Guia Del Usuario BeAnywhere Support Express

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BeAnywhere Support Express

Get Live From the CloudTMs

Guía del UsuarioRevisión - Abril 2014

2©2013 BeAnywhere. Todos los derechos reservados.

Capítulo I | Cómo EmpEzar requisitos del Sistema

Capítulo II | InStalaCIón dEl BEanywhErE Support ExprESS Definiciones

Capítulo III | ElEmEntoS FundamEntalES dEl BaSE portal Consola applet Agente

Capítulo IV | logIn - InICIar SESIón IniciarelBeAnywhereSupportExpress PantalladeiniciodelaConsola TerminaroMinimizarlaConsolaBeAnywhereSupportExpress

Capítulo V | SESIón dE SoportE Iniciarunasesióndesoporte Generar un Código PIN Compartir Código PIN FormasAlternativasdeIniciarunaSesión Integración en el Sitio Web Tarjetas de Llamada Enlace de Soporte Enlace Exclusivo Software API Terminarunasesióndesoporte

Capítulo VI - proVEEr aSIStEnCIa al ClIEntE ConstitucióndelaConsola Chat Con un cliente A través de la Web, con un potencial cliente Entre técnicos

LlamadasdeVoz Llamadas para clientes Llamadas para otros técnicos PrivilegiosdeAdministradoryWindowsUserAccessControl(UAC) ProveerunasesióndeSoporte Información Rápida Detalles del Pedido Menú Inferior ControlRemoto Menú Inferior Barra de Estado ComandosdeSistema Menú inferior RedireccionamentodePuertos ConfigurarelAgenteBeAnywhere ConfigurarlaConsolaBeAnywhere CómoconfigurarunaconexiónFTP TransferenciadeArchivos InfodeSistema Capítulo VII | SoportE dESatEndIdo Mientrasestáenunasesióndesoporte Atravésdelenvíodeunenlacedeinstalación

Capítulo VIII | optImIzaCIón dE la SEgurIdad dEl agEntE AñadirunaContraseñaMaestraaunAgenteBeAnywhere

Capítulo Ix | CompartIr y tranSFErIr una SESSIón TransferirlaSesiónantesdegenerarunCódigoPIN TransferirlaSesiónantesdeaceptarunPedidodeSoporte TransferirlaSesiónduranteunaSesióndeSoporte

Capítulo x | tarjEtaS dE llamada PreconfiguracióndelÁreadeAdministración CrearunaTarjetadeLlamadasatravésdelaConsola

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Index


CrearungrupodeTarjetasdeLlamadaenelÁreadeAdministración GestionarTarjetasdeLlamada Gestionar un grupo de Tarjetas de Llamada Gestionar una o más Tarjetas

Capítulo xI | proxy BaSE normal ConexiónDirecta InstalacióndelProxyBASE ConfigurarelordenadordondeseinstalaráelProxy Descargaeinstalacióndelproxy ConfiguracióndelaInterfazProxy Ver proxis Instalados ConfiguracióndelAgenteodelAppletBASE

CAPíTULoXII|ÁREADEADMINISTRACIóN AsistentedeInicio PáginadeInicio BotóndePánico Perfil Identificación Plantillas de Email ConfigurarApplet ConfigurarAgente Integración Administración Técnicos Departamentos Mis Equipos Encuestas Tarjetas de Llamada Crear una Tarjeta de Llamadas a través de la Consola Crear un grupo de Tarjetas de Llamada en el Área de Administración Gestionar Tarjetas de Llamada Tickets

Crear un Ticket AvisosInformes Historial de Sesiones Sesiones Perdidas Sesiones en Ejecución Rendimiento de los técnicos Tickets Informes EncuestasFacturación FacturaciónAyuda Preguntas más frecuentes Documentación Contactos

Capítulo xIII | BEanywhErE InSIght lItE EdItIon IntroducciónAlertasyMonitorización Alertas EjecucióndeScripts Ejecución de Scripts> Añadir un nuevo script al repositorio Ejecución de Scripts> Crear un nuevo trabajo de despliegue de scriptsauditar Equipos

Capítulo xIV | ConSola móVIl para androIdLaConsolaIniciarunaSesióndeSoportePrestarAsistencia

arChIVoS adjuntoSAtajos

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Índice

Capítulo I

CómoEmpezar


Cómo Empezar rEquISItoS dEl SIStEma

Sistema del Técnico

Sistemaoperativo:Cualquier versión Windows® a partir de la Server 2003 - 32 ou64bit.CertificadoparaWindows8®yWindowsServer® 2012; Consola Java - Cualquier sistema operativo con JRE 1.6 o más reciente; Consola Android - versión 4.0 o superior.

Red:CapacidadderealizacióndeconexionesdirectasTCPodisponibilidaddeunproxyHTTPoservidorSOCKS.

CPU&RAM:MínimoPentium450con128MBdeRAM.

Controlar ordenadores Mac® o Windows®, desde cualquier lugar;

Comunicarconlosclientes,atravésdeChatoVoIP;

Acceder,auditarymonitorizarordenadores,inclusocuandoelusuario remoto se encuentre físicamente ausente;

Compartirpantallayconcederelcontroldeltecladoydelratónremotos;

Bloqueartodoelinputremotoeimpedirlavisualizaciónsesupantalla;

Desconectaryreanudarelordenadorremoto;

Consultar informaciones detalladas sobre el sistema remoto, ejecutar scriptsycomandos;

Asociar la marca de su empresa a las sesiones de suporte prestadas;

Realizarsesionescolaborativasconmúltiplestécnicos;

Transferir,pausaryadministrarmúltiplessesionesensimultaneo;

Acceder a cualquier sesión de Terminal Services de la máquina remota;

Gravarunvideodelasesiónyconsultarloacualquiermomento;

Transferirarchivos,independientementedelarespectivadimensión;

Crearinformessobrelassesionesrealizadas;

Enviarencuestasparalosclientesyparalostécnicos;

p ertenezcaalacomunidadmundialBeAnywhereSupportExpress,que se distingue por la capacidad de proporcionar soporte

remotoentiemporeal,sinrestriccionesgeográficasodecualquierotraorden.Conécteseconquiénquiera,cuandoquiera,estédondeesté.

Principales funcionalidades del BeAnywhere Support Express:

Sistema del Cliente

Sistemaoperativo: Cualquier versión Windows® a partir de la Server 2003 - 32 o64bit.CertificadoparaWindows8®yWindowsServer® 2012. Compatible con Mac®OS10.7.5omásreciente(64bit).

Red:Capacidadde realizaciónde conexionesdirectas TCPodisponibilidaddeunproxyHTTPoservidorSOCKS.

CPU&RAM:MínimoPentium450con128MBdeRAM(VersiónWindows).

Consulte el nuestro vídeo-tutorial para conocer más funcionalidades y ventajas del BeAnywhere.

InstalacióndelBeAnywhereSupportExpress

Capítulo II


ParaejecutareldownloadeinstalarelBASE:

1. Acceda al sitio www.beanywhere.com. 2. Descarguelaversióndelaconsolaquenecesite(WindowsoMAC)oexecutela versión Java. 3.SidescargarlaconsolaWindows,seleccionelacarpetadedestinoyhagaclicenSiguiente.

El BeAnywhere Support Express se puede instalar en un número ilimitado deordenadores y dispositivos de almacenamiento USB. Sin embargo, sólo unnúmero predeterminado de técnicos licenciados podrá ejecutar el inicio de sesión simultáneamente. No existe límite para la cantidad de técnicos creados.

Instalación del BeAnywhere Support Express4.SeleccioneloscomponentesquedeseainstalaryhagaclicenInstalar.

dEFInICIonESportal –Seencaminaráelclientehastaestapáginaweb,paraqueenvíeelpedidodesuporte.ExistenvariasURLdisponibles–paradefinirlaURLdesuportal,diríjasehastaelÁreadeAdministraciónyhagaclicenPerfil>Integración>LinkExclusivo(paramás informaciones, por favor consulte el capítulo sobre el Área de Administración).

CódigoPIN– Código de seis dígitos suministrado al cliente. Deberá ser introducido en el cuadro de texto al que se destina, en el Portal.

Consola–Interfazquepermitealtécnicointeractuarconotrostécnicosygestionarclientes y pedidos de soporte.Abarca una extensa cantidadde herramientas deasistenciayadministración.Esposibleproveerunnúmerodesesionesdesoporteilimitadoensimultáneo.Aunqueexistan3versiones(Windows,JavayAndroid),laversión Windows es la que reúne más funcionalidades.

applet –Interfazquepermitealclientemantenerunaconversaciónporescritoconel técnico, así como terminar la sesión de soporte a cualquier momento. Existen dos versionesdelApplet:unaparaWindowsyotraparaordenadoresMac.

Agente – Al contrario de lo que pasa con el Applet, se requiere la instalación del Agente en la máquina remota Windows™ or Mac®, para permitir el acceso desatendidoalordenadoryatodaslasventajasdelasherramientasdeAdministraciónyMonitorizaciónRemotasparaWindows.

ElementosFundamentalesdelBeAnywhereSupportExpress

Capítulo III


l oselementosfundamentalesdeunasesiónBASE:

portal Este es el sitio a través del cual el cliente deberá enviar un pedido de soporte.

UnusuarioWindowssolamentetieneque introducirelcódigoPINsuministradoporeltécnicooelcódigodeactivacióndelasTarjetasdeLlamada(LasTarjetasdeLlamadanoestándisponiblesparaMac).Acontinuación,hagaclicenDescargar. Estas son la dos formasmás sencillas de conectarse a un Técnico BeAnywhere(consultarFormasAlternativasdeIniciarunaSesiónparamásinformaciones).

Elementos Fundamentales del BASE


ConSolaLaconsolaeslainterfazquepermitelagestióndepedidosdesoportependienteseatravésdelacualseinicianlassesionesdesuporte.Laversiónmásactualizadade la consola está disponible en el sitio www.beanywhere.com.

