オラクルクラウドを活用した次世代マーケティング～ クラウドツール最前線 ～

ソフトバンク コマース＆サービスクラウドマーケティング推進グループ2014/7/15

1

自己紹介

黒野 源太くろ の げん た

ソフトバンクＣ＆Ｓ株式会社クラウドマーケティング推進グループグループリーダー

ソフトバンクモバイル株式会社マーケティング本

部のデジタル広告開発部門を経て、2013年よ

り、現職。マーケティングソリューションやツール

の流通事業の責任者として、国内外のツールの

仕入れから、販売、プロモーションを統括。

2

3

Marketing

4

のマーケティングへの取り組み

5

広告代理店

Web制作

Etc.

世界中にあるクラウドのマーケティングツール

代理店（販売パートナー）

ユーザー企業

[仕入れ]

[卸]

[販売]

ソフトバンクのクラウドマーケティングへの取り組み

6

クラウドマーケティング ツールマップ （2014年版）

Webマーケティング バリューチェーン

サイト構築・施策実行調査・分析

広告・PR活動

ソーシャル

メディア活用

顧客

エンゲージメント

顧客サポート

その他

サイト関連ツール評価・分析

SNS連携（SMO）

ソーシャルログイン・シェアボタン

顧客アンケート

Webアンケートツール

MROCツール

アプリ開発

アプリ開発ツール

アプリ動作テストツール

Webインフラ

インフラ系クラウドサービス

その他ツール

Gamification

広告管理ツール

SEOツール

SEM（広告統合管理）

タグ管理ツール

サイト構築／更新／運用ツール

スマホサイト変換 インバウンドマーケティング

CMS

サイト最適化ツール

EFOツール

LPOツール A/Bテストツール

サイト機能拡張

予約システム

サイト内検索／検索サジェスト 住所入力支援ツール

入力フォーム設置

地図APIサービス

EC関連ツール

定期購入システム

ショッピングモール構築 BtoB ECサイト構築

ECプラットフォーム レコメンドエンジン

複数ECサイト管理

その他ツール

ネットオークションシステム

店舗検索システム ネット採用活動支援

フォトコンテスト開催

管理ツール

ソーシャルメディアマネジメント

ソーシャルメディア構築

自社SNS構築ツール

その他ツール

自社アフィリエイト

分析ツール

ソーシャルメディア分析

メール活用ツール

メール配信

顧客データ管理

CRM・顧客管理ツール

クロスチャネル施策管理

Campaign Management

O2O施策

位置情報連動スマホ配信

実店舗ポイント連動

顧客サポートツール

FAQツール

チャットサポート

カスタマーサポート

見込み顧客育成

リード管理

Marketing Automation

リッチメディア対応ツール

PIP作成ツール

映像配信 Webカタログ

営業支援ツール

タブレット電子カタログ

SFA

アクセスログ分析

ログ解析ツール

サイトユーザビリティ評価

ユーザビリティテスト

ヒートマップツール

セキュリティ対策

改竄検知

脆弱性診断

サーバ負荷テスト

SSLサーバー証明書

B2Bアクセス解析ツール

法人企業アクセス分析

大規模データ分析ツール

BI系ツール※本ページに掲載されている図は、以下サイトからダウンロード可能です

http://bbwebmarketing.jp/

7

ネットマーケティング 成長モデル

第1段階 第2段階 第3段階

ステージ1

ステージ2

ステージ3

1-1オウンドメディア基礎・PC、スマホ対応・コンテンツの充実・CMS導入・SEO対策

2-1オウンドメディア発展・ブログ採用・動画プロモーション

youtubeの活用・FAQ充実

3-1オウンドメディア拡大・オンラインアンケート・ブランディングコンテンツ

1-2エンゲージメント基礎・会員管理のしくみ・メルマガ配信対応・分析ツールの選定/運用

2-2エンゲージメント発展・Facebookの活用・twitterの活用・ネット調査・SFAツールの採用

3-2エンゲージメント拡大・行動ターゲティング・会員向けサイト・ポイントプログラム採用

1-3ネット集客基礎・リスティング出稿管理（外部媒体管理）・LP最適化

2-3ネット集客発展・アフェリエイト

3-3ネット集客拡大・アドネットワーク活用・純広告出稿・ネットPR

※本ページに掲載されている図は、以下サイトからダウンロード可能です

