CapíTulo 4. Cadena Valor

Aplicación de las Tecnologías de la Información y la Comunicación -TIC’S- en las empresas turísticas.

El caso de Colonia. Uruguay.Lic. Ricardo Laurenz. 2007

Capítulo 4Cadena de valor del sector turístico privado de Colonia.1

1) Sector Gastronomía

Estrategia Trabajar en forma activa, organizando la Cámara Gastronómica, con capacitación, apoyando difusión y promoción del destino, aportando cenas y otros servicios como apoyo.

Formación Es adecuada, por eso funciona. El personal se gana la confianza de las empresas, con esfuerzo, aprendiendo el negocio y nuevas habilidades, como idiomas extranjeros.Todavía tenemos que mejorar. La gastronomía era de una tradición de gestión familiar, ahora la demanda y la competencia exigen más y los ha hecho profesionalizar.

Prestación del servicio

Es bueno, hay diferentes niveles para distintas ofertas y diferentes públicos. En una escala del 1 al 10 se ubican en un 8.Sí hay acceso al crédito pero el sector no está muy contemplado. Se necesitan créditos más específicos a nuestra realidad. Falta mejor información de la oferta crediticia. Solicitamos tratamiento igualitario con otros sectores turísticos, como la hotelería, en el aporte de impuestos.Invierten continuamente.

Distribución / Comercialización

Algunos restaurantes tienen vinculación con agencias y otros no.Depende de la capacidad de cada restaurant. Tener más de 100 cubiertos permite recibir grupos y hacer acuerdos.El único acuerdo firmado es con el Hotel Casino, que nos envía clientes.

Promoción / Cada uno se maneja con su criterio. Se usan

1 En base a encuestas realizadas con los sectores privados relacionados al turismo en Colonia.



Comunicación volantes, radios, televisión, diarios y semanarios locales. A nivel nacional, algunos programas de tv, y revistas especializadas nacionales e internac. (por canje)Como Cámara Gastronómica participamos en ferias internac. FIT (España), FITUR (Bs.As.) y nacionales en los shoppings de Montevideo.Se realizó un fam tour con el resto de los operadores de turismo del departamento.

Venta Reciben todo tipo de monedas y toda forma de pago. El porcentaje que no trabaja con tarjeta de crédito es alto, un 70 %.Ha aumentado su uso por un aumento de visitantes extranjeros. Hay días en que la facturación con tarjeta llega al 80 %.El descuento del 9 % ha mejorado la cantidad de clientes uruguayos.La publicidad del beneficio desapareció y hay que volver a hacer propaganda para incentivarla.

Políticas y medidas gubernamentales

Junto a la Asociación de Hoteles y Restaurantes del Uruguay –AHRU-, la Cámara Gastronómica del Este, elaboraron un proyecto de rebaja de aportes impositivos para los gastronómicos de todo el país, buscando igualdad de condiciones con el sector hotelero, pidiendo la rebaja del IVA del 22 al 10 % a residentes y del 0 % para extranjeros. El Ministerio de Turismo presentó la iniciativa al Ministerio de Economía y éste lo derivo en consulta a la DGI.

Internet El impacto de internet es positivo. Algunos tienen página web. Da seriedad y seguridad la confirmación por e mail en grupos.Muy pocas empresas –11/110 en todo el departamento- usan mail porque no es importante para la gestión cotidiana.

Clientes Se recibe todo tipo de clientes. El 100 % de quienes llegan a Colonia pasan por una empresa gastronómica.Llega la clase media que es la mayoría, luego la



media/alta y la alta.Este no es un destino de clase alta.

