Upload
christian-kamhaug
View
968
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
8 minutters presentasjon av hvordan vi i SAS brukte sosiale medier, og spesielt Facebook, under askestansen i april 2010Presentert under konferansen 8 Minutes of Digital Marketing, Oslo 8. desember 2011
Citation preview
NÅR DRITTEN TREFFER VIFTA HVORDAN SAS BRUKER SOSIALE MEDIER I KRISEKOMMUNIKASJON
Christian Kamhaug @ckamhaug
Head of Social Media
SAS Corporate Communications
twitter.com/SAS | facebook.com/SAS | youtube.com/flySAS
EUROPAS MEST PUNKTLIGE
FLYSELSKAP
ASKESKYEN
• 16 april – alle flygninger i Nord-Europa
kansellert
• SAS kansellerte mer enn 5000 flygninger
• Over en halv million kunder er berørt
• Disruption response organsiation, ”DRO”
established
• Oppdatering om situasjonen hver time
• Alle tradisjonelle kontaktkanaler er sprengt
• Facebook flommer over!
ASKESKYEN
0
10000
20000
30000
40000
50000
60000
01
-ap
r
02
-ap
r
03
-ap
r
04
-ap
r
05
-ap
r
06
-ap
r
07
-ap
r
08
-ap
r
09
-ap
r
10
-ap
r
11
-ap
r
12
-ap
r
13
-ap
r
14
-ap
r
15
-ap
r
16
-ap
r
17
-ap
r
18
-ap
r
19
-ap
r
20
-ap
r
21
-ap
r
22
-ap
r
23
-ap
r
24
-ap
r
25
-ap
r
26
-ap
r
27
-ap
r
28
-ap
r
29
-ap
r
30
-ap
r
Daglige pageviews
DREAM TEAM
• Stablet på bena på to dager
• 15-20 kolleger fra
– Communications
– eCommerce
– Marketing
– EuroBonus
– Human Resources
– Customer Relations
• Focus: Hjelp våre passasjerer
• Kanaler:
– FB, Twitter, flysas.com, SMS
“ASHCLOUD”
• Mer enn 17.000 nye fans på én uke (+170%)
• Mer enn 5000 spørsmål stilt på Facebook
• 99% besvart innen 5 minutter
• SAS budskap vist mer enn 1 million ganger
• Teamet brukte online og off-line kanaler for å kontakte
kundene
• 20 redaktører på skift 05:00 – 02:00 hver dag
KUNDE HJELPER KUNDE
HVORDAN KOMMUNISERER VI?
• Konsistent budskap i alle kanaler
• Folksy & charming
• Prøv med litt humor
• Drop no hooks – bite no hooks
• Svar på alt – positivt som negativt
• Skriv bare det du vet
– “Jeg vet ikke” er ok!
• Vær personlig og bry deg
BYGG DITT DREAM-TEAM!
• Bred kunnskapsbase
• Interesse og forståelse for sosiale medier
• Stort nettverk internt i selskapet
• Stå-på vilje
• Entusiasme
• Kommersiell teft
• Sunn fornuft
FEEDBACK
SUCCESS?
• Enorm økning i antall fans
– Fra 10.000 før askestansen til mer enn 27.000 på én uke
– God vekst i perioden etter, minimalt frafall – nå 116.000
• Masse positiv mediaoppmerksomhet, primært i Skandinavia
• SAS gikk fra indeks 40 til 90 målt i “caring” i online samtaler
• Intern entusiasme i en ekstrem krisesituasjon
• En helt nye forståelse for sosiale medier i toppledelsen
• Et rammeverk for håndtering av tilsvarende kriser
– Svensk pilotstreik (sommer 2010)
– Norsk vekterstreik (sommer 2010)
– Snøkaos i London (desember 2010)
– “Askesky 2” (mai 2011)
ASK ME ANYTHING
• +47 95 71 55 77
• twitter.com/ckamhaug
• facebook.com/ckamhaug
• no.linkedin.com/in/ckamhaug
• gowalla.com/ckamhaug
• blogg.scanair.no