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ludovic-dublanchet
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INTERNET : ÉVOLUTION DE LA RELATION CLIENT-PROPRIÉTAIRE
PRÉSENTATION DISPONIBLE SUR
HTTP://WWW.SLIDESHARE.NET/DUBLANCHETHTTP://WWW.SLIDESHARE.NET/DUBLANCHET
NOUVEAUX
COMPORTEMENTS
DES BOULEVERSEMENTS MAJEURS
WEB SOCIAL
MOBILITE
LES TECHNOLOGIES EVOLUENT
© Jason Hawkes
DANS UN MONDE HYPERCONNECTÉ
HYPERCONNECTÉ ET MOBILE
OÙ LES
VACANCES
IDÉALES
RESTENT
LES
MÊMES !
CE NE SONT PAS LES OUTILS QUI COMPTENT
ÊTRE À L’ÉCOUTE DE
SES CLIENTS
ON A TOUS UNE IDENTITÉ NUMÉRIQUE,
UNE E-RÉPUTATION
BLOG PROFESSIONNEL
PARTAGE DE PPT
RÉSEAU SOCIAL
RÉSEAU SOCIAL
RECHERCHE « IDENTITAIRE »
REVUE TOURISTIQUE
RÉSEAU SOCIAL PRO
RÉSEAU SOCIAL PRO
RECHERCHE « IDENTITAIRE »
ECOUTER
REAGIR
DIALOGUER
QU’EST CE QUI SE DIT SUR MA MARQUE?QUI LE DIT ?
QUELS SONT MES DÉTRACTEURS ?
QUI EST FAVORABLE?
Y A-T-IL DES RUMEURS
DANGEREUSES ?
COMMENT INFLUER SUR L’OPINION ?
INTERAGIR AVEC SES CLIENTS
© Jason Hawkes
SOYEZ DES VIGIES !
INTERAGIR AVEC SES CLIENTS
INTERAGIR AVEC SES CLIENTS
INTERAGIR AVEC SES CLIENTS
GREENPEACEVS
NESTLE
Trevor EdwardsVice-Pdt Global Brand & Category management,Nike – October 2007
“WE’RE NOT IN THE BUSINESS OF KEEPING THE MEDIA COMPANIES ALIVE. WE’RE IN THE BUSINESS OF CONNECTING WITH CONSUMERS”.
« Notre métier, ce n’est pas de faire tourner l’industrie du média.Notre métier, c’est d’interagir avec nos clients. »
OK, VOUS N’ÊTES PAS
NI
NI
MAIS…
VOUS GÉREZ UN PRODUITPRODUIT TOURISTIQUE
VOUS ÊTES ACTEURSDE MARQUES FORTES
CLEVACANCESMIDI-PYRENEES
SUD-OUESTPYRENEES
TOULOUSE
ARMAGNAC
« NE VOUS DEMANDEZ PAS CE QUE VOTRE PAYSPEUT FAIRE POUR VOUSPOUR VOUS,DEMANDEZ-VOUS CE QUE VOUS POUVEZ FAIREPOUR VOTRE PAYSPOUR VOTRE PAYS. »
« NE VOUS DEMANDEZ PAS CE QUE LE CLEVACANCES PEUT FAIRE POUR VOUSPOUR VOUS,DEMANDEZ-VOUS CE QUE VOUS POUVEZ FAIREPOUR CLEVACANCESPOUR CLEVACANCES. »
IMPACT SUR LE
TOURISME
LE TOURISTE ATTEND…QU’ON LE SÉDUISEQU’ON L’INFORME,
QU’ON L’AIDE À PLANIFIER,QU’ON LUI PERMETTE DE RÉSERVER,
QU’ON LE RASSURE,QU’ON L’ACCUEILLE,
QU’ON LE GUIDE,QU’ON L’ACCOMPAGNE,
QU’ON GÈRE SES INSATISFACTIONS,
ET PEUT-ÊTRE…
QU’IL DEVIENDRA FIDÈLEFIDÈLE,
QU’IL DEVIENDRA AMBASSADEUR, PRESCRIPTEURAMBASSADEUR, PRESCRIPTEUR.
LE TOURISTE ATTEND…
DE PLUS EN PLUS QU’ON LUI PERMETTE DE GÉRER TOUT CELA À TRAVERS DES INTERFACES INTERNET, PARFOIS EN MOBILITÉ !
IL EXPRIME…
DE PLUS EN PLUS SA SATISFACTION / SON INSATISFACTION À TRAVERS INTERNET, LUI PROCURANT UNE EXTRÊME VIRALITÉ !
ON NOTE : DES GENS, UN PRODUIT, UNE ENTREPRISE
ON AIME / ON N’AIME PAS
ON CLASSE
ON TEMOIGNE : TEXTES, PHOTOS, FILMS
ON RECOMMANDE
ON CHERCHE DES AVIS
TOURISME ET WEB SOCIAL,POURQUOI ÇA MARCHE
PARTAGER
LA TRIBU
NOUVEAUX MODES DE COMMUNICATION
LES TEMPS ONT CHANGE
ETRE EN VEILLE
ON NE PEUT PLUS SURVENDRE UN PRODUIT
LES INTERNAUTES Y VEILLENT…
SEULS 14% DES CONSOMMATEURS
ONT CONFIANCECONFIANCE DANS LES MESSAGES
PUBLICITAIRES
78% DES CONSOMMATEURS
ONT CONFIANCECONFIANCE DANS LES AVIS
DES AUTRES CONSOMMATEURS
LE WEB COMME MÉDIA+
LE WEB COMME PRESCRIPTEUR
+LE WEB COMMUNAUTAIRE
=BIENVENUE DANS L’ÈRE DU
CONSOM’ACTEURCONSOM’ACTEUR !
