© 2014 Netcompany A/S Netcompany A/S · Grønningen 17 · 1270 København K · Tlf. 70131440 Side 1

© Copyright 2014 Netcompany A/S. Alle rettigheder forbeholdes.

Elektronisk, mekanisk, fotografisk eller anden gengivelse, oversættelse eller kopiering af dette dokument eller dele deraf er,

uanset formål, ikke tilladt uden forudgående skriftlig tilladelse fra Netcompany A/S.

Netcompany

Morgenbriefing – Microsoft CRM Forca styrker konkurrenceevnen og reducerer omkostningerne med bedre kundeservice

Version: 1.0 Status: Endelig Forfatter: Nikolai Nimann Nielsen, Partner / Områdedirektør CRM

© 2014 Netcompany A/S Netcompany A/S · Grønningen 17 · 1270 København K · Tlf. 70131440 Side 2

Indhold

09.00 Velkommen

v. Netcompany, Nikolai Nimann Nielsen

09.10 Microsoft CRM 2013: Nyheder og roadmap

v. Microsoft, Jesper Osgaard, Sr. Partner Technology Strategist, CRM

09.40 Sådan styrker Forca konkurrenceevnen og reducerer omkostningerne

med bedre kundeservice

v. Michael Bülow Petersen, Project Manager, Forca

10.10 Sådan kommer du i gang med et CRM-projekt

v. Netcompany, Nikolai Nimann Nielsen

10.40 Afslutning og netværk

Microsoft Dynamics CRM morgenbriefing

© 2014 Netcompany A/S Netcompany A/S · Grønningen 17 · 1270 København K · Tlf. 70131440 Side 3

Netcompany fakta

• Netcompany leverer konsulentydelser inden for IT og forretning

• Netcompany dækker førende teknologier og standardpakker inden for Microsoft .NET og J2EE.

• Netcompany er dedikeret til ”gamle dyder” med høje professionelle standarder og fokus på løsninger, der

er både teknisk og forretningsmæssigt bæredygtige for vores kunder

• Dyb indsigt og erfaring inden for forretning, teknologi, integration, projektledelse, forankring og

brugervenlighed

• Professionelt service- og driftscenter med 80+ ansatte, tager effektivt hånd om løsninger i produktion

• Ca. 450 medarbejdere (kontorer i København, Aarhus, Aalborg og Warszawa)

• Klientbase består primært af veletablerede danske og internationale virksomheder (eksempler):

© 2014 Netcompany A/S Netcompany A/S · Grønningen 17 · 1270 København K · Tlf. 70131440 Side 4

• Netcompany er Danmarks største og mest erfarne CRM leverandør med over 60

tilknyttede konsulenter i CRM divisionen.

• Netcompany har dyb forretningsforståelse og unik fokus på at levere forretningskritiske

CRM løsninger til større danske og internationale virksomheder

• Netcompany har integrationskompetence i forhold til andre produkter og

virksomhedssystemer og har bl.a. stor erfaring med integrationsværktøjer som Scribe og

BizTalk Server.

• Netcompany har stor forståelse for platformens muligheder både når det gælder CRM

On Premise, Hosted CRM og CRM Online.

• Netcompany har indgående erfaring med udvikling af løsninger baseret på Microsofts

platform hvor Microsoft CRM, via integration, kombineres med andre

virksomhedssystemer.

• Er 2006, 2008, 2009, 2010, 2012 og 2013 kåret af Microsoft som Årets CRM partner i

Danmark

• Er 2010 og 2012 Microsoft InnerCircle partner som tæller top 1% globalt.

Netcompany – CRM fakta

An elite group of the most strategic Microsoft

Dynamics partners from across the globe. 67

global partners have an Inner Circle status

Awarded by Microsoft:

© 2014 Netcompany A/S Netcompany A/S · Grønningen 17 · 1270 København K · Tlf. 70131440 Side 5

Service / Industri / Energi Finans Medie Offentlig

Netcompany CRM/xRM kundeeksempler

Medlemsforeninger / A-kasser

© 2014 Netcompany A/S Netcompany A/S · Grønningen 17 · 1270 København K · Tlf. 70131440 Side 6

