ЭТ: "Стандартизация бизнес-процессов в туристической компании для увеличения продаж

«Стандартизация бизнес-процессов в туристической компании для

увеличения продаж»

«Эволюция турбизнеса», лекторий Vitiana, 23 октября, 2015

Татьяна КондратенкоДиректор туристической В2В-компанииVitiana by roomsXML

«Эволюция турбизнеса: новый клиент, продукт, формат». Лекторий для профи туризма | Организаторы:

[email protected]

+38 044 223 79 73

Тема лекции: «Стандартизация бизнес-процессов в туристической компании для увеличения продаж»

/tarooms

ru.vitiana.com

ВСЕГДА ЕСТЬ «СЕЙЧАС» И «ПЕРСПЕКТИВА»

Сегодня?Завтра?

Лекция #4: Стандартизация бизнес-процессов в туристической компании для увеличения продаж

ПРОСТЫЕ МЕТОДЫ – САМЫЕ ЭФФЕКТИВНЫЕ


ОБРАТИМСЯ К ТЕОРИИ И ПРАКТИКЕ

США

Великобритания Украин

аОАЭ Инди

яГонконг

Казахстан

Австралия

8 офисов на 4-х континентах. С 2010 года – в Украине

Vitiana: b2b-система онлайн-бронированияПартнер туроператоров и турагентов в создании индивидуальных туров Онлайн-бронирование отелей и апартаментов Заказ трансферов, проката авто, экскурсий +

визовая поддержка

Суббренд международной системы онлайн-бронирования roomsXML



СТАНДАРТИЗАЦИЯ – ЭТО ЛЕКАРСТВО

1. ОТНОШЕНИЕ КАК К ПРОЕКТУ, А НЕ К БЕСКОНЕЧНОМУ ПРОЦЕССУ определить задачи, сроки, исполнителей2. ЦЕЛЬ И МАСШТАБ3. РОЛЬ ЛИДЕРА ваша команда – ваше отражение «потолок» результатов ограничивается уровнем

лидера реальный лидер VS формальный не стоит ломать стиль руководства готовность идти до [победного] конца диалог с командой возможно, стоит уволить себя?..4. КОЛЛЕКТИВ высокий процентов «старичков», привыкших к

прежним правилам отсутствие мотивации, лень непонимание «зачем, если мы и так работаем

хорошо» проблемы с авторитетом руководителя исполнитель – слабый игрок5. ИЗЛИШНЯЯ ДЕТАЛИЗАЦИЯ зацикленность на мелочах6. ФОРМАЛИЗАЦИЯ (КАК ПОБОЧНЫЙ ЭФФЕКТ) Человечность VS система7. ИСКУШЕНИЕ БРОСИТЬ правило: «не поддавайтесь искушению

переключится на латание дыр, вместо проектировки нового корабля»

8. КОНТРОЛЬ системный контроль – часть стандартизации

О ЧЕМ НУЖНО ПОМНИТЬ РУКОВОДИТЕЛЮ


Радоваться происходящему

Относиться с пониманием

Насыщаться опытом, находиться внутри процесса


ЧТО НУЖНО ДЕЛАТЬ МЕНЕДЖЕРУ

БАЗОВОЕ ПРЕДСТАВЛЕНИЕ ПЛАНА ПРОДАЖ (С ТОЧКИ ЗРЕНИЯ ФИНАНСОВ)

Показатели на текущий момент: • Маржа: 1 000 000 долларов за год • Всего заказов за год: 10 000 заказов• Средняя маржа по заказу: 100 долларов• Кол-во продающих менеджеров: 5• Среднее кол-во заказов на менеджера:

166,67 в месяц

Для обеспечения маржи в 1 000 000 в год требуется 5 менеджеров, каждый из которых стоит Компании 2000 долларов в месяц (в том числе, 1000 долларов зарплата).