Esposibleinstalarlaconsoladirectamenteencualquierordenadoroaprovecharlaportabilidaddelasoluciónytransportar-laenundispositivoUSB.Tambiéntendrádisponible, en el sitio de la BeAnywhere o en su Área de Administración, una consola-litebasadaenlaWeb,compatibleconJava106(omásactual).AdemásexisteunaconsolaMóvilparadispositivosAndroid™(versión4.0omásreciente).

Enrealidad,solamentenecesitadeunordenadoryunaconexiónalaInternetparaproveerasistenciaremotaBeAnywhere.



applEt El Applet es una pequeña aplicación Windows o Mac, que será ejecutada en el ordenadordelcliente–peronuncaselainstalará.

El cliente podrá mantener una conversación escrita con el técnico a través de este interfaz. Siempre que la ventana permanezca activa (abierta o minimizada), eltécnico tendrá acceso a todas las funcionalidades de suporte disponibles, como por ejemplo, acceder al Escritorio Remoto, consultar la Información del Sistema o mantenerunaconversaciónporChaty/oVoIP.

NoTA: A pesar del Applet Mac sufrir actualizaciones constantes, siempre existirán diferencias entreesta consola y su equivalenteWindows, causadaspor la disparidad arquitectónica verificada entre laarquitectura de los dos sistemas operativos. Es posible que algunas de las funcionalidades se queden disponibles al largo del tiempo para la Applet de ordenadores Mac. Es igualmente posible que otras funcionalidades se encuentrenmás restrictas,modificadas de alguna forma, o incluso imposibles deimplementarenelBeAnywhereparaMacs.



agEntEAl igual que el Applet, el Agente permite el acceso remoto; sin embargo, se instala como un Servicio de Windows, (o como un Daemon Mac) lo que permite laprestacióndesoporteremotodesatendidoalordenadordondeselohainstalado.Conjuntamente, están disponibles otras funcionalidades.

FuncionalidadesInstalación en el ordenador del cliente

BloqueodeFuncionalidadesdeltécnico

Soporta modo TCP directo

Soporte directo de sesiones RDP

Disponible para Mac

Compartir la pantalla con el cliente

Soporta un nivel adicional de seguridad

applet Agente

Comunicación por VoIP

SoportafuncionalidadesRMM(inSightLite)

Acceso remoto desatendido

Creación de tickets diferidos

Acceder a múltiples sesiones de Terminal Services

tabla 1 - LatablapresentalasprincipalesdiferenciasentreelAppletyelAgente.


* Apenas para Windows** Apenas para Mac

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IniciarSesión

Capítulo IV


Iniciar SesiónEnlapáginadeinicio,enlaparteinferiorderecha,seencuentraelenlaceEstado de la red. Siga este enlace para consultar información en tiempo real sobre el estado delainfraestructuraderedquesoportaelBeAnywhereSupportExpress,asícomola carga del sistema. También son presentadas mediciones de la conexión de su ordenadoralosprincipalesserviciosdelBASE.

IniciarelBeAnywhereSupportExpress:

d espuésdeinstaladalaconsola,inicielaaplicaciónycompleteel procesoderegistronecesario.

SiaúnnohainstaladoelBASE,diríjasealsitiowww.beanywhere.comydescarguelaúltima versión de la solución.

pantalla dE InICIo dE la ConSola Introduzcasudireccióndecorreoelectrónicoycontraseñaen laventana inicialyhagaclicenlogIn.Sitodavíanoestáregistrado,hagaclicennuEVa CuEnta.

Puedecambiarlalenguautilizadaenlaconsolaatravésdelaopciónidioma.

En algunos casos estará disponible el enlace ConfiguracióndelProxy, a través del cualseconfiguraelaccesodered.


tErmInar o mInImIzar la ConSola BEanywhErE Support ExprESS ParaterminarelBeAnywhereSupportExpressbastaquehagaclicenla“X”situadaenlapartesuperiorderechadelaventanadelaConsola.Sinembargo,seaconsejaquemantengalaConsolaactiva,aunqueminimizada–estaeslaúnicaformaderecibirnotificacionesentiemporealrelativasa lospedidosdesoporteenviadospor los clientes.

Mismo cuando minimizada, la ventana de la Consola se quedará activa. Podrárestáurala en cualquiermomento, haciendo clic en el icono del BASE - –localizadoenlabandejadelsistema.

Iniciar Sesión

Chapter 5Chapter 4

SesióndeSoporte

Capítulo V


Sesión de SoportePaso 2: Compartir Código PINDireccione su atención para laOpción 1 (por favor, consulte el capítulo FormasAlternativas de Iniciar una SesiónparasabermássobrelaOpción2).Alhacerclicenel Código PIN, enseñado en la Consola, este se queda automáticamente disponible enelPortapapeles.Enseguida,compartasucódigoPINconelcliente(utilizandoelcorreoelectrónico,porejemplo)ydireccióneloparaelPortalBeAnywhere.

InICIar una SESIón dE SoportE

E xistenvariasformasdeiniciarunasesióndesuporte(verelcapítulo Formas Alternativas de Iniciar una Sesíon). Una de las más sencillas

correspondealenvíodeunCódigoPINparauncliente.

Paso 1: Generar un Código PINEsnecesariogenerarunCódigoPINúnicoparacadacliente(todosconunperíodode caducidad específico). Para utilizar esta funcionalidad, asegúrese de queselecciona la opción NuevaSesiónenlapáginainicialdesuConsola,yhagaclicenIniciarNuevaSesión.

A continuación, el cliente tendrá que introducir el Código PIN en el cuadro de texto aeldestinadoybajarelAppletdesoporte.


FormaS altErnatIVaS dE InICIar una SESIónElcódigoPINesunadelasformasmássencillasyrápidasdeenviarunpedidodesoporte.Peroexistenotrasalternativas,igualmenteeficazesyútiles.

Integración en el sitio web: UnBotóndeSoporteubicadoencualquieruna de sus páginas web o aplicaciones, a través del cual podrá ser enviado un pedidodeSoporte(bastaunclicenelbotón).Porfavor,consultenuestrocapítuloIntegración en el Sitio Web para más informaciones.

Enlace Exclusivo:Paraqueamplifiqueelreconocimientodesumarca/empresa,yfacilitelamemorizacióndelaURLpresentadaalcliente,podrápersonalizarunEnlaceExclusivo–inclusosinCódigoPIN.Aúnesposibleintegrarenelenlaceelnombredesuempresa,porejemplo(vercapítuloÁrea de Administración).

Software API: La API permite la integración del BeAnywhere en cualquieraplicación, para que sea más sencillo el envío de pedidos de soporte a través de softwareinterno(CRM,porejemplo).

Enlace de Soporte:SuformadeutilizaciónesmuysemejantealadelCódigoPIN–eltécnicodebecopiarelenlacepresentadoenlaConsolaysuministrarloalcliente. El cliente sólo tendrá que seguir el enlace.

Tarjetas de Llamada: El técnico podrá generar un enlace desde el cual el cliente iniciará la descarga de una Tarjeta de Llamada. A través de la consola, la opción NuevaTarjetadeLlamada, seguida por un clic en el botón Generar laTarjetadeLlamada, generará el enlace necesario. Copie la referencia del enlace para su Portapapeles o utilice su dirección de correo electrónico para enviar al cliente el enlace(parainformacionesadicionales,porfavorconsulteÁrea de Administración> Pantillas de E-mail).

Elclientedeberáseguirelenlaceparacompletarladescargadelaaplicación.Unavezinstalada,conunsoloclicsobreelicono/botónesenviadounpedidodesoporte(sinquenecesitedecódigosPINodescargasadicionales).LasTarjetasdeLlamadapodránserutilizadasencualquiermomento(vercapítuloTarjetas de Llamada).

Consulte nuestro vídeo-tutorial sobre Formas Alternativas de Iniciar una Sesión.

Sesión de Soporte


tErmInar una SESIón dE SoportE Tanto el técnico como el cliente podrán encerrar una sesión de soporte en cualquier momento:eltécnicosólotienequehacerclicsobreelbotón“X”,enlapartesuperiorderechadelaConsola;elclientedeberáhacerclicsobrela“X”ubicadaenlapartesuperiorderechadelaApplet.

IMPORTANTE: El BASE registra varios elementos del Windows Apllication Log, incluso el inicio y el encerramiento de las sesiones desatendidas.

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Sesión de Soporte

Chapter 6Chapter 5Chapter 4

ProporcionarAsistenciaalCliente

Capítulo VI


ConStItuCIón dE la ConSola

l a consola se divide en cuatro áreas distintas: el menú superior, el menú inferior,elpaneldeladerechayeldelaizquierda.

IMPORTANTE: Los informes de errores se pueden revelar cruciales para hacer un diagnóstico. Cuando comunicarse con el Equipo de Soporte del BeAnywhere, por favor facilite los logs de la Consola, así como los de la Applet y del Agente remotos: para consultar la pasta de logs de la Applet, haga clic sobre el respectivo logotipo; para la del Agente, utilice la opción Enviar Informe de Errores disponible en el menú contextual del Agente BeAnywhere, en la Bandeja del Sistema.

IMPORTANTE: Hemos desarrollado también consolas JAVA™ y Android™ básicas, con el objectivo de substituir la Consola Windows siempre que la respectiva instalación no sea posible. Esta opción solamente abarca algunas herramientas de soporte remoto básicas, como el chat - sin VoIP, Transferencia de Archivos, Línea de Comandos, Info. Del Sistema… Ya están previstas actualizaciones periódicas, pero las funciones disponibles en las Consolas Java y Andoird nunca serán comparables a las de la Consola Windows.

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En el menúsuperior encontrará diversas opciones:

Es posible, por ejemplo, utilizar el enlaceÁrea de Administración (consulte elcapítulo Área de Administración),oelenlaceopciones–atravésdelcualleesdadoelaccesoaunaseriededefinicionesbásicas(activarseñalessonorosalallegadadeunnuevopedido,cambiarlacontraseña,iniciarautomáticamenteelBASEsiemprequeelWindowsesiniciado,definirconfiguracionesdelProxyoaccederainformesdeerrores).

