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Introducción al nuevo Marketing on-line

Isidro Tenorio

Responsable de Marketing y Publicidad en Internet

Bequest, I+D

01/06/10

@IsidroTenorio

isidro@tenorio.es

www.b-quest.com

Cómo crear y mantener relaciones “virtuales” con nuestros clientes

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• La Web 2.0 es un fenómeno social, basado en la interacciónlograda a partir de diferentes aplicaciones web que facilitancompartir información, interoperatividad, diseño centradoen el usuario y colaboración en la Red.

• Ejemplos de Web 2.0 son las comunidades virtuales, losservicios web, las redes sociales, los servicios de alojamientode videos, las wikis, los blogs, los mashups, etc.

• Un sitio Web 2.0 permite a sus usuarios interactuar con otrosusuarios y/o cambiar el contenido del sitio web, en contrastecon sitios web no-interactivos, donde los usuarios se limitan ala visualización pasiva de información que se les proporciona.

La revolución social: Web 2.0

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• Las empresas tradicionales se crean ygestionan, principalmente, alrededor de susMarcas.

• Las nuevas empresas 2.0 se crean y gestionan,sobre todo, alrededor de las Personas.

• El mercado ya ha cambiado: antes las grandesse comían a las pequeñas… ahora las rápidasse comen a las grandes!

Un nuevo mercado 2.0

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• Nativos digitales: personas de entre 15 y 30 años,que han “nacido” con la tecnología en sus manos.

• Inmigrantes digitales: personas de entre 30 y 50años, que nos “esforzamos” para entender latecnología.

• Estos nativos digitales se están acercando más a lospuestos de responsabilidad, y con la responsabilidadviene el poder adquisitivo. Las empresas se estándando cuenta pero, ¿cómo fidelizar a un cliente si nolo entendemos?

Las Personas

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De esta nueva generación de usuarios, nativos digitales, seestá moldeando el nuevo consumidor 2.0: el ADPROSUMER.

• AD (anuncio) - porque el cliente satisfecho con un producto o servicio comparte suexperiencia positiva con el resto de clientes y se convierte en su mejor prescriptor.Y la fuerza viral que tiene un cliente satisfecho es incalculable.

• PRO (productor) - porque la nueva generación de clientes produce información(comentarios, valoraciones, fotos, videos, podcasts) y la comparte con los demás.

• SUMER (consumidor) - porque además de producir información, también laconsume.

Para un adprosumer, la mayoría de anuncios en TV, radio, revistas, pasandesapercibidos, y confían más en la buena experiencia de algún otro cliente de sumismo perfil, que en lo que dice el fabricante o proveedor. De esta forma, unadprosumer satisfecho se convierte en nuestro mejor vendedor.

El nuevo consumidor 2.0

http://tirsomaldonado.wordpress.com/2008/01/22/adprosumer-el-nuevo-cliente/

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¿Qué “ve” nuestro visitante?

el contenido!

entonces…

Es imprescindible que el contenido sea interesante!!

“Visibilidad” en Internet

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•Visibilidad natural

•Visibilidad patrocinada

•Visibilidad solicitada

•Visibilidad relacional

“Visibilidad” en Internet

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•Posicionamiento SEO

•Campañas patrocinadas

•Email marketing & RSS

•Redes Sociales

4 Pilares del Marketing on-line

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1 Posicionamiento SEO

Visibilidad Natural: porque buscamos la visibilidadmediante la optimización de nuestra página, deforma que se “encuentre naturalmente” en losresultados de los motores de búsqueda.Este parte del marketing on-line se conoce comoposicionamiento natural, orgánico o SEO.El coste principal de este trabajo es el tiempo.Organización, disciplina, análisis, paciencia ymucha dedicación, nos permitirá obtener buenosresultados a medio y largo plazo.

