TARKASTUSLISTA JA KYPSYYSARVIO

ITIL-prosessien pika-arviointi

© Ben Kalland, Tieturi Oy. 2009. Lähteet: OGC, ITIL V3, COBIT 4.1, ISO/IEC 20 000 Specification/Code of Practice

Tieturin kurssilla “ITIL -ydinprosessit ja niiden mittaaminen” käytetään pika-arviointilomakkeita, joihin on kerätty eri lähteistä ideoita ja vaatimuksia kyseisille prosesseille. Seuraaville prosesseille on olemassa arviointilomake:

Service Desk ja Tapahtumanhallinta (Incident Management) Muutoksenhallinta (Change Management) Palvelutasonhallinta (Service Level Management Ongelmanhallinta (Problem Management)

Ohjeet:

arvioi oman organisaatiosi aktiviteettejä tarkastuslistan avulla lue kypsyysarviot ja tee summittainen arvio organisaatiosi kypsyystasosta, esim. taso 2.5 tai

3 – tunnista mitkä aktiviteetit puuttuvat ja numeroi kolme mielestäsi tärkeintä

Tulos: noin 12 minuutin työllä sinulla on nyt

käsitys siitä miten prosessisi sijoittuu muihin organisaatioihin nähden. Taso 3 on mediaani. prosessikehityksen seuraavat askeleet Continual Service Improvement-mallin mukaan, eli

muutamia lisättäviä aktiviteetteja tai tarkastuspisteitä, joiden avulla voit nostaa organisaatiosi kypsyystasoa

TARKASTUSLISTA Tapahtumanhallinta ja Service Desk

© Ben Kalland, Tieturi Oy. 2008. Lähteet: OGC, ITIL V3, COBIT 4.1, ISO/IEC 20 000 Specification/Code of Practice

1. Käyttäjät tuntevat Service Deskin (SD) ja tietävät miten siihen saa yhteyden 2. SD keskittyy palvelujen palauttamiseen, ei ongelman syyn selvittämiseen 3. Kaikki insidentit rekisteröidään 4. Kaikki insidentille tehdyt toimenpiteet rekisteröidään 5. SD:llä on selkeä menettely, jolla kirjataan käyttäjän antamia tietoa 6. SD:llä on selkeät ohjeet miten avataan, suljetaan ja luokitellaan insidenttejä 7. SD antaa käyttäjälle viitenumeron, jolla yksilöidään ilmoitettu insidentti 8. SD:llä on käytössään konfiguraatiotietokanta, josta selviää käyttäjän laitetiedot 9. SD:llä on selkeät säännöt insidentin prioriteetin asettamiseksi 10. SD tietää, että prioriteetti ei ole sama asia kuin kiireellisyysaste 11. SD pitää käyttäjää ajan tasalla insidentin tilanteesta ja sen sulkemisesta 12. SD tekee alustavan arvion joka insidentistä, vaikka siirtäisikin sen heti seuraavalle

tukitasolle 13. Käyttäjiä informoidaan raportoitujen insidenttien edistymisestä 14. Käyttäjille kerrotaan etukäteen, jos luvattuja palvelutasoja ei voida pitää. 15. Laajavaikutteisten insidenttien varalle on olemassa oma toimintaohje, mukaan

lukien laajavaikutteisten insidenttien vastuuhenkilö 16. Vastuuhenkilöllä on valtuudet vaikuttaa kaikkeen tarvittavaan insidentin

ratkaisemiseksi 17. Kaikki vakavat insidentit arvioidaan jälkikäteen yhdessä asiakkaan kanssa 18. SD:llä on pääsy tunnistettujen virheiden tietokantaan ja ongelmatietokantaan 19. SD:llä on käytössään kirjasto, jossa on kaikki käytössä olevat oppaat ja käsikirjat 20. SD saa muutoksenhallinnasta tiedon kaikista muutoksista 21. SD kertoo tulevista muutoksista käyttäjille 22. SD tekee käyttäjätyytyväisyystutkimuksia 23. SD:n palvelut on selkeästi sovittu palvelutasosopimuksessa 24. Kaikki palvelutasosopimukset ovat SD:n tiedossa 25. SD:n työmäärää arvioidaan tuntikohtaisesti ja henkilökunnan työvuoroja

