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Presentación de Jenniffer Wilson, Solutions Marketing Manager de Interactive Intelligence en el marco del Contact Center Day 2013, organizado por e-Contact. Describe el concepto de Contact Center Multicanal y qupe considerar al momento de pensar en una plataforma que sustente este tipo de interacciones
Citation preview
La experiencia cliente
Multicanal Jenniffer Wilson
Solutions Marketing Manager
Interactive Intelligence
Agenda
• Estrategias de servicio al Cliente
• ¿Qué es multichannel?
• La evolución del contact center
• Qué considerar?
• Una solución todo en uno
Mejores compañías de Sevicio al Cliente
El Contact Center Multichannel
El Contact Center Multichannel
Son Contact centers que
entregan programas de
servicio al cliente a través de
2 ó más canales (teléfono,
Chat, Social Media, e-Mail)
Fuente: Aberdeen Group
Llamadas telefónicas
• Es el mecanismo más
común de
comunicación
• Inbound y outbound
• Provee de gran
penetración
Fax
• Prevalece a nivel de
clientes corporativos.
• En proceso de
envejecimiento, pero
todavía útil
• Permite iniciar
procesos más
amplios
• Facilita engagement
• No requiere respuesta
inmediata, pero tiene
expectativas de
tiempos de respuesta
• Preocupa el
intercambio de
información sensible
• Extensión del portal
web/auto - servicio.
• Conveniente para
comunicación con
partners y clientes.
• Facilidad para
transmitir voz
WEB CHAT
• Oportunidad a nivel
de Inbound y
outbound
• Comunicación
Proactiva
• Conveniente
SMS
• Utilizado
principalmente en
canales de marketing
• Proliferación de
canales sociales
• Opportunidad para
fidelizar o perder un
cliente
Social Media
• Soporte para múltiples
dispositivos y OSes
• Geolocalización
• Compartir información
contextual con el
Contact Center
Movilidad
• Interacciones de alto
valor
• CSR pareciera ser un
problema
• Creciente aceptación
y crecimiento
Video
Consistencia:
• Manejo a través de
todos los canales de
interacción
• Enrutamiento basado
en habilidades
• Interfaz de usuario
CSR
Consistencia Multichannel
La transformación del Contact
Center
Call Center 1.0
Acceso & Eficiencia
Contact Center 2.0
Efectividad
Centro de Comunicaciones 3.0
Transformación
Fuente: Strategy Meets Action 2013
Transformación del Contact Center
Call Center 1.0
Call Center 1.0
Acceso & Eficiencia
• Llamadas basadas en
inbound y outbound
• Enrutamiento basado en
habilidades rudimentario
• IVR estático
• Métricas de manejo de
llamadas simples.
• CTI Mínimo (baja integración)
Fuente: Strategy Meets Action 2013
Contact Center 2.0
• Soporte multi-channel básico
• Enrutamiento basado en
habilidades avanzado
• IVR dinámico
• Métricas Multi-channel
• CTI avanzado (integración con
telefonía computacional) Fuente: Strategy Meets Action 2013
Contact Center 2.0
Efectividad
Centro de Comunicaciones 3.0
• Rico soporte multi-channel
• Entrega basada en Cloud
• Sofisticado enrutamiento basado
en habilidades
• Speech analytics en tiempo real
• Métricas Multi-channel
• Crecimiento de WF dinámico Fuente: Strategy Meets Action 2013
Centro de Comunicaciones 3.0
Transformación
Qué considerar
Consideraciones: Multi-Channel
Soporte Multi-channel es una necesidad
Solución de Contact Center debe soportar todos los
canales de comunicación en una interfaz de
usuario CSR consistente de administración simple y
reportería avanzada
Consideraciones: In/outbound
Inbound/outbound
Solución debe soportar interacciones In/Outbound
a través de todos los canales de interacción
Útil para personalizar la experiencia del cliente
Muy importante permitir una comunicación
proactiva para mejorar la satisfacción del cliente
Consideraciones: Gestión de Calidad
Gestión de Calidad Integrada
Solución debe proporcionar soporte integrado para
grabación de todos los canales, puntuación de
calidad dinámica y permitir realizar encuestas a
clientes
Consideraciones: Analytics en tiempo real
Analytics en tiempo real
La solución debe proveer análisis en tiempo real
para identificar las interacciones que necesitan
inmediata intervención del supervisor
Consideraciones: Trabajadores Remotos
Soporte para trabajadores remotos
La solución debe funcionar de la misma manera, sin
importar dónde se encuentran los empleados. Esto
incluye el monitoreo y generación de informes.
Consideraciones: Integración
Integración con tecnologías corporativas
La solución debe permitir integración sencilla con
los sistemas de administración de base, para
mejorar la experiencia CSR y soportar iniciativas de
auto-servicio para clientes.
Consideraciones: Cloud
Soluciones basadas en la nube
proporcionan flexibilidad
Una solución basada en la nube proporciona
flexibilidad y riqueza de aplicaciones, apoyo en los
peacks de crecimiento y permite mantenerse al día
a nivel de tecnologías
Solución todo en uno
¿Quién es Interactive Intelligence?
Cómo empezamos…
¿Qué hacemos?
Múltiples Modelos de Entrega
Data Centers Globales
Data Centers
Global NOC
Technical Operations
& Support
Clientes
Mas de 5,000 clientes en 90 países
Productos en los principales idiomas de Europa y Asia
Propuesta de Valor A
rqu
itec
tura
Mej
ora
da •Mayor escalabilidad
y confiabilidad.
•CIC se convierte en un único servidor de aplicaciones.
• Todo el procesamiento se realiza en el media Server.
•Opción de implementar una nube privada.
•Virtualización del ambiente CIC.
•Eliminación de componentes de terceros.
•Nueva opción de licenciamiento concurrente.
Exp
erie
nci
a m
ejo
rad
a
•Web client mejorado.
•Manejo de e-Mail.
•Nuevo Web portal para stakeholders y clientes externos
Ges
tió
n d
el p
enet
raci
ón
•Speech analytics en tiempo real.
•Calidad de monitoreo mejorado.
•Reportería y supervisipon mejoradas.
La experiencia cliente
Multicanal Jenniffer Wilson
Solutions Marketing Manager
Interactive Intelligence