LA GESTION DES RÉCLAMATIONS

Réclamation une chance à saisir

!

Les réclamations: une chance à saisir?Ce thème éveille-t-il un sentiment

désagréable?Eh bien vous êtes dans le cas de 90% des

gens

A travers la vidéo suivantes nous avons tenté d’illustrer quelques d’application du principe

de traitement des réclamations:

Réclamation une chance à saisirhttps://www.youtube.com/watch?v=x-NCCqYgIGg

Garantir une qualité de service au sein d’unhôtel, c’est assurer la satisfaction permanentedu client et aller au delà de ces attentes.

Ce ci passe par la prise en compte de sesexigences, satisfaire son besoin ; gérer saréclamation et prendre en compte sasuggestions.

INTRODUCTION

Définition

Dans notre action quotidienne nous serons amenés à gérer des clients difficiles, insatisfaits, furieux, …

selon l’iso « une réclamation est l’expression d’une insatisfaction adressé à une entreprise liée au produit, service ou au processus lui-même. »

C’est l’écart entre la qualité attendue et la qualité perçue

La gestion des reclamations

Laisser le temps passer en espérant un auto-

traitement de la réclamation

Espérer un épuisement du client insatisfait

Laisser sortir vers le clients plusieurs réponses incontrôlées

Ne pas prendre en compte la demande cachée

Promettre ce que l’on ne pourra pas tenir

LES GESTES A EVITER

Il est important que chaque département suit la

procédure définie pour l’ analyse de la réclamation que se soit par voix directe, par mail et sur internet.

Assurer la circulation de l’information entre tout les acteurs de prestation ( Front office, Guest relation Réservation Restauration, sales, house- keeping …).

Un feed-back est systématiquement donnée et expliqué en interne

Informer le client des actions prises pour répondre à sa réclamation.

la procédure de traitement d’une réclamation au sein de

GOLDEN TULIP

La gestion de l'écoute client permettra à l’hôtel de fidéliser ,satisfaire et conquérir ses clients par anticipation

Cette procédure est appliquée au département de la Direction Général, et touche tous les départements et les points de vente.

La déclaration des réclamations est faite soit:

Directement au niveau de la Réception ou au sein des autres départements; par voix

directe ( Oralement ) OU par écrit ( GUEST COMMENT)

Via Internet , suites aux commentaires sur site exemple ; Tripadvisor, booking.com,

expedia.com …ect

A travers les rapports journalier soumis à la direction et discutés pendant les briefing :

Lesdifférentes sources des réclamations

Duty Manger report Rapport Night ManagerRapport sécurité

Réclamation via InternetSite Web, lettre, email

Centralisées au niveau de

la Direction Générale

Trier les retours d'information de la part des

clients en suggestions ou réclamations non

fondées ou fondées

Réclamations et

suggestions fondées

Réclamations et

suggestions non fondées

Répondre aux clients sur le

champ

Communique les réclamations et les suggestions

fondées au Guest relation pour enregistrement sur un

tableau récapitulatif qui sera communiqué aux

départements concernés pour suivi & actions correctives

Réclamation directe

Centraliser chez Le chef département recevant la réclamation de la part d'un client

Comprendre l’origine cette réclamation

Panne Suggestion Réclamation

fondéeDemande spécifique

Enregistrer sur « REGISTRE DES

SUGGESTIONS » et expliquer au client la

procédure de traitement de ces derniers

Enregistrer sur « REGISTRE

DES RECLAMATIONS

Communiquer les réclamations fondées au Guest relation pour

enregistrement sur un tableau récapitulatif qui sera

communiqué aux départements concernés pour suivi & actions

correctives

Bon de réparation

Réclamation collectée du questionnaire « Guest Comment »

Centraliser chez la Guest relation qui se charge de collecter l’ensemble des questionnaires au

niveau de tout les départements et des points de vente

Enregistrer sur un tableau récapitulatif

Communiquer au Directeur Générale pour évaluer son

fondement

Traiter par les responsables concernés

Réclamation collecté des rapports quotidiens soumis à la direction issue de :

Rapport Duty Manger report

Rapport sécurité

Rapport Night Manager

Centraliser au niveau de la Direction Générale

Communiquer les réclamations fondées enregistrer dans la fiche

de non conformité au Guest relation pour enregistrement sur un

tableau récapitulatif qui sera communiqué aux départements

concernés pour suivi & actions correctives

Communiquées aux départements concernés

Enregistrer sur la fiche de non conformité

NB : La fiche de non-

conformité sera rempli par le pilote processus et

traiter selon la procédure de gestion des

non-conformité

• TRAITEMENT DE LA RECLAMATION

Etant formé sur les corrections nécessaires, tout personnel concerné par la réclamation doit mener des corrections selon les procédures du travail et les instructions associés afin d’apporter les modifications nécessaires et satisfaire en permanence les clients.

Les actions correctives apportées seront vérifiées et décidées par le Directeur Général et le supérieur hiérarchique du département concerné.

Traitement et suivi

• LE SUIVI DES TRAITEMENTS DES RÉCLAMATIONSconsiste à donner la preuve de la réalisation des actions d’élimination définitive de la réclamation ou encore de la non-conformité Une copie des fiches de non conformité sera transmise au RMQ pour suivi des actions correctives apportées y compris les réclamations fondées enregistrées chez la Guest Relation afin de clôturer toute réclamation et en faire les statistiques des réclamations clôturés efficacement et en faire disparaitre les réclamations répétitives.

Il est important que chaque acteur en contact direct avec le

client soit en permanence vigilant sur l'utilisation deséléments de la communication ainsi que sur la maîtrise destechniques de vente afin d’une part de satisfaire le clientet lui laisser une image positive de nos services et d’autrepart d’ obtenir son adhésion par rapport à la vente.

CONCLUSION

ABDERRAZAK MEMMICHE

&

Mlle Fatma Cherif