http://bbwebmarketing.jp/

8

のマーケティングへの取り組み

9

Apps Unlimited を補完するSaaS製品

本年度注力 SaaS製品

HCM Cloud Marketing/Sales Cloud Service Cloud

共通インフラストラクチャ・サービス

財務管理

人事管理タレントマネジメント

SocialRelationshipManagement

マーケティング セールスカスタマーサービス

＆サポート

調達ソーシング

在庫

プロジェクト管理

ガバナンスリスク

コンプライアンス

10

(Oct 2011) Cloud RightNow SERVICE CLOUD カスタマーサービス

(Oct 2011) Endeca 検索 & 構造化 + 非構造化データ 統合分析

(Feb 2012) Cloud Taleo タレントマネージメント

(Mar 2012) Cloud ClearTrial 臨床試験業務支援 & 分析

(May 2012) Cloud Vitrue Social Cloud ソーシャルメディア マーケティング

(Jun 2012) Cloud Collective Intellect Social Cloud ソーシャルメディア 分析

(Jul 2012) Cloud Involver Social Cloud ソーシャルアプリケーション開発

(Jul 2012) Xsigo Systems Cloud Infrastructure ネットワーク仮想化

(Jul 2012) Cloud Skire プロジェクトポートフォリオ管理

(Sep 2012) Cloud SelectMinds ソーシャルメディア リクルーティング

(Nov 2012) Cloud Instantis プロジェクトポートフォリオ管理

(Dec 2012) Cloud DataRaker スマートメータ データ分析

(Dec 2012) Cloud Eloqua Marketing Cloud マーケティングオートメーション(B2B)

(Feb 2013) Acme Packet セッションボーダーコントローラー

(Mar 2013) Nimbula Cloud Infrastructure クラウドOS

(Mar 2013) Tekelec モバイルネットワークトラフィック管理

(Oct 2013) Cloud Compendium Marketing Cloud マーケティングコンテンツ開発、管理

(Oct 2013) Cloud BigMachines Marketing Cloud 製品構成、価格決定、見積もり自動化

(Nov 2013) Bitzer Mobile モバイルアプリケーション管理

(Dec 2013) Cloud Responsys Marketing Cloud マーケティングオートメーション(B2C)

(Dec 2013) Nirvanix Cloud Infrastructure クラウドストレージ

(Jan 2014) Corente Cloud Infrastructure ネットワーク仮想化

(Feb 2014) Cloud BlueKai Marketing Cloud DMP（データ・マネージメント・プラットフォーム）

2011年以降、買収戦略はカスタマーエクスペリエンス領域にシフト

製品ポートフォリオを迅速に拡大するM&A戦略 2014年3月7日現在

11

ソーシャルマーケティング(Oracle SRM)

コンテンツマーケティング(Oracle Content Marketing)

B2B クロスチャネルマーケティング

(Oracle Eloqua)

B2Cクロスチャネルマーケティング(Oracle Responsys)

Retail Travel High TechLife SciencesManufacturin

g

Financial Services / Insurance

Entertainment

Not-for-profitCommunicati

ons

MARKETING CHANNELS

ORACLE MARKETING CLOUD PRODUCTS

ORACLE CX PRODUCTS

OFFLINE WEB SMS ADVERTISING SOCIAL EMAIL DIRECT SALES TELE-SALES

Service CRM Loyalty Commerce Web / CMS Data

Data Management (BlueKai)

