1

IT Service Management - JP/POLITIKENS HUS A/SIT Service Management – JP/Politikens Hus

Lisbeth JørgensenIT-driftschefMail: lisbeth.jorgensen@jppol.dk

Agenda

1. Kort om JP/POLITIKENS HUS A/S2. IT SM strategien fra 2007

• People• Process• Products

3. Hvad opnåede vi4. Hvordan kommer vi videre nu5. Spørgsmål

Kort om JP/Politikens Hus A/S

JP/Politikens Hus formidler nyheder, debat og underholdning.

Trykte, digitale og mobile udgivelser

Ugiver blandt andet de tre landsdækkende dagblade Ekstra Bladet, Jyllands-posten og Politiken

Leverer ugentligt ca. 80 lokalaviser i DK og Sverige – Politikens lokalaviser

Trykkeri og distributionsvirksomhed

Forlagshus

Kort om JP / Politikens Hus

Ca. 2000 brugere / kunder > 700 servere IT-afdeling bestående af ca. 40 ansatte, fordelt på

• Servicedesk• Driftafdeling• Udviklingsafdeling • Projektafdeling

Agenda

1. Kort om JP/POLITIKENS HUS A/S

2. IT SM strategien fra 2007

3. Hvordan kommer vi videre nu

4. Spørgsmål

Baggrund

I december 2007 blev der udarbejdet en strategi for IT SM:

Brug best practice (ITILv3) – ved at lære af de bedste skabes en sund forretning

Roadmap for processer:• Service Desk • Service Request, Incident og Problem• Service Level Management• Change – og Release and Deployment Management• Service Asset and Configuration Management

Valg og implementering af IT SM tool Uddannelse af hele IT-organisationen på ITIL Foundation niveau

Hvad gjorde vi

Udviklede og dokumenterede processer gennem 2008

Valgte og implementerede TSRM

Der blev udpeget procesejere

Der blev etableret et CSI forum for styring og koordinering

Gennemførte uddannelse og træning til alle i processer

Gik live ultimo 2008 med TSRM • Incident Management• Service request• Problem

Change og release blev indført i en ”simpel” version

Resultat

En klart mere struktureret og styret leverance

Med ITIL en fælles referenceramme for alle

Med TSRM ét tool for procesunderstøttelse

Alt i alt en mere effektiv IT organisation med stort forretningsfokus

Men der var noget der ikke fungerede optimalt!

• Store tekniske problemer med TSRM (de første i DK på denne platform)

• For løs procesunderstøttelse i TSRM (ikke-styrede workflows)• Processerne gav ikke fuldt ud den ønskede effekt

Agenda1. Kort om JP/POLITIKENS HUS A/S2. IT SM strategien fra 20073. Hvordan kommer vi videre nu4. Spørgsmål

Hvordan kommer vi videre nu?

Erkendelse og erfaring: Det er ITIL’s bærende tese, at en serviceleverandørs kvalitet og

effektivitet bygger på processer. Processerne skal være operationelle

Processerne skal udvikles, og de skal styres af et Service Management tool.

IT SM toolet skal være intuitivt, kendt og enkelt

Vi har brug for et værktøj, der bedre understøtter vores processer og støtter den enkelte IT -medarbejder og processejer i, at registrere, dokumentere og søge viden.

Løsningen

Service Navigator oven på TSRM der indeholder færdige, operationelle processer

Service Navigator styrer processerne, hvor TSRM alene ikke fuldt ud styrer rigtigt. Det kræver meget konfiguration!

Service Navigator indeholder alle nødvendige serviceprocesser:• Service Request og Incident Management• Problem Management• Knowledge Management• Change og release Management• Configuration Management

Vi gik live mandag d. 14/5-12 med Service Request, Incident og knowledge

Service Navigator – eksempel 1

Service Navigator - eksempel 2

Spørgsmål?Lisbeth JørgensenMail: lisbeth.jorgensen@jppol.dkMobil: 40882510