En este menú existen dos opciones que se pueden quedar visibles en la consola o en su navegador,deacuerdoconlaconfiguraciónestablecida.Porfin,aladerecha,encuentrala opción Salir,dondedeberáhacerclicacasoquieraterminarelBeAnywhere.

IMPORTANTE: La consola BASE utiliza la información del proxy registrada en el Internet Explorer. En algunos escenarios, podrá ser necesario hacer una configuración adicional.

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Proveer Asistencia al Cliente


IMPORTANTE: Después de aceptar el pedido, se inicia la sesión de soporte. Si lanzar la sesión a través del Applet, el Viewer surgirá en una nueva ventana. De acuerdo con las definiciones establecidas en el Área de Administración, el cliente podrá o no permitir que el cliente bloquee de funcionalidades mientras está en una sesión (con la excepción del Chat). Con esta opción activa, todas las pestañas podrán ser desactivadas por el cliente, con la excepción de las pestañas General e Info. de sistema.

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En el menúinferiorde la consola encuentra pestañas correspondientes a las sesiones desuporteactivas.Hagaclicsobreelindicadordesesiónactivaparamaximizarlarespectiva ventana de sesión. Para acceder a la opción de copiar los detalles de la sesiónparaelPortapapeleshagaclicconelbotónderecho.

En el panelderecho, en la parte superior, está la lista de todos los usuarios con sesión iniciada en el centro de Helpdesk, así como el número de sesiones activas en simultáneo.

Puede encontrar todos sus pedidos de soporte pendientes en el primero separador delpanel izquierdode laconsola.Alhacerclic sobreunodeesospedidos, losdetallesasociadosalosmismossurgiránenelpanelderecho.Esposibleaceptarelpedido, para iniciar una sesión de soporte; transferir el pedido para otros técnicos; o simplementerechazarlo,eliminándoledefinitivamentedelalista,porloquedeberácertificarsedequeelpedidonaoesdirigidoaotrotécnicoodepartamento.

La segundapestañadelpanel izquierdo muestra la lista de ordenadores con el Agente BeAnywhere instalado, que es decir, los ordenadores a los que se puedeproveersoporteremotodesatendido(consulteelcapítuloSoporte Desatendido).

Ustedpuedetambién identificarunpedidocomoUrgente- - (onormal- -),pinchandoel iconoenelcantoderechodelpanela laderecha.Todos lospedidosidentificadoscomourgentessequedandestacadosparaqueseanvisiblesatodoslostécnicos con acceso a la cola, incuso a los que sólo pueden ver un pedido o para los que no consiguen ver detalles del pedido.



IMPORTANTE: El cuadro de texto destinado a enviar y recibir mensajes de chat acompaña la alternancia entre separadores activos. Así que, podrá navegar libremente por la consola sin perder acceso a la ventana de chat – en este caso, el cuadro de texto se ubicará en el lado izquierdo de la ventana de la Consola.

ChatA través de la consola de Support Express, los técnicos consiguen establecer conversacionesdechatentrescircunstanciasdistintas:

a) Durante una sesión de soporte con un cliente;

b)AtravésdelaWeb,antesdehacerunasesióndesoporteconunpotencialcliente.

c) Entre los técnicos;

a) Durante una sesión de soporte con un clienteParacomunicarseatravésdelchatduranteunasesióndesoporteremoto,seleccioneel separador General delViewer. Introduzcael textoenelcampodeentradadetextoyhagacliceneliconoenviaropulselatecla<Enter>enelteclado.

Parautilizarestafuncionalidadejecutelossiguientespasos:

1. Sigapara elÁreadeAdministración y seleccioneAdministración>Técnicos, paragarantizarquesonconcedidaslaspermisionesnecesariasaltécnico.

2.Crieenlacesparalaspáginaswebysusventanasdechat.Paratornarel proceso más flexible, se correspondeun enlace con cada técnico.Diríjase a la localizaciónÁreadeAdministración>Perfil>Integracióne inicie la creación de enlaces. Para obtener más información, consulte el capítulo Área de Administración.

c) Entre técnicosEn la barra de opciones de la consola, podrá acceder a la opción Chat.

La ventana de chat se compone por una cabecera y dos paneles principales (aladerechayalaizquierda).Elpaneldelaizquierdasedivideendospestañas:laprimera–SesionesdeChat–presentalalistadelasconversacionesencurso;elsegundo–Técnicos–presentalostécnicosregistradosenelcentrodehelpdesk.A través de esta pestaña puede consultar la disponibilidad de cada uno, así como empezarunaconversacióndechatconunoomástécnicos.À laderechaestáelpaneldondesedesenrollaelchat.

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b) A través de la Web, antes de hacer una sesión de soporte con un potencial clienteCon el Chat Web del BeAnywhere Support Express es posible integrar lafuncionalidad de Chat en cualquier página web o aplicación, de forma a crearuncanaldirectoentreel técnicoyelpotencialcliente.Así,podráevaluar la realnecesidaddesoporte,potenciarlacomunicaciónentreprospectosyrepresentantesde ventas, etc.

Enlapartesuperiordelaventana,estándosiconosquehacenposiblelaalteracióndesuestado–Conectado,Ocupado,Ausente,Desconectado–paraclientesytécnicos.



llamadaS dE VozAdemásdelaconversaciónporchat,elBASEhaceposiblelarealizacióndellamadasporvoz,paraclientesoparaotrostécnicos.

Llamadas para clientes EstaopciónsolamenteestádisponibleparaAppletsynorequiereprivilegiosdeAdministrador.

Parainiciarunallamada,eltécnicodeberáhacerclicsobreelmenúSesión,localizadoenlaparteinferiordelVieweryenseguidaenIniciarLlamadaVoIP.

La nueva ventana presentamedidores de volumen del sonido de entrada y desalida,unlinkconmúltiplesconfiguraciones(elegirlosdispositivosapropiados,porejemplo)yunbotónqueterminalallamada.

Si desear silenciar los dispositivos, utilice los dos iconos en seguida presentados. Podráaúnajustarelvolumendelascolumnasdesplazandoelmarcador.

Para terminar la llamada hay que hacer clic en el botónTerminar Llamada o acceder a Sesión>TerminarLlamadaVoIP. El cliente no puede iniciar o terminar una llamada VoIP; sin embargo, es posible silenciar los respectivos dispositivos de sonido o cerrar la Applet.

El técnico podrá gestionar múltiples llamadas al mismo tiempo, incluso entre técnicos o entre clientes. Todos los streams de audio son completamente independientes,demodoqueeltécnicoserácapazdetransmitirvozacadauno,sin que las restantes llamadas reciban audio directamente unas de las otras.

IMPORTANTE: El BASE utiliza un avanzado códec de audio que le permite transportar la llamada entre ordenadores. Si acaso se perder la conexión de una determinada sesión de soporte, la llamada VoIP se reestablecerá inmediatamente después de la conexión se reestablecer. Además, si el micrófono no detecta sonido durante un determinado período de tiempo, el flujo de audio se queda en espera, para que ahorre ancho de banda mientras está en una llamada; la transmisión será retomada automáticamente, logo que sea detectado sonido.

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Llamadas para otros técnicosCuando desear establecer llamadas VoIP con otros técnicos consulte la ventana de chatdelaconsola(hagaclicenelenlaceChat,ubicadoeneltopodelaconsola).Haga clic con el botón derecho del ratón sobre el técnico con quien pretendeestablecerunallamadayseleccioneIniciarLlamadaVoIPconeltécnico.

Alcontrariode losclientes, los técnicosconsiguenrechazar llamadas.Lasnuevasllamadastambiénseanuncianatravésdeunpop-up,igualquelanotificacióndenuevospedidosdesoporte;eltécnicopodráentoncesaceptarorechazarelpedido.

Existe aún la posibilidad de iniciar llamadas con la participación simultánea de múltiplestécnicosy,alcontrariodeloquesucedeenlasllamadasconclientes,podrátambién crear conferencias.

Consulte nuestro vídeo-tutorial sobre comunicaciones Chat y VoIP.



prIVIlEgIoS dE admInIStrador y wIndowS uSEr ACCESSCoNTRoL(UAC)ElBASEes totalmentecompatibleconelWindowsUAC (UserAccessControl).Si controlaunordenadorconelSOWindowsVista,podrápediralclientelosrespectivosprivilegiosdeadministrador,paragarantizarelaccesoabsolutoalamáquina.



Menú Inferior:

●AñadirPCalaLista“MisPCs”(disponibleparaApplets)– Procede a la instalación deunAgenteBASE en el ordenador remoto. Si elApplet no fue ejecutado conprivilegios de administrador, surgirá una advertencia automática a través de la cual podrá ser solucionada la situación.

●SolicitarPrivilegiosdeAdministración(disponibleparaApplets)–Esta opción solamente estará disponible para aquellos que aún no tengan privilegios de administración. Las credenciales de administrador pueden ser solicitadas por el técnico o suministradas por el cliente: sin embrago, será siempre necesario premiso explícito delcliente,sielUACestuviereactivo.LaAppletseráreiniciada,loqueprovocarálapierda de la conexión. La sesión se reanudará logo que el applet se quede listo.

● Solicitar las Credenciales del Usuario Remoto (disponible para Applets) – Esta opción requiere privilegios elevados y es utilizada para reiniciar y reanudarel ordenador durante una sesión remota. Esta opción no es lo mismo que instalar elAgente, yaquees temporaria ypodrá ser ineficazenalgunosescenarios (ex.:contraseñadelWindowsenblancoodefinicionesdeseguridadpococomunesenelordenadorremoto).

●ReiniciodeEmergencia–Estaopciónobligaal reiniciodelordenadory,porconsiguiente, a que sean cerrados todos los programas activos, así como el Sistema Operativo. Ya que el proceso podrá dañar los archivos abiertos, estaopciónsolamentedeberáutilizarsecomoúltimorecurso.