Планируем прирост 30% за 2016 год: 1 000 000 * 30% = 300 000 : 12 = 25 000 долл / месяц. Итого: (1000 000 : 12) + 25 000 = 108333,33 долл / месяц

1.

! ДЛЯ РЕАЛЬНОГО ПОДСЧЕТА НЕОБХОДИМО УЧИТЫВАТЬ СЕЗОННОСТЬ, КЛИЕНТСКИЙ ПОРТФЕЛЬ, ОБЩИЙ ПОРТФЕЛЬ ЗАКАЗОВ


2.

Считаем, сколько заказов нам нужно будет обработать для увеличения прибыли, согласно плана: 108333,33 : 100 = 1083 заказов в месяц. При реально подсчете, учитывать клиентский портфель (!)

3.

Считаем нужное количество закрытых (!) заказов на одного сотрудника: 1083 : 5 = 216,6 заказов на 1 сотрудника в месяц, при штате 5 продающих. Реально ли это? Если да – прекрасно. Если нет: расширяем штат / автоматизируем процессы.

Важно: учитывать среднюю цену заказа и грамотно формировать портфель заказов.

4.

12

время

отлично

хорошо

плохо

выручка в € / $

КОНТРОЛЬ БАЗОВЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ НА ДАННЫЙ МОМЕНТ – ОТПРАВНАЯ ТОЧКА ДЛЯ ПЛАНИРОВАНИЯ И ОЦЕНКИ

РЕЗУЛЬТАТОВКлиентский портфель:

1 – Запросы 2 – Закрытые сделки

Доля менеджера в общем объеме продаж:

Менеджер 1

Менеджер 2

Менеджер 3

Соотношение входящих запросов и закрытых заказов на менеджера 1:

Янв Февр Март

10 тысяч

20 тысяч

30 тысяч

Базовые показатели отдела продаж:

! Нужно обращать внимание на поле, в котором работаете и на соотношение кривых.! Плохо – это «минус», хорошо – достижение запланированной прибыли, отлично – перевыполнение плана.

100% входящих запросов90% обработано из них – 20% заказы10% потеряны


2 клиентапо 10%

100 клиентовпо 0,5%

40 клиентовпо 0,1%

Стоит ли?

Зона рискаОптимально

Этап Сроки Исполнитель*Первый: описание текущей ситуации в компании

5 рабочих дней (даты) Руководитель – общая картинаМенеджеры – каждый свой процесс

Второй: определение положения на туррынке (опыт партнеров, конкуренты, литература)

5 рабочих дней (даты) Руководитель

Третий: выбор модели развития компании

10 рабочих дней (даты) Руководитель – общая модель + виденье процессовМенеджер – каждый свой процесс

Четвертый: внедрение и адаптация модели в работу

15 рабочих дней (даты) Две модели:-Применяется ко всему коллективу-Внедрение начинается с самого лояльного сотрудника, потом применяется ко всем

Итого 35 рабочих дней + 5 дней запас = 40 рабочих дней (чуть более двух месяцев)

Пятый: контроль и актуализация

Со дня завершения четвертого этапа – на постоянной основе, с запланированными точками контроля

Руководитель

ПЛАНИРОВАНИЕ: СРОКИ, СТАНДАРТИЗАЦИЯ

• Применительно к небольшой компании, штат – 5-10 чел. Для более крупных компаний, где есть руководители отделов, задания распределяются между ними.


4+1 ШАГОВСТАНДАРТИЗАЦИ

1 2 3 4 5Описание текущей

ситуации в компанииОпределение положенияна туристическом рынке

Выбор моделиразвития компании

Внедрение и адаптациямодели в работу

Контроль и актуализация


ШАГ 1: ОПИСАНИЕ ТЕКУЩЕЙ СИТУАЦИИ

Должность / имя Обязанности

Ответственность

Планирование работыв т.ч. когда нет запросов

Задачи наконкретный период

Контрольсистемныйили нет

Руководитель Менеджер №1 Менеджер №2 Бухгалтер

1. Простой тест для сотрудников: Сколько лет компания работает на рынке Контактные данные (телефоны, почта, адрес, сайт, как добраться до офиса) Основной продукт вашей компании Главное отличие от других агентов Первичная презентация компании клиенту или партнеру Политика скидок Схема обработки запроса клиента Обязанности сотрудника и зона ответственности