包括的なソリューション

オラクルマーケティングクラウド

12

顧客データのギャップ

顧客接点の情報を統合して把握できていない

POSデータ CRM Web閲覧履歴

CMS Eコマース コールセンター

データがサイロ化されて分断

13

ブランディング ファンを作る 育成 獲得 維持

結果としてCustomer Experienceが分断

広報部マーケ

ティング部カスタマーサービス

宣伝部

縦割り組織で目標が異なる情報が分断

企業におけるマーケティング機能のギャップ

14

消費者主導の時代

マーケティングに新しいITの力が必要

消費者同士が情報交換ネット/モバイルの進歩

ソーシャルの進展

商品のコモディティー化

企業とコンタクトチャネルの増加 マス広告の限界

顧客経験への期待値向上

フラグメンテーション

日本のマーケティングを取り巻く環境

15

SMB市場

16

7,000社

17

Marketing

×

18

取り扱い製品は３つ

RightNow

SRM

Eloqua

3

2

1

19

Eloqua

20

Eloqua

マーケティング統合管理ツール

コンテンツ管理、生成機能 イベント、キャンペーン管理

マーケティング領域の実行系アプリケーショ

ンとオペレーション系システムの全体をカ

バーするクラウド型製品

プロファイリング、キャンペーンフロー、ナー

チャリング、結果の分析・レポートを自動化

連携システムや各種データと柔軟にインテ

グレーション

eメールマーケティング

動画 ： http://www.youtube.com/watch?v=leQD-WErZ7s

21

https://www.youtube.com/watch?v=Vwek_nja77Y&list=PLF0A7187F4A5C8895

22

https://www.youtube.com/watch?v=KrXW8g5rE2k

23

• 営業担当が全てを支配

• リレーションシップ、一方通行、営業チャネルに限定

• マーケティングが非常に重要な役割に

• インターネット、分析が基軸

購入価値訴求 購入検討

マーケティング 営業

過去

購入価値訴求 購入検討

マーケティング 営業

現在

購入プロセスはマーケティングにシフト

24

売上

潜在リード整備後のリード

マーケティングリード

営業リード 商談 受注

■クレンジング-重複/競合排除-アクセス可否

■セグメンテーション■ターゲティング■キャンペーン設定

■キャンペーン実行■スコアリング■クオリファイ

■商談化確認-ニーズ- 時期

■提案活動- BANT- 競合対策

■契約作業■サービス開始

Marketing Automation

SFA、CRM

・セミナー・イベント・広告 等

案件育成を支援する仕組み

売上 = 商談数 × 勝率 × 単価で構成マーケティングオートメーションはリードを育てて商談数を増やす仕組み

マーケティングオートメーションの位置づけ

25

• マルチチャネル情報からのターゲティング

• ホワイトキャンバスから直観的に設計

• 簡単な操作によるターゲティングの設定

• メール、モバイル、ソーシャルとの連携しながら、ナーチャリングのプロセスを定義

• デザインした流れで処理を実行

• ソーシャル、モバイルとの連携

分かりやすく直観的なフロー設計、自動化

キャンペーンフローの全体管理

26

オンラインの行動履歴を管理

行動情報の把握

27

A1 A2 A3 A4

B1 B2 B3 B4

C1 C2 C3 C4

D1 D2 D3 D4

(高) １ ２ ３ ４(低)

プロファイル

(高)

A

B

C

D

(低)

行動

ターゲット対象

興味度合い高

ターゲット対象

興味度合い低

ターゲット対象外

興味度合い高

ターゲット対象外

興味度合い低

HOT

COLD

■プロファイル (業種/企業規模/部署/役職/アンケート回答……)

自企業のターゲットとしているリードであるか？

■行動 (メール開封/資料ダウンロード/イベント参加……)

