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オラクルクラウドを活用した 次世代マーケティング ~ クラウドツール最前線 ~ 2014年7月15日・16日に開催されました SoftBank World 2014 で使用したセッション資料です。 オラクル社も注目するクラウドマーケティング。ソフトバンクC&Sにて本年度より取扱いを開始した3つのオラクル製品をご紹介いたしました。 ・人工知能(AI)によるお客様の問題解決を早め、顧客満足を向上させ、かつコスト削減をはかる「RightNow」 ・複数のソーシャルメディアを管理分析するプラットフォーム「SRM」 ・BtoBからBtoCまでのリードナーチャリングを実現する「ELOQUA」
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オラクルクラウドを活用した次世代マーケティング~ クラウドツール最前線 ~
ソフトバンク コマース&サービスクラウドマーケティング推進グループ2014/7/15
1
自己紹介
黒野 源太くろ の げん た
ソフトバンクC&S株式会社クラウドマーケティング推進グループグループリーダー
ソフトバンクモバイル株式会社マーケティング本
部のデジタル広告開発部門を経て、2013年よ
り、現職。マーケティングソリューションやツール
の流通事業の責任者として、国内外のツールの
仕入れから、販売、プロモーションを統括。
2
3
Marketing
4
のマーケティングへの取り組み
5
広告代理店
Web制作
Etc.
世界中にあるクラウドのマーケティングツール
代理店(販売パートナー)
ユーザー企業
[仕入れ]
[卸]
[販売]
ソフトバンクのクラウドマーケティングへの取り組み
6
クラウドマーケティング ツールマップ (2014年版)
Webマーケティング バリューチェーン
サイト構築・施策実行調査・分析
広告・PR活動
ソーシャル
メディア活用
顧客
エンゲージメント
顧客サポート
その他
サイト関連ツール評価・分析
SNS連携(SMO)
ソーシャルログイン・シェアボタン
顧客アンケート
Webアンケートツール
MROCツール
アプリ開発
アプリ開発ツール
アプリ動作テストツール
Webインフラ
インフラ系クラウドサービス
その他ツール
Gamification
広告管理ツール
SEOツール
SEM(広告統合管理)
タグ管理ツール
サイト構築/更新/運用ツール
スマホサイト変換 インバウンドマーケティング
CMS
サイト最適化ツール
EFOツール
LPOツール A/Bテストツール
サイト機能拡張
予約システム
サイト内検索/検索サジェスト 住所入力支援ツール
入力フォーム設置
地図APIサービス
EC関連ツール
定期購入システム
ショッピングモール構築 BtoB ECサイト構築
ECプラットフォーム レコメンドエンジン
複数ECサイト管理
その他ツール
ネットオークションシステム
店舗検索システム ネット採用活動支援
フォトコンテスト開催
管理ツール
ソーシャルメディアマネジメント
ソーシャルメディア構築
自社SNS構築ツール
その他ツール
自社アフィリエイト
分析ツール
ソーシャルメディア分析
メール活用ツール
メール配信
顧客データ管理
CRM・顧客管理ツール
クロスチャネル施策管理
Campaign Management
O2O施策
位置情報連動スマホ配信
実店舗ポイント連動
顧客サポートツール
FAQツール
チャットサポート
カスタマーサポート
見込み顧客育成
リード管理
Marketing Automation
リッチメディア対応ツール
PIP作成ツール
映像配信 Webカタログ
営業支援ツール
タブレット電子カタログ
SFA
アクセスログ分析
ログ解析ツール
サイトユーザビリティ評価
ユーザビリティテスト
ヒートマップツール
セキュリティ対策
改竄検知
脆弱性診断
サーバ負荷テスト
SSLサーバー証明書
B2Bアクセス解析ツール
法人企業アクセス分析
大規模データ分析ツール
BI系ツール※本ページに掲載されている図は、以下サイトからダウンロード可能です
http://bbwebmarketing.jp/
7
ネットマーケティング 成長モデル
第1段階 第2段階 第3段階
ステージ1
ステージ2
ステージ3
1-1オウンドメディア基礎・PC、スマホ対応・コンテンツの充実・CMS導入・SEO対策
2-1オウンドメディア発展・ブログ採用・動画プロモーション
youtubeの活用・FAQ充実