CLEVACANCES SUR LE
WEB SOCIAL
VOTRE MARQUE N’EST PAS CE QUE VOUS EN
DITES MAIS CE QUE GOOGLEGOOGLE EN DIT !
CHRIS ANDERSON, RÉDACTEUR EN CHEF DE WIRED
VOTRE MARQUE N’EST PAS CE QUE VOUS EN DITES MAIS
CE QUE LES INTERNAUTESLES INTERNAUTES EN DISENT !
LA MARQUE
« CLEVACANCES »
« CLEVACANCES » SUR FLICKR
« CL
EV
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CE
S » S
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ITT
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RS
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WIT
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TR
IPA
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ISO
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SITE OFFICIEL VS TRIPADVISOR
SITE OFFICIEL VS TRIPADVISOR
SITE OFFICIEL VS TRIPADVISOR
SITE OFFICIEL VS TRIPADVISOR
SITE OFFICIEL VS TRIPADVISOR
NE FAITES PAS L’AUTRUCHE
VO
US
AV
EZ
LA
MA
IN !
UN CONCURRENT POUR
LE MOT LE PLUS IMPORTANT SUR INTERNET N’EST PLUS
« RECHERCHE »« RECHERCHE »
LE MOT PLUS IMPORTANT SUR INTERNET EST « PARTAGER »« PARTAGER »
AUX US, FACEBOOK DEPASSE GOOGLE !
500 MIL
LIO
NS
DA
NS
LE
MO
ND
E, 19 E
N F
RA
NC
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LE PROFIL DOIT ÊTRE
UNE PERSONNE
PHYSIQUE
LA PAGE EST L’OUTIL
POUR LES MARQUES,
ENTREPRISES,
TERRITOIRES
« CLEVACANCES » SUR GOOGLE
MAPS
« CLEVACANCES » SUR GOOGLE
MAPS + PHOTOS + VIDEOS
ALIMENTER LES CONVERSATIONS
CRÉER DES PASSERELLES
ECOUTER
REAGIR
DIALOGUER
QUELLE EXPÉRIENCE ?
EXPERIENCESEXPERIENCES
“UN PRODUIT TOURISTIQUE EST CE QUE L’ON ACHÈTE,
UNE EXPÉRIENCE TOURISTIQUE EST CE QUE L’ON RETIENT !”
Boîte à outils éditée par la Commission Canadienne du Tourismehttp://www.corporate.canada.travel/fr/ca/about_ctc/brandtoolkit/index.html?sc_cid=corpdomain20
TEXTES ET POSITIONNEMENT
LES PHOTOS
UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?
UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?
UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?
UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?
UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?
UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?
UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?
UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?
UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?
UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?
VOTRE PISCINE, VOUS LA VOYEZ COMMENT ?
VOTRE PISCINE, VOUS LA VOYEZ
COMMENT ?
VOTRE PISCINE, VOUS LA VOYEZ COMMENT ?
VOTRE PISCINE, VOUS LA VOYEZ COMMENT ?
VOTRE PISCINE, VOUS LA VOYEZ COMMENT ?
VOTRE PISCINE, VOUS LA VOYEZ COMMENT ?
POUR CONCLURE…
L’EMAILL’EMAIL, UN OUTIL 1.0…
POUR FAIRE DE LA GRCGRC 2.0
Bonjour,Nous espérons que vous avez passé un agréable séjour dans notre appartement, et vous remercions de votre visite.
Nous sommes très sensibles à la satisfaction de nos hôtes, et si malgré nos efforts, vous avez noté des aspects perfectibles dans notre accueil, connu des désagréments durant votre séjour, n’hésitez pas à nous le faire savoir par retour de mail afin que nous puissions y remédier.
Si vous avez été satisfaits de votre séjour chez nous, vous pouvez le partager avec vos amis et les internautes sur notre fiche Tripadvisor.Par ailleurs, je vous invite à devenir « mon ami » sur Facebook pour continuer de partager les saveurs croustillantes de notre belle région, et à « devenir fan » de notre gîte.
Enfin, si vous souhaitez partager vos photos et vidéos de bons moments passés en notre compagnie, vous pouvez nous les transmettre afin que nous les intégrions dans notre site internet ; rien ne vaut l’expérience vécue par nos hôtes pour témoigner auprès de nos futurs clients !
Espérant avoir le plaisir de vous revoir prochainement,Amicalement.
OTEZ VOS OEILLERES !
QUIVOUS
NOURRIT ?
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06/03/09 111
« Les espèces qui survivent ne sont pas les espèces les plus fortes, ni les plus intelligentes, mais celles qui s'adaptent le mieux aux changements. »