リードの興味度合い(反応頻度)が高いか？

プロファイルと行動でセグメント化

スコアリング

28

■収益パフォーマンス指標：CVRの時系列（月毎）ステージ毎のCVR

さまざまな分析レポートで効果測定

分析

29

Eloqua導入企業（抜粋）

ソフトウェア 製造 金融 サービス 通信エンター

テインメント

30

Eloqua導入事例 （Miami Heat）

顧客の行動に基づく分類でより精度の高いキャンペーンの実施

Eloqua

•本拠地 フロリダ州 マイアミ•所属 NBA

イースタン・カンファレンスサウスイースト・ディビジョ

ン

•パーソナライズしたコミュニケーションによるチームファンの育成• デジタルキャンペーンの自動化

http://www.nba.com/heat/

31

Eloqua導入事例 （Miami Heat）

パーソナライズ動的コンテンツの自動化

チケット更新へのシームレスな誘導

PURLｓ

顧客別ビデオ 個人別割引情報

シーズンチケットのデジタル更新プログラム

32

Eloqua導入事例 （Miami Heat）

(参考)ELOQUA SPORTS MARKETING SUMMIT

シーズンチケットのデジタル更新プログラムの結果

シーズンチケットの更新率 : 97%オンラインでの更新率 ：65.5%お得情報を見た顧客の更新率：98.6％

行動とプロファイルでより精緻なセグメンテーションメール、デジタル広告、WEBの全ての導線でパーソナライズ

ファンを育成するポイント

33

SRM

34

SRM

ソーシャルメディアに特化した統合管理ツール

一括で複数ソーシャルメディアへの情報配信および分析が可能

複数のソーシャルメディアへの同時投稿、

投稿の承認ワークフロー

複数のソーシャルメディアの口コミ情報を分析

ドラッグ＆ドロップで簡単かつカスタムな

コンテンツ開発

ソーシャル上での個別のお客様対応を強化

動画 ： http://www.youtube.com/watch?v=auXzGkYa904

35

https://cloud.oracle.com/social_marketing?tabID=1383678924039

36

Social Marketing

ソーシャルメディアにおけるブランドの存在感を確立し育てる

Build Publish Moderate Measure

コンテンツの作成 メッセージング 効果測定分析反応をモニタリング

37

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

CSR

ユーザーサポート・カスタマーサポート

採用活動

商品開発・改善

既存顧客満足度向上、CRM

市場調査

商品の販売・売上増加

自社サイトのトラフィック増

コミュニケーション、エンゲージメント

販売促進

新規顧客獲得・集客

ブランディング

認知拡大

広報

(引用) 企業がFacebookマーケティングを実施する目的（アライドアーキテクツ株式会社調べ 2012年）

ブランディング

販売促進・集客

コミュニケーション

好意をもってもらえたか、認知度、口コミ質向上

顧客数増加、商品アピール度、サイト流入率

顧客満足度向上、サポート改善、ファン育成

消費者に共感してもらう新しい枠組み

ソーシャルマーケティングの必要性

38

ブランディング

販売促進・集客

コミュニケーション

顧客数増加、商品アピール度、サイト流入率

顧客満足度向上、サポート改善

コアなファン作り

顧客の声に対応

魅力的なコンテンツ ガバナンス強化

O2O強化

インサイトの収集

目的 当社のソリューションでご支援できること

好意をもってもらえたか認知度、口コミ質向上

顧客理解を深めて、顧客をひきつけて、ファンを増やしていく

ソーシャルマーケティングの強化

39

Facebook、Twitter、Google+

ソーシャル・チャネルへの一括投稿

40

• Facebookファン（「いいね！」）の遷移

• 投稿へのリアクション分析

• 性別・年代別・地域別比較

• 曜日・時間帯別比較

• 有料広告・通常投稿比較

• チャネル横断の分析

• チャネル別比較（twitter vs FB)