●Reiniciar&Apagar–Permite desligar o reiniciar el ordenador remoto. Las opciones presentadascambianconformelosprivilegiosyeltipodesesión(AgenteoApplet).

proVEEr una SESIón dE SoportE Laventanaquesurgedespuésdeaceptadounpedidodesoporte(ocuandoeslanzadaunasesióndesoportedesatendido)correspondealViewer.

IMPORTANTE: En la Barra de Título del Viewer, los últimos caracteres presentados corresponden a una pequeña string que se destina a informar los técnicos sobre el contexto de la sesión: “[*]” indica que se establece una conexión con un agente; “[-]” identifica conexiones establecidas a través del applet, sin privilegios de administrador; “[+]” utilizada para conexiones a applets, con privilegios de administrador.

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En el PanelCentral de la pestaña General,ademásdelcamporelativoalChat(queabordamosanteriormente),sequedandisponiblesalostécnicosloscamposInformaciónRápidaydetalles del pedido.

Información Rápida En este campo es posible consultar informaciones generales relativas à la presente configuracióndelordenador,comoporejemplo:sistemaoperativo,CPU,memoriaydiscodurooinclusoconfiguracionesdered.

Detalles del Pedido Aquí es dada al técnico la posibilidad de cambiar detalles relativos al cliente y asurespectivoproblema.Podráaúnañadirnotas,parareferenciafutura.Introduzcatambién un correo electrónico que servirá de destino para los informes de las sesiones. Cualquier cambio de datos deberá ser grabado antes que pase a otra pestaña.

Equipo Este menú reúne todas las opera-cionesqueinterfierenconlautilizaciónglobal del ordenador. Las opciones disponibles cambian de acuerdo con lautilizacióndeunAgenteBASEodeun Applet.



● Utilizar RDP (disponible para Agentes) – Estando el ordenador remoto correctamenteconfigurado,encontrarádisponibleelProtocolodeDesktopRemotodel Windows (en alternativa al de la BeAnywhere). Mientras que el cliente RDPpermanezcaabierto,lapestañaDesktopRemoto,enelViewer,sequedaráinactiva.

● ReenvíodePuertos(disponibleparaAgentes)– Posibilita encaminamientos de tráfico TCP desde una puerta local hacia un ordenador remoto, duranteuna sesión de soporte. Para más informaciones, por favor consulte el capítulo Redireccionamiento de Puertos.

● Enviar Encuesta – De acuerdo con las permisiones de los técnicos y lasconfiguraciones del centro de Helpdesk (configuraciones disponibles enAdministración> Encuestas, en el Área de Administración), es posible enviarencuestaspersonalizadasparacualquiercliente.Alhacerclicenestaopción,seabreunalistacontodosloscuestionariosdisponibles.Seleccionelodeseadoyhagaclicen oK. El cuestionario surgirá en el browser del ordenador remoto. Consulte las respuestas en Informes>Encuestas, del Área de Administración.

SesiónEste menú combina los recursos necesariospara administrar una sesión:

●Transferir/Compartir–Transfieraunasesiónparaotrotécnicooenvitevariostécnicos para la misma sesión. Para más informaciones, por favor consulte el capítulo Transferir Sesión.

●PausarlaSesión– Coloca la sesión en la cola de los pedidos en espera, para quesea retomadamás tarde.RecuérdesedequecuandocierraelApplety, sielordenadorconelagenteBASEfuerdesconectadooperderlaconexiónporcualquiermotivo, la sesión pausada es removida de la cola.

● Empezar Llamada VoIP – A través de la utilización de un códec de vozextremamenterápidoydealtacalidad,lostécnicospuedencomunicarfácilmentey sinproblemascon los clientesdurante sesiones.Paramás informaciones,porfavor consulte el capítulo LlamadasdeVoz.

●Desconectar– Termina la sesión remota, pero no cierra el Viewer, permitiendo que se reanude la sesión. Esta opción es extremamente útil, durante sesiones que hagan uso Applet, ya que hace posible el reinicio de la sesión sin exigir que elutilizadorintroduzcaunnuevocódigoPIN.

AvanzadoEn este menú están disponibles opciones de definición más avanzada para lostécnicos:



Control rEmotoAlhacerclicenlapestañaControlRemoto, el técnico recibe control directo sobre el ordenador remoto. En la mayoría de los casos, la imagen inicial es exhibidainmediatamente; existen, sin embargo, algunas circunstancias que podrán condicionar elaparecimientodelaimagen(ex.:utilizacióndeunservidordedondeseejecutansimultáneamente varias sesiones de Terminal Service; o un ordenador remoto con unaflacaconexiónaInternet).Enesecaso,podráintentarlaejecucióndelcomando“CTRL+SHIFT+F5”,manteniendoelpunterodelratónfueradelapantallaremota(oconlatecla“ScrollLock”presionada)paraforzarlaactualizacióndelapantalla.Comoúltimorecurso,podrádesconectaryreanudarlasesión.

Menú Inferior:

VerEn este menú encuentra todas las opciones de visualización relacionadascon la funcionalidad Control Remoto, incluyendo parámetros que ajustanla calidad de la imagen y mejoran eldesempeño general de la funcionalidad.

IMPORTANTE: Cuando activa la tecla Scroll Lock, todos los atajos son ejecutados localmente. !

IMPORTANTE: Si utilizar valores específicos para disminuir el tamaño de la imagen (desde 10% hasta 90%), la cantidad de datos transmitidos durante una sesión BeAnywhere también será menor, mejorando el desempeño en escenarios donde la conexión sea lenta. En este caso, la reducción del tamaño se debe hacer a través de la especificación de un valor (no pasa lo mismo cuando utiliza opciones como Ajustar siempre a la ventana o Reducir a la ventana.)

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●Color – Seleccione los varios modos de color, incluso los creados para conexiones conpocoanchodebanda.ElBASE introduceconstantementenuevosmodosdecolor–paradescubrirelmodomásapropiadoacadaescenario,deberáexplorarlosajustesyprobartodaslasopcionesdisponibles.

●optimizar a – Permite optimizar las configuraciones de conexiónde acuerdoconelanchodebandadisponibleentreeltécnicoyelcliente.LoAjuste“Auto”estáseleccionadapordefectoyvaaintentarelegirlasmejoresopcionesautomáticamente,de acuerdo con el rendimiento de la conexión.

●tamaño - Altere el tamaño de la imagen presentada en el interior de la ventana desesión.Podráredimensionarlapantalladesde10%hasta200%delaimageninicial.PodráaúnutilizarlaopciónReduciralaventana, para ajustar la pantalla a las dimensiones del Viewer. Si selecciona la opción Ajustarsiemprealaventana, esteajusteseharáautomáticamente.



● Cambiar Sesión TS (disponible para Agentes) – Por defecto, el Agente controlarálassesionesdeTerminalServices(TS)enunordenador.Sisetratardeun ordenador donde corren múltiples sesiones de TS, esta funcionalidad permitirá quealterneentreellas.ElBASEsolamentetienecapacidadparacontrolarsesionesactivas(elutilizadortendráqueinteractuarconlasesióndeTS,noessuficienteestarconectado).

●Mostrarelcursorremoto–Mostrar o esconder el cursor del ordenador remoto.

●Solamentever– impide la intervención del técnico en la máquina del cliente. Permite que el técnico monitorice la actividad en curso, sin perturbar las acciones ejecutadas en el ordenador remoto.

●Pantallacompleta–Laconsolaesaumentadaparaelmodopantallacompletaysus menús superiores e inferiores se quedan ocultos. Para que salga de este modo, bastaquedesplaceelratónhastalapartesuperiordelapantallayhagaduploclicsobreelmenú(quereaparecerá).Podráaúnutilizareliconoubicadoenlapartesuperiorderechaoelatajodeteclado:presionarScrollLockyenseguida“SHIFT+CTRL+F”.

●ActualizarImagen–ActualizalaimagendesuViewer.Estapuedeserleútilsilaimagen remota no se presentar correctamente.

MonitoresEste menú presenta la lista de todos los monitores conectados al ordenador remoto,permitiendoaltécnicoalternarentreellos.Conunclicdelbotónderechodel ratón, será presentada la lista de todos losmonitores; el botónderecho lepermitehacerlaalternación.

● Enviar “CTRL+ALT+DEL” (disponible para Agentes) – Envía el comando “CTRL+ALT+DEL”paraelordenadorremoto.

●BloquearelTecladoyRatónRemotos–Impidelaintervencióndelratónydeltecladodelordenadorremoto.Pormotivosdeseguridad,losutilizadoresremotospodránterminarelbloqueohaciendoclicenlasteclas“CRTL+ALT+DEL”.

● Borrar Pantalla Remota – Impide la visualización de la pantalla por parte delutilizador remoto, protege la confidencialidadde lasoperaciones ejecutadaspor eltécnico.LautilizacióndeestafuncionalidadnoesaconsejableenpantallasCRT.

●QuitarelfondodelEscritorioRemoto(disponibleparaApplets)– Esta opción permíteleremoverelfondodelescritoriodetrabajoparaahorraranchodebanda;así como restaurarlo, si acaso la velocidad de la sesión no estuviere comprometida. PodrádefinirlaconfiguraciónpordefectodeestaopciónenelÁreadeAdministración(paramásinformacionesconsulteelcapítuloÁrea de Administración).

● Bloquear el So Remoto (disponible para Agentes) – Suspende la sesión Windows en el ordenador remoto.

●Puntero Laser – Las acciones ejecutadas a través del ratón, en el ordenador remoto, son reproducidasporunpontocolorido (en lugardel cursorhabitual)–unaherramientamuyútilenaccionesdeformación,porejemplo.Lascoloresdelpuntero cambiande acuerdo con el estadodel ratón (normal; clic con el botónizquierdo;clicconelbotónderecho;clicconelbotóndelmedio).

