Hoi nghi truyen thong dv 4 sao for mr tuan

VIETNAM AIRLINESDỊCH VỤ ĐẲNG CẤP 4 SAO

05/01/2023 2

Nội dung

• Quá trình chuẩn bị Dịch vụ 4 sao• Giới thiệu Dịch vụ 4 sao• 2015 – Đột phá chất lượng, tất cả vì sự hài

lòng của Khách• Kết quả

Vietnam Airlines Master Template

I- Quá trình chuẩn bị• Nghiên cứu thị trường (khách, cạnh tranh)• Đội bay hiện đại A350 & B787• Nhà ga hiện đại T2 – Nội Bài, Đà Nẵng, Phú

Quốc, Cam ranh, Buôn Ma Thuột, Vinh• Hợp tác tổ chức đánh giá độc lập (IATA, Skytrax)• Học hãng hàng không 4 – 5 (KE, SQ, CX, EY)• Học nhà hàng, KS cao cấp (Park Hyatt,

Metropole, …)• Tư vấn đầu bếp, chuyên gia & bartender nổi tiếng• Đào tạo nhân lực & Dịch vụ khách hàng

05/01/2023 4

Chúng tôi học hỏi ….


Tư vấn chuyên gia …

Hợp tác …

Thử nghiệm & …

Yếu tố quyết định - CON NGƯỜI!

05/01/2023 9

Để có Nụ cười & Tận tâmChúng tôi đào tạo & truyền cảm hứng


05/01/2023 10

Bài học

Vietnam Airlines – Ground Services

05/01/2023 11Vietnam Airlines Master Template

05/01/2023 12

KHƠI NGUỒN CẢM HỨNG KHỞI


05/01/2023 13

HĂNG SAY LAO ĐỘNG


05/01/2023 14

THÁNH THÓT NHỮNG GIỌT MỒ HÔI


05/01/2023 15

TỰ HÀO SAU MỖI CHUYẾN BAY


II – Giới thiệu Dịch vụ 4 sao

05/01/2023 17

Chính sách Dịch vụ

Vietnam Airlines là hãng hàng không truyền thống dịch vụ đầy đủ (Full Service)

Tiêu chuẩn chất lượng quốc tế 4 sao

Đậm đà bản sắc văn hoá Việt Nam


Phương châm phục vụ

KHÁCH là trung tâm

4 Xin – 4 Luôn TẬN TÂM, TẬN TỤY, TẬN TÌNH

Định hướng Cá nhân hóa

QUY TRINH PHỤC VỤ

Sân bay đến Hải quan XNC

Thông tin trước bán,

Website

Đặt chỗ, bán vé

Phương tiện đến sân bay

Làm thủ tục

An ninhHải quan

Hậu mãi

Rời khỏi sân bay

Hành lý bất thường

Phòng chờ

Cửa ra tàu

Trên tàu bay

Xuống tàu bay

Nối chuyến

DỊCH VỤ MẶT ĐẤT

ĐA DẠNG HINH THỨC LÀM THỦ TỤC

05/01/2023 22

LÀM THỦ TỤC TRỰC TUYẾN

CHỦ ĐỘNG CHỌN CHỖ TIẾT KIỆM THỜI GIAN ĐƠN GIẢN THỦ TỤC

Không cần qua quầy nếu không có hành lý


05/01/2023 23

LÀM THỦ TỤC TẠI SÂN BAY


05/01/2023 24

QUẦY TRUYỀN THỐNG


Chúng tôi mang hoa sen làm biểu tượng hình ảnh đồng bộ ở mọi nơi chúng tôi bay đến

05/01/2023 25

SKYPRIORITY- Sản phẩm dành riêng cho khách thương gia, FFP của liên minh SkyTeam

Tại trên 1000 sân bay toàn thế giới


05/01/2023 26

SkyTransfer- Sản phẩm dành riêng cho khách nối chuyến giữa các hãng SkyTeam

Nối chuyến giữa các hãng SKT sẽ:

- Làm thủ tục 1 lần- Hành lý chuyển thẳng- Được chăm sóc khi

chuyến bay có thay đổi kế hoạch

Tại tất cả các sân bay trung chuyển lớn trên thế giới


05/01/2023 27

DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH ĐẶC BiỆT


05/01/2023 28

PHÒNG CHỜ BÔNG SEN VÀNG

• Phục vụ khách tại 1052 phòng chờ của Skyteam trên thế giới

• Phòng chờ trong nước với dấu ấn kiến trúc, văn hoá, dịch vụ đẳng cấp


05/01/2023 29

PHÒNG CHỜ BÔNG SEN VÀNG TRONG NƯỚC


05/01/2023 30

PHÒNG CHỜ SKYTEAM TRÊN THẾ GiỚI


05/01/2023 31

CÙNG QUÝ KHÁCH CHUNG VUI


Dịch vụ trên không

Nâng cấp toàn diện hạng Thương gia Anh, Pháp, Đức, Úc, Nhật & Hàn Quốc

Hạng Phổ thông đặc biệt và Phổ thông có tiện nghi và nội thất tốt hơn các dòng máy bay cũ