suunnitellaan sen mukaisesti 26. Viikkopalavereissa käsitellään asiakastyytyväisyyttä, vakavia insidenttejä ja

palvelujen saatavuustilastoja 27. SD on saanut oikean ja riittävät koulutuksen tehtäviinsä 28. SD:n toiminnalle on asetettu selkeitä tavoitteita, joita mitataan 29. SD toimittaa johdolle tietoa asiakastyytyväisyyden kehittymisestä 30. SD toimittaa johdolle tietoa ilmenneistä käyttäjien koulutustarpeista 31. SD toimittaa johdolle tietoa insidenteistä, niiden kehittymisestä ja havaittavista

trendeistä 32. SD toimittaa tietoa johdolle palvelutasojen toteutumisesta 33. Johto ottaa huomioon SD:n antamaa palautetta palvelujen parantamiseksi

KYPSYYSMITTARI Tapahtumanhallinta ja Service Desk

© Ben Kalland, Tieturi Oy. 2008. Lähteet: OGC, ITIL V3, COBIT 4.1, ISO/IEC 20 000 Specification/Code of Practice

0. Käyttäjätukea ei ole. Tapahtumanhallintaprosessi puuttuu kokonaan. Organisaatio ei tunnista prosessin tarvetta. 1. Johto ymmärtää, että tarvitaan prosessi insidenttien ratkaisemiseksi. Mitään muodollista prosessia ei ole, ja ainoastaan reaktiivista tukea annetaan. Kysymyksiä, insidenttejä tai trendejä ei mitata. Eskalointiprosessia ei ole. 2. Organisaatio tunnistaa Tapahtumanhallintaprosessin ja Service Deskin tarpeen. Apua saa yleensä osaavien yksittäisten henkilöiden avustuksella. Heillä on joitakin yhteisiä työkaluja käytössään. Mitään muodollista koulutusta ei ole, vastuu on henkilöllä itsellään. 3. Työtapoja on standardoitu ja dokumentoitu ja koulutusta järjestetty. On kuitenkin henkilöstä kiinni, hankkiiko hän koulutusta ja noudattaako standardoituja työtapoja. Usein kysyttyjä kysymyksiä (FAQ) on dokumentoitu ja käyttöoppaita laadittu, mutta yksilön pitää itse löytää ne eikä niitä aina noudateta. Kysymyksiä ja insidenttejä seurataan manuaalisesti, muodollista raportointijärjestelmää ei ole. Insidenttien ratkaisemista ei valvota ja joitain insidenttejä jää ratkaisematta. Käyttäjille on selvästi ilmoitettu miten ja minne insidenttejä raportoidaan. 4. Tapahtumanhallintaprosessin hyöty on tunnistettu koko organisaatiossa ja muodollinen Service Desk on olemassa. Työkaluja ja toimintatapoja on automatisoitu keskeisen konfiguraatiotietokannan ympärille. Service Deskin henkilökunta tekee kiinteää yhteistyötä Ongelmanhallintaprosessin kanssa. Vastuunjako on selvä, ja työtapojen tehokkuutta mitataan. Insidenttien ratkaisemiseksi ja eskaloimiseksi tarkoitettuja työohjeita on laadittu ja niitä noudatetaan. Service Deskin henkilökuntaa koulutetaan ja heillä on käytössään erityistyökaluja eri tehtäviin. Johto mittaa Service Deskin toimintaa. 5. Tapahtumanhallintaprosessi ja Service Desk ovat hyvin toimivia, asiakaspalveluhenkisiä, osaavia ja auttavaisia. Työtä mitataan systemaattisesti. Laaja tunnettujen virheiden tietokanta on keskeinen osa työkalupakkia. On olemassa työkaluja joiden avulla käyttäjä voi tehdä itse diagnoosia ongelmatilanteista. Insidentit ratkaistaan nopeasti, systemaattisesti ja selvän eskalointimenetelmän puitteissa. Johdolla on käytössään integroitu työkalu prosessin ja Service Deskin mittaamiseksi. Prosessissa käytetään alan parhaita käytäntöjä perustuen mittaustuloksiin, jatkuvaan laadunparannukseen ja vertailuun alan muiden toimijoiden kanssa.