Material de Apoyo Modulo II Diplomado en eCommerce

Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <[email protected]>

1 Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Diplomado en Comercio Electronico - Copyright 2012

!

Diplomado en Comercio Electronico – Modulo Dos: Marketing en Internet

Marcos Pueyrredon VP America Latina VTEX - Remarkable Technology

Director de Latinvia S.A. Presidente del Instituto Latinoamericano

de Comercio Electronico

http://www.linkedin.com/in/pueyrredon/es !



! Agenda del Modulo

Viernes 18:30 a 22:00 18:30 a 18:45 | Metodología del modulo, recursos e introducción

18:45 a 19:15 | Track Uno: Como Montar una Tienda Virtual. Las Buenas Practicas de los Negocios por internet Como lograr una Experiencia de Compra Positiva y Generar Confianza Online

19:15 a 19:30 | Panel de Preguntas y respuestas

19:30 a 19:45 | Coffee break

19:45 a 20:30 | Track Dos: Cómo usar Internet para vender productos y/o servicios en distintas escalas? Componentes y claves de éxito del ecommerce+


20:45 a 21:30 | Track Tres: Nociones básicas de Marketing. Estrategias. Herramientas y recursos de Marketing por Internet para PyME y emprendedores


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! Agenda del Modulo

Sábado 9:00 a 13:00 9:00 a 9:30 | Consultorio abierto

9:30 a 10:15 | Track Cuatro: Pilares del Marketing por Internet


10:30 a 10:45 | Coffe Break

10:45 a 11:30 | Track Cinco: eMail Marketing. Como monetizar y aumentar las tasas de conversión de mi canal online


11:45 a 12:30 | Track Seis: Marketing en Buscadores. Como monetizar y aumentar las tasas de conversión de mi canal online

12:30 a 13:00 | Panel de Preguntas y respuestas – Cierre Mañana

3



! Agenda del Modulo

Sábado 14:00 a 18:00 14:00 a 14:30 | Consultorio abierto

14:30 a 15:15 | Track Siete: Redes Sociales. Como monetizar y aumentar las tasas de conversión de mi canal online


15:30 a 15:45 | Coffe Break

15:45 a 16:30 | Track Ocho: Estrategias Multichanel y Armado de una Campaña de Marketing Online


16:45 a 17:30 | Track Nueve: Medición de Resultados y Analisis Economico de una Campaña de Marketing Online

17:30 a 18:00 | Panel de Preguntas y respuestas – Metodología actividades online

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! Medología y Recursos del Workshop

ü  Track de Contenidos

ü  Metodología ü  Panel de pregunta al finalizar los tracks ü  Consultas WWW ü  Análisis y consejos prácticos

ü  Materiales de apoyo y Contenidos Online ü  Entrega de encuesta corta del evento

ü  Bonificacion sello de eConfianza por un año



! Contenidos del Track Uno

I.  Como Montar una Tienda Virtual

I.  Elementos integrantes de un sistema de comercio electronico II.  Pilares del Comercio Electronico III.  Jinetes apocalipticos de los Negocios por Internet IV.  Pasos para montar una tienda online

II.  Las Buenas Practicas de los Negocios por internet I.  Tipologias de los Negocios Online

III.  Como lograr una Experiencia de Compra Positiva y Generar Confianza Online

I.  Procesos y operación de un canal de ventas online II.  Normas Consetudinarias, Aspectos legales y regulatorios III.  Sellos y codigos de confianza

IV.   Consejos Prácticos



!

Empresa

Acto Comercial Empresas IT

Desarrollo y soporte

Publica

Software WEB

Clientes

Acceso e-algo?

Escenario Tradicional de los eNegocios

7



! Un Mirada al pasado



! Una mirada al futuro



!

Tecnología • La plataforma es el producto que usan los clientes, el servicio que les brindamos y la experiencia que realizan: Diseño adecuado, Facilidad de uso y Accesible para todos las bases

eMarketing • Atraer tráfico y aumentar el porcentaje de conversión tráfico-registración-transacciones, desarrollo y retención de clientes

Logística y operaciones • Capacidad para que los procesos desencadenados en el Front End de la interfase web se resuelvan correctamente en el back-end de operaciones

Experiencia Positiva • Tener la capacidad de generar una experiencia de compra online que iguale o supere la experiencia offline

Los Pilares de los Negocios por Internet

10



!

Pilares Estratégicos

Atención al Cliente

Medios de pago

Seguridad

Logística y Operaciones

Tecnología

Marketing mix

Los 6 jinetes apocalípticos del Comercio Electrónico



!Elementos Básicos de los Negocios por Internet

Requisitos previos antes de empezar: ü ¿Qué vamos a vender? ü ¿Cómo se va a vender? ü ¿A quién se dirige? ü ¿Cómo se organiza el catálogo? ü ¿Qué información de los productos vamos a subir? ü ¿Qué tecnología? ü ¿Cómo lo vamos a mantener? ü ¿Cómo lo vamos a promocionar? ü ¿Cómo vamos a atender a los clientes? y unos cuantos interrogantes más que debemos responderlos y armar nuestro plan de eNegocios u hoja de ruta online….



!