3-1オウンドメディア拡大・オンラインアンケート・ブランディングコンテンツ
1-2エンゲージメント基礎・会員管理のしくみ・メルマガ配信対応・分析ツールの選定/運用
2-2エンゲージメント発展・Facebookの活用・twitterの活用・ネット調査・SFAツールの採用
3-2エンゲージメント拡大・行動ターゲティング・会員向けサイト・ポイントプログラム採用
1-3ネット集客基礎・リスティング出稿管理(外部媒体管理)・LP最適化
2-3ネット集客発展・アフェリエイト
3-3ネット集客拡大・アドネットワーク活用・純広告出稿・ネットPR
※本ページに掲載されている図は、以下サイトからダウンロード可能です
http://bbwebmarketing.jp/
8
のマーケティングへの取り組み
9
Apps Unlimited を補完するSaaS製品
本年度注力 SaaS製品
HCM Cloud Marketing/Sales Cloud Service Cloud
共通インフラストラクチャ・サービス
財務管理
人事管理タレントマネジメント
SocialRelationshipManagement
マーケティング セールスカスタマーサービス
&サポート
調達ソーシング
在庫
プロジェクト管理
ガバナンスリスク
コンプライアンス
10
(Oct 2011) Cloud RightNow SERVICE CLOUD カスタマーサービス
(Oct 2011) Endeca 検索 & 構造化 + 非構造化データ 統合分析
(Feb 2012) Cloud Taleo タレントマネージメント
(Mar 2012) Cloud ClearTrial 臨床試験業務支援 & 分析
(May 2012) Cloud Vitrue Social Cloud ソーシャルメディア マーケティング
(Jun 2012) Cloud Collective Intellect Social Cloud ソーシャルメディア 分析
(Jul 2012) Cloud Involver Social Cloud ソーシャルアプリケーション開発
(Jul 2012) Xsigo Systems Cloud Infrastructure ネットワーク仮想化
(Jul 2012) Cloud Skire プロジェクトポートフォリオ管理
(Sep 2012) Cloud SelectMinds ソーシャルメディア リクルーティング
(Nov 2012) Cloud Instantis プロジェクトポートフォリオ管理
(Dec 2012) Cloud DataRaker スマートメータ データ分析
(Dec 2012) Cloud Eloqua Marketing Cloud マーケティングオートメーション(B2B)
(Feb 2013) Acme Packet セッションボーダーコントローラー
(Mar 2013) Nimbula Cloud Infrastructure クラウドOS
(Mar 2013) Tekelec モバイルネットワークトラフィック管理
(Oct 2013) Cloud Compendium Marketing Cloud マーケティングコンテンツ開発、管理
(Oct 2013) Cloud BigMachines Marketing Cloud 製品構成、価格決定、見積もり自動化
(Nov 2013) Bitzer Mobile モバイルアプリケーション管理
(Dec 2013) Cloud Responsys Marketing Cloud マーケティングオートメーション(B2C)
(Dec 2013) Nirvanix Cloud Infrastructure クラウドストレージ
(Jan 2014) Corente Cloud Infrastructure ネットワーク仮想化
(Feb 2014) Cloud BlueKai Marketing Cloud DMP(データ・マネージメント・プラットフォーム)
2011年以降、買収戦略はカスタマーエクスペリエンス領域にシフト
製品ポートフォリオを迅速に拡大するM&A戦略 2014年3月7日現在
11
ソーシャルマーケティング(Oracle SRM)
コンテンツマーケティング(Oracle Content Marketing)
B2B クロスチャネルマーケティング
(Oracle Eloqua)
B2Cクロスチャネルマーケティング(Oracle Responsys)
Retail Travel High TechLife SciencesManufacturin
