Upload
michael-santifaller
View
129
Download
0
Tags:
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Mit dem Lösungsansatz sxOSM hat santix bei zahlreichen Kunden, wie z.B. LGT, BMW, Bank Julius Bär u.a., ein leistungsfähiges und zuverlässiges Application Management geschaffen. sxOSM enthält Lösungen für das Monitoring, Event Management und die Integration in das Incident Management. Es umfasst darüber hinaus Prozessvorgaben, Werkzeuge und Best Practices um die implementierten Technologien auch effizient zum Einsatz zu bringen.
Citation preview
Application Management
Service Management Transformation mit santix
© Copyright santix AG 2014
Leistungsmanagement IT-Leistung mit Business
in Einklang bringen
Störungsmanagement Auswirkungen von
IT-Störungen auf Business verringern
Bestandsmanagement Investitionen des Business
in IT optimieren
Konfigurationsmanagement Auswirkungen von
IT-Änderungen auf Business vermeiden
IT Service Management-Lösungen von santix
Optimiertes Störungsmanagement
Monitoring & Measuring Event & Impact Management Management Data Warehouse &
Reporting Incident & Problem Management
Optimiertes Leistungsmanagement
Service Level Management Leistungsverrechnung Availability Management Capacity Management
Optimiertes IT Management 2
Optimiertes Konfigurationsmanagement
Change & Configuration Management Release Management Deployment & Discovery Mobile Device Management Compliance Management
Optimiertes Bestandsmanagement
Bestandsverwaltung Lizenzmanagement Anforderungsmanagement Beschaffungsmanagement
© Copyright santix AG 2014
ITSM für die Cloud
3
Cloud Management Den Betrieb von
virtualisierten Umgebungen und die Bereitstellung von Services effizienter gestalten
Optimiertes IT Management
Optimiertes Cloud Management Provisioning & Orchestration Servicialisation Self-Service Portal Leistungsabrechnung
© Copyright santix AG 2014 4
Integration Layer
Systems Management
Service Management
DirectoryEvent/ImpactManagement CMDBManagement
Data Warehouse
Continuity & SecurityDeployment & DiscoveryOperation & AutomationMonitoring & Measuring
Incident Management
Problem Management
Change Management
Service Asset & Configuration Management
Release & Deployment Management
Service Level & Catalogue Management
Service Reporting
Budgeting & Accounting for IT Services
Availability & Contingency Management
Capacity Management
Security Management
Service Design & Transition
Governance & Relations
Service StrategyProcess ManagementBusiness RelationshipManagement
Supplier Management& Procurement
santix ITSM-Prozesslandkarte(angelehnt an ISO 20000/ITIL V3)
Optimiertes IT Management
4
© Copyright santix AG 2014 Optimiertes IT Management 5
Auswirkungen von Störungen vermeiden
OptimiertesStörungsmanagement
© Copyright santix AG 2014
Optimiertes Störungsmanagement (OSM)Reifestufen
Optimiertes IT Management 6
End-to-End-Überwachung &
Visualisierung
User Help Desk
KnowledgeManagement
Netzwerk-Monitoring
Unsystematische Überwachung und Instandsetzung von IT-InfrastrukturkomponentenLevel1
Chaotisch
Level2
Reaktiv
Level3
Proaktiv
Level4
Serviceorientiert
Level5
Wertschöpfend
Server-Monitoring
Middleware-Monitoring
Event ManagementZentralerLeitstand(Console)
ManagementData
Warehouse
ProblemManagement
Überwachung
Leitstand
Prozesssicht
Optimierung
ZentralesIncident
Management
Performance & AvailabilityManagement
Anwendungs-Monitoring
Geschäftsprozess-orientiertes
Impact Management
© Copyright santix AG 2014
Reporting auf SLAs, OLA/UC im Service Level Management,Abstimmung von Anforderungen
End-to-End-Monitoring
Application Monitoring
OS Monitoring
Storage ManagementNetwork Management
IT-Abteilung
Business
Funktionales Modellfür das Optimierte Störungsmanagement
Optimiertes IT Management 7
OLAs UCs
Überwachen & Messen von Leistungsparametern der Infrastrukturelemente und Service-IndikatorenNetze Storage
Server
Middleware
Anwendungen
NutzerSLA
Abbildung von Elementalarmenauf IT Services, SLAs/OLAs und Provider
über Service Impact Management / CMDB
Langzeit-Archivierung von Leistungs- und Verbrauchsdaten im Management
Data Warehouse
Benachrichtigung, Verfolgung und Eskalation von Störungen im Incident
Management über 1st/2nd Level
Auswertung von Daten im Capacity, Availability und Financial Management
