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EmbraerTerceiro Encontro
Anual com InvestidoresSão José dos Campos
Nov. 21-22, 2002
Artur CoutinhoVP Serviços aos Clientes
Serviços ao Cliente
Cobertura Global
• Localidade das unidades de Serviços aos Cliente no Mundo
Botucatu
Fort Lauderdale
Sao Jose dos Campos
WeybridgeParis
Beijing
Dallas
Melbourne
Filosofia dos Serviços aos Clientes
•A Embraer é focada no entendimento e no atendimento das necessidades dos clientes
• Foco na satisfação do cliente e em uma comunicação próxima
• A peça correta, no lugar correto, na hora certa, por um preço justo
• Serviço aos Clientes personalizado e atento
Brasil 10.430
Am. Norte 205
Europa 190
Ásia/Austrália 37
Empregados Embraer
EmpregadosServiços aos Clientes
Brasil 410
Am. Norte 120
Europa 100
Ásia/Austrália 13
Brasil 10
Am. Norte 32
Europa 28
Ásia/Austrália 6
Apoio de CampoNo. de Reps.
Aeronaves Servidas
650 ERJ 135/140/145
350 EMB 120 Brasilia
300 EMB 110Bandeirante
100 EMB-121 Xingu
150 AM-X
600 EMB-312 Tucano
180 EMB-326 Xavante
Atualização: Novembro 2002
Apoio Total
Serviços aos Clientes na Embraer é uma organização com amplos poderes, desenhada para atender aos clientes em todos os aspectos da operação das aeronaves.
Serviços aosClientes
ApoioDe Materiais
ApoioLogístico
field & technical support
costs & reliability
operational support
training
CIS/Aerochain
suppliers interface
account managers
ServiçosTécnicos
Serviços deManutenção
stock quality
spares planning
pricing
special programs
e-commerce
provisioning
Components repair and overhaul
warranty management
spares sales
spares logistics
AOG support
Aircraft repair
• A Embraer utiliza tecnologia de ponta para oferecer uma ampla gama de serviços para manutenção, partes e operações
Inovação nos Serviços
AEROChain/Customer Integration System (CIS)• Portal de Internet da Embraer que apóia a
mantenção e operações.• Mercado Digital• MRO• VMI (Vendor Monitoring Inventory)
Programa “Global Support”• Optimized provisioning to fleet hour agreements• Heavy Check Solutions• Collaborative inventory planning
Serviços ao Cliente: Valor Agregado
FASE DEDESENVOL-VIMENTO
- Necessidadesoperacionais
e demanutenção SUPORTE PÓS VENDA
- Suporte técnico aos Clientes.- Aumento da fidelidade dos Clientes e melhoria da imagem da Embraer.
- Receitas
PRODUÇÃO E VENDA DE A/C
- Ativa participação em campanhas de vendas. - Realimentação dos operadores
e da operação da frota.
Ano5
Ano0
Ano 20
Ano35
Valor Agregado: Fase de Desenvolvimento
• Na fase de desenvolvimento do produto, Serviços ao Cliente contribui com sua experiência e aprendizado junto às operações dos clientes, ajudando a Embraer em:– Suporte de engenharia,– Engenharia simultânea focada na melhoria de
“performance” da frota e na redução de custos de manutenção.
Valor Agregado: Produção e Vendas
• Serviços ao Cliente monitora continuamente os aspectos técnicos e operacionais ocorridos durante a operação da frota, bem como as necessidades dos operadores, ajudando na procura de soluções.
• Serviços ao Cliente tem um papel importante no processo de venda de aviões, ajudando a conseguir vantagens competitivas para nossos produtos e melhor estrutura de custos para nossos Clientes.
Valor Agregado: Suporte pós Venda
• Monitorando continuamente a operação da frota, Serviços ao Cliente reforça:– A fidelidade dos Clientes, provendo soluções
técnicas que ajudam na redução dos custos de operação e de manutenção da frota,
– A imagem de nossos produtos, ajudando no aumento dos índices de “performance” da frota,
– A imagem da Embraer, por sua postura positiva e pelo seu compromisso com os Clientes.
Valor Agregado: Receitas
• Serviços de Manutenção– EAMS
• Vendas de peças de reposição• Serviços de logística • Programa “Global Support”• AEROChain
Receitas: Serviços de Manutenção
Por região (%)
EUA
Europa
Canadá e CaribeAmérica Latina
Africa e Oriente Médio
Asia
Por segmento de mercado (%)
< 30 pax
30/60 pax
60/90 pax
90/120 pax
Por tipo de serviço (%)
Avião
Componentes
Motores
Pintura
• Serviços de manutenção (0-120 pax), somarão US$ 106 bilhões nos próximos dez anos, com as seguintes aberturas:
Receitas: EAMS
• EAMS (Embraer Aircraft Maintenance Services) fornecerá, para operadores regionais nos EUA os seguintes serviços em 2003:
Hangar
Acessórios
Aviônicos
Estruturas
Pintura
Receitas: Vendas de Peças
• Composição das vendas de peças de reposição:
EUA
Europa
Brasil
• Embraer fornece serviços de “pool”, de troca, aluguel e consignação de peças na Europa e nos EUA.
Receitas: Programas de “Global Support”
• Como consequência das mudanças de cenário no mercado de aviação, Serviços ao Cliente passou a oferecer ao mercado programas de “Global Support”
• Estes programas asseguram aos operadores, por um custo fixo, serviços de manutenção pré definidos, criando para a Embraer uma nova oportunidade de negócios.
Receitas: AEROChain
• A Embraer, através de seu “e-marketplace” fornece os seguintes serviços ao mercado: compra e venda de peças, suporte técnico, publicações técnicas, treinamento, além de ferramentas de planejamento, de colaboração e de gerenciamento de manutenção.
Receitas: AEROChain (cont)
• Adicionalmente, estes serviços irão permitir à Embraer:– Aumentar suas receitas em vendas de peças,– Reduzir custos administrativos em alguns
processos,– Reduzir níveis de estoque.
• A AEROChain irá também melhorar nosso relacionamento com Clientes, ajudando-os a reduzir seus níveis de estoque (ex: Express Jet com 2 mil itens em 7 locais).
Liderando a Indústria
• De acordo com a Meridian International Research, a Embraer oferece o melhor apoio ao produto dentre os fabricantes de aeronaves regionais:
Pesquisa de Satisfação dos Clientes
5,65-3o. Fairchild-Dornier5,785,492o. Bombardier6,676,551o. Embraer
20011999
OBS: Esta pesquisa de satisfação do cliente e feita a cada dois anos pela Meridian International Research
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