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ludovic-dublanchet
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Animé par Dominique Dufour, avec les interventions de Clémentine Fréchinos (Community Manager - Office de Tourisme de Brive la Gaillarde), Mathieu Bruc (Chargé de Mission Cévennes Tourisme - CCI Alès), Samuel Bausson (Webmestre - Muséum de Toulouse) S’ouvrir au web social c’est bien gentil, mais comment s’organise-t-on en interne pour être en phase avec la réactivité que nécessitent les réseaux sociaux ? Est-ce compatible avec nos modes de fonctionnement ?
Citation preview
Atelier 16
Gérer ses communautés en ligne
Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
Commencer par le début :Commencer par le début :qui on est (valeurs),
comment on veut être (démarche), ffet ce qu'on apporte de différent (offres)
pour faciliter une relation ouverte, inclusive, et stable avec les visiteurset stable avec les visiteurs
Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
...et sur la même longueur d'onde...et sur la même longueur d onde(en ligne et sur place)
Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
...et sur la même longueur d'ondeg
Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
...et sur la même longueur d'ondeg
Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
Passer d'une logique vitrinelogique « vitrine »
(d'objets et d'expertise) à une(d objets et d expertise) à unelogique « relationnelle »
(de profiles affiliés par affinité)
Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
profile(S) partagés
Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
Plusieurs niveaux d’interactionsPlusieurs niveaux d interactions
Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
les membres du groupe « racontent »« racontent »LEUR histoire
Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
profileSprofileS
Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
Faciliter la rencontre de la communauté professionnelle
d é ldu musée avec la communauté des visiteurscommunauté des visiteurs
Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
Ask a curatorAsk a curator
Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
Où l visiteur t acteur d i itOù le visiteur est acteur de sa visite d'un musée ouvert, décentralisé, , ,
et multi-plateformes
Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
gestion Flickrgestion Flickr par Maud Dahlem
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Projet « useum »Projet « useum »
Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
Passer des offres « métiers »Passer des offres métiersmuséo-centriques
Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
...à des offres « profiles »...à des offres profiles centrées visiteurs
Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
...à des offres « profiles »...à des offres profiles centrées visiteurs
lexplorer
Accompagner amis
« faire » le musée
Préparer un cours
Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
à des offres intégréesà des offres intégrées
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...et distribuées...et distribuées
Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
avec des rythmes articulésavec des rythmes articulés
Web/musée de fond Web/musée de flux
Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
Ex : doc <> conf <> comEx : doc conf com
Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
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Gérer ses comm na tés en ligneGérer ses communautés en ligne
Cas pratiqueCas pratiqueL’animation d’une Page « Fans »
sur Facebooksur FacebookClémentine Fréchinos
M thi BMathieu Bruc
Web 2.0 = avis et participation du consommateur sur Internet
• Le mot le plus important sur Internet n’est plus « rechercher » mais « PARTAGER »
• La promotion d’un site ne se fait plus à l’initiative du marchand mais à l’initiative du consommateur
Il est donc indispensable d’être présent sur les réseaux sociaux, réseaux de consommateurs
Les évolutions du web : l’avènement du web 2.0
• 77% des internautes français préparent leur • 77% des internautes français préparent leur voyage sur Internet
• 14% des consommateurs ont confiance d l bli it idans les messages publicitaires
• 78% des consommateurs ont confiance en l’avis des autres consommateurs
Source : Baromètre Raffour Interactif, 2009
Les nouveaux comportements
• Des consommateurs experts, qui prennent le « pouvoir »• Internet oblige à innover et à valoriser son expertise • Réseaux sociaux : les internautes veulent nous y trouver • Réseaux sociaux : les internautes veulent nous y trouver • Ils sont devenus créateurs d’information• Ils peuvent contribuer à faire fructifier des efforts de p
communication
Les carrefours d'audience sur le web social
La gestion d’ ne PageLa gestion d’une Pageet l’animation d’une communauté
sur Facebooksur Facebook
Une Page Fans pour les organisations/entreprises
Un Profil pour les individus(il peut être Administrateur de Pages)
- Réservé aux personnes physiques- Intrusif- Limite technique jusqu’à 5 000 amis Facebook guette et -Facebook guette et
peut supprimer les Profils qui ne respectent pas les conditions pd'utilisation.