© Copyright santix AG 2014
ArchitekturmodellOptimiertes Störungsmanagement
Optimiertes IT Management 8
CMDB
ConfigurationManagement
ImpactManagement
Incident Management
Monitoring Measuring
Event Management
Problem Management
Management Data
Warehouse
ServiceReporting
Discovery
© Copyright santix AG 2014
Beispiel: Architektur homogenOptimiertes Störungsmanagement
Optimiertes IT Management 9
IBM NetCool Impact
SmartCloud Control Desk
Incident Management
SmartCloud Monitoring
SmartCloud Control Desk
CMDB
IBM Network Manager
Application Dependency
Discovery Manager
IBM NetCool Omnibus
SmartCloud Control Desk
Problem Management
SmartCloud Control Desk
Change Management
ManagementData
Warehouse
Common Reporting /
Jazz SM OSLC
Störungserkennung und -verfolgung
Berichtswesen
Konfigurationsmanagement
© Copyright santix AG 2014
BMC Service Impact
Manager (SIM)
Frontrange Incident
Management
Beispiel: Architektur heterogenOptimiertes Störungsmanagement
Optimiertes IT Management
10
Nagios
FrontrangeConfiguration Management
CMDB
SCOMOracle Grid
Control
BMC Configuration
Discovery
BMC Event Manager
(BEM)
Frontrange Problem
Management
Frontrange Change
Management
RRDtools
PNP4NagiosCacti
BMC Impact Portal
Störungserkennung und -verfolgung Konfigurationsmanagement
Berichtswesen
Jazzey End-to-
End...
© Copyright santix AG 2014
Optimierte Störungsmanagementprozesse - Taktischer Prozess
Optimiertes IT Management 11
Service Definition
•SLA und OLA definieren•Service Modell erstellen•Management Tools parametrisieren
Operativer Prozess
•Erkennen•Melden•Beheben•Beseitigen
Service Reporting
•Daten erfassen•Auswertungen erzeugen•Berichte erstellen
Capacity & Availability
Management
•Ressourcenbedarf optimieren•Performance optimieren•Verfügbarkeit optimieren
© Copyright santix AG 2014
Optimierte Störungsmanagementprozesse - Operativer Prozess
Optimiertes IT Management 12
Monitoring
• Nicht normalen Zustand erkennen• Event melden
Event Management
• Events aus mehreren Quellen zusammenführen• Unrelevante Events ausfiltern
Impact Management
• Event den betroffenen IT Services zuordnen• Bewerten, ob der SLA des IT Service verletzt ist• Event eine Priorität zuweisen
Incident Management
• Incident mit Priorität eröffnen• Workaround für Störung anbieten und anwenden• Lösung dokumentieren und Incident schließen
Problem Management
• Ursache des Incidents finden und beseitigen• Workarounds definieren• Change veranlassen
Erkennen
Melden
Beheben
Beseitigen
}
© Copyright santix AG 2014
Event Management Prozessmodell
Optimiertes IT Management 13
Definieren & Modellieren
Bereitstellen& Einrichten
Betreiben& Liefern
Prüfen& Justieren
SLA/OLADokumentation
Incídents, Daten, Aktionen, Reports
KPIsChange/ÄnderungNeue Anforderung
• Service modellieren
• Messpunkte definieren
• Messmethoden bestimmen
• Messgrößen festlegen
• Aktionen definieren
• Messwerkzeug implementieren
• Messwerkzeug parametrisieren
• Schnittstellen implementieren
• Datenhaltung einrichten
• Konfiguration dokumentieren
• Events bearbeiten
• Incidents eröffnen/ schliessen
• Schaubilder anzeigen
• Daten sammeln / bereitstellen / auswerten
• Aktionen auslösen
• Reviews durchführen• Metriken erfassen & auswerten• Changes einleiten
© Copyright santix AG 2014 14
Organisatorische Einbettung
Alternative: zentralisiert Event Management in einer eigenen Gruppe Alle relevanten Tools aller Plattformen zentral verwaltet Nachteil: Trennung von Event Management und
Infrastrukturbetrieb
Alternative: verteilt Betriebsgruppen betreiben eigene Monitoringtools Zentraler Betrieb des Event Management Bereitstellung von Modellierungs-Services Nachteil: Koordinationsaufwand
Optimiertes IT Management 14
© Copyright santix AG 2014 15
Beispiele für KPIs
% False Positives % Undetected Faults % False Automated Actions Anzahl nicht modellierter Abhängigkeiten
Verfügbarkeit Monitoring, Event Mgmt. Tools Einhaltung „Monitoring SLA“ (Modellierung, Einrichtung,
Lieferung) Qualität, Aktualität Dokumentation
Optimiertes IT Management 15
© Copyright santix AG 2014 16
Methodik für die Analyse und Modellierung: SAMM OSM
1. Anforderungsanalyse Welche Services werden bereitgestellt? Welche Anforderungen werden daran gestellt? Wer soll alarmiert werden?