g
Financial Services / Insurance
Entertainment
Not-for-profitCommunicati
ons
MARKETING CHANNELS
ORACLE MARKETING CLOUD PRODUCTS
ORACLE CX PRODUCTS
OFFLINE WEB SMS ADVERTISING SOCIAL EMAIL DIRECT SALES TELE-SALES
Service CRM Loyalty Commerce Web / CMS Data
Data Management (BlueKai)
包括的なソリューション
オラクルマーケティングクラウド
12
顧客データのギャップ
顧客接点の情報を統合して把握できていない
POSデータ CRM Web閲覧履歴
CMS Eコマース コールセンター
データがサイロ化されて分断
13
ブランディング ファンを作る 育成 獲得 維持
結果としてCustomer Experienceが分断
広報部マーケ
ティング部カスタマーサービス
宣伝部
縦割り組織で目標が異なる情報が分断
企業におけるマーケティング機能のギャップ
14
消費者主導の時代
マーケティングに新しいITの力が必要
消費者同士が情報交換ネット/モバイルの進歩
ソーシャルの進展
商品のコモディティー化
企業とコンタクトチャネルの増加 マス広告の限界
顧客経験への期待値向上
フラグメンテーション
日本のマーケティングを取り巻く環境
15
SMB市場
16
7,000社
17
Marketing
×
18
取り扱い製品は3つ
RightNow
SRM
Eloqua
3
2
1
19
Eloqua
20
Eloqua
マーケティング統合管理ツール
コンテンツ管理、生成機能 イベント、キャンペーン管理
マーケティング領域の実行系アプリケーショ
ンとオペレーション系システムの全体をカ
バーするクラウド型製品
プロファイリング、キャンペーンフロー、ナー
チャリング、結果の分析・レポートを自動化
連携システムや各種データと柔軟にインテ
グレーション
eメールマーケティング
動画 : http://www.youtube.com/watch?v=leQD-WErZ7s
21
https://www.youtube.com/watch?v=Vwek_nja77Y&list=PLF0A7187F4A5C8895
23
• 営業担当が全てを支配
• リレーションシップ、一方通行、営業チャネルに限定
• マーケティングが非常に重要な役割に
• インターネット、分析が基軸
購入価値訴求 購入検討
マーケティング 営業
過去
購入価値訴求 購入検討
マーケティング 営業
現在
購入プロセスはマーケティングにシフト
24
売上
潜在リード整備後のリード
マーケティングリード
営業リード 商談 受注
■クレンジング-重複/競合排除-アクセス可否
■セグメンテーション■ターゲティング■キャンペーン設定
■キャンペーン実行■スコアリング■クオリファイ
■商談化確認-ニーズ- 時期
■提案活動- BANT- 競合対策
■契約作業■サービス開始
Marketing Automation
SFA、CRM
・セミナー・イベント・広告 等
案件育成を支援する仕組み
売上 = 商談数 × 勝率 × 単価で構成マーケティングオートメーションはリードを育てて商談数を増やす仕組み
マーケティングオートメーションの位置づけ
25
• マルチチャネル情報からのターゲティング
• ホワイトキャンバスから直観的に設計
• 簡単な操作によるターゲティングの設定
• メール、モバイル、ソーシャルとの連携しながら、ナーチャリングのプロセスを定義
• デザインした流れで処理を実行
• ソーシャル、モバイルとの連携
分かりやすく直観的なフロー設計、自動化
キャンペーンフローの全体管理
26
オンラインの行動履歴を管理
行動情報の把握
27
A1 A2 A3 A4
B1 B2 B3 B4
C1 C2 C3 C4
D1 D2 D3 D4
(高) 1 2 3 4(低)
プロファイル
(高)
A
B
C
D
(低)
行動
ターゲット対象
興味度合い高
ターゲット対象
興味度合い低
ターゲット対象外
興味度合い高
ターゲット対象外
興味度合い低
HOT
COLD
■プロファイル (業種/企業規模/部署/役職/アンケート回答……)
自企業のターゲットとしているリードであるか?
■行動 (メール開封/資料ダウンロード/イベント参加……)
リードの興味度合い(反応頻度)が高いか?