●IniciarGrabacióndeVideo–Inicia o termina la grabación de la sesión en video (formatoFLV).Sehaceenlaconsoladeltécnicoy,asíqueseterminalasesión, losvideos serán automáticamente almacenados en la nube. Mientras tanto, los videos seránalmacenadosenlacarpetaFLV,dentrodelacarpetadeinstalacióndelaconsola.

●CapturarunaImagendelaPantallaRemota– Guarda una imagen de la pantalla remota, en formato JPG.

ComandosAquí encuentra algunas opciones destinadas a la ejecución de comandos en el ordenador remoto.

InteraccionesLas funcionalidadesdeestemenúhacenposible interactuar directamente con el ordenador remoto:



●CompartirMiPantalla(SóloVisualización)–Compartirlapantallaconelcliente.El cliente podrá ajustar las dimensiones de la imagen, incluso para pantalla completa, así como la profundidad de la color.

●CompartirelControldeMiPantalla(TecladoyRatón)[disponibleparaapplets] –Concedealclienteelcontrolsobreelratónyeltecladodelordenadoraltécnico.Yaqueestasfuncionalidadesdecomparticióndepantallaycontrolde ordenador son totalmente compatibles con las sesiones de múltiples técnicos y con VoIP, un cliente remoto podrá recibir asistencia de varios técnicos ensimultaneo,todosellosconlacapacidadparacontrolarlamáquinadelclienteycompartir la respectiva pantalla.

●Copiar/Pegar>obtenerportapapelesremoto– Acceda a los contenidos del portapapelesremoto(solamenteeltexto)ycópielosparaelPortapapeleslocal.Esútilparacuandoloscomandos“CTRL+C/CTRL+V”nofuncionan.

●Copiar/Pegar>Enviarportapapeleslocal–AlcanzaelcontenidodelPortapapeles(solamente el texto) y cópialos para el Portapapeles remoto. Útil para cuando loscomandos“CRTL+C/CTRL+V”nofuncionan.

Consulte nuestro vídeo-tutorial sobre comunicaciones Chat y VoIP.

IMPORTANTE: Cuando acceder a un ordenador en una sesión de Terminal Services, recuérdese de que al minimizar el cliente RDP, impide la transmisión de la imagen remota a cualquier software, incluso para el BeAnywhere Support Express (que presentará un mensaje de error). Por favor, evite la utilización del Applet en estas circunstancias o – cuando se trata del Agente – cambie la visualización para otra sesión TS que no se encuentre minimizada o desconectada. Si no encuentra alternativa, certifíquese de que el utilizador de la sesión Terminal Service no minimiza el cliente RDP.

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Barra dE EStado LaconsoladelTécnicoutilizaunsistemadelucesdetráficoqueidentificaelestadodelaconexiónentreelTécnicoyelCliente.EltiempodeRespuestayelporcentajedePérdidaregistradosenunasesiónsonclasificadosporseveridadypresentadosal técnico.

El color verdeidentificaunbuendesempeño–noseesperancualesquierproblemas.amarillo indica que podrán ocurrir algunos problemas de desempeño. Rojo es utilizadopara cuando la conexión es interrumpida, debido a problemas con laconectividad que atingen las dos máquinas.

¿Quésignificanlosdosindicadores?

Respuesta - Es el tiempo que la información tarda a recorrer la distancia entre la Consola del Técnico y el ordenador del cliente, y viceversa. Este valor estádependiente de la calidad de la conexión a Internet en ambas las máquinas, así comodelacalidaddeltraficosuportadoporlosISPsqueestánaparticiparenlaconexiónenundeterminadomomento(p.ej.ClienteISP+TécnicoISPoClienteISP+IntermediarioISP+TécnicoISP).

Importancia:Estamétricainfluyeenlacapacidadderespuestadelafuncionalidadescritorioremoto(p.ej.eltiempotranscurridoentreelmomentoenqueeltécnicomueveel ratónen la consolayelmomentoenque seejecutaesecomandoenelordenadordelcliente–y lapantallade laConsoladelTécnicoesactualizada).Cuantopeorfuerelestadodelared,peorserálaexperienciadelutilizador.

Pérdida - Es la porcentaje de paquetes perdidos durante una conexión. Este valor estádependientedelacalidaddelaconexiónaInternetdelasdosmáquinas–elvaloridealescero,inclusoenconexionesmáslentas.Esteindicadorpuedeserinfluenciadopor problemas de hardware en las máquinas o en los ISPs que participan en laconexión.Unamalaredpodrátambiéninfluirampliamentelatajadeperdidas(cabosdañados,flacacalidaddelseñaldelasredesWi-Fi,etc.).

Importancia: Influye laexperienciadelutilizadorenelEscritorioRemoto (menosinformación transmitida correctamente, resultará en un acceso más lento o problemas con la actualización delmonitor) y también podrá influenciar la velocidad de laTransferenciadeFicheros(porquetodoslospaquetesnecesitandesercorrectamenteenviadoshastaquesearecibidatodalainformaciónigualcomoestabaenelpuntode origen.

Labarradeestadopresentaaúndosotrosvalores:

UL - Muestra la velocidad de cargamento en un dado momento.DL - Muestra la velocidad de transferencia de un dado momento.



línEa dE ComandoS Lagranmayoríadelaactividaddesoporteremotoodeadministracióndesistemassepuedeejecutaraunniveldeaccesoinferior,yaquenoesnecesarioqueelcontrolsea ejecutado directamente en el Escritorio Remoto.

En esas circunstancias las líneas de comandos no sólo se revelanmás flexiblesy rápidas, sino tambiénbeneficiande laventajadeocuparunanchodebandainferior. Además, durante cualquier una sesión de suporte, es posible que se verifiquen problemas de conexión con el ambiente remoto que resulten en suindisponibilidad funcional. EsporesoqueelBASEdisponedeunemuladordelíneadecomandoscapazdeacelerarlaejecucióndetareassencillas.

ElSystemShelldelBASEpodráserutilizadodedosformasdistintas:WindowsCMDpromptoPowershellprompt(sidisponible).AmbostienenprivilegiosdeadministradorysoncapacesdeejecutararchivosbatchoscriptsWSH(WindowsScriptingHost),casoelsistemaremotoconsigainterpreta-los.ConsulteeltipodelaShellactivoenelcantosuperiorizquierdodelaventana,asícomolosprivilegiosdelasesión.

Menú inferior

FinalizarAcciones relacionadas con el impedimentodecomandosporlaShell:

●LíneadeComandos–UtilizaelWindowsCommandProcessor(cmd.exe).

●WindowsPowershell – Utiliza elWindows PowerShell, si disponible. El base escompatibleconcualquierversióndelaPowerShell.

TipodeShellDefinaeltipodeShell.Seráejecutadaunanueva Shell siempre que alterar el tipoactivo. No es posible mantener los dos tiposdeShellactivosyalternarentreellos.

EjecutarPermiteejecutarscripts localizadosenelordenador del técnico. Es compatible con cualquier lengua Windows Scripting Host.

Navegar a través del cuadro de comandos Elaccesoalhistóricodelcuadrodecomandospodráserejecutadoatravésdelos siguientes atajos:

●Ctrl+Home– Presenta el primero comando inserido;●Ctrl+End– Presenta el último comando inserido;●Ctrl+Up– Histórico del comando anterior;●Ctrl+Down–Próximocomandoenelhistórico.

Consulte nuestro vídeo-tutorial sobre la Línea de Comandos.

●CTRL+Break–BloquealasoperacionesencursoatravésdelaShellremota.

●Borrar resultados –Limpialapantallatotalmente,borrandoelhistóricodeloutput.

●ReiniciarlaShell–CierralaShellactivaeiniciaunanueva.



rEdIrECCIonamEnto dE puErtoS Configure los Agentes de BeAnywhere como puertas de conexión entre lasaplicacioneslocalesylaLANremota(normalmente,noesaccesibledesdeunaredexterna),paraqueseancapacesdeproporcionarunniveldefuncionalidadsimilaraldeunaRedPrivadaVirtual.UtiliceelBeAnywhereparacrearelredireccionamentode puertos temporarios o permanentes para la red remota y desfrute de undesempeñomásestable,seguroysimple.Pormotivosdeseguridad,laconfiguracióndeesta funcionalidadeshechapor lamáquina remota y los redireccionamentospermanentessonsalvosenlasconfiguracionesdecadaconsola;esdecirquesieltécnico desear usar otra consola, estos tendrán que ser nuevamente creados.

Para usar esta funcionalidad siga estos pasos:

Configurar el Agente BeAnywhere (para Windows)1. Abra la ventana de configuración del Agente BeAnywhere, instalada en elordenadorremoto:conelbotónderechodelratónhagaclicsobreeliconoubicadoenelpaneldesistemasyseleccionerestaurar en el menú de contexto;

2.SielusuarioremotonotienepermisionesdeAdministrador(WindowsVista,7…),seleccione Gestionar.Serápresentadaunanotificaciónaanunciarlanecesidaddereiniciar el sistema con privilegios elevados. Seleccione Si.LaUACdelWindowsserámostraday,siseconcluirelprocesocorrectamente,elprogramaseráreiniciado.

3. Seleccione Ajustes;

4. En la nueva ventana seleccione ActivartuneladodepuertosTCP;

5. Si desear activar el redireccionamento automático de puertas del protocolo del Windows Remote Desktop para el mismo ordenador, deberá seleccionar ActivareltuneladodelprotocoloRDP.Estaopciónsolamente influencia laeficaciadelbotón“LigarRDP”,disponibleenlaconsola,dedondeesautomáticamentelanzadoel Windows RDP client, apuntado al ordenador remoto en sesión. Aún es posible establecer un túnel de RDP para ese ordenador o para cualquier otro ordenador queseubiqueenlared,configurandomanualmentelaspuertasrelevantes.

