Tui.It No Frills909

No Frills – Travel & Tecnhology Expo

Travel 2.0 o Spaghetti 2.0?

Giulia VentrucciSocial Media e Comunicazione TUI.it

Chi è TUI.it?


TUI.it è l’agenzia di viaggi online di TUI TRAVEL. Si occupa dell’intermediazione dei principali servizi turistici:

• pacchetti vacanza dei principali tour operator italiani

• voli di oltre 550 compagnie aeree

• hotel in tutto il mondo

• altri servizi (parcheggi in aeroporto, accessori di viaggio, auto a noleggio e traghetti)

Crescita del sito da Gennaio 2007 (2,5 milioni di visite al mese)

Strumenti di Marketing TUI.it


Scopo del sito TUI.it è la vendita dei propri servizi turistici e la fidelizzazione dei propri utenti, attraverso un mix di strumenti di marketing online:

• Paid Search su Google e Yahoo

• E-mail marketing

• Affiliation Marketing

• Shopping Comparison

• Attività di SEO

2008: La rivoluzione del web


Comunicazione web 1.0:

• unidirezionale;

• incentrata sull’azienda;

• internet: solo un altro canale

a comunicazione Web 2.0: • un’esperienza più completa;• rapporto bidirezionale;• conversazione aperta• la comunicazione diventa più trasparente• il cliente decide le regole del gioco• il cliente è molto + che un acquirente

Social Media Marketing


La mia definizione di SM


Un’insieme di parole chiave che hanno spostato l’attenzione sul cliente:

ASCOLTARE

PARLARE

SUPPORTARE

ACCOGLIERE

RISPONDERE

Social Media Marketing


“ Gli unici che hanno capito cos’è Internet e cosa sono le varie piattaforme in essa contenute, tra cui Facebook sono gli utenti veri,

cioè quelli che le usano.

La crisi economica è la febbre di questa patologia sociale che sta portando al cambiamento più dirompente della storia dell’umanità. Chi

ha passato il guado vede il futuro, che poi è già il suo presente. Chi invece ha paura del nuovo, vive ormai come un pugile sfinito sul ring. Le

sue sinapsi continuano ad accusare colpi contraddittori. Bene contro male. Mezzo contro mezzo, moda contro moda, fantasia contro realtà.”

(Fonte: Marco Camisari Calzolari post Facebook, l’antimateria della comunicazione, 3 settembre 2009)

Social Media in Italia


•40% degli italiani che usano Internet prima di comprare qualcosa frequentano gli UGC.

•Il 70,6% di chi apre un profilo sui SN dice di farlo per restare in contatto con amici e conoscenti.

•I blog attivi in Italia sono: 3.400.000

•Anche se gli italiani sono riluttanti quando ci sono novità tecnologiche e quando si tratta di comprare online, amano restare informati online, in particolare scoprire qualcosa di più su acquisti offline (67% degli italiani usa internet usa il web per cercare informazioni sui viaggi).•Considerando la bassa qualità del servizio clienti delle aziende italiane e la loro presenza confusa sui media, i clienti italiani (molto più che gli altri utenti europei) credono più nell’opinione dei loro pari piuttosto che alla comunicazione aziendale.

•20% degli utilizzatori di UGC italiani entrano in contatto con altri coetanei.

Analisi SWOT Social Media


Punti di Forza• conoscenza• gratuità + democraticità • interazione con clienti• interfaccia fisica per molte realtà solo online come la nostra• fare promozione e diffusione dei valori aziendali• ulteriore strumento per fare pr e marketingNon basta però solo esserci.

Punti di debolezza• Arma a doppio taglio: non solo un luogo per ottenere consigli e fare domande, ma anche per lamentarsi e fare reclami (in un

secondo momento questo diventa uno stimolo per migliorarsi).

Minacce• evoluzione e sviluppo continuo di nuovi social media: il mondo dei SN cambia, evolve molto velocemente, quindi bisogna sfruttare al massimo il momento presente, perché magari tra qualche mese si parlerà solo di un altro SN.

Opportunità• bisogna essere i primi. • non c’è tempo da perdere. • Bisogna saper sfruttare al momento giusto e utilizzarli integralmente con gli altri strumenti di marketing. Metafora del puzzle: gli strumenti di mktg sono come un puzzle. Ogni pezzo singolarmente non forma alcuna immagine.

Giugno 2008: nasce TUI Blog


E’ il momento giusto di lanciare un nostro blog per diverse ragioni:

• nuova via di fare marketing,

• nuovo modo di comunicare con i nostri utenti, rispondere alle domande

• che coinvolga in modo attivo anche i nostri potenziali clienti,

• che sia capace di portare valore aggiunto alla mera vendita di servizi turistici,

• che ci permetta di capire le vere esigenze del nostro target.