Indhold

09.00 Velkommen

v. Netcompany, Nikolai Nimann Nielsen

09.10 Microsoft CRM 2013: Nyheder og roadmap

v. Microsoft, Jesper Osgaard

09.40 Sådan styrker Forca konkurrenceevnen og reducerer omkostningerne

med bedre kundeservice

v. Michael Bülow Petersen, Project Manager, Forca

10.10 Sådan kommer du i gang med et CRM-projekt

v. Netcompany, Nikolai Nimann Nielsen

10.40 Afslutning og netværk

Microsoft Dynamics CRM morgenbriefing

Forca A/S Tuborg Boulevard 3 2900 Hellerup forca@forca.dk Tlf. 39 45 73 00

Sådan styrker Forca

konkurrencekraft og reducerer

omkostninger med bedre

kundeservice

Michael Bülow Petersen

Projektleder

7

Forca er et outsourcing selskab

8

Outsourcing til Forca Medlemsadministration inkl. policeadministration, jura og rapportering til det offentlige

Medlemsservice og -kommunikation

Bidrag/pensionsindbetalinger

Udbetaling af pension

Fondsadministration (back- og middle office)

Opgaver i aktuariat, økonomi, regnskab og løn

It-systemer – vedligehold, drift og udvikling

Kunde Politiske bagland/ejere

Kommunikation og presse

Investeringspolitik- og beslutninger (front office)

Principper for hensættelser og dækninger

Strategi for kunder/ medlemmer

Vi er blandt de største inden for vores område; administration af pension og livsforsikring

Vores ejere – og vores kunder

9

De ejer os:

Dem servicerer vi: Tre helkunder Den aftalte service på den aftalte ydelse til den billigste pris 500.000 medlemmer God service, tilgængelighed og god rådgivning

10

Strategisk afsæt i ”Effektivisering af

medlemsbetjeningen”

Strategi

Strategi for medlemsservice

Fjerne trivielle manuelle opgaver

Reducere behov for specialviden / gule lapper

Etablere platform for workflow understøttelse og automatisering

Situation:

Mange og langsomme systemer

Mange manuelle opgaver

Stort behov for specialviden

Stort arbejdspres få dage om måneden

11

Sagsbehandlersystemet – leverancer

December 2012 - PoC

IT teknisk undersøgelse af platform

Juni 2013 – fase 1 Håndtering af henvendelser : Medlemskabsoverblik

Primært et værktøj til servicecenter/callcenter

Håndtering af henvendelser på tlf, chat og mail

November 2013 – fase 2 Automatisering af sagsbehandling/alderspensionering

Startes af medlem på Selvbetjeningsportalen – og afsluttes når pengene står på medlemmets konto

Mål : 75% af alle sager gennemføres uden berøring fra menneskehånd

12

Q4-2012 Q1-2013 Q2-2013 Q3-2013 Q4-2013 Q1-2014 Q2-2014 Q3-2014 Q4-2014 …

PoC Fase 1 Fase 2 Fase 3

13

Håndtering af henvendelser : Medlemskabsoverblik

360° Medlemskabs overblik

14

Kontakt boks med navn og pensions selskab medlemmet tilhører.

Generelt stamdata om medlem

Sektioner der kan navigeres til med yderligere data omkring medlem • Ekspeditioner • Sager • Aktiviteter • Dokumenter • Udbetalinger • Pensionsbidrag • Depotoplysninger • Begunstigelse • Medlemskabsforløb • Indskud • Bidragsfri dækning

John Doe

15

360° Medlemskabs overblik

Medlemmets delmedlemskaber og ekspeditioner

Medlemmets dækninger og pensions bidrag

John Doe

John Doe

Indlæsning af

medlems data

16 Fag/backend systemer

Forca har medlems data placeret i flere forskellige backend systemer

Forca ønskede ikke ny data replikering af medlems data til et nyt system.

Data hentes dynamisk fra backend systemer.

Backend system 1 Backend system 2 Backend system 3

John Doe

Telefon integration

17

Tidslinje 20 sekunder senere

Medlem ringer til Forca og bliver bedt om at indtaster cpr nummer.

Telefon systemet finder medlem i baglæggende fagsystemer og begynder indlæsning/beregning af medlem

Medlems data gemmes midlertidigt i hukommelsen på en server

Brugeren besvarer opkaldet og automatisk vises medlems skærmbilledet for brugeren. Medlems data indlæses fra hukommelsen og brugeren oplever en hurtigere svartid da medlems data allerede er hentet.