Las siguientes cinco etapas sucesivas resumen el proceso exitoso de ventas por Internet

CREACIÓN DEL CANAL ONLINE

ADQUISICIÓN DE VISITANTES Y GENERAR TASA DE CONVERSION

RETENCIÓN Y LEALTAD WOM - VIRALIZACION

GENERACIÓN DE INGRESOS

Etapas para Vender por Internet



!Elementos Integrantes de un Sistema

de Comercio Electrónico 1) Dominio - ver +

2) Alojamiento - ver +

3) Tecnología - ver +

4) Medios de Pagos - ver +

5) Operador logístico - ver +

6) Marketing por Internet - ver +

7) Seguridad - ver +

8) Operaciones - ver +

9) Atención PosVenta - ver +



! Hoja de Ruta – Apertura Canal Online B2C

Gestión de Dominios

Gestión del Hosting

Gestión del Desarrollo de la Canal Online

Estructura de RRHH del Negocio on line

Proceso de gestión de Medios de Pago

Proceso de Gestión de Logística.

Proceso de Gestión del Negocio

Proceso de Capacitación interna.



!

Utiliza al medio Online para posicionar tu marca

Posicionar el 100% de sus activos disponibles frente al cliente de viajes

Buenas Prácticas de los Negocios Online

16

Mej

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“Always On” - Inversión significativa en Online Marketing para asegurar presencia todo el año

Estrategia de Marketing Integrada – cerrando el ciclo on y offline. Manejando la estacionalidad

Maximizar conversiones y minimizar las pérdidas del tráfico recibido

Fidelizar al cliente y actuar en base al “lifetime value” de los clientes

Operadores tradicionales que adoptan estrategias de “pure player” y “long tail” ofreciendo excelente servicio al cliente

Source: *IAB Study

Soportar la estrategia del multicanal y contabilizar los resultados offline



!

17

Tecnológico

Legal

Psicológico

Confianza

Seguridad – Aspectos Claves



!

18

Tecnologías Encriptación

Firma digital

Time Stamping

Certificados de

autenticidad

Certificados de calidad

Seguridad - Tecnologías



!

Ley de Defensa del consumidor

Ley de Lealtad

Comercial

Ley de Defensa

de la Competen

cia.

Ley de Protección de

Datos Personales

(Habeas Data).

Resolución Mercosur

21/2004 sobre Comercio

Electrónico.

Propiedad Intelectual e

Industrial

Normas Específicas a productos, servicios o publicacion

Normas Generales (Códigos, Tratados

Internacionales,

Constitución).

Entre otros Aspectos Legales y

Regulatorios

Practicas en Internet

Términos y Condiciones

Políticas de Privacidad

Nombres de secciones y/o

botones

Nombres de funcionalidades (ej. Carrito de Compras)

Contacto

Marco legal y regulatorio

19



! Sellos de Confianza y Códigos de Buenas Practicas

http://www.econfianza.org/



! Circuito de Venta – Ciclo de Pedidos



! Circuito de Venta – Areas Involucradas



!Atencion al cliente!!!

23

Comunicación Canal online -

Cliente

Nuestra web

Envíos por email

Facturas enviadas

Pedidos enviados

Llamadas telefónicas

Otros



! Circuito de Venta – Atención post Venta



! Contenidos del Track Dos

I.  Cómo usar Internet para vender productos y/o servicios en

distintas escalas? I.  Capacidades Multicanales centradas en clientes II.  Claves del Éxito de los Negocios por Internet

II.  Componentes y claves de éxito del ecommerce+ I.  Tipologias de los Negocios Online

III.  Consejos Prácticos



!

Tasa de Conversión Decisión de Compras Online

Cliente 2.0 Experiencia de Compra Posi;va

Claves del mundo de

los negocios por internet

Canales Alterna;vos y Capacidades Mul;canal



!


Canales Alterna;vos Cliente 2.0

Experiencia de Compra Posi;va

Tasa de Conversión

27



! Qué es la Tasa de Conversión

La tasa de conversión es un ratio de conversiones por visitas representado en porcentaje. Ejemplo: Si nuestro sitio tiene en un mes 5000 visitas y de estas 5000,125 han comprado un producto, la tasa conversión de nuestro sitio ese mes es de 2,5%.



! KPI Ampliando la Boca del Embudo

Desde que veo la publicidad hasta que me convierto en cliente recurrente e influenciador de otras compras



!Caso: DESPEGAR

30



!


Canales Alterna;vos Orientación al Cliente: Web 2.0

Canales Alternativos

31



!Otras Plataformas web

y modelos de venta online

Plataformas transaccionales y de subastas

Marketplace verticales de matching y compra venta de productos y servicios

Modelos de Compras Colectivas

Plataformas cerradas B2B



!Casos de Estudio

33

http://darcosdanceshoes.com/ http://www.netshoes.com.br/



!Caso: DARCOS TANGO

http://www.comunidadebusiness.com/video/una-nueva-manera-de-hacer

34



!Caso de Análisis: eMarketServices

35 http://www.emarketservices.es



!



Decisión de Compra Online

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!Caso: OFFICENET

37



!



Orientación al Cliente WEB 2.0

38



!Caso: VIAJEMOS AL CAMPO

39



!Un Nuevo Ecosistema para el Comercio Electrónico y los Negocios por internet



!