All’inizio è stato difficile. I primi due problemi da risolvere sono stati: la

mancanza di contenuto e la mancanza di lettori. Ricorda: il blog non è uno strumento di

notorietà.

Primi passi


• farsi conoscere• commentare altri blog travel italiani e stranieri• fare pr online• far coesisistere e sfruttare contemporaneamente tutti gli strumenti di marketing. Ricorda l’unione fa la forza.• avere: sensibilità personale, la voglia di sperimentarsi, la capacità di aspettare, anche mesi prima di vedere i risultati• saper misurare i risultati

TUI Blog facts


• nasce a giugno 2008,

• Fino a novembre 2008 si registravano 300 visite al giorno.

• A Novembre abbiamo cominciato a fare qualche attività integrata con la NL (vedi freccia) registrando un picco di 1300 visite.

• In seguito ci siamo attestati sulle 800 visite al giorno con aumenti fino a 1300 in occasione di attività di integrazione con la newsletter e il sito.

I post più letti


I post più letti sono quelli

• informativi (assistenza clienti, domande sulle prenotazioni, week-end nelle capitali, ecc), • quelli sulle promozioni in corso sul sito.

Come mantenere l’interesse


• Cambiare il layout, la veste grafica del blog

• sorprendere il lettore

• intrattenerlo

• creare interesse e dipendenza

• essere trasparenti (rapporto diretto con il cliente)

• Leggere molto, avere la passione della scrittura e trovare un stile personale unico.

Non Ci sono Manuali. Gestire il blog è un’esperienza di crescita e un punto di

incontro molto intimo con il lettore-cliente.

La Facebook Page


• Live da settembre 2008.

• punto di svolta in occasione delle vacanze estive 2009: aumento fan e soprattutto aumento interazione tra me ed i fan.

• FB è il diventato il luogo “fisico” dove un cliente chiede l’assistenza, che altri mezzi non possono offrire, un’assistenza personale, informale e trasparente.

Come usare FB


• si te stesso, non ci sono regole predefinite da seguire;

• è un mezzo veloce per conoscere il cliente e conversare;

• il cliente non si accontenta solo di essere bombardato di offerte, promozioni, novità: vuole conoscere il servizio/prodotto, vuole risposte e soprattutto non vuole essere ingannato.

• ricordati: il successo di una pagina su FB non si misura dal numero dei Fan ma dalle interazione e dalla loro qualità.

• non basta aprire una pagina di FB: devi costruire un rapporto di fiducia, trasparenza e credibilità con i tuoi fan!

• non farti abbindolare in chi pensa che FB sia uno strumento da ragazzi. Il presidente USA Obama l’ha utilizzato nella sua campagna elettorale per diffondere i suoi principali messaggi.

Spaghetti 2.0..


• Twitter: ad oggi 520 followers: utile per fare brand e diffondere messaggi. È senza dubbio uno strumento con numerose potenzialità. Immediato e senza applicazioni, forse con maggiore serietà. A differenza di blog/facebook, twitter obbliga ad essere sintetici. Non così diffuso come fb. Esempi di successo aziendale negli USA per l’uso di Twitter.

• You Tube: per chi non ha video propri è difficile utilizzare lo strumento. E’ più facile per compagnie aeree e tour operator che hanno video propri.

NOI CI SIAMO. MA NON NE FACCIAMO UN USO SERIO e COSTANTE.. In questo caso siamo spaghetti 2.0!

Web 2.0 o Spaghetti 2.0?


• Tutto dipende dall’uso che si fa dei social media.

• Se abbiamo pianificato come utilizzarli e se abbiamo deciso che obiettivi raggiungere stiamo parlando di web 2.0

• Se apriamo la Pagina di FB così per fare come fan tutti… allora si parla di Spaghetti 2.0

• Non c’è una risposta unica, del tipo Facebook è un esempio di Spaghetti 2.0! Generalizzare è sintomo di mediocrità.

• Tutta l’azienda (e non solo una parte) deve essere consapevole che il web 2.0 è la svolta, è un’opportunità da non perdere per non chiudersi a riccio nell’unico obiettivo della crescita economica. Il web 2.0 e i suoi strumenti permettono all’azienda di mettersi in discussione. Ovviamente una buona dose di umiltà non deve mancare.

Come in tutti i grandi quesiti la risposta è:

DIPENDE!


Grazie!

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