1 2

3

Medlem Bruger

Telefonsystem

Telefon integration

18

En liste med kategorier der angiver hvad henvendelsen drejer sig om

Alle henvendelser til og fra medlem registres. Telefon notat formularen og medlemskabs overbliks formularen åbnes automatisk når telefonen besvares

John Doe

John Doe

Ledelsesinformation

Alle henvendelser til og fra medlem registres

Forca kan give bedre rådgivning Vi ved nu hvad

medlemmerne kontakter os om

Vi kan lægge bedre information på portalerne

Forca har fået større

indsigt i de forskellige kanaler medlemmer benytter når de henvender sig

19

Alderspensions processen

20

Automatisk

Solskins scenarie

Alderspensions processen

21

Semi-automatisk

Manuel

Automatisk

Sagsbehandlerens overblik

22

Sagsbehandlerens skrivebord med alle aktuelle sager og opgaver

Skærmbillede af sag

Opgave til en sagsbehandler på en sag

John Doe

John Doe

Ledelsesinformation

I december måned 2013 havde 944 medlemmer ansøgt om alderspensionering til udbetaling d. 1 januar 2014.

Over 50 % af disse sager blev gennemført uden berøring af en sagsbehandler

23

24

Resultater i 2013 1/2

Håndtering af henvendelser : Medlemskabsoverblik Primært et værktøj til

servicecenter/callcenter

Håndtering af henvendelser på tlf, chat og mail

Medlemmerne/slutkunderne har fået

Hurtigere og bedre rådgivning

Forca (og kunderne) har fået

Omkostningsreduktion

Forca har med løsningen kunne beholde den høje SLA på trods af en reduktion på ca. 10 % i bemandingen.

Gladere medarbejdere

Bedre svartider

25

SLA steget 7 % på henvendelse fra medlem

Reduktion på 10 % i bemanding

1

2

Resultater i 2013 2/2

Automatisering af alderspensioneringsprocessen

Mål : 75% af alle sager gennemføres uden berøring fra menneskehånd

Blev første gang benyttet i december 2013 – her nåede vi allerede over 50%

Medlemmerne/slutkunderne har fået

Nedsat sagsbehandlingstid

Forca (og kunderne) har fået

Omkostningsreduktion

Højnelse af kvaliteten

Stor reduktion i peak-belastning

Lettere oplæring af nye medarbejdere

Bedre ledelsesinformation – input til yderligere tiltag

26

Sagsbehandlersystemet – planer for

yderligere leverancer

Yderligere automatiseringer

Vi har et mål om at 80% af alle vores medlemsrettede processer digitaliseres indenfor de næste 3 år

Vi prioriterer og udvælger ud fra cost/benefit analyse

Top 3 listen for 2014

Overførsler af depoter mellem selskaber

Behandling af invalidepensionssager

Behandling af dødsfaldssager

Brug af ledelsesinformation

Helt klart uvurderligt input til optimering af vore processer og systemer

Vi har endnu ikke indset alle de muligheder vi nu har – ”out of the box”

27

28

Tak for nu!

Vil du vide mere om Forca?

Tilmeld dig vores nyhedsbrev på forca.dk eller via QR kode

Michael Bülow Petersen

+45 21724918

mbp@forca.dk

29

30

Backup slides

Forretningsproces til CRM Workflows

31

© 2014 Netcompany A/S Netcompany A/S · Grønningen 17 · 1270 København K · Tlf. 70131440 Side 32

Indhold

09.00 Velkommen

v. Netcompany, Nikolai Nimann Nielsen

09.10 Microsoft CRM 2013: Nyheder og roadmap

v. Microsoft, Jesper Osgaard

09.40 Sådan styrker Forca konkurrenceevnen og reducerer omkostningerne

med bedre kundeservice

v. Michael Bülow Petersen, Project Manager, Forca

10.10 Sådan kommer du i gang med et CRM-projekt

v. Netcompany, Nikolai Nimann Nielsen

10.40 Afslutning og netværk

Microsoft Dynamics CRM morgenbriefing

© 2014 Netcompany A/S Netcompany A/S · Grønningen 17 · 1270 København K · Tlf. 70131440 Side 33

Hvorfor overhoved gå i gang?

© 2014 Netcompany A/S Netcompany A/S · Grønningen 17 · 1270 København K · Tlf. 70131440 Side 34

CRM Motivation

Produktivitetsdrevet

Efterspørgselsdrevet

Erhvervelse af nye kunder

Fastholdelse af kunder / øget salg

Krydssalg

Kundeinteraktioner med høj produktivitet

© 2014 Netcompany A/S Netcompany A/S · Grønningen 17 · 1270 København K · Tlf. 70131440 Side 35

Realiseret behov – hvad nu?