Tecnología • La plataforma es el producto que usan los clientes, el servicio que les brindamos y la experiencia que realizan: Diseño adecuado, Facilidad de uso y Accesible para todos las bases

eMarketing • Atraer tráfico y aumentar el porcentaje de conversión tráfico-registración-transacciones, desarrollo y retención de clientes

Logística y operaciones • Capacidad para que los procesos desencadenados en el Front End de la interfase web se resuelvan correctamente en el back-end de operaciones

Experiencia Positiva • Tener la capacidad de generar una experiencia de compra online que iguale o supere la experiencia offline

Los Pilares de los Negocios por Internet

41



! AMAZON



! EBAY



! FACEBOOK



! ALIBABA



! Contenidos del Track Tres

I.  Nociones básicas de Marketing. II.  Estrategias. Herramientas y recursos de Marketing por Internet

para PyME y emprendedores I.  Marketing Mix II.  Pilares del Marketing en Internet para PyMEs y Emprendedores III.  Marketing en Buscadores IV.  Posicionamiento Web V.  eMail Marketing VI.  Redes Sociales VII.  Publicidad Online




!

47

Marketing Mix centrado en la Web



!Pilares del Marketing en Internet

para PyME y Emprendedores

Marketing en Buscadores – Search Engine Marketing SEM

eMail Marketing

Posicionamiento Web – Search Engine Optimization SEO

Redes Sociales – Sociale Media Marketing

Publicidad Online



!Pilares del Marketing en Internet

para PyME y Emprendedores



!

$

SEM

SEM SEO

Search Engine Optimization (SEO) y Search Engine Marketing (SEM)



! Contenidos del Track Cuatro

I.  Pilares del Marketing por Internet – Casos Practicos

I.  Marketing en Buscadores II.  Posicionamiento Web III.  eMail Marketing IV.  Redes Sociales V.  Publicidad Online

II.  Consejos Prácticos



!

Flujo: Estado mental en que entra un usuario de Internet al sumergirse en una web que le ofrece una experiencia llena de interactividad y valor añadido”.

Funcionalidad: Si el cliente ha entrado en estado de flujo, esta en camino de ser captado, pero para que el flujo de la relación

no se rompa

Feedback:El momento de seguir dialogando y sacar partido de la información a través del conocimiento del

usuario.

Fidelización: Internet ofrece la creación de comunidades de

usuarios que aporten contenidos de manera que se

establezca un diálogo personalizado con los clientes,

4 F del Marketing Online

52



! Pilares del eMarketing - Casos Prácticos

Marketing en Buscadores – Search Engine Marketing SEM

eMail Marketing

Posicionamiento Web – Search Engine Optimization SEO

Redes Sociales – Sociale Media Marketing

Publicidad Online



!eConsejos

Busqueda, imagenes, informacion, arbol de categorias

Call to Action

Evita cargos ocultos

Formas de pago fáciles, variedad? Cantidad?

Gastos de envio, tiempo de entrega, exp. recepción

Cross-selling, productos relacionados

Trazabilidad de navegación, personalización

Carrito accesible, historial, compras stand by

Cambio de estado, encuestas

Atención en línea



! Contenidos del Track Cinco

I.  eMail Marketing: Como monetizar y aumentar las tasas de conversión de mi canal online

II.  ABC del eMail Marketing y comunicación Web III.  Recursos y Pilares fundamentales de una exitosa estrategia de

eMail Marketing IV.   Armado e implementación integral de una Campaña de eMail

Marketing I.  Primer Paso: Armado de la Base de Datos y Definición público objetivo II.  Segundo Paso: Definición de objetivos III.  Tercer Paso: Contenido y Diseño de los Emails IV.  Cuarto Paso: Establecer Metas V.  Quinto Paso: Determinar la frecuencia de sus email VI.  Sexto Paso: Analizar los Reportes

V.  Consejos Prácticos



! eMail Marketing

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! Clase Magistral eMail Marketing

Ricardo Javier Martínez Llabur •  Periodista y Licenciado en Comunicación Social, Universidad Andrés Bello. Diplomado

Dirección Comercial y Ventas, Universidad del Desarrollo. Se ha desarrollado en comunicaciones dentro de la organización, con énfasis en comunicaciones internas, externas y nuevas tecnologías. Actualmente se desempeña como Product Manager en una de las empresas líderes del Email Marketing del país, en en donde ha adquirido experiencia liderando equipos de venta y ejecutando planes de venta y marketing. Especialidad en Marketing Estratégico, Marketing Digital, Marketing Operativo, Planificación y Ejecución modelo de Ventas, Logística Aplicada en la Gestión de Ventas, Negociación, Email Marketing, B2B, C2B y Social Management.

Ricardo Martínez Llabur

Email: [email protected]

www.linkedin.com/ricardomartinezllabur

www.twitter.com/Llabur



! Contenidos del Track Seis

I.  Marketing en Buscadores. Como monetizar y aumentar las tasas de conversión de mi canal online

II.  Como Funciona el Search Engine Marketing (SEM) III.  Características comunes de los sistemas de publicidad de enlaces

patrocinados en buscadores IV.   Principales plataformas de publicidad en buscadores V.  Cómo se implementa una campaña SEM VI.  Pasos para implementar una campaña

I.  Definición de Objetivos: ¿Qué busca la campaña ? II.  La importancia de un buen manejo de Keywords III.  Anuncios: Títulos y descripciones IV.  Páginas de destino o Landing Pages V.  Medición

VII.  Consejos Prácticos



!