Laúltimaopción–UtilizarPuertaTCPpararecibirconexiones–permitededicarunapuertaTCPalmododeconexiónpeer-to-peer,paraoptimizarlavelocidaddelaconexiónatravésdelaLAN(lastransferenciasFTPsequedanhasta20vecesmásrápidas)yasegurarconexionesmásrobustasenescenariosWANpotencialmenteproblemáticos.ParaqueconsigausarlaopciónTCPP2PdurantesesioneslocalizadasfueradelaLAN,tendráqueconfigurarprimerounredireccionamentodepuertasdesdelaGatewaydelared,paracadaAgente.

Configurar la Consola BeAnywhere1. Durante sesiones de soporte, seleccione las opciones Avanzado>Reenviodepuertos,localizadoenelmenúinferior.



2.En seguida crie un nuevo Reenvio de Puertos. Seleccione Nuevo.

5. ElBASEtambiénpermitequeasocieaplicacionesespecíficasapuertosespecíficos.Aunquecualquieraplicaciónseacapazdeutilizarlosencaminamientosconfiguradosa través de esta funcionalidad, esta opción permite recuperar programas preconfiguradosa travésde laConsola.Paraañadirunaaplicación, seleccione lapasta ubicada al lado de EjecutarunaAplicación.

6. Si desea transferir parámetros para la aplicación (ejemplo: la direcciónelectrónica),rellenelosParámetrosdelaAplicación;

7. Utilice el cuadro deDescripción para, inserir precisamente una descripción sobre el redireccionamento de puertos. Esta opción es extremamente útil para redireccionamentos permanentes;

Cómo configurar una conexión FTPLosservidoresFileTransferProtocol(FTP)necesitandevariospuertosparacomunicarconlosclientes.ParaconfigurarunaligaciónFTPatravésdelafuncionalidadRedireccionamentodePuertos,esnecesariosabercuálessonlospuertosutilizadosporelservidor.DespuéspuedeconfigurarmanualmentecadapuertoenlaconsolaBASEodefinirunintervalodepuertos.Ejemplo:siunservidorFTPutilizaelpuerto21paracontroloylogolospuertosalocadosentre5000y5010paratransmisióndedatos,deberáañadirdosredireccionamentos:unoparalapuerta21(cualquierpuertoenelordenadorlocalyelpuerto21enlamaquinaremota)yotroparalospuertosutilizadosenlastransmisionesdedatos:enelcasoespecíficodelFTPhayqueutilizarlosmismospuertoslocalesdelPCremoto.Aqui,deveriaserusadoelintervalo5000-5010,ydespués5000comopuertoremoto.

3. En la nueva ventana existen 3 parámetros obligatorios:

a. Puerto Local –Es referente al número de la puerta que permitirá que el BeAnywhereescucheconexionesTCPqueserándespuésencaminadasparalaredremota.ElpuertolocalpertenecealordenadordondeseutilizalaConsola.Paraevitarconflictos,puedeintroducirelvalor0yseráautomáticamenteatribuidacualquierunade las puertas disponibles. Es igualmenteposible que introduzca un intervalodepuertosutilizandolasiguientesintaxis:“startport-endport”(ejemplo:5000-5100).Estoesmuyútil,enparticularparaservicioscomoelFTP(consultarComoconfigurarunaconexiónFTP,inmediatamenteabajo).Siutilizarunintervalodepuertos,certifíquesequeverificaseeseintervaloestádisponibleenelordenadorlocal.

b.host remoto – El DNS o la dirección de IP en el que el servicio remoto se encuentra. Si el servicio estuviere en el ordenador que hospeda las sesionesBeAnywhere,utilice“localhost”o“127.0.0.1”;

c.puerto remoto – Elservicioremotoescuchaconexionesenestepuerto.Parasaberparadonderedireccionareltráficolocal,elBASEnecesitaconocerlosvaloresdelHostRemotoydelaPuertaRemota.Nosepuedeutilizarunintervaloenestecampo:sehainseridounintervalodepuertosenelPuertoLocal,eseintervaloseráreencaminadoparaelordenadorremotoempezandoporlaportaaquídefinida(ejemplo:elintervalodelapuertaesde5000-5100;sihaconfiguradolapuerta1000comoelpuertoremoto,elBASEreencaminaráeltráficolocalpara100-1099enelordenadorremoto);

4. Si no necesita de ejecutar más configuraciones, asegúrese de que la opción ActivadoseencuentraseleccionadayhagaclicenoK.Sóloasípodráutilizarlasconfiguracionesanteriores–gravarlasnoessuficiente.

Consulte el nuestro vídeo-tutorial sobre Redireccionamento de Puertos.



tranSFErEnCIa dE arChIVoS LafuncionalidadTransferenciadeArchivospermite,naturalmente, la transferenciadearchivosentredosordenadores.Noexistencualesquierrestriccioneseneltipooenladimensióndeestosarchivos.

Para que utilice esta funcionalidad, seleccione el separador Transf.Archivos del Viewer.Parainiciarunatransferencia,bastaquedesplacelosarchivosnecesariosysuéltelosdondequiera(sistemaDrag&Drop).

Paragarantizarmásseguridad,latransferenciasequedaráregistradaenelinformedelasesiónyenlaventanadechatdelaApplet.

La cola de transferencias, visible en la parte inferior de la ventana, presenta el progreso del envío de cada uno de los archivos/carpetas. Es posible cambiar laprioridaddecadaarchivoatravésdelaalteracióndelaposicióndelArchivoenColadeTransferencias.

Adicionalmente,tambiénesposiblepausare/ocancelarcadatransferencia.

Tambiénpuedeborrarorenombrarlosarchivosatravésdeestainterfaz.

Consulte nuestro vídeo-tutorial sobre Transferencia de Archivos.



InFormaCIón dE SIStEmaLa pestaña InfodeSistema permite la consulta de toda la información relativa al sistema del ordenador remoto. El técnico podrá fácilmente consultar parámetros como el Hardware instalado, las drives presentes en el sistema operativo, los servicios de Windows, el software activo, etc.

Toda la información puede ser exportada para archivos en formato CSV. Parainiciarlaexportación,utiliceelbotónubicadoenlapartesuperiorderechadelaventana–.Cadadocumentodedatosexportadocorrespondesolamentealacategoríaqueseleccionó.Sideseahacerlaexportacióndetodaslascategoríasesnecesarioqueexportecadaunadeellasparaunarchivodiferente.

La pestaña ProcesospermitelaconsultaGráficosdeLíneasrelativosalconsumode la CPU y de lamemoria. Se puede activar la actualización regular de estainformación a través del menú contextual.

Adicionalmente, los técnicos consiguen saber que usuario inició el proceso, así como quien lo terminó, pero sólo si estuviere conectado a través de un Agente o si contar con privilegios de administrador.

Se puede iniciar, parar o reiniciar los servicios; se puede igualmente cambiar el tipo de inicio del servicio para: manual, automático o inactivo.

Consulte nuestro vídeo-tutorial sobre Información de Sistema.


Unattended support

Capítulo VII

SoporteDesatendido


p araactivarelaccesodesatendidoalordenadordecualquieruno cliente, lo primero que el técnico tiene que hacer es añadir el

ordenador del cliente a su lista de ordenadores. Puede hacerlo dedos formasdistintas:A) –mientrasestáenuna sesiónde soporte;B) – enviandounenlaceparalainstalación.

A) Mientras está en una sesión de soporte (para Windows)Duranteunasesióndesoporte,hagaclicenelmenúinferiordelVieweryseleccionelas opciones Equipo>AñadirPcalaLista“MisPCs”.

Se pedirá al técnico que elija un nombre para el ordenador y se iniciará lainstalación, sin que se perturbe el cliente. Después de concluida la instalación, el ordenador surgirá en la lista de ordenadores de la consola del técnico.

B) A través del envío de un link para la instalaciónEn la página inicial de la consola, seleccione la pestaña MisPcs (parte superiorizquierda). En seguida,enel canto inferior izquierdo,encuentraelbotónañadir Equipo.Deberáhacerclicsobreestebotónparaañadirunordenadoralalista.

À laderecha surgeunafichaquepermitequeel técnico introduzca informaciónreferente al ordenador que pretende añadir a su lista. Además de la fecha decaducidad y del número de instalaciones permitidas por enlace/PIN, todavía esposibledefinirunafechadeexpiraciónparaelAgente.Así,cuandoatinjaladata,elAgenteserádesinstaladoyelordenadordesaparecerádesulista.Estaherramientaes extremamente útil en la prestación de soporte remoto desatendido temporario.

AlhacerclicenGenerarEnlace, sonpresentadasdosopciones:unCódigoPINyun Enlace de Instalación. El funcionamiento de los dos métodos, aún que relativos alAgente,esmuysemejantealdelaApplet:elclientesolamentetendráqueabrirelPortal e introducir el Código PIN, o entonces seguir el enlace directo que acciona la descarga del instalador del Agente.

Para hacer la instalación es necesario que reúna privilegios administrativos y serecomienda que el ordenador remoto tenga apenas uno usuario con sesión iniciada.

Si desear, es igualmente fácil configurar la instalación automática de múltiplosAgentesenunared.ElinstaladordelAgentesepuedeejecutarsinsupervisiónydeforma invisiblealutilizador remoto,a travésde lautilizaciónde los switches /S /R(“BAManagement.exe/S/R”).Deestamanera,elinstaladoresenviadoutilizandounLogonScriptoelMicrosoftSystemcenterConfiguraciónManager.

NOTA: La instalación de un Agente en un ordenador Mac® esunpocodistinta. Las configuracioneshechasantesdegenerarelenlacesondescartadasyelpropioenlacenoesutilizado.ElclientesólotienequeejecutarladescargadelAgentedesdeelportal(enlapestaña“VersiónMac”,seleccione“InstalarelAgente”)eintroducirelcódigoPINyagenerado.

Soporte Desatendido


Después de completar la instalación del Agente en el ordenador remoto, se lo añadirá a la pestaña “MisPcs”de laConsola. Seleccióneloyedite los campospresentadosàladerecha,relativosadetallesyotrasinformaciones.