2) Sector Hotelería

Estrategia En el caso del Days Inn tiene acuerdo de franquicia. Las cadenzas internacionales instaladas en Colonia son: Four Seasons, Kempinski, Radisson, Sheraton, Days InnDays Inn: diferenciación, estar en un predio de 20 hectáreas de campo y alejado de la ciudad.El Mirador: diferenciación apuntando a familias, deportes y congresos.3 Estrellas: mixtas

Formación La formación del personal es permanente, falta formación en idiomas, la competencia de los grandes hoteles hace rotar el personal porque captan a los más calificados. Un 20 % del personal cambia frecuentemente de trabajo.


El paquete incluye: alojamiento, piscina climatizada, spa, gimnasio, gastronomía, estética, sala de reuniones.La categorización del MINTUR debería estar vinculada a los servicios que presta cada empresa. Debería incorporarse la categoría “X estrellas superior”. No es justa la clasificación actual del Mintur.El nivel de satisfacción es alto. Se generan inconvenientes cuando un intermediario vende mal y ofrece servicios que no hay.Hay acceso al credito.Se invierte siempre.En mejorar el servicio, aumentar el número de habitaciones, 70 / 80 es el número ideal. Sheraton va a construir 100 habitaciones más.


Venta directa y con intermediarios.Touroperadoes y agencias de viajes.Intermediarios de Uruguay, Montevideo, Argentina,



Buenos Aires. 20 % de comisiónLos hoteles chicos tienen una dependencia del 30 %Los hoteles grandes tienen una dependencia del 70 % de agencias y 30 % ventas propiasLas cadenas tienen mas dependencia aun.

Promoción / Comunicación

Ferias en Argentina, Brasil, Chile y España, publicidad, revistas de tarjetas de crédito, diarios de Montevideo, programas de tv,

Venta Se utilizan todas las formas de pago.Políticas y medidas gubernamentales

Más promoción del destino, facilitar el acceso con mejoras en rutas, revisar las tarifas de ute y ose eliminando la tarifa comercial (tarifa triple)

Internet Tienen pagina web común de la cámara hotelera y algunos hoteles tienen página propia.Hay un efecto positivo muy importante, generándose muchas reservas por e mail.

Clientes Actualmente se recibe clase media.El cliente potencial es la clase media de Argentina, apuntando a más poder adquisitivo, pero a Colonia le falta oferta de entretenimiento fuera del hotel

3) Sector Transporte Terrestre2

Estrategia No tiene acuerdo con empresas de otros países.Hace circuito cerrado (lleva y trae)Tiene estrategias mixtas.

Formación Si, es adecuada en los conductores, han realizado cursos de manejo defensivo del BSE.Tienen que mejorar en capacitación vinculada al turismo.


Realizan viajes fundamentalmente departamentales, también turismo receptivo

2 (Compañía de Ómnibus Colonia. COCSA. Única empresa transportista terrestre que contestó la encuesta)



nacional e internacional y mensajería.En servicios turísticos tienen más satisfacción al cliente porque usan mejores ómnibus.La satisfacción promedio de los servicios es buena.


Sí tiene acceso al crédito y tiene previsto invertir en la compra de un coche nuevo este año y otro el año próximo, para mejorar la calidad del servicio.La venta de pasajes se realiza de manera directa a nivel departamental.A nivel nacional tienen intermediarios, agencias y particularesEn lo internacional los intermediarios son de Colonia, Montevideo y Bs.As..Las comisiones por ventas son del 10 % promedio.La dependencia de los intermediarios está entre el 30 o 40 %, depende del destino vendido.


Se utilizan tv, diarios y semanarios locales.Se aportan premios en fiestas locales (pasajes, etc.)

Venta Se aceptan todas y financiación propia.


Diferenciar las empresas que llegan a Montevideo de las que no y hacen viajes transversales en el interior.Los costos son iguales para todos.Favorecer a las empresas chicas con un proteccionismo departamental, diferenciando precios frente a las grandes. Este proteccionismo esta vigente en algunos departamentos como Lavalleja.Hay que considerar que las empresas chicas locales trasladan gratis mucha gente, y con importantes descuentos a funcionarios municipales y otros func. Públicos.