http://www.facebook.com/terms.phphttp://www.facebook.com/terms.php
Avantages d'une Page Fans
Les +• Recruter des « fans » (prospects et clients)
Fil d’actualités : publications reprises dans • Fil d’actualités : publications reprises dans le fil d’actualités des fans
• Plus de possibilités (encarts, articles, FBML )FBML…)
• Statistiques très poussées• Collaboratif (bouton « j’aime »,
commenter partager)commenter, partager)• Possibilité de promouvoir sa page et de
cibler (par âges, centre d'intérêts, etc.)• L’onglet « info » affiche les pages que le • L onglet « info » affiche les pages que le
membre suit. Les pages Fans vont également apparaître dans les suggestions d’amis => si mes amis aimentgg
Comment Facebook trie ce qui paraît sur votre mur ?
Deux filtres en haut à droite :• à la une
l l é t• les plus récentes
Les critères qui pèsent :• l'antériorité de la création du compte• l antériorité de la création du compte• le nombre de réactions (« j'aime », commentaires)• les statistiques de visites du Profilq• un statut « riche » et par ordre d'importance : photos/vidéos ; liens
En bref : la popularité !En bref : la popularité !Source : http://decibelles.net/2010/10/publications-wall-facebook/
Jours et heures pour communiquer sur Facebook
• Infos =>11h,15h,20h(pic mercredi 15h)(pic mercredi 15h)
• Éviter le dimanche
• Post plus impactant le matin
• En général=> en dehors des • En général=> en dehors des heures de travail
• Variable en fonction des • Variable en fonction des communautés
Les outils de publication automatiséspar exemple relier Facebook à Twitterpar exemple relier Facebook à Twitter
Intérêts : permet de gagner du temps et d’animer sa page Facebookpage Facebook
Inconvénients : duplication de contenus => peut être redondant pour ceux qui vous suivent déjà sur Twitterredondant pour ceux qui vous suivent déjà sur Twitter
Les outils de publication automatiqueUne fausse bonne idée ?
La publication simultané d’un même message sur
l i édi plusieurs médias sociaux est pratique mais pas forcément toujours toujours recommandée…
Privilégiez autant gque possible un contenu adapté sur chaque média en fonction de ses fonction de ses spécificitéstechniques et des utilisateurs.utilisateurs.
Comment gérer le multilingue ?Avoir une seule page et communiquer dans toutes les languesAvoir une seule page et communiquer dans sa langue maternelle
Avoir plusieurs pages par pays et par langue
Une seule page avec la fonction « personnaliser »
Comment recr ter des Fans ?Comment recruter des Fans ?
Personnaliser le nom de sa Page (facebook.com/username)( / )
Une identité commune sur les médias sociaux en cohérence avec sa propre identité graphique
Recruter des Fans en intégrant Facebook dans votre site
Widget FB sur le site internet pour inciter à i l Pà « aimer » la Page
FB connect pour inciter à devenir ambassadeur et é i iréagir directement sur les
contenus du site
Relier les infos entre Facebook et le site internet
Recruter des Fans à l’extérieur Opération blogueurs
• En ciblant les amis de nos fans• En invitant des acteurs influents de la blogosphère• En invitant des acteurs influents de la blogosphère
Recruter des Fans à l’extérieur Opération blogueurs4 il t 4 thè t4 accueils et 4 thèmes retenus
Gastronomie – Patrimoine – Rugby – Animations estivales
Inciter les Fans à relever des défisqui vont permettre de « viraliser » la Pagequi vont permettre de « viraliser » la Page
Recruter des FansAu quotidien par les mails !Au quotidien… par les mails !50 mails en moyenne/jour/personne
Acheter de la publicité sur FacebookUn ciblage précis grâce à l'Open GraphUn ciblage précis grâce à l Open Graph
Réserver un onglet d'accueil personnaliséaux visiteurs pour les convertir en Fans de la Pageaux visiteurs pour les convertir en Fans de la Page
Comment animer la comm na téComment animer la communautéet fidéliser des Fans ?
S’exprimer avec un ton décontracté
Ouvrir le mur aux publications de Fanset encourager le partage de photosg p g p
Partager tous les types de contenuset demander l’avis des fans
Relayer temporairement des campagnesdans un onglet d’accueil personnaliség p
Partager à fréquence régulière pour fidélisercomme « la vidéo voyage de la semaine »
L’exclusivité des fans, le partage en mobilité
Promouvoir sa chaîne Youtubedans un onglet personnaliség p
Orienter les débats vers les forums de discussions
Animation de pageExemple changer la photo de Profilp g p
Mobiliser sa communauté sur des opérations et concours
Comment réagir face aux spams ?