Estos detalles también están disponibles en el Área de Administración.

Alhacerclicconelbotónderechosobreunodelosordenadores de la lista, selesonpresentadasunaseriedeopcionesútiles(queencontraráenelÁreadeAdministración),talescomo:nuevogrupo,eliminar,renombrar,mover,actualizaryreiniciarelservicioremoto(parasabermássobreestaopción,porfavorconsulteel capítulo Tickets de Soporte).

- Sesión Remota en curso;

-ElAgentenoestáactivooes incapazdeestablecerunaconexiónà lainfra-estructuraBeAnywhere;

- Ningún acceso al ordenador en curso.

DespuésdeinstaladoelAgenteBASE,sepresentaráunnuevoiconoenlaBandejade Sistemas de la máquina. Este se presenta de tres modos distintos:

IMPORTANTE: Si desea empezar la sesión sin perturbar la actividad de su cliente, certifíquese de que habilita las opciones relevantes en la localización Perfil> Configurar Agente en el Área de Administración. Para más informaciones, por favor consulte el capítulo relativo al Área de Administración.

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Soporte Desatendido

Master Password

Capítulo VIII

optimizacióndelaSeguridaddelAgente


l aposibilidaddeconfigurarunacontraseñamaestraencadaunodelosordenadoresdondeestáinstaladounagenteBeAnywhereesuna

delasmedidasadicionalesdestinadasareforzarlospadronesdeseguridaddelainfraestructuradelBASE.Estafuncionalidaddisminuyedrásticamentela posibilidad de ocurrencias relacionadas con errores de configuraciónoperdidade credenciales. La configuracióndeuna contraseñaMaestraesuna posibilidad especialmente recomendada en escenarios donde existainformación confidencial o enmáquinas cuyo desempeño es fundamentalenelinteriordelrespectivoparqueinformático(ejemplos:controladoresdedominio, servidoresdebasesdedatos, servidoresde correo electrónicooInternet…).SepuedeutilizarestafuncionalidadjuntamenteconelbloqueodelWindowsdespuésde terminada la sesiónde soporte, así comocon laopciónRequerir autorización del usuario local para iniciar una sesión,querequiereelpermisoexplícitodeunutilizadorconectadolocalmente,antesdeiniciarcualquiersesión.

Optimización de la Seguridad del Agente

Añadir una contraseña Maestra a un Agente BeAnywhere Esnecesarioconfigurar individualmentecadacontraseñamaestra.Porfavor,sigaestos procedimientos:

1. Abra la ventana de configuración del Agente BeAnywhere en la máquinaremota:hagaclicconelbotónderechodelratónsobreelícono correspondiente, localizadoenlabandejadesistemas––yseleccionelaopciónrestaurar en el menú de contexto.

2.Silasesióndelutilizadorlocalnofueiniciadaconpermisionesdeadministrador(WindowsVista,7…),hagaclicenAdministrar. En seguida surgirá un cuadro de diálogo con el propósito de alertar el usuario para la necesidad de reiniciar el programa de ajuste con privilegios elevados. Seleccione Si. Se le será presentada la pompt UAC del Windows y, caso el proceso se concluya correctamente, elprograma será reiniciado.

4. Enlanuevaventanaexistelaposibilidaddeelegireltipodeverificaciónqueusteddeseaasociaracadaordenadorenespecífico;

3. Seleccione la opción Seguridad….

a. Ninguna–lafuncionalidadserádesactivaday,pordefecto,todoslostécnicoscon acceso a la lista Mis Pcs podrán acceder al ordenador. Repare que, por defecto, elBeAnywherebloqueaelWindowsenelfinedecadasesióndesoporte (comomedidadeseguridadcomplementar).

NOTA:ElmanualsecentraráenlaversiónWindows.ElprocesoesmuysemejanteparaelOSXMac.


b. PasswordBeAnywhere–Lafuncionalidadserádesactivaday,pordefecto,todos los técnicos con acceso a la lista Mis Pcs podrán acceder al ordenador. Repare que,pordefecto,elBeAnywherebloqueaelWindowsenelfinedecadasesióndesoporte(comomedidadeseguridadcomplementar).

c. CuentadeWindows –Estaopciónutiliza laautenticaciónWindows,quepermite que la sesión sea autorizada con base en una cuenta local válida o enuna cuenta de dominio. Por cuestiones de seguridad, solamente las cuentas que disponendeunperfilcreadoenelordenadorremotoseránautenticadas;

5. Permitirquesealquilenutilizadoresconprivilegiosreducidos- Caso esta opción no sea seleccionada, apenas los administradores locales o de dominio podrániniciarsesiónatravésdelBeAnywhere;

6. Aún es posible seleccionar la opción Requerirautorizacióndelusuariolocalparainiciarunasesión.

Haga clic en Aplicarylasconfiguracionesserónaplicadasenlapróximasesión.

IMPORTANTE: Al requerir permisión local anula la posibilidad de ejecución de sesiones de soporte desatendido – podrá perder el acceso a un ordenador.

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Consulte nuestro vídeo-tutorial sobre la Instalación de Agentes.

Optimización de la Seguridad del Agente

CapítuloIX

CompartiryTransferirunasessión


Session TransferE sposibletransferirsesionesentretécnicosydepartamentos.Existen

tres alternativas: (A) antes de generar el Código PIN, (B) antes deaceptarunpedidodesoportey(C)duranteunasesióndesoporte.

A – Transferir la sesión antes de generar un Código PIN En la página inicial de la consola, el técnico deberá clicar en el botón mostrar opcionesavanzadas(canto inferiorderecho). Después, puede cambiar la cola del pedido, a través del botón Cambiar,ubicadoenlaparteinferiorderecha.

B – Transferir la sesión antes de aceptar un pedido de soporte Mismo después de recibir un pedido de soporte, sigue siendo posible encaminar la respectivasesiónparauntécnico/departamentoespecífico.LapestañaSolicitudes(cantosuperiorizquierdo)presentalalistadeordenadoresque,enesemomento,aguardan por la contestación del pedido de soporte. Si seleccionar cualquier uno de esosordenadores,súrgeleunaventanainformativaàladerecha,acompañadaportres opciones: Rechazar,Aceptar,TransferirSolicitud.

C – Transferir la sesión durante una sesión de soporteLa transferencia todavía podrá ocurrir durante una sesión de soporte. Todo lo que el técnicotienequehaceresseguirlalocalizaciónSesión>Transferir/Compartir, en elmenúinteriordelViewer,yseleccionarlacolacorrecta.

Compartir y Transferir una sessión

En la nueva ventana el técnico podrá especificar el técnico/departamento paradondeserádireccionadoelpedidodesuporte.Cuandoterminarhagaclicenok.

Así que, el código PIN generado posteriormente resultará en el envío de un pedido desoportedestinadosolamentealostécnicos/departamentoselegidos.

La opción TransferirSolicitud…haráelenrutamientodelpedidohastaotrotécnicoodepartamentoespecificado.Podráaúnadicionarunapuntamientoquecontextualiceel pedido o que explique cuál fue el motivo de la transferencia, por ejemplo.

Exactamente como en la opción anterior, podrá adicionar una anotación, así como atribuir urgencia al pedido.

Chapter 10CapítuloIX

TarjetasdeLlamada


l as Tarjetas de Llamada funcionan como una versión especial delApplet,yaquesepuedeninstalarenelordenadordeuncliente,lo

quesignificaquepodránserutilizadossiemprequenecesario.EsasociadaunaIDacadaTarjeta,compuestaporunprefijoalfanuméricoy13dígitos–estaIDhaceposibleladescargadelAppletcorrespondiente.Esposibleestableceruna fechade validad y un tiempomáximode sesiónpermitidopara cadaTarjeta,paraque lossuministradoresdelservicioconsiganmásflexibilidadenpromovercampañasespecialesyserviciosdesoportediferenciados,porejemplo(deacuerdoconhuerasdeldíaodíasdelasemana).ElBASEnosólopermitelacreacióndeTarjetasdeLlamadaindividuales–atravésdelaconsola–sinotambiénlacreacióndegruposdeTarjetasdeLlamadas.LagestióndetodaslasTarjetasdellamadasehaceatravésdelÁreadeAdministración.

PRECoNFIGURACIóNDELÁREADEADMINISTRACIóNAntes que empiece a utilizar todos los beneficios de las Tarjetas de Llamada,deberáseleccionarsuprefijo.EsteprefijoseaplicaráatodaslasTarjetasdeLlamadagenerados a través de su cuenta.

1. La configuración del prefijo es fundamental. Puede acceder a esta opcióna través del Asistente de Inicio. También es posible editar esta información en Perfil>Identificación>3.PIN/Tarjetas.

2.Introduzcaelprefijodeseado,obedeciendoàlasrestricciones:4a8dígitos(letrasdelAalZ,númerosdel0al9,mayúsculasyminúsculas.

3.Sielprefijointroducidoesválido,seráaprobadoconunvistoverdepresentadojunto al cuadro de texto. Inmediatamente abajo consulte la vista previa del formato de sus Tarjetas de Llamada.

4.Alhacerclicsobreelbotónguardar todo,todalainformaciónseráguardada(nosólo los datos relativos a las Tarjetas de Llamada, sino toda la información presente en Perfil>Identificación).

5.PodráigualmenteconfigurarelURLpresentadoalclienteendeterminadassituaciones:

a.Antesqueempezarunasesión: i.Silafechacaducar; ii. Si terminal el tiempo; b.Despuésdeempezadaunasesión: i.Silafechacaducar; ii. Si terminal el tiempo;

Encontrará estas opciones en Administración>Avisos>4.TarjetasdeLlamada. No es obligatorio rellenar estas opciones. Si no inserir ninguna información, será presentada al cliente una mensaje de error.

6.Alhacerclicsobreelbotónguardar todotodalainformaciónseráguardada(nosólo los datos relativos a las Tarjetas de Llamada, sino toda la información presente en Administración>Avisos).

