Atelier 6 E-reputation par Patrice Foresti - Mediart360

10ÈME RENCONTRE TOURISME ETINTERNET

E-réputation - comment ça marche ?

LA E-RÉPUTATION C’EST QUOI DÉJÀ ?C’est comme dans la vraie vie, c’est ce que disent, pensent et voient de vous les personnes

…mais c’est sur Internet !

Marques

Outils

InternautesE-réputation

Ce que vous diffusez !

Ce qu’ils diffusent !

Les divers supports possibles

LA E-RÉPUTATION C’EST QUOI DÉJÀ ?

La e-réputation est

PARTIELLE : les internautes ne voient pas tout de

vous !

La e-réputation c’est une PERCEPTION : elle ne correspond pas forcément à la réalité.

Source image : www.carnet-de-fritz.fr

La e-réputation est MOUVANTE : c’est un flux d’information dans le

temps

ON PARLE DE VOUS, MAIS LE SAVEZ VOUS?

Source : http://www.waebo.com/e-reputation-strategie-pertinente-via-8-questions-essentielles.html

Il suffit de chercher !

CE QUE JE PEUT FAIRE POUR GARDER LE CONTRÔLE?

Source : http://e-reputation.org/4-forces-identite-numerique-907

Ce que les autres disent de vous a plus de poids que ce que vous dites !

COMPRENDRE L’ÉVOLUTION DU WEB ETS’ADAPTER ?

Les relations sont transversales et potentiellement infinies !

COMPRENDRE L’ÉVOLUTION DU WEB ETS’ADAPTER ?

Le bouche à oreilles IRL est géographiquement limité.

Dans votre « vie digitale », c’est illimité !

Tout le monde a la capacité à diffuser l’information !Tout le monde donne son avis sur tout et tous !On se passe de vous pour parler de vous !

ET MAINTENANTSOYONS PRÉCIS !

GÉRER LES AVIS CLIENTS

Source : *PhoCusWright, Rapport sur les voyageurs européens, octobre 2011Infographie : olimeo.com

PLUS IL EN Y EN A …DES AVIS… PLUS J’EN AI…DESCLIENTS !

Une démarche active de collecteet de gestion des avis

+ d’avis

+ de visibilité

+ de client

Entamer une démarche de réponse aux avis déposés conduit à une

augmentation du volume de ces avis.

Un accroissement en moyenne de 147 % des

commentaires. **

** Source : TrustYou Margaret Ady, directrice du Marketing

ET MAINTENANT SOYONS PRÉCIS !

Source : http://blog.nielsen.com

94 %Opinions de

personnes que je connais

70 % Opinions d’autres consommateurs

ET SI LES AVIS SONT FAUX !

Seulement 19% des Français

consultent toujours » les avis ! *

Source : Enquête Easypannel Réalisé entre le 27 et le 30 août 2012 auprès d’un échantillon de 1038 personnes représentatives de la population française, ce nouveau Baromètre analyse pour la troisième année consécutive la perception des avis de consommateurs sur Internet.

89% de français les jugent « utiles » ou « très utiles » *81% les trouvent « fiables » ou « très fiables » *

¾ des français pensent que parmi les avis de consommateurs, certains sont faux !

ET SI C’ÉTAIT POSITIF TOUT ÇA?L’influence des autres comme moteur d’action

Ils se fient principalement aux éléments suivants :- La présence de commentaires positifs et négatifs : 58% - La rédaction de l’avis (qualité d’écriture, respect de la langue…) : 44%- La preuve que l’auteur a fait l’expérience de ce qu’il juge :

36%- La présence de réponses engendrées par des questions précises

(type questionnaire) : 31%- Le nombre d’avis que l’auteur a déjà publié : 29%

Pour se faire une opinion, les français regardent en priorité la variété des points de vue publiés, gage de qualité et de crédibilité, selon eux.

Soyez aussi heureux d’avoir des avisNégatifs…enfin un peu !

Source : Enquête Easypannel Réalisé entre le 27 et le 30 août 2012 auprès d’un échantillon de 1038 personnes représentatives de la population française, ce nouveau Baromètre analyse pour la troisième année consécutive la perception des avis de consommateurs sur Internet.

ET SI C’ÉTAIT POSITIF TOUT ÇA?

Quand les avis surpassent les notations officielles !

ET SI C’ÉTAIT POSITIF TOUT ÇA?Référencement naturel Une visibilité plus importante !

ET SI C’ÉTAIT POSITIF TOUT ÇA?Profiter de l’effet «billboard », les avis rajoutent une couche !!!

Un exemple : 20% des internautes ont découvert unhôtel indépendant par l’intermédiaire d’un« revendeur en ligne» (OTA, Online Travel Agency), maisont réservé en direct sur le sitede l’hôtel.Des gains en réservations directes comprises

entre 7,5 et 26%*

Seul au milieu d’un océan

de revendeur !

Un peu trop de revendeurs et d’avis sur des plateformes ?

N OUBLIEZ PAS VOTRE RÉPUTATION DOIT ÊTREMOBILE AUSSI !ENFIN ELLE EST DOIT MÊME ÊTRE MULTI-ÉCRAN !!!

Pour comprendre ce que vous devez

faire !

N OUBLIEZ PAS VOTRE RÉPUTATION DOIT ÊTREMOBILE AUSSI !ENFIN ELLE EST DOIT MÊME ÊTRE MULTI-ÉCRAN !!!

Pour comprendre ce

que vous devez faire !

OK ET MAINTENANT JE FAIS QUOI ?

Question : qu’est ce que je veux montrer de moi ?Quelle est mon image « réelle » ? Quels mots etexpressions me définissent ?