プロファイルと行動でセグメント化
スコアリング
28
■収益パフォーマンス指標:CVRの時系列(月毎)ステージ毎のCVR
さまざまな分析レポートで効果測定
分析
29
Eloqua導入企業(抜粋)
ソフトウェア 製造 金融 サービス 通信エンター
テインメント
30
Eloqua導入事例 (Miami Heat)
顧客の行動に基づく分類でより精度の高いキャンペーンの実施
Eloqua
•本拠地 フロリダ州 マイアミ•所属 NBA
イースタン・カンファレンスサウスイースト・ディビジョ
ン
•パーソナライズしたコミュニケーションによるチームファンの育成• デジタルキャンペーンの自動化
http://www.nba.com/heat/
31
Eloqua導入事例 (Miami Heat)
パーソナライズ動的コンテンツの自動化
チケット更新へのシームレスな誘導
PURLs
顧客別ビデオ 個人別割引情報
シーズンチケットのデジタル更新プログラム
32
Eloqua導入事例 (Miami Heat)
(参考)ELOQUA SPORTS MARKETING SUMMIT
シーズンチケットのデジタル更新プログラムの結果
シーズンチケットの更新率 : 97%オンラインでの更新率 :65.5%お得情報を見た顧客の更新率:98.6%
行動とプロファイルでより精緻なセグメンテーションメール、デジタル広告、WEBの全ての導線でパーソナライズ
ファンを育成するポイント
33
SRM
34
SRM
ソーシャルメディアに特化した統合管理ツール
一括で複数ソーシャルメディアへの情報配信および分析が可能
複数のソーシャルメディアへの同時投稿、
投稿の承認ワークフロー
複数のソーシャルメディアの口コミ情報を分析
ドラッグ&ドロップで簡単かつカスタムな
コンテンツ開発
ソーシャル上での個別のお客様対応を強化
動画 : http://www.youtube.com/watch?v=auXzGkYa904
35
https://cloud.oracle.com/social_marketing?tabID=1383678924039
36
Social Marketing
ソーシャルメディアにおけるブランドの存在感を確立し育てる
Build Publish Moderate Measure
コンテンツの作成 メッセージング 効果測定分析反応をモニタリング
37
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
CSR
ユーザーサポート・カスタマーサポート
採用活動
商品開発・改善
既存顧客満足度向上、CRM
市場調査
商品の販売・売上増加
自社サイトのトラフィック増
コミュニケーション、エンゲージメント
販売促進
新規顧客獲得・集客
ブランディング
認知拡大
広報
(引用) 企業がFacebookマーケティングを実施する目的(アライドアーキテクツ株式会社調べ 2012年)
ブランディング
販売促進・集客
コミュニケーション
好意をもってもらえたか、認知度、口コミ質向上
顧客数増加、商品アピール度、サイト流入率
顧客満足度向上、サポート改善、ファン育成
消費者に共感してもらう新しい枠組み
ソーシャルマーケティングの必要性
38
ブランディング
販売促進・集客
コミュニケーション
顧客数増加、商品アピール度、サイト流入率
顧客満足度向上、サポート改善
コアなファン作り
顧客の声に対応
魅力的なコンテンツ ガバナンス強化
O2O強化
インサイトの収集
目的 当社のソリューションでご支援できること
好意をもってもらえたか認知度、口コミ質向上
顧客理解を深めて、顧客をひきつけて、ファンを増やしていく
ソーシャルマーケティングの強化
39
Facebook、Twitter、Google+
ソーシャル・チャネルへの一括投稿
40
• Facebookファン(「いいね!」)の遷移
• 投稿へのリアクション分析
• 性別・年代別・地域別比較
• 曜日・時間帯別比較
• 有料広告・通常投稿比較
• チャネル横断の分析
• チャネル別比較(twitter vs FB)
ソーシャル上の詳細分析
ソーシャル・マーケティングの効果を分析
41
自社ブランドについて何を言われているかを分析する
ソーシャル・データを収集、分類
42
チャネルを横断して自社ブランドや競合に対する顧客の声をモニタリングする
文章を解析し、自動で分類
会話のドリルダウン表示
対応が必要な投稿を、担当部署にアサインすることで、社内共有と適切な対応を実現
公式アカウントからの返信、担当部署へのアサイン
ソーシャル上の会話をモニタリング
43
Social Marketing Customers
44
RightNow
45
RightNow
カスタマーサポートに特化した統合管理ツール
自己学習機能搭載したFAQのCMS コンタクトセンター情報管理ツール
自己学習機能搭載した
WEBFAQ
自己学習FAQと統合したコンタ
クトセンターシステム
ソーシャル上の声を
カスタマサポートへ取り込み可能
動画 : http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=5mQdG8Zwnbs