Dịch vụ trên không đẳng cấp 4 sao

• Phục vụ Tận tâm của tiếp viên

• Máy bay và Nội thất mới hiện đại

• Ẩm thực phong cách nhà hàng, khách sạn

• Thực phẩm & đồ uống bổ dưỡng, có thương hiệu

• Giải trí màn hình lớn & chương trình phong phú

• DV mới: Bar Service, Duty Free & Wifi

Phục vụ với nụ cười Vietnam Airlines!

05/01/2023 35

• Hạng thương gia – Ghế Phẳng full-flat, cấu hình ghế 1-2-1– Cửa sổ lớn, tầm nhìn rộng– Màn hình HD ~ 16 inches– Hệ thống ánh sáng LED nhiều chế độ – Wifi, ổ cắm điện và USB tại ghế

• Hạng Phổ thông đặc biệt: ghế rộng & tiện nghi• Hạng Phổ thông: hiện đại, tiện nghi


Cấu hình & Nội thất A350 & B787

Ghế Thương gia phẳng, ghế Phổ thông đặc biệt và Phổ thông tiện nghi tốt hơn

Ẩm thực được tư vấn bởi F&B Panel, các Đầu bếp và Bartender nổi tiếng

Lời chào cao hơn mâm cỗ - Phong cách Ẩm thực nhà hàng với cuốn Menu sang trọng & hấp dẫn

Đồ uống bổ dưỡng cùng đẳng cấp của các thương hiệu nổi tiếng là món quà đặc biệt thú vị dành cho quý Khách!


Đồ uống nóng là điểm nhấn tạo hương vị sảng khoái, thư thái và bổ dưỡng trên các chuyến bay dài. Chúng tôi chung tay cùng chuyên gia và các thương hiệu hàng đầu!


Bar Service –khám phá đầy cá tính!

Cocktails giúp thư giãn trên chuyến bay. Lấy cảm hứng từ nắng, gió và lòng mến khách của người Việt, Chuyên gia Võ Tấn Sĩ đã pha chế cocktails Hello Vietnam, Red River & Saigon Sunlight, phục vụ theo yêu cầu của Khách.

Ông Võ Tấn Sĩ, Chủ tịch Hội Bartender Sài Gòn, Hội viên Hiệp hội Bartender Thế giới

Bữa ăn được chế biến theo đặc thù ẩm thực (Việt, Âu, TQ, Nhật, Hàn, ….) căn cứ đối tượng khách từng đường bay. Thực đơn thay đổi 2 tháng/lần.

Thực phẩm chất lượng cao được lựa chọn kỹ lượng, kiểm soát nguồn gốc và thể hiện đặc trưng vùng miền

… món chính được Tiếp viên hâm nóng riêng các thành phần và tự tay bày trên đĩa lớn …

Phở Bò - món ăn truyền thống nổi tiếng của Việt Nam do các đầu bếp giàu kinh nghiệm chuẩn bị.


54 movie (Hollywood; Vietnamese; Classic; Asian);60 short TV (Culture, life style, nature, wildlife, sport, comedy, kid)

115 Album, 12 Selection; 10 games

Nhu cầu Giải trí thay đổi từng giờ! Chúng tôi đổi mới toàn diện với màn hình HD 16 inches và chương trình giải trí đa dạng, tổng thời lượng trên 300 giờ phát.

05/01/2023 52

Chương trình giải trí

• Biên tập: chuyên gia, nhạc sỹ uy tín; • Các nhà cung cấp nội dung chuyên nghiệp.• Phim (điện ảnh, truyền hình, kinh điển Việt Nam & Quốc tế)

• Nhạc (new release, all time hit, classic, pop, rock , R&B, jazz, new age, dân gian, giai điệu tự hào, nhạc trẻ em )

• Sách tiếng (Audio Book), trò chơi• Chương trình giải trí đổi mới 2 tháng/lần.• Tổng thời lượng trên 300 giờ phát


05/01/2023 53

Báo & tạp chí

• Ân phẩm Vietnam Airlines (Heritage, Heritage

Fashion, catalogue hàng miễn thuế; Hướng dẫn giải trí) thông tin về sản phẩm dịch vụ của VNA.

• Báo & Tạp chí chủ đề kinh tế - xã hội, văn hóa, du lịch, thể thao, phát hành trong nước tiếng Việt & Anh; Tạp chí quốc tế, Báo quốc tế và Báo & Tạp chí tại điểm đến; tạp chí dành riêng cho trẻ em; tạp chí nổi tiếng về công nghệ & thời trang.


