan-European level for last 18 months

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by performing a

SOCIAL MEDIA AUDIT

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We conducted a thorough assessment of Honda’s social media ecosystem in order to validate the relevance of social media and how they should integrate it in its marketing mix.

Readiness & Strategic Recomm.

Communities Audit

Stakeholders Audit

Operations Audit

Our Social Media Methodology

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The objective was to understand the Strengths, Weaknesses, Opportunities & Threats of their 3 main stakeholders’ (mngt, clients and dealers).

This audit enabled us to:

• Get a clear vision of what can be expected and accepted as a social media strategy internally & externally

Stakeholders’ Audit

The objective was to filter out of the automotive onlinecommunities, the main topics & trends in volume, engagement and conversions.

This audit enabled us to:

• List the main topics & trends

• Map influencialconsumers

• Benchmark Honda and its direct competitors

Communities’ Audit

The objective was to analyze in more depths the company communication & escalation workflows in real-time sceneries (as on the social web).

This audit enabled us to:

• Identify areas of potential concern

• Review company corporate sm policy

Operations Audit

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OUTPUT # 1: Social Media Readiness

which allowed us to understand:

- if the organization internally was ready to implement social media

- the Threats & Opportunities- the barriers and silos to be

overcome- clear steps of where in the org and

how to become ready

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- a SWOT analysis

- a Strategic Recommendation based on audit results and feedback from clients, employees, management, dealerships

- Prioritization of objectives per marketing lever (as well based on

feedback)

- Review of the 4 Ps (i.e. Place: relevant networks, communities –

Participation: engagement strategy – Purpose: why – Promotion: how the

plan will be promoted, implemented)

• a Recommended Launch Plan with timeframe, necessary resources, budget and KPIs

Stakeholders’ AuditCommunities’ Audit Operations Audit

2nd OUTPUT+ +

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After 18 months

We have helped them react, adapt and prosper across Corporate & Product PR, Marketing, Customer Service, Customer Insight and Dealerships in social media. They’ve gone through:

• Culture Change: organisational adaptation to and involvement in social media

• Learning New skills: staff trained in the skills, techniques and methods of social communications.

• Setting New rules: new guidelines for individual and organisational behaviour to assess and manage risk and put in place policies to set expectations re behaviour.

• Systems & Protocols: we helped them establish a rapid reactive and proactive escalation and workflow in the social space to work across relevant departments

• New and appropriate measures: ongoing Listening & KPIs to identify issues as well as successes.

• Planning-table to shop-floor: we have helped Honda embrace an inclusive and collaborative approach to the design of everything from crowd-sourced marketing campaigns to the design of Test Drives with owner advocate communities.

http://liveeverylitre.com/

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Che aspettate?

Contatti:Patrick Attallah Direttore Generale 90:10 France e Italia

+33 (0) 6 37 94 79 85patrick@ninety10group.com@9010FR & @BZPAT

Andrea ColaianniSocial Media Consultant 90:10 France e Italia

+39 339 3113317andrea@ninety10group.com@ninety10group & @womarketing

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