2. Strukturanalyse Aus welchen Komponenten besteht der Service? Wo sind Schnittstellen nach innen und außen? Welche Funktionen werden wodurch geliefert?
3. Messpunktanalyse Welche Schwachpunkte und Fehlerquellen gibt es?
4. Modellierung Servicemodell Messungsmodell Alarmierungsmodell
Optimiertes IT Management
16
© Copyright santix AG 2014
Perspektiven der Analyse eines Service
Optimiertes IT Management 17
ServiceLevel
Agreements
UnderpinningContracts
Infrastruktur
OperationalLevel
Agreements
Welche Services sind vereinbart und was müssen sie leisten?
Funktionen
Welche Schnittstellen gibt es inner-halb der IT?
Welche Schnittstellen gibt es zu außerhalb der IT?
Aus welchen Komponenten besteht der Service?
Welche Funktionen stellt der Service zur Verfügung?
ServicemodellSchnittstellen
© Copyright santix AG 2014
Definition des Servicemodells
Optimiertes IT Management 18
Ein IT-Service ist eine notwendige Dienstleistung des IT-Betriebs für die Unterstützung von Geschäftsprozessen.
Das Servicemodell ist eine übersichtsartige Beschreibung eines IT-Service und der Komponenten, sowie der gegenseitigen Abhängigkeiten, die zur Erbringung des IT-Service erforderlich sind. Im Servicemodell kann der IT-Service einem oder mehreren Geschäftsprozessen zugeordnet werden.
Die wichtigsten Ziele von Servicemodellen sind: Identifikation von Komponenten und Abhängigkeiten Gewichtung des IT-Service durch den Geschäftsprozess Erkennen der Auswirkungen von Serviceänderungen Grundlage für die Berechnung von Impact und Root Cause
© Copyright santix AG 2014 19
Modellierung des Servicemodells
Die Modellierung des Modells kann über verschiedene Methoden erfolgen. Die unserer Ansicht sinnvollste Herangehensweise ist die Modellierung über den Top-Down Ansatz
Mit dem Top-Down Ansatz wird zunächst der IT-Service bestimmt. Der IT-Service ist die für den Geschäftsprozess sichtbare Dienstleistung bzw. Unterstützungsleistung. Beispiele: E-Mail Service, Printservices, Kundenmanagement
Ausgehend von diesem Service werden alle Komponenten und die Abhängigkeiten dieser Komponenten bestimmt
Die Komponenten können dabei wiederum selbst IT-Services sein Das Modell muss schleifenfrei sein, d.h. wenn die Komponente A
von der Komponente B abhängig ist, darf B nicht von A abhängig sein
Die Granularität der modellierten Elemente ist auch vom Alarmierungsmodell bzw. der zugrunde liegenden Supportprozesse
Optimiertes IT Management 19
© Copyright santix AG 2014
Externe Schnittstellen
Modellierung des Servicemodells
„Top Down“-Ansatz Unterteilung in Schichten
erleichtert die Modellierung von Komponenten im Service Modell
Schnittstellen sind Projektionen von Komponenten des Service Modells auf die äußeren Schichten („Agreements“)
Servicebausteine können gebildet werden („Templates“)
Optimiertes IT Management 20
Infrastruktur
Middleware
Applikationen
Funktionen
Business
Schnitts
tellen
Interne Schnittstellen
© Copyright santix AG 2014 21
Service Komponenten
santix optimiertes Störungsmanagement10.04.2023
Computer Netzgeräte Storage (Disks, RAID, SAN) Datenbanken Cluster Applikationen
DBDB
© Copyright santix AG 2014 22
Service Abhängigkeiten
santix optimiertes Störungsmanagement10.04.2023