ソーシャル上の詳細分析

ソーシャル・マーケティングの効果を分析

41

自社ブランドについて何を言われているかを分析する

ソーシャル・データを収集、分類

42

チャネルを横断して自社ブランドや競合に対する顧客の声をモニタリングする

文章を解析し、自動で分類

会話のドリルダウン表示

対応が必要な投稿を、担当部署にアサインすることで、社内共有と適切な対応を実現

公式アカウントからの返信、担当部署へのアサイン

ソーシャル上の会話をモニタリング

43

Social Marketing Customers

44

RightNow

45

RightNow

カスタマーサポートに特化した統合管理ツール

自己学習機能搭載したFAQのCMS コンタクトセンター情報管理ツール

自己学習機能搭載した

ＷＥＢＦＡＱ

自己学習ＦＡＱと統合したコンタ

クトセンターシステム

ソーシャル上の声を

カスタマサポートへ取り込み可能

動画 ： http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=5mQdG8Zwnbs

46

https://www.youtube.com/watch?v=3dGEYwPdbOY

47

消費者はチャネルを駆使するなかで企業との付き合い方を決めて行く

Reserch

調査Select

選定Buy

購入Receive

受領Use

利用Maintain

保有Recomend

推奨

ｺﾝﾀｸﾄｾﾝﾀｰ

店舗

ソーシャル

タブレット

Web

配送状況確認

付属品に関する問合せ

利用方法FAQ調査

利用方法問合せ

修理対応の感想のツイート

修理依頼

アンケート回答

満足度のツイート

オンライン購買

コミュニティへの問合せ

モバイル付属品購買

最寄店舗にて入手

レビュー書込み

商品レビュー閲覧

検索カタログ閲覧

メール受信（購買喚起）

友人の評価取得

来店商品チェック

複数のチャネルを通して、一貫して且つ整合した情報やサービスが提供されることを期待している

48

ソーシャル

価格

キャンペーン

製品

受注

顧客データ

価格

キャンペーン

製品

受注

顧客データ

価格

キャンペーン

受注

顧客データ

価格

キャンペーン

製品

受注

顧客データ

価格

キャンペーン

製品

受注

顧客データ

価格

キャンペーン

製品

受注

顧客データ

ウェブ モバイル

製品

直販 コールセンター店舗

サイクルで一貫した経験価値を提供するための障壁(サイロ化)

49

Webと同じ自己解決を促す機能を携帯・スマートフォンでも提供可能

Smart Assistant瞬時に自動提案回答

携帯・スマートフォンでの自己解決

50

High Tech

Retail and Consumer Goods

Telecom

Travel

Financial and Insurance

Government and Education

Copyright© 2013, Oracle. All rights reserved.

導入企業（海外）

51

導入企業（国内）

52

◆ 2007年「楽天市場」に導入

◆現在、トラベル、インフォシーク、GORA等の主要サービスにおいて共通のKPIを基に運用

◆ マルチ言語対応：日本語、英語、中国語、韓国語

◆マルチチャネル対応： 電話、メール、モバイル、チャット

◆グループ内の「顧客満足を高めるPDCAサイクルを回すエンジン」

【 導入効果 】

◇ メールの問い合せ件数 ⇒ 約40%削減

◇ 問い合わせ1件あたりの対応コスト⇒約35%減少（対応スタッフの人件費やシステム運用費、外注費等を勘案して算出）

◇ お客様対応の生産性 ⇒1.7～2倍に向上（生産性指標としてMPH（Mail Per Hour）：1時間あたりのメール応対数を採用）

ケーススタディー： 楽天

53

グリー ・メールによる問い合わせの数を約 5 0 % 削減

・メールによる問い合わせ対応コストを約 4 0 % 削減

・新規ゲームリリース時の問い合わせ増加を抑制

エキサイト ・電話の問い合わせ数を 6 0 % 削減 （ Web Self Service の利用者が 2 倍に増加）

・メールの問合せ数を 2 2 % 削減

・電話応答率が 3 0 % 向上

リクルート ・問合せの件数を約50%削減

・お客様対応の生産性が1.5倍に向上

・48時間以内の解決率が95％に向上（導入前65％未満）

ニコン ・電話での回答時間の 5 0 % を削減

・メールでの回答時間の 7 0 % を削減

・3,431%のROIを実現（Earned Baseline & Nucleus Research Award)

RightNow の導入効果

54

Apps Unlimited を補完するSaaS製品

本年度注力 SaaS製品

HCM Cloud Marketing/Sales Cloud Service Cloud

共通インフラストラクチャ・サービス

財務管理

人事管理タレントマネジメント

SocialRelationshipManagement

マーケティング セールスカスタマーサービス

＆サポート

調達ソーシング

在庫

プロジェクト管理

ガバナンスリスク

コンプライアンス

55

サポート体制

オラクルマーケティングのサポート体制

営業支援

セミナー開催 導入支援（テクニカルサポート）

顧客トレーニング

56

2014年8月4日（月） 13:00-16:00

ソフトバンク青梅キャンパスルーム6

57

Marketing

×