2. Составьте схему: кто за что отвечает, какие показатели учитываете:







ШАГ 2: ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОЛОЖЕНИЯ НА ТУРРЫНКЕ Проанализируйте своих коллег и конкурентов

Проштудируйте бизнес-литературу: фиксируйте важное, примеряйте на свой бизнес

Определите уникальное предложение для клиентов

Главное – «нет» слепому копированию конкурентов:







1. «Бук» о компанииМожет включать в себя: историю компании ценности стратегию работы на год продукты сайты, контакты, и т.д.2. Стандарты бизнес-процессов: обработка запроса ведение клиентской базы нестандартные ситуации3. Общие стандарты общения по телефону, деловой переписки

ШАГ 3: ВЫРАБОТКА МОДЕЛИ РАЗВИТИЯЧто входит в готовый стандарт компании:







! Все это облегчает ввод нового сотрудника в компанию и его обучение

ШАГ 4: ВНЕДРЕНИЕ МОДЕЛИ В ЖИЗНЬ






ШАГ 5: КОНТРОЛЬ И АКТУАЛИЗАЦИЯ ∞


ВАЖНОСТЬ СИСТЕМАТИЗАЦИИ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ ЗАКАЗОВ.

НАШ ЭКСПЕРИМЕНТ ПОКАЗАЛ:

11 звонков в турагентства 5 предложений клиенту2 хороших результата

Скорость обработки индивидуального запроса клиента: от 2 до 24 часов Средний балл от клиента за предоставленный сервис: 3,5 из 5«Согласно статистике, только 2 из 10 турагентов в Украине в состоянии обработать сложный запрос туриста (индивидуальный тур) и предоставить качественный сервис, который не вызовет вопросов» Подробнее: http://ru.vitiana.com/tolko-2-iz-10-agentov-perezhivut-krizis/


http://ru.vitiana.com/tolko-2-iz-10-agentov-perezhivut-krizis/

http://ru.vitiana.com/tolko-2-iz-10-agentov-perezhivut-krizis/

ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ ДЕЙСТВИЙ:1. Запрос + подтверждение получения/уточнение деталей2. Обработка и апдейты3. Формирование и отправка КП клиенту4. Получение обратной связи от клиента:4.1. Оформление брони и оплата 4.2. Отказ клиента. Важно: пояснение причины (для статистики), мостик к следующему контакту с клиентом (даже если он купил у других)5. (если 4.1.) Поддержка во время предоставление услуги6. (если 4.1.) Получение отзыва, его обработка и начало следующей продажи

ВОРОНКА ПРОДАЖ


ЗАПРОСЫ

КП

ЗАКАЗ

ПРОЦЕСС ОБРАБОТКИ ЗАПРОСА

95% руководителей не анализируютпоказатели работы своей компании

3% руководителей анализируютпоказатели неправильно

2% руководителей анализируют

показатели правильно

ИНСТРУМЕНТЫ КОНТРОЛЯ: CRM-СИСТЕМЫ, ТАБЛИЦЫ


Ваша цель – попасть в эти 2%

МОЖНО ПОЛУЧАТЬ БОЛЬШЕ, ВСЕГО ЛИШЬ ИЗМЕНИВ ПОДХОД К РАБОТЕ


Татьяна Кондратенко

эксперт по управлению[email protected]

+38 044 223 79 73

/tarooms

ru.vitiana.com

«Эволюция турбизнеса: новый клиент, продукт, формат». Лекторий для профи туризма | Организаторы:

Travel

ЭТ: "Стандартизация бизнес-процессов в туристической компании для увеличения продаж