Comment réagir face aux spams ?
Signaler ?Supprimer ?
Répondre ?
Supprimer ?
Outil d'analyse de Pages :
La modération
• Garder un ton neutre• Limiter la polémique ou cesser le débatcesser le débat• Ne pas effacer, y répondre en cessant la polémique sans prendre partieprendre partie
E l ti i tiEncourager la participationOrganiser un jeu concours photo
Principe :se poster partout dans le monde avec le t-shirt le monde avec le t shirt I love BG
A gagner :A gagner :2 billets A/R NY
Encourager la participationOrganiser un jeu concours photog j p
Les conditions réglementairesd F b kdes concours sur Facebook
Respecter la législationsur les jeux-concours (loi du 21 mai 1836)sur les jeux concours (loi du 21 mai 1836)
Respecter les « règles de Facebook »facebook.com/promotions guidelines.phpfacebook.com/promotions_guidelines.php
Encourager la participationExemple d’Application sur Facebook
Enjeux : But :
p pp
But :• Augmenter le flux de visiteurs du site web en valorisantla communauté
• Faire grandir la communauté en créant des facteursde recrutement externe
ROI - Retombées chiffrésEn chiffres :• Plus d’une trentaine de participantspa c pa s• Plus de 2000 fans grâce au concours dont 800 en 1 semaine• Fortes interactions durant tout le concours
ROI - Retombées chiffrés
Pour la page 100% Gaillard
• Un millier de tee-shirt vendus en 6 mois• Fréquentation du site de l’Office de Tourisme en • Fréquentation du site de l Office de Tourisme en
constante augmentation + 30%• Une vingtaine d’articles régionaux et nationaux,
reportage TV locale radios et de nombreuses reportage TV locale, radios et de nombreuses parutions sur des sites/blogs régionaux et nationaux
Nouvel outil de ROI : les statistiques par publication
Quid de la mesure de certaines valeurs ?
• Notoriété de la destination• Image positive• Réactivité• Relationnel avec les Fans• Relationnel avec les Fans• Etc.
3 qualités pour animer sa communauté
Veille : surveiller votre e-réputationMoteurs de recherche et flux RSS
Moyens financiers
• Le budget varie en fonction :Plutôt EN EXTERNE : des éléments de publication qui peuvent impliquer Plutôt EN EXTERNE : des éléments de publication qui peuvent impliquer plus ou moins de création (vidéos, applications, siteweb…)
Plutôt EN INTERNE : veille, animation, suivi, monitoring g
• Qui ? veille réactivité créativité facilité d’expression et de rédactionMoyens humains• Qui ? veille, réactivité, créativité, facilité d expression et de rédaction• Quand ?- se fixer un timing très précis sur le temps à consacrer pour l’animation des réseaux sociaux souvent chronophages et à notre insudes réseaux sociaux souvent chronophages et à notre insu- les horaires de publications sont-ils compatibles avec les horaires « bureaux » ?• Comment ? maîtrise des outils et sensibilité dans l’animation de éréseaux
Les bonnes questions à se poser
• Avez-vous les ressources humaines nécessaires ?Avez vous l’expérience des médias sociaux ?• Avez-vous l’expérience des médias sociaux ?
• Combien de temps pouvez-vous y consacrer ?• Que fait déjà votre « marque » ?Que fait déjà votre « marque » ?• Avez des histoires à raconter ?• Sur quels médias sont vos clients ?
A d bj tif ?• Avez-vous des objectifs ?• Quelle est votre stratégie ?
Alors foncez !
Pour finir, ce qu’il faut retenir !
Pas d'expertisei d l' é imais de l'expérience !
Clémentine FréchinosC é e e éc osChargée de communication – Relation Presse
Office de Tourisme Brive et son Paysclementine frechinos@brive-tourisme comclementine.frechinos@brive tourisme.com
clemfrech
Mathieu BrucMathieu BrucChargé de Mission Cévennes Tourisme
CCI Alès Cévennesmathieu bruc@ales cci [email protected]
MathieuBruc