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Monitoramento em mídia social (Facebook)
Aluno: Jackson de Souza Professora: Edna Miola
Disciplina: Laboratório em Mídia Digital I
Histórico da empresa
• Nasce em 1972 com a associação de Guilherme Paulus e de Carlos Vicente Cerchiari, no ABC Paulista (sociedade desfeita em 1976);
• A CVC passa a investir bastante em pacotes rodoviários, criando grupos de viagens;
• Em 1981 surgem os primeiros pacotes com transporte aéreo;
• Em 1983 as primeiras lojas são inauguradas;
• Na década de 1990, a CVC passa a fretar aviões e a desenvolver pacotes para outros continentes;
• A empresa passa a fazer grandes investimentos, principalmente no ramo de cruzeiros;
• Atualmente é a maior operadora de turismo da América Latina, com lojas inauguradas em países vizinhos.
Missão, visão e valores • Missão: formatar produtos e adaptar o preço desses produtos à
capacidade de pagamento dos clientes. Desenvolver novos mercados nacionais e internacionais. Incentivar o desenvolvimento de fornecedores e de receptivos locais;
• Visão: tornar o turismo acessível a todas as pessoas, oferecendo produtos, serviços e atendimento de qualidade a preços justos, dedicando-se diariamente a realizar o sonho de cada cliente;
• Valores: acreditar sempre; sentir orgulho da empresa; amar o trabalho; ousar e criar; ser humilde; conservar e respeitar os clientes; valorizar e fidelizar clientes, ter compromisso com o Brasil; nunca abandonar os sonhos.
Objetivo do monitoramento
O objetivo geral deste monitoramento é o de medir o nível de interação entre a empresa CVC Viagens e seus clientes e potenciais
clientes numa rede social (facebook).
• Comunicação digital da empresa: A CVC Viagens entra na era digital no ano de 2000 com a criação da primeira loja virtual de turismo no Brasil. No facebook (rede social escolhida para o monitoramento), a empresa vem atualizando sua página diariamente desde o dia 17 de maio de 2011.
Demanda de informação
• Perceber se os internautas são estimulados a interagir na página de acordo com as postagens da CVC no facebook;
• Perceber se as ofertas postadas diariamente pela CVC são comentadas e divulgadas pelos seus clientes e potenciais clientes;
• Analisar o grau de satisfação dos seguidores da página com relação à empresa a partir dos comentários feitos nas postagens diárias;
• Verificar o grau de interação da empresa para com os seguidores da página, isto é, se a empresa monitora os comentários de sua página e se sana as dúvidas dos usuários sempre que possível.
Características da página
• São realizadas de 7 a 8 postagens todos os dias entre às 9h até às 22h;
• Os posts são mesclados entre: divulgação de pacotes à venda, perguntas de interação sobre destinos turísticos, além de imagens;
• A CVC possui uma equipe exclusiva para as redes sociais, possuindo inclusive um e-mail exclusivo ([email protected]);
Metodologia da pesquisa
• Monitoramento “manual”;
• Período de monitoramento: 06 a 12 de janeiro (07 dias);
• Foram analisadas todas as postagens, bem como, os comentários nesse período de tempo (54 posts e 1.835 comentários);
0
1.000
2.000
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5.000
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1º dia 2º dia 3º dia 4º dia 5º dia 6º dia 7º dia
Alcance (dia)
Alcance (dia)
1º dia: 06/01 – 2º dia: 07/01 – 3º dia: 08/01 – 4º dia: 09/01 – 5º dia: 10/01 – 6º dia: 11/01 – 7º dia: 12/01
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1º dia 2º dia 3º dia 4º dia 5º dia 6º dia 7º dia
Média de comentários
Média de comentários
Média geral: 262,5 comentários por dia
Características dos seguidores
7%
93%
Seguidores que interagem na página (sexo)
Masculino
Feminino
Resultado obtido a partir de uma amostra de 20 posts da página
Classificação de interações
• Interações positivas: elogios à marca e ao post, marcações de pessoas e compartilhamentos (todos foram positivos);
• Interações negativas: reclamações, insultos à empresa, menções de produtos de empresas concorrentes na página;
• Interações neutras: perguntas sem nexo, propaganda nos posts;
• Interações mistas: postagens onde o usuário demonstre “amor e ódio” na mensagem à empresa.
97%
1%
2%
0%
Índice de ocorrências (interações)
Positivas
Negativas
Neutras
Mistas
Interações positivas: 6.653 - Interações negativas: 62 - Interações neutras: 161 - Interações mistas: 1 – Total: 6.877
56%
1%
12% 5%
21%
5%
Categorização dos comentários
Interações nas postagens
Reclamações
Elogios
Perguntas
Marcações
Demais