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消費者はチャネルを駆使するなかで企業との付き合い方を決めて行く
Reserch
調査Select
選定Buy
購入Receive
受領Use
利用Maintain
保有Recomend
推奨
コンタクトセンター
店舗
ソーシャル
タブレット
Web
配送状況確認
付属品に関する問合せ
利用方法FAQ調査
利用方法問合せ
修理対応の感想のツイート
修理依頼
アンケート回答
満足度のツイート
オンライン購買
コミュニティへの問合せ
モバイル付属品購買
最寄店舗にて入手
レビュー書込み
商品レビュー閲覧
検索カタログ閲覧
メール受信(購買喚起)
友人の評価取得
来店商品チェック
複数のチャネルを通して、一貫して且つ整合した情報やサービスが提供されることを期待している
48
ソーシャル
価格
キャンペーン
製品
受注
顧客データ
価格
キャンペーン
製品
受注
顧客データ
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キャンペーン
受注
顧客データ
価格
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価格
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製品
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顧客データ
ウェブ モバイル
製品
直販 コールセンター店舗
サイクルで一貫した経験価値を提供するための障壁(サイロ化)
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Webと同じ自己解決を促す機能を携帯・スマートフォンでも提供可能
Smart Assistant瞬時に自動提案回答
携帯・スマートフォンでの自己解決
50
High Tech
Retail and Consumer Goods
Telecom
Travel
Financial and Insurance
Government and Education
Copyright© 2013, Oracle. All rights reserved.
導入企業(海外)
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導入企業(国内)
52
◆ 2007年「楽天市場」に導入
◆現在、トラベル、インフォシーク、GORA等の主要サービスにおいて共通のKPIを基に運用
◆ マルチ言語対応:日本語、英語、中国語、韓国語
◆マルチチャネル対応: 電話、メール、モバイル、チャット
◆グループ内の「顧客満足を高めるPDCAサイクルを回すエンジン」
【 導入効果 】
◇ メールの問い合せ件数 ⇒ 約40%削減
◇ 問い合わせ1件あたりの対応コスト⇒約35%減少(対応スタッフの人件費やシステム運用費、外注費等を勘案して算出)
◇ お客様対応の生産性 ⇒1.7~2倍に向上(生産性指標としてMPH(Mail Per Hour):1時間あたりのメール応対数を採用)
ケーススタディー: 楽天
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グリー ・メールによる問い合わせの数を約 5 0 % 削減
・メールによる問い合わせ対応コストを約 4 0 % 削減
・新規ゲームリリース時の問い合わせ増加を抑制
エキサイト ・電話の問い合わせ数を 6 0 % 削減 ( Web Self Service の利用者が 2 倍に増加)
・メールの問合せ数を 2 2 % 削減
・電話応答率が 3 0 % 向上
リクルート ・問合せの件数を約50%削減
・お客様対応の生産性が1.5倍に向上
・48時間以内の解決率が95%に向上(導入前65%未満)
ニコン ・電話での回答時間の 5 0 % を削減
・メールでの回答時間の 7 0 % を削減
・3,431%のROIを実現(Earned Baseline & Nucleus Research Award)
RightNow の導入効果
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Apps Unlimited を補完するSaaS製品
本年度注力 SaaS製品
HCM Cloud Marketing/Sales Cloud Service Cloud
共通インフラストラクチャ・サービス
財務管理
人事管理タレントマネジメント
SocialRelationshipManagement
マーケティング セールスカスタマーサービス
&サポート
調達ソーシング
在庫
プロジェクト管理
ガバナンスリスク
コンプライアンス
55
サポート体制
オラクルマーケティングのサポート体制
営業支援
セミナー開催 導入支援(テクニカルサポート)
顧客トレーニング
56
2014年8月4日(月) 13:00-16:00
ソフトバンク青梅キャンパスルーム6
57
Marketing
×
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