Utile : je vais faire quoi des avis, de ma e-réputation ?Je vais réagir comment à ce que je vais trouver ?

Organisation : je commence par quoi ? Je sélectionne quels outils ?

Internet : je surveille le web sous toutes ses formes, sites, blogs, vidéos, avis, photos,….!

JE M’OCCUPE DE SAVOIR QUELLE EST MARÉPUTATION ?

Google vous conseille sur la gestion de votre e-réputation !.


Google vous alerte !


Des méta-outilsdisponibles en ligne du gratuit et du payant !


Des outils pour avoir une vision de votre image sur les réseaux sociaux !


Des moteurs de recherche sur les blogs et posts sur les réseaux sociaux !


Des outils pour avoir un résumé global de votre e-réputation !

3 ÉTAPES POUR SURVEILLER SA E-RÉPUTATION!

ETAPE 1 : JE DETERMINE CE QUE JE SURVEILLE.

ETAPE 2 : JE SELECTIONNE LES OUTILS.

ETAPE 3 : JE SURVEILLE LES RESULTATS ET J’AGIS !

JE TRAVAILLE MA E-RÉPUTATION !

JE TISSE MA E-RÉPUTATION !

Réseaux Sociaux

Medias Sociaux

BlogsForums

Avis

JE TISSE MA E-RÉPUTATION !

JE / ON PARLE DE MOI À TRAVERS LA VIDÉO / PHOTO!Pourquoi il faut vraiment y penser ?RAISON 1 : Un

potentiel de diffusion, de « viralitée » bien supérieur au simple texte.

RAISON 2 : Un véritable levier sur votre visibilité, votre référencement naturel.

RAISON 3 : Un véritable déclencheur d’action et d’envie

RAISON 4 : une multitude de sites (blog, Forum, plateforme de diffusion vidéos, galerie photos, réseaux sociaux autour de la photo et vidéo…)

MA E-RÉPUTATION PAR LA VIDÉO !

JE / ON PARLE DE MOI À TRAVERS LA PHOTO !

MA E-RÉPUTATION PAR LA PHOTO !

MA E-RÉPUTATION PAR LES RÉSEAUX SOCIAUX!

MA E-RÉPUTATION PAR LES RÉSEAUX SOCIAUX!Facebook + Twitter + Blogspot = Tumblr

Toujours une incitation à voir les autres réseaux et médias sociaux

MA E-RÉPUTATION PAR MON SITE WEB !

Une incitationau partage

LES AVIS, JE GÈRE, J’INCITE, J’AFFICHE !Je donne la parole et je canalise…si je peux !

J’insère des photos

LES AVIS, JE GÈRE, J’INCITE, J’AFFICHE !Je m’organise pour reprendre le contrôle!

ETAPE 1 : Création ou récupération de sa fiche / profil

ETAPE 2 : Optimisation des textes, images, …pour un beau profil !

ETAPE 3 : Surveiller les avis et répondre aux avis

ETAPE4 : Inciter les avis et les intégrer dans votre site web

COMMENT RÉPONDRE !Soyez dynamique !

Valoriser les points +

Ecouter attentivement

Proposer des solutions

Expliquer simplement

Dire merci

COMMENT RÉPONDRE !Soyez pro, simple et transparent !

VOTRE RÉSEAU SOCIAL ET LES AVIS

L’influence de vos amis comme moteur d’action


L’influence de vos amis comme incitation à choisir une destination


L’influence de vos amis comme incitation à choisir une destination

Les avis sont aussi sur Google - Google Maps et Adresses.

Même les destinations, les plats sont notés…votre médecin ou votre dentiste aussi peut être ?

SI JE VOUS ASSURE VOTRE DENTISTE AUNE DENT CONTRE VOUS !C’est bon pour le tourisme médical ça !

JE PARLE DE MOI…OUI MAIS PAS TROP !

N’attendez pas que les autres parlent de vous ? Soyez vous-même, la

transparence et l’honnêteté c’est

la base !

Je sélectionne les bons outils pour être visible par

mes cibles !

Je parle de sujets qui ont un intérêt pour les internautes pas que pour moi !

JE / ON PARLE DE MOI…SUR LES FORUM !Echangez et donnez des infos pertinentes.

ACTION 1 : repérer les échanges en fonction de vos clients et de vos objectifs

ACTION 2 : Entrer dans l’échange et agir vite.(toujours être transparent sur qui vous êtes, informer pour rendre service pas pour vendre !)

JE /ON PARLE DE MOI…SUR LES BLOGS!

Créer un BLOG

OBJECTIF 1 : devenir une « référence » sur une / des thématique(s).OBJECTIF 2 : améliorer son référencement.OBJECTIF 3 : éditer des contenus qui sont diffusés dans les réseaux sociaux.

Commenter, écrire et publier dans les blogs des autres .

RAISON 1 : facile de faire des commentairesRAISON 2 : une promotion discrète et une possible amélioration de son référencement (backlink)RAISON 3 : profiter de l’audience des autresRAISON 4 : mettre en place des actions de visibilité (billet sponsorisé, partenariat, test,…)

EN CAS DE CRISE JE FAIS QUOI ?

Est-ce vraiment la bonne attitude ?

NON !

EN CAS DE CRISE JE FAIS QUOI ?

Je prends part à la conversation.

Je mets en ligne de nouveaux contenus pour diluer les effets négatifs.

Je gère les commentaires !

Source dessin : http://www.paperblog.fr

YA + K LE FAIRE!!!!

Merci pour votre attention

Patrice Foresti