© 2014 Netcompany A/S Netcompany A/S · Grønningen 17 · 1270 København K · Tlf. 70131440 Side 36

Sådan kommer du i gang

• Grundlæggende to veje til at komme i gang

• Udbudsproces

– Kravspecifikationsfase

– Udbudsforretning

– Valg af system og leverandør

• Analyseproces

– Workshopforløb

– Evt. PoC (Proof of Concept)

– Projektoplæg

© 2014 Netcompany A/S Netcompany A/S · Grønningen 17 · 1270 København K · Tlf. 70131440 Side 37

Udbudsproces

© 2014 Netcompany A/S Netcompany A/S · Grønningen 17 · 1270 København K · Tlf. 70131440 Side 38

Kravspecifikationen

Introduktion

Funktionelle krav

Forretningsmæssige krav pr. område

Område x Område y Område z

Rapportering / uddata

Konvertering og data

Non-funktionelle krav

Levering

Metode og tidsplan

Uddannelse og udrulning

Teknikske krav

Eksisterende hw/sw miljø

Drift Integration

© 2014 Netcompany A/S Netcompany A/S · Grønningen 17 · 1270 København K · Tlf. 70131440 Side 39

Resultatet

© 2014 Netcompany A/S Netcompany A/S · Grønningen 17 · 1270 København K · Tlf. 70131440 Side 40

Analyseproces

© 2014 Netcompany A/S Netcompany A/S · Grønningen 17 · 1270 København K · Tlf. 70131440 Side 41

Kick-off Endelig

Afrapportering

Analyseproces

• Analyseproces med ekstern involvering

• En serie af fokuserede workshops

• Resultat:

– Løsningsforslag med forretningsimpact

– Estimat

– Plan for gennemførsel

– Plan for internt ressourcetræk

Afdækning

Kortlægning af processer og behov

Planlægning

Løsningsvision og planer

© 2014 Netcompany A/S Netcompany A/S · Grønningen 17 · 1270 København K · Tlf. 70131440 Side 42

Workshops -Teknisk track

Workshops - Funktionelt track

Teknisk analyse

Løbende teknisk afklaring

Dokumentation af tekniske og funktionelle beslutninger og krav

Dokumentation

Afklaring

Kickoff

og demo

Konklusion

og omfang

Afklaring

Evt. ad hoc møder

Analyseforløb - workshopoversigt

• Workshopforløbet vil starte med et fælles afsæt og opsamling, men vil undervejs være opdelt i et funktionelt og et teknisk track

• I tillæg til de planlagte workshops vil der være behov for ad hoc opfølgning og møder til afklaring af specifikke emner

© 2014 Netcompany A/S Netcompany A/S · Grønningen 17 · 1270 København K · Tlf. 70131440 Side 43

Workshop – kunderegistrering og vedl.

• Formål: Afdækning af basale behov i forhold til registrering, vidensdeling og basal kommunikation omkring kunder og kontakter

• Omfang: 3 timer

• Emner

1) Stamdata og registreringsbehov

1) Bl.a. CPR, navn stilling, adresse, telefon, e-mail, medlemstype osv.

2) Medlemsoverblik – 360 grader

3) Kontante fordele

4) Dokumenter

5) Arrangementer

6) Kundedifferentiering / Segmentering

7) Dataflow til og fra andre systemer

8) Auditlog

© 2014 Netcompany A/S Netcompany A/S · Grønningen 17 · 1270 København K · Tlf. 70131440 Side 44

Workshop - Kampagne, marketing og emne- proces

• Formål: Afdækning af behov og processer i forbindelse med kampagner, marketing, samt emnehåndtering og bearbejdning

• Omfang: 2 timer

• Emner

1) Udvælgelse / Segmentering

2) Telemarketing / ringelister

3) Marketing kampagner (planlægning, udførsel, opfølgning)

4) Kommunikationskanaler (mail, telefon, e-mail, …)

5) Eksterne kilder til emner (ekstern købte data og datakilder)

6) Automatisering af processer og opfølgning

7) Digital markedsføring – tracking på hjemmeside ect.

© 2014 Netcompany A/S Netcompany A/S · Grønningen 17 · 1270 København K · Tlf. 70131440 Side 45

Resultatet - beslutningsoplæg

© 2014 Netcompany A/S Netcompany A/S · Grønningen 17 · 1270 København K · Tlf. 70131440 Side 46

Nikolai Nimann Nielsen

Partner, Områdedirektør CRM

Mobil: +45 2272 0217

E-mail: nnn@netcompany.com