Publicidad Contextual

Los anuncios de texto y/o gráficos de un anunciante aparecen en sitios de contenido relevante a los anuncios.

Search Engine Marketing (SEM)



!

Publicidad Pay per Click (PPC) El concepto de publicidad PPC significa que el anunciante sólo abona cuando se establece un contacto “real” con el usuario (interacción).

Una diferencia con otras plataformas es que el anunciante tiene una menor dispersión de la inversión publicitaria.

¿Cómo se fija el valor del Click ? Funciona como un Bidding Market.

Esto significa que el costo de las

palabras claves surge de la compulsa

de los anunciantes.

Las palabras claves se subastan y

los anunciantes que más invierten se

quedan con las primeras posiciones.

Search Engine Marketing (SEM) Publicidad Pay per Click (PPC)



!

Páginas Amarillas SEM

Uso 35 M referencias/día

300 M búsquedas/día

Tamaño del Mercado $13 Billones $16 Billones

Años de Existencia 97 años +7 Años

Tracking Por Teléfono Online en Tiempo Real

Forma de Pago

Por Publicación con independencia de si

llaman o no Por Visita

Search Engine Marketing (SEM) SEM cómo vehículo de Respuesta Directa

Fuente: YPPA, DMA y Overture



!

Segmentación

Relevancia

Control del gasto

Flexibilidad

Resultados medibles

Redes de contenido y

formatos

Características comunes de los sistemas de publicidad de enlaces patrocinados en buscadores



!

Elección de palabras claves.

Redacción de avisos.

Implementación de

avisos en buscadores.

Optimizacion diaria de campaña

para aumentar el

ROI.

Elaboración de informes.

Control y optimizacion

.

¿Cómo se implementa una campaña ?

En la sección DOCUMENTOS tiene material de lectura complementaria, con contenidos desarrollados que le son de utilidad.



!

http://youtu.be/uyQFTyq0l-k

Que es y como hacer una campaña en Google Adwords



! Consejos Prácticos

•  No sea emocional en los Biddings.

•  Dedique tiempo a la investigación de keywords y a la redacción de titulares y descripciones.

•  Si una campaña no funciona, optimícela. Si sigue sin funcionar, cancélela.

•  Concéntrese en lo números que “mueven la aguja” (Ley de Pareto: 20/80).

Vea los videos sobre “Consejos Prácticos SEM” en la sección VIDEOS, para profundizar en este tema



! ¿Qué es y cómo funciona Google AdWords?

Qué es: Google AdWords es una manera rápida y sencilla de anunciarse en Google y en todas sus redes publicitarias asociadas.

Cómo funciona

AdWords:

Las empresas interesadas abren

una cuenta de AdWords y definen su

propia campaña publicitaria.

Los anunciantes deciden qué mensajes publicitarios quieren

transmitir

Una vez que la campaña de AdWords está activa, los

anuncios se muestran junto a los resultados de búsqueda cuando los usuarios teclean

alguna de las palabras clave de la campaña.

Cuando el usuario encuentra un anuncio que le interesa hace clic en él y accede

directamente al sitio Web del anunciante.



! ¿Qué ventajas ofrece AdWords?

Muestran sus anuncios sólo a los clientes potenciales que buscan los productos y servicios que ofrece el anunciante.

Segmentan fácilmente el público objetivo al que quieren dirigirse

Pagan sólo por los clics recibidos a su sitio Web.

Invierten lo que consideran oportuno, según sus medios y objetivos, y durante el período de tiempo que deseen.

Miden los resultados de la campaña prácticamente en tiempo real

Realizan tantos cambios y correcciones como consideren necesarios, y de forma gratuita


Con el programa publicitario Google AdWords, los anunciantes obtienen las siguientes ventajas:



!

Con AdWords, el anunciante tiene el control de la inversión en todo momento y no está obligado a realizar una inversión mínima.

El coste de una campaña está determinado, principalmente, por dos factores:

•  El presupuesto diario: Inversión máxima que el anunciante está dispuesto a realizar al día. Por ejemplo, si una empresa decide invertir u$s 600 durante un mes en una campaña de AdWords, el presupuesto diario será de u$s 20. El presupuesto diario se puede cambiar cuantas veces se desee, sin ningún coste.

•  La oferta de puja máxima o coste por clic (CPC máximo): Cantidad que el anunciante está dispuesto a pagar por cada clic que los usuarios hagan en uno de sus anuncios.

¿Se requiere una gran inversión?



!¿Qué criterio establece la posición o ranking de

cada uno de ellos? AdWords decide qué posición ocuparán los anuncios en función de dos factores principales: 1.  La oferta de CPC máximo: Cuanto mayor sea la puja de un anuncio, mejor posicionado

estará.

2.  La calidad del anuncio y de las palabras clave: Cuando un usuario realiza una consulta, espera encontrar resultados relevantes. Así, los anuncios de mejor calidad son los que guardan una mayor relación con la búsqueda.

El nivel de calidad para el ranking del anuncio viene determinado por: 1.  El porcentaje de clicks (CTR) histórico del anuncio y la palabra clave: El CTR es el

número de clicks que recibe un anuncio dividido entre el número de veces que se muestra (impresiones).

