Embed Size (px)
DESCRIPTION
Introduktion till hur Dynamics CRM 2013 kan användas i kommunalt kontaktcenter, med stöd för ärendehantering, privat socialt nätverk, kunskapsdatabas med mera. Dynamics CRM 2013 är en uppfräschad version av "gamla" Dynamics CRM där bland annat ärendehanteringen och integrationen mot Outlook har förbättrats. Med en otroligt fördelaktig nivå på licenskostnader (där både drift och support ingår) kan kommunen fokusera på utveckling och anpassning som verkligen skapar nytta och ökad användarupplevelse. Dynamics CRM 2013 kan dessutom integreras mot Navet (hämta befolkningsdata), Bolagsregistret (för att hantera företag) och andra interna verksamhetssystem, för att skapa förutsättningar för proaktivitet (sök, skapa urval av exempelvis företag, skapa kampanjer eller informationsutskick med en knapptryckning) eller för att skapa sammanhängande ärendeflöden. Med hjälp av Plug-ins kan Dynamics CRM dessutom integreras med Lync och telefoni vilket ytterligare ökar möjligheten att förenkla ärendehanteringen i kommunens kontaktcenter, skapa ärenden direkt från ett telefonsamtal med hjälp av ett musklick.
Citation preview
Dynamics CRM 2013 - i kommunalt kontaktcenter
Advania, 2014-01-15
Presentatör
■ Per Åke Andersson, konceptansvarig Advania eGovernment Solutions
Mål:
■ ”Ett ärendehanteringssystem som är enkelt att arbeta i men ändå innehåller de funktioner som vi handläggare behöver i kontaktcentrat för att samarbeta effektivt”
Individuellt anpassade paneler för varje handläggare ■ Handläggare i kundcentrat tar emot förfrågan, registrerar,
besvarar och stänger ärendet
Med privat socialt nätverk…. ■ Handläggare i kundcentrat tar emot förfrågan, registrerar,
besvarar och stänger ärendet
Håll koll på dina och andras ärenden ■ Handläggare i kundcentrat tar emot förfrågan, registrerar,
besvarar och stänger ärendet
Enkel registrering av ärenden ■ Handläggare i kundcentrat tar emot förfrågan, registrerar,
besvarar och stänger ärendet
Enkel registrering av ärenden
Automatisk notifiering om ej åtgärdat inom viss tid ■ Handläggare i kundcentrat sätter status till ”10-
dagarsbevakning”
Integrerad i Outlook
Inbyggd kunskapsdatabas ■ Efter 10 dagar, om ej mottagit kompletterande underlag,
skicka ansökan vidare och stäng ärendet (stäng aktivitet)
Kostnad?
■ Införande: ca 250 timmar, inklusive projektledning ■ Licenser, Drift och support: ca 3000kr per månad för 10
handläggare
