Мониторинг

социальных

медиа

– эффективные инструменты

От молчания к реакции:

33% недовольных потребителей при реакции компании на запись в соцмедиа становятся довольными и пишут позитивный пост*.

34% – удаляют негативный пост.

в 68% случаях люди, жалующиеся на компании в социальных медиа, получают ответ от этих компаний.

18% из этих 68% становятся лояльными клиентами компании.

*По данным исследовательской компании Harris

Цели могут быть разными:

Оперативные

действия

Мониторинг в

реальном времени

Стратегические и

аналитические

задачи

Работа с

мониторингом

постфактум

• ПОЛНОТА данных

• Для оперативной работы: скорость поступления и автоматическая

разметка

• Доступные РАЗРЕЗЫ СТАТИСТИКИ

• Ценообразование и ограничения

• СЕРВИС: Возможность получать отчеты на английском, менеджер

поддержки, аналитик, помощь в составлении аккаунта

Критерии выбора сервиса

Social MediaПолнота источников

форумы блоги

социальные

сети

микроблоги

Другие

источники

(комментарии

к статьям в

онлайн СМИ)

• Есть ли данные из Facebook? Вконтакте? Отзывы из

Яндекс.Маркета?

• Полнота охвата форумов? Рунет – это не только соц.сети и

блоги!

• Возможность подключения новых источников по вашему

выбору?

• Возможность заливки дополнительных корпусов данных?

• За сколько времени назад можно подтянуть исторические

данные?

ПОЛНОТА ИСТОЧНИКОВ

Отбирая только отрицательные упоминания или только конкретную площадку (форум),

модератор может быстро оценить, на какие высказывания надо немедленно ответить

Наблюдение в онлайне: фильтрация по

эмоциональной тональности и по автору

Сортировка по частоте упоминаний бренда или конкурентов, числу читателей и

хронологии позволяет выявить влиятельных пользователей – врагов бренда, платных

агентов конкурентов, реальных людей с проблемами, которым нужно ответить

Наблюдение в онлайне: выявление частых и

влиятельных упоминающих

• Скорость поступления данных: узнавать про важное сразу!

• Автоматическая разметка эмоций

• Возможность выделить в онлайн-интерфейсе только

негативные упоминания, отсортировать по значимости

• Возможность отвечать на упоминания сразу из интерфейса

или назначать задания из интерфейса

• Поступление в почту или на СМС тревожных сообщений

ОПЕРАТИВНАЯ РАБОТА

Отчеты и метрики для бизнеса

• Какие статистические данные доступны?

– Данные об авторах, о платформах, динамика по

эмоциям? Данные о конкурентах?

• Какие метрики считаются?

– Влиятельность автора? Повторы сообщения? Частота

упоминаний одним автором?

• Какие углубленные разрезы данных доступны?

– Фильтры по сообществу, автору, теме, конкуренту?

• Какие данные можно выкачать в виде отчета?

АНАЛИТИЧЕСКАЯ РАБОТА

Какие метрики востребованы брендами?

Статистические отчеты

• Каждой из тем, каждому из конкурентов, каждой из основных метрик отведена отдельная

вкладка в файле с подробностями

• При необходимости отчет предоставляется на английском языке

Какие отчеты востребованы брендами?

• Внимание, базовая цена аккаунта не говорит ни о

чем!

• Сколько стоит ключевое слово и сколько доступно

слов? Сколько доступно тем? Конкурентов?

• Сколько пользователей может получить доступ?

• Считается ли цена за количество упоминаний?

• Надо ли платить отдельно за эмоциональную

разметку?

ЦЕНООБРАЗОВАНИЕ

• Составление запросов, подбор тем,

предварительный мониторинг – доступна ли

помощь?

• Работа с аккаунтом и отчетами – есть ли

персональный менеджер поддержки?

• Возможен ли английский язык отчетов?

• Есть ли дополнительные услуги? Аналитика?

Реагирование?

КОМФОРТ

ОБЗОР ИМЕЮЩИХСЯ СЕРВИСОВ

Спасибо за внимание!

Илья Ермолаев, директор по продажам

и маркетингу:ilya@brandspotter.ru

+7 905 504 95 69

Ольга Стерник, генеральный директор:Olga.Sternik@brandspotter.ru