Internet La página web está en construcción.El mail tiene un impacto mínimo en la gestión.

Clientes Todo tipo de clientes, trabajadores, jubilados,



estudiantes, etc.Potencial en turismo receptivo y se espera hacer un acuerdo con Colonia Express.

4) Sector Turismo Rural

Estrategia Aprovechar la infraestructura disponible, las actividades propias del campo y la naturaleza para dar otro rubro al establecimiento.

Formación Consideramos que se necesita personal idóneo para esta tarea. y al no trabajar netamente con el turismo se hace difícil pagar personal con la formación necesaria. El turismo es un complemento para la economía de la empresa.


Se puede obtener crédito pero no se utiliza.Siempre se está invirtiendo


Por agencias, Internet o directamente. En el momento no tienen acuerdos. Si se han realizado con hoteles y otros colegas dando buenos resultados.


Participación de work shop, visitas a agencias, pagina web, guias especializadas, folletería en conjunto (Sutur)

Venta Generalmente los pagos son en efectivo, también se recibe tarjetas de créditos


Antel Ancel e Internet. (Discriminación de la telefonía rural con el resto.) Facilitar la parte impositiva, caminerìa y cartelerìa, comunicaciones

Internet Cada día se esta utilizando mas Internet. Si el servicio es ineficiente se ven cada día mas perjudicados

Clientes Mayoritariamente profesionales extra región y nacionales, colegios y tercera edad



5) Sector Queserías Artesanales

Estrategia Proyecto ruta del queso

Formación Adecuada


Con los pocos turistas que se ha trabajado ha sido buena.Existe la posibilidad de acceder al crédito para desarrollar la ruta del quesoEstán previstas otras inversiones en el establecimiento.


No tienen ningún tipo de acuerdo. La política de comercialización y distribución actual depende del proyecto Ruta del Queso.


Participaciòn en eventos

Venta No se ha cobrado el servicio, cuando se haga será en efectivo.


Más promoción y difusión

Internet Alto costo

Clientes Actualmente mayoría extranjero que vienen por medio de alguna institución de Colonia.

6) Sector Bodegas

Estrategia Potenciar el turismo cultural del destino y así aprovechar el perfil de los visitantes para que conozcan el establecimiento y sus productos.

Formación En el caso puntual de la bodega Bernardi al ser una empresa familiar la mayoría de sus empleados son parte de la familia. De hecho cada integrante tiene



una formación específica sobre un tema por ejemplo Alejandro Bernardi ENÓLOGO- Mónica Bernardi ing. Agr. y Roberto Bernardi Analista en Marketing con experiencia en Marketing Turístico Hotelero.- Guías en Inglés e Italiano.


El nivel de satisfacción hoy es bueno, pero podría mejorarse.Lo miden a través de un cuestionario de satisfacción en el área de turismo.Cuando tengan un sitio Web propio será más efectiva la comunicación con los clientes.


Punto de venta directa en Bodega (Rincón del vino); distribución propia en Montevideo y Colonia , y venta por INTERNET a través del portal www.vinosuy.com a todo el país.-


Participación en ferias y workshop ( área de turismo); Guías especializadas (Ej. Moon) Degustaciones dirigidas en Montevideo – Punta del Este y Colonia. Participación de eventos específicos Ej. CATAS DE VINOS.

Venta En efectivo


En el caso puntual de las bodegas contamos con INAVI , el cual es el encargado de promover los vinos uruguayos.- De igual forma se podrían mejorar las acciones y apoyos.-Cartelería en vías públicas específica sobre turismo enológicoApoyos específicos en ferias para el turismo enológico (llevar vinos de Colonia).

Internet Será mas eficaz con sitio web propio.-

Clientes Clase media – media alta Turistas mayoritariamente de procedencia: Uruguay – Argentina – México – EEUU. Clase alta – Argentina – Europa.-

http://www.vinosuy.com/



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