Vật phẩm (chăn, gối, túi đồ C …) cao cấp, thiết kế bởi công ty nổi tiếng Mỹ..

Mua sắm là lựa chọn hấp dẫn & thú vị trên chuyến bay dài, tiêu chuẩn không thể thiếu của DV 4 sao

Thử nghiệm Wifi, từng bước đem lại tiện ích tối đa cho quý Khách!

2015

Đột phá Chất lượng

TẤT CẢ VÌ SỰ HÀI LÒNG CỦA

HÀNH KHÁCH

05/01/2023 58

Cất cánh!


05/01/2023 59

Chúng tôi phục vụ giai điệu đẳng cấp …


05/01/2023 60

Bắt đầu các chuyến bay 4 sao Quốc tế (từ 09/2015)

Vietnam Airlines – Rainbow Fairy Tale

Anh, Pháp, Hàn Quốc & Đức ….

Hành khách hài lòng với Dịch vụ 4 sao Vietnam Airlines!

III – Kết quả

62

Top 10 hãng hàng không tiến bộ nhất Xếp hạng năm 2015 tăng 3 bậc so với 2014

Q1/2011

Q2/2011

Q3/2011

Q4/2011

Q1/2012

Q2/2012

Q3/2012

Q4/2012

Q1/2013

Q2/2013

Q3/2013

Q4/2013

Q1/2014

Q2/2014

Q3/2014

Q4/2014

Q1/2015

Q2/2015

Q3/2015

5.00 5.10 5.20 5.30 5.40 5.50 5.60 5.70 5.80

Hài lòng tổng thể

C

Điều tra thường

xuyên trên chuyến bay

Skyteam Customer

Experience Survey

Skytrax

Sep2013 Feb2014 Aug2014 Feb2015 Aug20155

30

55

80

20 15 2234

49

NPS - High value customer

Đánh giá chất lượng dịch vụ … 360 độ

05/01/2023 63

Hành khách khen ngợi


“The plane is lovely. The flight is very comfortable and

the cabin crew are really helpful and

friendly” (LHR-SGN 09Sep)

“Excellent crew team,they were all very friendly and welcoming I would be happy to book with your company again” (15K, LHRSGN, 12/11/15)• …

From Tomohiro Segi ( 瀬木　智浩 )

Platinum passenger On flight

VN340 31 October 2015 fr Hochiminh City to

Nagoya

To Vietnam Airlines:“Thank you so much for the gift in this flight!I am very surprise and satisfy”

05/01/2023 65

Business Traveller“Vietnam Airlines has done well introducing the Dreamliner, which is a huge improvement to the B777 that I flew out on. The business class cabin felt modern and airy ….


“Vietnam Airlines ra mắt thành công máy bay thế hệ mới 787 Dreamlines, nâng cấp vượt bậc so với B777 mà tôi thường bay. Khoang thương gia đem lại ấn tượng hiện đại và thoáng đãng ….…Ghế phẳng khoang thương gia rất tốt – tạo sự riêng biệt và tiện ích tiếp cận trực tiếp lối đi”.

05/01/2023 66

Điều tra thường xuyên – Hài lòng tổng thể CB 4 sao – Anh, Pháp, Đức


Q3.13 Q4.13 Q1.14 Q2.14 Q3.14 Q4.14 Q1.15 Q2.15 Q3.15 Các CB 4 sao

5.0

5.5

6.0

6.5

5.935.88 HẠNG C

HẠNG I

67

Điểm đánh giá mức độ hài lòng của kháchcác chuyến bay 4 sao nhóm đường bay Tây Âu


5.0

5.5

6.0

6.5

5.93

5.88 HẠNG CHẠNG I

68


4.5

5.0

5.5

6.0

6.5

7.0

6.30

6.21

TIỆN NGHI MÁY BAY

HANG C

HANG I

69


3.5

4.0

4.5

5.0

5.5

6.0

5.175.21

GIẢI TRÍ

HẠNG C

HẠNG I

70


4.5

5.0

5.5

6.0

6.5

7.0

5.58

SUẤT ĂN

HẠNG C

HẠNG I

71


4.5

5.0

5.5

6.0

6.5

7.0

5.93

5.88

ĐỒ UỐNG

HẠNG C

HẠNG I

72


5.0

5.5

6.0

6.5

7.0

6.306.28

TIẾP VIÊN

HẠNG C

HẠNG I

Chúng tôi hiểu rằng …Còn rất nhiều việc phải làm

Rất nhiều điều mới cần khai phá!

VÀ CHÚNG TÔI TỰ TIN ĐÃ ĐI ĐÚNG HƯỚNG

QUÝ KHÁCH MONG ĐỢI !

Trân trọng cảm ơn!