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Nº 1

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TOP

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Visibilidad Patrocinada: porque buscamos lavisibilidad mediante una inversión (o patrocinio)que realizamos.Este parte del marketing on-line se conoce comomarketing de conversión o marketing deresultados.Este marketing por resultados o conversionesconsiste en un modelo económico en el que elanunciante paga un precio por “acción”conseguida: sea una impresión, un clic, un lead ouna adquisición o venta.

2 Campañas Patrocinadas

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POSICIONAMIENTO NATURAL

ANUNCIOS DE PPC CON ALTO RENDIMIENTO

ANUNCIOS PPC

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POSICIONAMIENTO NATURAL

ANUNCIOS DE PPC CON ALTO RENDIMIENTO

ANUNCIOS PPC

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Visibilidad Solicitada: porque buscamos lavisibilidad mediante la suscripción de nuestrosusuarios.Los usuarios solicitan recibir noticias, ofertas oboletines informativos por nuestra parte,inscribiéndose en una lista de distribución, bienpor email o por RSS*.

*Rich Site Summary (RSS 0.91) RDF Site Summary (RSS 0.9 y 1.0) Really Simple Syndication (RSS 2.0)

3 Email marketing & RSS

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Visibilidad Relacional: porque buscamos lavisibilidad mediante la relación y comunicacióncon nuestros usuarios.Los usuarios solicitan establecer esa relaciónmediante “invitaciones”.

4 Redes Sociales

Hay muchos tipos de Redes Sociales, genéricas yespecializadas. Y tenemos que seleccionar muybien en cuáles queremos estar, cuál será nuestroobjetivo en ellas, qué tipo de mensaje queremosofrecer, qué relaciones tenemos que buscar ycómo conseguirlas.

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Redes Sociales

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1. Un 61% de los usuarios de RRSS accede a diario y un 84% varias vecespor semana.

2. FB es la red a la que se dedica más tiempo, un 82% de usuarios dedicauna hora a la semana, como mínimo.

3. El principal motivo de uso son los fines personales y el segundo, buscarideas para el tiempo libre o utilizar aplicaciones y juegos. Se utilizansobre todo como medio para relacionarse con amigos (más actualesque antiguos).

4. El envío de mensajes es la actividad más frecuente de las RRSS.5. El uso de las RRSS se asocia básicamente al hogar (73%) y, casi

exclusivamente, mediante ordenadores de sobremesa o portátiles.6. El 64% opina que la publicidad no les molesta, aunque no les gusta. El

20% indica que les disgusta. Sin embargo, el 95% de éstos NO estádispuesto a pagar por omitir dicha publicidad.

7. El 44% afirma que es fan de alguna marca o empresa en RRSS y el 9% deestos fans, lo es de Coca-Cola.

Redes Sociales – Números

http://www.iabspain.biz/General/Informe_Redes_Sociales_IAB_nov_09.pdf

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8. La mitad de usuarios de RRSS efectúa consultas u operaciones on-linemuy frecuentemente.

9. Un 76% afirma que ha realizado compras personales por Internet,siendo el gasto promedio entre 300 y 1.000 €.

10. Los productos más comprados (54%) son billetes (avión, tren, barco) ypaquetes vacacionales.

11. Electrónica e Informática son el 44%; Ropa, Zapatos y Complementosrepresentan el 38%; Estancias de Hotel, el 33%; Entradas (cine, teatro,conciertos), el 31%; Libros, el 26%.

12. Casi el 80% “chatea” mucho o bastante a través de MS Live Messenger.Sólo un 12% a Google Talk.

13. Facebook es la red social más notoria (espontáneamente), con un 87%de menciones, seguida de Tuenti (62%), Hi5 (con el 23%) yTwitter/MySpace (con el 17% cada una). LinkedIn sólo el 2%.

14. De forma sugerida: Facebook con un 97%, Youtube con un 84%,MySpace y Tuenti (79 y 78% respectivamente). LinkedIn sólo el 7%.