DBDB
Die Abhängigkeiten zwischen Komponenten werden genutzt Ein vernetztes Modell entsteht
© Copyright santix AG 2014 23
Service Modell
santix optimiertes Störungsmanagement10.04.2023
DB
© Copyright santix AG 2014
Service 3 Service n
Servicebausteine
Schnittstellen zu anderen
Services werden
kategorisiert als Lieferant,
Konsument oder beides
Mehrere Services können
so bei Bedarf zu
Aggregaten kombiniert
werden
Optimiertes IT Management 24
Service 1 Service 2
© Copyright santix AG 2014 25
Messungsmodell - Lösungsansatz
Testen und Monitoring haben ähnliche Konzepte: Anforderungen = SLA Use Cases = Transaktionen Stresstest = Kapazitätsengpass …
Optimiertes Störungsmanagement = Qualitätsmanagement Incident-Häufigkeit senken Ursachen beseitigen Servicequalität erhöhen
Optimiertes IT Management25
© Copyright santix AG 2014
Messungsmodell – Kategorien/Parameter
Messkategorien Kapazitätsbedarf Ressourcenverbrauch Präsenz/Verfügbarkeit Funktion Zustand Auftreten von
Ereignissen Performanz Verhalten
Parameter Name Owner Host Cycle Logging Mode Counter Measures Severity Tool
Optimiertes IT Management 26
© Copyright santix AG 2014 27
Analyse und Erarbeitung der Modelle
Alarmierungsmodell Festlegung zentral im Rahmen des OSM-Konzepts
Service und Messungsmodell Durchführung von Workshops
Ressourcengruppen (Silos) Individuelle Services
Vorbereitung und Steuerung über Memorandum Tagesordnung Fragenkatalog Checkliste
Dokumentation
Optimiertes IT Management
27
© Copyright santix AG 2014 28
Patterns / Templates
Infrastrukturbausteine sind sehr homogen Systeme Cluster Middleware
Modelle und Monitoring können weitgehend standardisiert werden
Patterns für Bausteine werden entwickelt Senkt Aufwand für Modellierung Lediglich Patterns werden kombiniert Voraussetzung: geeignete Tools
Optimiertes IT Management28
© Copyright santix AG 2014 29
santix OSM-Referenzen
Julius Blum (Industrie) ITSM, Event und Monitoring für IT-Infrastruktur (300 Server, Anwendungen)
Liechtensteinische Landesbank (Finanzen) Gesamt-BSM-Lösung für Management des Kernbankensystems und der
Umsysteme (250 Server, Anwendungen) Bank Julius Bär (Finanzen)
Monitoring, Event und Impact Management für gesamte IT-Infrastruktur (1400 Server, DMZ, Anwendungen)
Markant (Handel) Monitoring, Event und Network Management für IT-Infrastruktur (100
Server) Pilz (Maschinen- und Anlagenbau)
Monitoring, Event Management (20 Server) BMW Group
Event Management, Impact Management
Optimiertes IT Management
© Copyright santix AG 2014 30
Warum santix und OxM?
Mit dem Optimiertem IT Management (OxM) ein umfassendes Modell für Business Service Management vorhanden Zeit- und Kostenersparnis
Das technologie-neutrale Modell legt keine Produktauswahl fest Wahlfreiheit, Investitionsschutz
Modell ist an ITIL v3 ausgerichtet Konformität
santix verfügt über hohe interdisziplinäre Kompetenz(IT Management, IT Governance, Softwarelösungen) Effektivität
Verschiedene Betriebsmodelle erlauben Anpassung an unternehmens-eigene Anforderungen Effizienz und Risikominimierung
Zahlreiche Referenzen für erfolgreiche Umsetzung von OxM (BJB, LGT, LLB, DAB, …) Sicherheit
Optimiertes IT Management30