2.  La relevancia de la palabra clave y del anuncio con respecto a la consulta de búsqueda. 3.  El historial de la cuenta, que se mide a través del CTR de todos los anuncios y las palabras

clave de dicha cuenta.

Vea los videos sobre “ABC Adwords” en la sección VIDEOS para profundizar en este tema. Asimismo lo invitamos a compartir experiencias

y recomendaciones sobre este tema en la sección FOROS.



!Otros factores para asegurar que el usuario tenga una experiencia positiva

En el ejemplo, los anuncios de la empresa A, con una oferta de CPC máximo más baja que la empresa B, ocupan una posición más alta (Fuente: Google).



! ¿Cómo maximizar la inversión en una Campaña de AdWords?

Cuando un anunciante lanza una campaña publicitaria, espera obtener el máximo retorno de inversión (ROI) posible.

En primer lugar, es necesario identificar los objetivos publicitarios. Por ejemplo:

•  ¿Dispone de un presupuesto amplio y su prioridad es conseguir un gran volumen de visitas al sitio Web?

•  ¿Cuenta con un presupuesto limitado y quiere obtener el mayor CTR posible?

•  ¿Desea que los usuarios realicen una acción concreta en su sitio Web, como rellenar un formulario o efectuar una compra?



! ¿Cómo maximizar la inversión en una Campaña de AdWords?

Para obtener la máxima efectividad de las campañas, también hay que poner en práctica las técnicas siguientes, que desarrollamos con más profundidad en los próximos apartados: •  Organizar la cuenta de forma lógica.

•  Elegir palabras clave relevantes.

•  Crear anuncios directos y orientados.

•  Realizar un seguimiento del rendimiento de la cuenta y efectuar los cambios oportunos.



!¿Cómo seleccionar palabras clave relevantes en una Campaña de AdWords?

Consejos para crear una lista de palabras clave eficaces: •  Pensar cómo un usuario que realiza una búsqueda. ¿Qué términos emplearía? ¿Conviene ampliar la lista de palabras clave con variaciones ortográficas (como «inglés», «ingles»), plurales y sinónimos? Ejemplo: Para anunciar una red de academias de inglés, podríamos utilizar las siguientes palabras clave, a las que añadiríamos variantes sin tildes: •  Definir las palabras clave, descartando las que sean demasiado generales o irrelevantes.



! Concordancia de las palabras clave Existen tres tipos de concordancia principales, además de las palabras clave negativas: Concordancia amplia: Es la opción predeterminada. Con la palabra clave «academias inglés», el anuncio podrá aparecer cuando la consulta incluya «academias» e «inglés», en cualquier orden, incluso junto a más términos. A partir de la palabra clave «academias inglés», el anuncio podría mostrarse con búsquedas como «academia de inglés», «academias de inglés en Madrid» o «aprender inglés». Concordancia de frase: Se representa entre comillas. Con la palabra «“academias inglés”», el anuncio se mostrará con búsquedas que incluyan «academias» e «inglés», en este orden, aunque pueden aparecer otros términos delante o detrás. Así, el anuncio se mostrará con «mejores academias inglés», pero no con «academias homologadas inglés». Concordancia exacta: Se representa entre corchetes. Con la palabra «[academias inglés]», el anuncio se mostrará únicamente cuando la consulta coincida exactamente con la palabra clave, en el mismo orden y sin ningún otro término. Palabra clave negativa: Se representa con un guión antepuesto a la palabra. Cuando se tienen palabras en concordancia amplia, conviene incluir palabras clave negativas para evitar que el anuncio se muestre en consultas no deseadas.




! ¿Cómo crear anuncios directos y orientados en una Campaña de AdWords?

Los anuncios constituyen un elemento clave para acceder a los consumidores.

Con los enlaces patrocinados de AdWords, Usted dispone de cuatro líneas de texto para captar la atención de clientes potenciales. Así, el éxito o fracaso de una campaña depende, en gran medida, de la calidad de los anuncios. Es recomendable tener más de un anuncio por cada grupo de palabras clave.

¿Cómo redactar uno o varios anuncios? •  Escriba un título atractivo. •  En las líneas 2 y 3, describa su producto y/o servicio. •  Intente captar la acción del consumidor, incitándolo a que descubra sus precios y productos, se suscriba a su lista de correo o compre uno de sus productos. •  Indique la dirección Web o URL de la empresa en el anuncio. •  Introduzca la URL de la página que desea que visiten los usuarios cuando pinchen en su anuncio. Esa URL, que no es visible en el anuncio, es la página de entrada de sus posibles clientes.



! Contenidos del Track Siete

I.  Redes Sociales: Como monetizar y aumentar las tasas de conversión de mi canal online

II.  ABC del Marketing en Redes Sociales III.  Recursos y Herramientas IV.   Armado e implementación de un plan de marketing y

comunicaciones en redes sociales I.  Facebook II.  Linkedin III.  Twitter IV.  Redes verticales

V.  Consejos Prácticos



! Redes Sociales - Social Media Marketing



!

http://contently.com/blog/social-media-spending-2012/



!

http://www.ignitesocialmedia.com/social-media-measurement/calculate-social-media-roi-with-ignite-social-medias-purchase-equivalency-calculator/



!Caso: TRIP ADVISORS – VIAJEMOS AL CAMPO

Los comentarios en línea son lo que refleja las conversaciones fuera de línea

80

Las opiniones Online influencian las desiciones de compra de los pasajeros

•  87% son influenciados por los reviews de hoteles

•  84% son influenciados por los “travel reviews”

•  Más de 20 millones de comentarios escritos.