Redes Sociales – Números

http://www.iabspain.biz/General/Informe_Redes_Sociales_IAB_nov_09.pdf

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En seis años Facebook ha alcanzado unos 500 millones deusuarios registrados alrededor de todo el mundo. Conseguiruna décima parte de esta audiencia (50 millones), le tomó 38años a la radio, 13 a la televisión, 4 a internet y 3 al iPod. SiFacebook fuese un país, sería el tercero de mayor población enla Tierra, sólo superado por China e India.Según Alexa.com, la página subió del lugar número 60 de lasmás visitadas al número 7 en un año (y hoy es la 1, inclusosuperando a Google). Es la página más popular para subirfotografías, con casi 90 millones de fotos subidas a diario. El 3de noviembre del 2007, había siete mil (7.000) aplicaciones enel sitio, cien agregadas cada día; y en enero de 2010 yasuperaban las 500.000!

Redes Sociales – Facebook

http://mashable.com/2010/02/10/facebook-growth-infographic/

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Redes Sociales – Facebook

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Redes Sociales – Facebook

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Redes Sociales – Facebook

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http://www.cnnexpansion.com/mi-carrera/2010/03/25/adios-al-cv-en-papel-hola-linkedin

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1. Tienes que ir donde estén los Clientes

Algunas empresas simplemente crean un perfil en una red social popular ytranquilamente esperan que los Clientes los encuentren. Una forma másinteligente para empezar, es averiguar donde ya están nuestros clientes e irallá.

Por ejemplo, si somos agentes de viajes, podemos empezar a participar enlos espacios sociales donde las personas interesadas en los viajes ya sereúnen en la web. Podemos comenzar ofreciendo asesoramiento y hablarsin usar los habituales argumentos de venta, intentando ser una referencia.

Redes Sociales – 5 Ideas Básicas

http://www.communispace.com/

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2. Deja de “emitir” y empieza a “escuchar”

Un error habitual de las empresas que se aventuran en el mundo de lasredes sociales, es que se olvidan de "escuchar" y se concentran en“difundir”, es decir, en el envío de mensajes de marketing.

De esta forma, los responsables de marketing y los propietarios de negociospor lo general sólo arañan la superficie de la comunicación con los usuarios.Una empresa puede aprender mucho de la conversación que se establececon las personas que se unen a ellos en cualquier red social.

Aquellos que tienen éxito demuestran su capacidad para escuchar a laspersonas que integran sus comunidades.

Ah! Y no te olvides de contestar!!

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Redes Sociales – 5 Ideas Básicas

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3. Entra y conversa el máximo tiempo, contesta en el mínimo

Una comunidad de éxito depende de que estemos allí todos los días parademostrar a la gente que está escuchando. Escuchar lo que la gente dice através de sus redes sociales es importante, y es igualmente importante quese responda. Nuestra respuesta le dice a la gente que estamos atentos yescuchando lo que están diciendo.Para demostrar que se está escuchando, se tiene que responderdirectamente a las preguntas de otros usuarios (a veces, incluso hacernuestras propias preguntas) para que los miembros de la comunidad sesientan valorados.Estas respuestas no pueden demorarse demasiado. Responder de formainmediata (razonablemente) es lo que los demás esperan de nosotros.

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Redes Sociales – 5 Ideas Básicas

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4. Muestra el rostro humano que hay detrás del negocio

Es recomendable que los encargados de trasmitir la presencia de la empresaen las redes utilicen una "voz humana" on-line en lugar de una “presenciacomercial”. La gente en las redes sociales y comunidades crean relaciones(especialmente de confianza) con personas, no con negocios.Los amigos no "argumentan ventas" a su amigos en las redes, sino queconversan. Para empezar a construir relaciones, tienes que ofrecer“recursos”, no “promoción de ventas”. De nuevo, esto pasa por ser un buen“oyente social” y hacer más en la comunidad que simplemente difundirmensajes comerciales.Aunque tenemos que permanecer en “nuestro sitio” en las conversaciones,no podemos dejar de ser amables, pero eliminando el tono corporativo,excesivamente formal, de las empresas.Y recuerda reconocer errores si se cometen!. Errar y reconocerlo es propiode personas.

