PLAN DE ENTRENAMIENTO - NEW HIRES / ONGOING

PLAN DE ENTRENAMIENTO - NEW HIRES / ONGOING

1. PROPUESTA NEW HIRES

2. OBJETIVO

3. POLITICAS

4. EVALUACIÓN 5. PROPUESTA ONGOING

6. OBJETIVO

7. EVALUACIÓN

8. REGISTRO

ÍNDICE

PROPUESTA NEW HIRES

En el programa de formación inicial se articularán tres metodologías de trabajo, con el objetivo de generar en los participantes mejor aprehensión de los conocimientos impartidos, manejados de la siguiente forma:

Trabajo teórico en la sala de entrenamiento entregando los conocimientos y herramientas necesarias para la operación (mañana).

Trabajo práctico en la operación, guiado por el formador se aplican los conocimientos adquiridos en la jornada de la mañana; este trabajo es guiado y evaluado. (Tarde).

Entrenamiento en línea con conocimientos generales que refuercen la información requerida para su día a día.

I. Proporcionar un entrenamiento inicial que permita a los nuevos colaboradores, desempeñarse en la campaña Microsoft Telesales obteniendo los niveles de atención y productividad esperados en el menor tiempo posible.

II. Dar las herramientas tecnológicas y conceptuales a los nuevos

colaboradores que les servirán como base del conocimiento durante el entrenamiento y en el día a día de la operación.

III. Capacitar a cada uno de los asesores a través de un programa

estructurado de entrenamiento constante que lo oriente a optimizar canales de venta preestablecidos, identificando oportunidades y generando propuestas de valor calificadas.

OBJETIVO

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POLITICAS

Participantes:Asesores de Atento con perfil Informático avanzado con orientación en ventas, previamente seleccionados por RH.

Examen:Los participantes deben aprobar un examen básico diseñado de acuerdo al rol a desempeñar (puntaje mínimo 8)

Permanencia:Para cumplir con los objetivos propuestos es necesario que cada una de las personas que están tomando el entrenamiento permanezcan la totalidad de tiempo de acuerdo al cronograma establecido, no podrán ser retirados del entrenamiento para realizar otro tipo de tareas.

POLITICAS

Certificación:Una vez terminado el entrenamiento Inicial el nuevo Telesales cuenta con 6 meses máximo para cubrir distintos entrenamientos en línea, dependiendo del rol que cubran, para lograr que tengan un nivel mayor de conocimiento en todos los rubros que requiera su posición.

Seguimiento:Al concluir el entrenamiento Inicial, el nuevo Telesales tiene el mínimo exigido necesario para desempeñarse en la operación, por lo tanto desde este momento el Supervisor del área o segmento donde la persona va a laborar debe realizar un seguimiento On Line y en Posición para así garantizar el menor tiempo en la curva de aprendizaje.Por parte del área de Calidad, también se realizará un seguimiento de monitoreo para obtener hallazgos y mejora continua de los nuevos Telesales.

EVALUACIÓN

Se realizarán evaluaciones durante el entrenamiento que permitan verificar la claridad en los conocimientos entregados por el formador.

Al finalizar el proceso de capacitación se realizará una evaluación de conocimientos generales donde se valida y consolida toda la terminología, procesos y administración efectiva de lo que requiere la campaña.

Condiciones de Aprobación de Exámenes

El agente Aprueba el test con un 80%.

El agente debe realizar una recuperación si obtiene una nota entre el 60% y el 79%, para la cual tendrá que realizar un autoestudio.

Dado el caso de que el agente obtenga una nota inferior al 59%, este quedara fuera del proceso.

PROPUESTA ONGOING

Previa evaluación de resultados por parte de Supervisión, Comité de Calidad y Calidad se realizará un plan de entrenamiento personalizado o por segmento.

Elaboración de Grupos para profundizar en los puntos específicos (A través del examen).

Contaremos con un plan de autoestudio a cubrir en los distintos meses, con la intención que cada uno pueda ir creciendo en conocimiento de forma individual, dependiendo de su rol o de su proactividad.

I. Trabajar con el agente o grupo en la actividad o entrenamiento de refuerzo que los ponga en condiciones de cubrir distintos segmentos en los que se encuentren, obteniendo los niveles de atención y productividad esperados en el menor tiempo posible.

II. Familiarizarse con las herramientas disponibles como material de consulta para el período de capacitación y consultas en el puesto de trabajo.

III. Capacitar o reforzar a cada uno de los asesores a través de un programa estructurado de entrenamiento constante que lo oriente a optimizar conocimientos de venta preestablecidos, identificando oportunidades y generando propuestas de valor calificadas.

IV. Optimizar el uso de nuestros Especialistas y recursos internos para que junto al Equipo de Entrenamiento logremos proporcionar un adecuado refuerzo o entrenamiento para que los Telesales cumplan con los requerimientos de la Operación.

OBJETIVO

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EVALUACIÓN

Se realizará una evaluación semestral con el fin de detectar áreas de refuerzo y oportunidades de mejora, el contenido de la evaluación estará distribuido con temas de licenciamiento, soluciones, procesos y habilidades comerciales

Condiciones de Aprobación de Exámenes

El agente Aprueba el test con un 80%.

El agente debe realizar una recuperación si obtiene una nota entre el 60% y el 79%, para la cual tendrá que realizar un autoestudio.

Dado el caso de que el agente obtenga una nota inferior al 59%, se realizará un plan de Acción coordinado por el Team Leader, Capacitador, Calidad y Operation Manager.

REGISTRO

A partir del entrenamiento a new hires, tanto para los agentes ongoing, se llevará un registro en el que se pueda contar con un histórico de los entrenamientos cubiertos por cada agente.

En una planilla especial, se estará registrando cada curso con su respectiva evaluación, ya sea por puntaje, o la acreditación del mismo.

Los cursos deben ser realizados en tiempo y forma solicitados para no considerarlos como no aplicados.

En caso de no asistir a algún entrenamiento por ausencias programadas o no programadas, el ejecutivo es responsable de realizar por autoestudio el aprendizaje del entrenamiento y solicitar la evaluación del curso al área de entrenamiento