•  Más de 30 millones de planes de viajes .

Source: comScore, Inc./The Kelsey Group, , November 2007, Source: The PhoCusWright Consumer Travel Trends Survey Ninth Edition

Buena Critica!

Los viajeros estan dispuestos a consumir más de un 22% en un destino

u hotel con buenos comentarios



! Contenidos del Track Siete

I.  Estrategias Multichanel II.  Armado de una Campaña de Marketing Online Integrada

I.  Email Marketing II.  Marketing en Buscadores III.  Redes Sociales

I.  Facebook II.  Linkedin III.  Twitter




!

Limited Endless

Store POS

Web Site

Mobile

Source: IBM Global Retail Industry – eCommerce DAY

Omni-Present

Call Center

Social Web

Store Kiosk

Evolución de los habilitadores de consumo Los Consumidores son mas inteligentes Cada vez más informados, instrumentados y demandantes

82

Multichannel



!

Source: IBM Global Retail Industry

AwarenessAwareness PurchasePurchase ReceiveReceive Service &Service &SupportSupport

Browse & Browse & ResearchResearchAwarenessAwareness PurchasePurchase ReceiveReceive Service &Service &

SupportSupportBrowse & Browse & ResearchResearch

Consumer Customer

Los Consumidores están obteniendo diferente valor en cada punto de contacto: están deconstruyendo el proceso de compra

83



!El imperativo de negocio es servir a los clientes como una única brand, independiente del canal, punto de contacto o dispositivo

Point of Sale Web Site Consumer

Mobile Kiosk

Employee Mobile

Contact Center

Source: IBM Global Retail Industry

AwarenessAwareness

PurchasePurchase

ReceiveReceive

Service &Service &SupportSupport

Browse & Browse & ResearchResearch

AwarenessAwareness

PurchasePurchase

ReceiveReceive



AwarenessAwareness

PurchasePurchase

ReceiveReceive



AwarenessAwareness

PurchasePurchase

ReceiveReceive



AwarenessAwareness

PurchasePurchase

ReceiveReceive



AwarenessAwareness

PurchasePurchase

ReceiveReceive



Collect & Receive

Transact & Pay

Purchase Decision

Research & Browse Awareness

In-Store Shopping Experience

Service & Support

Out-of-Store Shopping

Experience

Research & Browse

Purchase Decision

Transact & Pay

Collect & Receive

Awareness

Service & Support

84



!

Página 85

Como armar una campaña de marketing online



! Contenidos del Track Nueve

I.  Medición de Resultados y Analisis Economico de una Campaña de Marketing Online

II.  Definición de KPI (Key Performance Indicators) y un tablero de comando

III.  Herramientas y recursos de medición - Google Analytics: conoce a tus clientes y optimiza tus campañas de marketing

IV.  Como analizar el comportamiento de los usuarios que visitan un sitio Web

V.  Seguimiento y Control de resultados y del retorno de la inversión (ROI) de las campañas de marketing en buscadores

VI.  Herramientas y recursos online para optimizar un sitio Web y las campañas de marketing en buscadores: Google Insights for Search y centros de webmasters



!Introducción a las métricas: Web Key Performance Indicators (KPIs)

“No se puede administrar lo que no se puede medir” Peter Drucker

Toda acción que se efectúe en Internet puede y debería ser medida, de este modo se obtienen los datos para definir una estrategia online de marketing o comunicación.

Key Performance Indicators o Indicadores clave de desempeño o Indicadores clave de éxito

Los KPI constituyen el acceso a los resultados arrojados por las diferentes herramientas de Analítica Web. Existen diversas herramientas de medición disponibles Google Analytics es una de ellas




!



Experiencia de Compra Posi;va

Tasa de Conversión

88



!Caso: DESPEGAR

89



! Qué es la Tasa de Conversión

La tasa de conversión es un ratio de conversiones por visitas representado en porcentaje. Ejemplo: Si nuestro sitio tiene en un mes 5000 visitas y de estas 5000,125 han comprado un producto, la tasa conversión de nuestro sitio ese mes es de 2,5%.



! KPI Ampliando la Boca del Embudo

Desde que veo la publicidad hasta que me convierto en cliente recurrente e influenciador de otras compras



! Ejemplos de KPIs para la Analítica Web

Páginas vistas

Visitantes únicos

Visitas recurrentes y nuevas

Tiempo de permanencia

en el sitio

Tasa de rebote o

abandono de la página




!

Páginas más

visitadas

Cantidad de accesos directos

Total de accesos por buscadores

Cantidad de accesos por

sitios referidos

Keywords (palabras

claves) más utilizadas

Ejemplos de KPIs para la Analítica Web




!Ej. La Boca del Embudo Remixada



!

Página 95

Adquisición

Persuasión

Conversión

Adquisición

Persuasión

Conversión

Publicidad con mala segmentación Atrae el público equivocado

Publicidad bien segmentada Pero la persuasión falla

Buena persuasión Falla en la conversión misma

Buena persuasión Buena conversión

Análisis de Casos – Metodología “Funnel”



!