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Redes Sociales – 5 Ideas Básicas

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5. Dales una (o más) razones para que te “agreguen”

Las comunidades exitosas utilizan un "pegamento social“ (valor decohesión) para mantenerse juntos. Tiene que generarse ese valor en lainteracción de la gente para que se agregue a la comunidad, y es necesarioque haya una razón para que la gente se anime a formar parte de cualquierred social.Un dentista, por ejemplo, no debería utilizar las redes sociales para hablarsobre las citas de sus pacientes. Pero podría hablar de higiene dental paralos niños y ofrecer diversos temas de educación para su discusión.Utiliza tu espacio para conversar, para resolver un problema o para educara la gente, en lugar de usarlo para hablar de tu producto. Asegúrate de queofreces oportunidades para que la gente se interrelacione y se comuniqueentre ellos, y contigo, para hacer crecer tu comunidad. Ofréceles lo quecreas que les pueda interesar y intenta hacerte un referente.

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Redes Sociales – 5 Ideas Básicas

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• Web 1.0->Primera Generación (Productos)(Banners, Links cruzados, Directorios, email)

• 1998-2004->Web 1.5->Segunda Generación (Clientes)(Buscadores, SEO, email Marketing, Campañas patrocinadas, Blogs)

• 2004-2009->Web 2.0->Tercera Generación (Relaciones)(Blogs, Redes Sociales, Marketing Relacional)

• 2009-??->Web 3.0->Cuarta Generación (datos?)

(MARKETING BUZZ? WEB SEMANTICA? )

Evolución del Marketing on-line

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• El marketing boca a boca, tal como se denomina esta disciplina, podríainiciar el marketing de 4ª generación. En la primera lo principal eran losproductos, en la segunda se enfocaba a los consumidores, mientras queen la tercera lo relevante son las relaciones. En esta 4ª generación laempresa tiene un papel casi secundario y simplemente inicia losdisparadores para que el boca a boca se expanda de manera exponencialentre los propios consumidores, creando algo “viral”.

• Una forma de utilización de la promoción vía boca a boca consiste en crearun zumbido (o buzz, en inglés). Un zumbido es una forma altamenteintensa e interactiva de boca a boca. El boca a boca es esencialmente unproceso lineal con la información pasando de un individuo a otro, y a otromás y así sucesivamente. Un vendedor ha creado con éxito un “zumbido”cuando las interacciones son tan intensas, que la información se mueve enun patrón en forma de “matriz multidimensional”.

MARKETING BUZZ

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• Inicialmente, hay que conocer en profundidad a nuestrosclientes y potenciales. ¿Qué costumbres tienen? ¿Cuántoscontactos? ¿Cómo se comunican?. Después tenemos queidentificar cual es el "wording", es decir, las palabras que seutilizan para hablar de nuestro producto.

• Tres fases: teaser (crear expectativas, despertar la curiosidad,llamar la atención); revelación (lanzar la solución, descubrir elmisterio) y explosión (promocionar, expandir)…

• En Internet el marketing buzz se puede realizar mediante todotipo de herramientas, pero algunas, como Twitter, parecendesarrolladas para ello.

MARKETING BUZZ

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Redes Sociales – Fenómeno Twitter

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Redes Sociales – Fenómeno Twitter

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37http://www.techtear.com/2009/12/10/dell-duplica-sus-ventas-por-twitter/

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• Red Social (red de confianza).

• Geo-localización (ubicaciones-GPS).

• Movilidad (desde dispositivos móviles).

• Recomendación (que permita opiniones).

• Reconocimiento (sistema de recompensas).

• Juego de rol (entretenido, accesible, sencillo…adictivo).

• Integración con Redes (FB) y Buzz (Twitter).

• Posibilidades de patrocinio de empresas!!.

FUTURO INMEDIATO

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