Camino al Mundo de los Negocios por Internet…..

n  Videocaso: Tasa de Conversión…

Video Caso



! Herramientas y recursos de Medición Google Analytics

Vea los videos sobre “ABC del Google Analytics ” en la sección VIDEOS, para profundizar en este tema



! Herramientas y recursos de Medición Google Analytics



!Cómo analizar el comportamiento

de los usuarios que visitan mi sitio Web

Las herramientas de medición como Google Analytics permiten conocer el comportamiento de los usuarios y cómo interactúan en el sitio Web.

Con esta información, las empresas disponen de datos objetivos que les permiten optimizar el diseño y el contenido de las páginas con el fin de obtener un sitio Web que genere más interés y más conversiones.

También pueden obtener información valiosa sobre mercados potenciales y tendencias de consumo.

Los invitamos a compartir experiencias y recomendaciones sobre este tema en la sección FOROS



!Cómo analizar el comportamiento

de los usuarios que visitan mi sitio Web

Los invitamos a compartir experiencias y recomendaciones sobre este tema en la sección FOROS



! Seguimiento y Control de resultados y del retorno de la inversión (ROI) de las campañas de marketing en buscadores

La finalidad principal de Google Analytics es medir y evaluar el rendimiento de las campañas de marketing online

Google Analytics permite realizar un seguimiento completo del sitio, desde el primer clic hasta la última conversión.

Google Analytics puede medir, aunque de forma más limitada, el impacto de las campañas de marketing offline.

Vea los videos sobre “ABC de Google Analytics” en la sección VIDEOS, para profundizar en este tema.

Asimismo, lo invitamos a compartir experiencias y recomendaciones sobre este tema en la sección FOROS.



!



! Seguimiento de comercio electrónico

Las empresas que utilizan su sitio Web para transacciones comerciales

pueden

hacer un seguimiento de éstas a través de Google

Analytics. Pueden

conocer el número y el volumen de las ventas realizadas,

El período de latencia,

Las palabras clave que

han generado las

mejores ventas,

El porcentaje de usuarios de Internet

que abandona el proceso de

compra,

El grado de fidelización, el día de la

semana que más ventas se generan,

etc.



!

Una vez que se han definido bien los perfiles y se han aplicado los filtros, resulta fácil visualizar los pasos que llevan a un usuario a convertirse en cliente, tal y como ilustra el gráfico:

Seguimiento de comercio electrónico II



!

Herramientas y recursos online para optimizar un sitio Web y campañas de marketing en buscadores: Google Insights for Search y Centros de Webmasters

Google Insights for Search: (www.google.com/insights/search/) es una herramienta gratuita que analiza una parte de las búsquedas en Google para mostrar pautas y tendencias en las mismas.Permite comparar tendencias de búsqueda para múltiples términos por zonas geográficas, categorías y períodos de tiempo.

Seguimiento de comercio electrónico III



!Información que brinda la herramienta online Google Insights for Search



!



! Centro para Webmasters Numerosas personas y empresas basan su estrategia de marketing online en la inclusión y posicionamiento de sus páginas Web en buscadores. Una buena posición entre los resultados de búsqueda relevantes constituye una puerta de acceso a miles de clientes potenciales en todo el mundo. En estos Centros para webmasters como por ejemplo el www.google.es/webmasters o el www.yahoo.com/webmasters se puede encontrar respuesta a preguntas frecuentes sobre indexación y clasificaciones y también sobre temas relacionados con el diseño, el contenido y la calidad de las páginas. Aquí, las propias personas o empresas pueden asegurarse que se realiza el rastreo e indexación de su sitio y cuentan con herramientas para diagnosticarcualquier incidencia en el rastreo.



!

Para que un sitio consiga una buena posición en las páginas de resultados de los motores de búsqueda, en primer lugar, es importante asegurarse de que el buscador pueda rastrearlo e indexarlo correctamente De cualquier modo, existe la opción de notificar a los principales motores de búsqueda sobre la existencia de una página Web como por ejemplo en Google a través del enlace «Añada su URL al índice de Google», que se encuentra en la sección «Envíe contenido a Google» del Centro para Webmasters. Para lograr una buena posición en los resultados de búsqueda, una vez que la página está indexada, existen una serie de requisitos técnicos y recursos que los propietarios del sitio Web deben tener en cuenta. Las herramientas gratuitas que se ofrecen en estos Centro de Webmasters facilitan la creación y optimización de sitios que se adaptan a los requisitos de su buscador.



!Beneficios de los centros de Webmasters de los principales motores de búsqueda:

Herramientas y recursos que están disponibles online y son acceso gratuito:

http://www.google.es/webmasters : Las herramientas gratuitas para Webmasters de Google facilitan la creación y optimización de sitios que se adaptan a los requisitos de Google.

Pueden consultarse mas información en : http://www.google.es/support/webmasters



! Ventajas de los servicios de Herramientas para Webmasters de Google

Información de rastreo

Estadísticas de

indexación

Datos de enlaces

Consultas más

frecuentes

Enviar mapas de

sitio

Control de frecuencia de rastreo



!Sitios en los que pueden actualizar información,

resolver dudas y compartir experiencias con otros profesionales

Blog de Google (en

inglés) Foro de debate

de Google Centro de

asistencia para webmasters

La herramienta para

Webmasters Site Explorer

de Yahoo! http://

espanol.siteexplorer.search.y

ahoo.com/siteexplorer



! eConsejos

http://www.zeromomentoftruth.com

Guía para principiantes sobre optimización para motores de

búsqueda – Edición 2011

http://youtu.be/uyQFTyq0l-k



! Licencia de Copyleft

Este documento está protegido bajo la licencia Reconocimiento – Sin Obra Derivada 2.5 de Creative Common (http://creativecommons.org/licenses/by/2.5/ar/ Copyright © 2011 Instituto Latinoamericano de Comercio Electronico ILCE <[email protected]> Se permite la copia, modificación, distribución, pero no uso comercial y realización de la obra, siempre y cuando se reconozca la autoría de la misma, a no sea ser que se obtenga permiso expreso del autor. El autor permite distribuir obras derivadas a esta.



!Caso de Análisis: Dominio

www.goddady.com



! Caso de Análisis: Alta analytics

http://www.google.com/analytics/



! Caso de Análisis: Canal Online – CMS (SL /Open Source)

117

http://pueyrredonline.com/blog/



!Caso de Análisis: Hosting Servidor

http://174.120.240.7:2086/



!Caso de Análisis: Hosting

www.explorandonegocios.tv/dpanel



!Caso de Análisis: Canal Online - SaaS

120

http://www.latinvia.com.ar/alianzas/adminclientes/index.cfm Usuario: top Clave: demotop



!Caso de Análisis: SaaS Transaccional

Frontend: http://ilce.edubusiness.net/ Back-end: http://www.ltvtech.com/alianzas/adminclientes



!Caso de Análisis: Alta Medios de Pagos

http://www.dineromail.com



! Anexo Recursos y Soluciones

§  Registro de Dominio: §  www.goddady.com – Global

§  www.register.com – Global

§  www.americaregistry.com – Global + Regional

§  www.locaweb.com – Regional

§  www.datattec.com – Regional

§  www.nic.cl - Local

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§  Alojamiento - Hosting:

§  www.hostgator.com – Global

§  www.lunarpages.com – Global

§  www.locaweb.com – Regional

§  www.datattec.com – Regional

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§  Tecnologia §  Open Source

§  www.wordpress.org – CMS Global

§  www.joomla.org – CMS Global

§  www.magento.com – Transaccional Global

§  www.prestashop.com – Transaccional Global

§  SaaS

§  www.epages.com – Transaccional Global

§  http://stores.ebay.es/ – Transaccional Global

§  www.mercadohop.com – Transaccional Regional

§  www.latinvia.com – Transaccional Regional Volver




§  Logistica

§ www.fedex.com – Global

§ www.ups.com/ – Global

§ www.dhl.com - Global

§ www.skybox.net – Regional

§ www.correos.cl - Local

Volver




§  Medios de Pago §  Medios de pago directos

§  www.westerunion.com – Global

§  www.xoom.com – Global

§  Plataformas Integrales de pago

§  www.paypal.com – Global

§  www.2checkout.com – Global

§  www.mercadopago.com – Regional

§  www.dineromail.com – Regional

§  Procesadores de Pago

§  www.globalcollect.com – Global

§  www.cobrebem.com - Regional Volver




§  Marketing por Internet §  eMail Marketing

§  www.constantcontact.com – Global

§  www.Lyris.com – Global

§  www.fromdoppler.com - Regional

§  www.envialosimple.com - Regional

§  SEO

§  www.woorank.com – Analisis integral SEO

§  www.keyworddensity.com/ – Densidad Palabras

§  www.dattatec.com/site/sp/argentina/alta-en-buscadores

§  www.ranks.nl/tools/spider.html Analisis de Contenidos Volver




§  Seguridad y Generacion de Confianza

§ www.symantec.com/es – Certificado Digitales Global

§ www.thawte.com/ – Certificado Digitales Global

§ www.comodo.com - Certificado Digitales Global

§ www.econfianza.org – Sellos de Confianza Regional

§ www.truste.com/ – Privacidad Global

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§  Operaciones y Atencion al Cliente

§ www.saleforce.com – CRM SaaS

§ www.thawte.com/ – Certificado Digitales Global

§ www.comodo.com - Certificado Digitales Global

§ www.econfianza.org – Sellos de Confianza Regional

§ www.truste.com/ – Privacidad Global

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§  Marketing por Internet

§  Analítica Web

§ www.google.com/intl/es/analytics/ – Plataforma online

§ www.ubervu.com/ - Redes Sociales

§ www.alexa.com – Plataforma online

§ www.blogscope.net – Monitoreo de blogs

§ www.boardreader.com – Monitoreo en sitios y redes

§ www.klout.com - Monitoreo de redes

§ www.tweetreach.com – Monitoreo de Twitter

§ www.twettdeck.com – concentrador de redes sociales

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§  Casos

§ Caso de uso de TICs en Panaderia

§ http://m.colombiadigital.net/entorno-tic/noticias-tic/noticias/item/3591-una-panader%C3%ADa-tecnol%C3%B3gica.html

§ Caso de uso de TICs en Supermercadismo

§ http://www.youtube.com/watch?v=nJVoYsBym88

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