Tarjetas de Llamada


CrEar una tarjEta dE llamadaS a traVéS dE la ConSola

1.EnlaventanaprincipaldelBASE,seleccioneNuevaTarjetadeLlamadayhagaclic en botón GenerarlaTarjetadeLlamada.

2. Si desear configurar opciones avanzadas, haga clic en Mostrar opcionesAvanzadas;

3. Además de las informaciones opcionales que se pueden adicionar a una Tarjeta de Llamadas (nombre del cliente, número del cliente, descripción…), también esposible ajustar los departamentos o los técnicos que reciben los pedidos generados apartirdeestaTarjetadeLlamada.Configuretambiénlasopcionesdecaducidad.

a.Para seleccionar los destinatarios de los pedidos generados a través de la TarjetadeLlamada,hagaclicenelbotónCambiar en ColaSeleccionada.Definaeldepartamento o el técnico que desear, desde la lista que le será presentada.

b.Paraqueconfigurelasopcionesdecaducidad,hagaclicenelbotónCambiar en Vencimiento.Esposibledefinireltiempodesesiónabarcado–cuantosminutos,horasodíasdesoporte,hastaunmáximodetiempodesoporteilimitado.Lafechade caducidad define el plazo de actividad de la Tarjeta de Llamada, que lograser ilimitadooconunadeterminadafechadecaducidad(despuésdeesta fecha,será inutilizado). Estas dos opciones – Tiempo de Soporte y Vencimiento – sonindependientes,esdecirquesepudeconfigurarlasdos,solamenteunaoninguna.

4.Despuésdeconfigurarlasopcionesavanzadas,hagaclicenGenerarlaTarjetade llamada.

Tarjetas de Llamada


CREARUNGRUPoDETARjETASDELLAMADAENELÁREAdE admInIStraCIón

1.EnelÁreadeAdministración,hagaclicenAdministración>TarjetasdeLlamada;

2.Enlaprimerapestaña,hagaclicenCrearunaNueva. Será direccionado para la tercerapestaña(3.GenerarTarjetas).

3. Introduzcaelnombredelgrupode tarjetasquevaa sercriadoennombre del grupo. Para anadir las tarjetas de llamadas a un grupo existente, consulte el capítulo Gestionar Tarjetas de Llamada;

4.Introduzcalacantidaddecódigosdeseada.Sinodeseaajustarningunadelasopcionesavanzadas,hagaclicenGenerar. En caso contrario, siga para los otros campos;

5.Sipretenderlimitarlosdepartamentosquerecibiránlospedidosdesoporte,hagaclicenlaopcióncorrespondienteyseleccionelosdepartamentosdeseadosdesdela lista;

6.Demodoalimitarlostécnicosquerecibiránlospedidos,hagaclicenlaopcióncorrespondienteyseleccionelostécnicosdesdelalistadisponible.

7.Para limitar el tiempo de la sesión, seleccione Duraciónydefinaundeterminadonúmerodeminutos,horasodías.Estándisponiblesdosopcionesdeadministracióndela duración de las Tarjetas de Llamada: Contarenbloquesde…yPeríodoMínimo.

- En la primera opción, el bloco especificado será deducido del tiempo totaldisponible en la Tarjeta de Llamada, en el momento en que la sesión es iniciada. Esto significaquecadavezqueiniciarunasesiónsedescontará5minutos,almínimo,deltiempo disponible en la Tarjeta de Llamada.

- La segunda opción permite redondear el tiempo real gasto en sesión para el bloco de números inmediatamente superiores. Por ejemplo, si la sesión durar por 11 minutos, el tiempo deducido de la Tarjeta de Llamada será de 15 minutos, después de redundado.

8.Paraatribuirunafechadecaducidad,seleccionelaopciónFechadeCaducidadyseleccionelafechadeseada.Surgiráunanuevaventanaconuncalendario,quepermitirálaseleccióndeundíaespecífico;

9.Deseguida,tendráquecertificarsedequelaopciónAplicaralosnuevoscódigos se queda seleccionada, en caso contrario los nuevos códigos no serón creados;

10. Si selecciona la opción Personalizar avisos deURL, podrá definir unaURLespecíficaparadeterminadassituaciones:

a.Antesqueempezarunasesión: i.Silafechacaducar; ii. Si terminal el tiempo;

b.Despuésdeempezadaunasesión: i.Silafechacaducar; ii. Si terminal el tiempo;

Tarjetas de Llamada


11. Haga clic en Generar o en guardar todo. Será direccionado para la secunda pestaña(2.TarjetasActivas),dondeencuentralalistadetarjetasgeneradas.

12.SidesearefectuarladescargadelalistadelasTarjetas(enformatoCSV)hagaclic en 3.GenerarTarjetasydespuésenelbotónDescargar.

Consulte nuestro vídeo-tutorial sobre Tarjetas de Llamada.

Estas opciones no son de relleno obligatorio. Si no inserir ninguna información, el sistemaprocuraráunaconfiguraciónpadrón,que sepuededefinirenAvisos>4.TarjetasdeLlamada.

Tarjetas de Llamada


gEStIonar tarjEtaS dE llamadaAdemás de ser posible generar las definiciones generales de un cualquier grupo de Tarjetas de Llamada, también es posible configurar Tarjetas de Llamada individuales o diversas Tarjetas de Llamada en simultáneo (pertenecientes almismogrupoodiferentes).

Gestionar un grupo de Tarjetas de Llamada 1.ParaconfigurarlasdefinicionesgeneralesdeungrupodeTarjetasdeLlamada,seleccioneelrespectivonombreenlalistadelaizquierda.

2.Seleccionelatercerapestana(3.GenerarTarjeta).

3. Cambielasopcionesnecesarias(Anadircódigo,Duración,Departamento,etc.).

4.Seleccioneelámbitodeloscambios,haciendoclicsobreunadelassiguientesopciones:

a.Aplicaralosnuevoscódigos- Los ajustes solamente serán aplicadas a los nuevos códigos creados dentro del grupo. Si pretende adicionar códigos al grupo, tendrá que seleccionar esta opción, caso contrario los nuevos códigos no serán creados.

b.Aplicaranoutilizado- Los ajustes serán aplicadas a todos los códigos que notengansidoutilizados,inclusosisonnuevos.

c. Aplicaratodas-Los ajustes serán aplicadas a todos los códigos.

5. Puede igualmente PersonalizaravisosURL.Estasconfiguracionessiempreseránaplicadasatodosloscódigosdelgrupo,independientementedelámbitodefinidoen el punto anterior.

6. Seleccione Generarohagaclicenelbotónguardar todo. Será presentada una ventanadeconfirmación.

Gestionar una o más Tarjetas La gestión de una o más Tarjetas se hace en la segunda pestaña (2.TarjetasActivas). Por definición, todas las tarjetas de todos los grupos serán enseñadasaquí,almenosqueseleccioneunodelosgruposenlalistadelaizquierda.Enestecaso, la tabla solamente enseñará las Tarjetas de Llamada que pertenecen al grupo queseleccionó.Latablaincluyelassiguientesinformaciones:

●Id - ElnúmerodelaTarjetadeLlamadaqueseráutilizadoparaejecutarladescargade una applet especial.●CrEado -FechadecreacióndelaTarjeta.●#HECHo/PERDIDo-Númerodesesioneshechasynumerodesesionesquenofueron contestadas por el técnico. ●tIEmpo utIlIzado -Tiempoutilizadoensesiones.●tIEmpo rEStantE -Tiemporestantehastaelapoyo.●VEnCE -Fechadecaducidaddecadatarjeta.●EStado - Indicación visual del estado de la Tarjeta de Llamada. Si este aún está válido, será enseñado un visto verde. Delante de la revocación o expiración del código,serápresentadoun“X”rojo.

Para gestionar una o más Tarjetas, por favor, ejecute los siguientes pasos:

1. Seleccione la opción correspondiente al código o códigos que pretende cambiar.

Tarjetas de Llamada


3. Esposiblecambiarlafechadecaducidad,laduración(tiempototaldelaTarjeta)yeltiemporestante.

4. La opción Restablecer códigode estado permite la recuperación de un código revocado.

5. Después de cambiar los campos relevantes, haga clic enguardar. El botón Revocarbloqueaunoomáscódigos,desactivándoles.Sihiciereclicenestebotónactiva una ventana de confirmación – si contestar afirmativamente el código esbanidodelaredBeAnywhere;

2. Haga clic en Editar. Si desear buscar códigos, seleccione el botón Buscar para que surja la nueva ventana donde puede escoger varias opciones:

●Id -ElnúmerodelaTarjetadeLlamadaqueseráutilizadoparaejecutarladescargade una applet especial.●Duración(de-a)-Tiempoconfiguradoparalatarjeta.●TiempoRestante(de-a)-Tiempo restante en la Tarjeta.●Validade - Al seleccionar esta opción, las Tarjetas que caducan serán incluidas en la búsqueda. ●todos los grupos - Pesquisar tarjetas de todos los grupos existentes.●todo el historial -Buscadelatotalidaddelasacciones.●FechadeCreación/FechadeCaducidad(de-a)- Permite una delimitación de labúsquedadesdelafechadecreaciónolafechadevalidaddefinidas.SeleccionelosparámetrosconrelevanciaparasupesquisaypulseBuscar. La tabla enseñará los resultadosfiltrados.

Tarjetas de Llamada

Calling Cards

CapítuloXI

ProxyBASE


E lproxyBeAnywhereSupportExpresssedestinaacircunstancias en las cuales lamáquina remota no beneficia de una conexión

a la Internet o cuando se encuentra conectada à la Internet a través deun proxy o de una autenticación no compatibles con el BeAnywhere. SedeberáinstalarelProxyenlaLANremota,enunordenadoralcanzableporlasAppletsyporlosAgentesBASE,perotambiénconaccesolibreaInternet(porejemplo,máquinaen laDMZo lamáquinade lafirewall).Puedeserconfiguradode formaa restringir cuales son lasAppletsoAgentesBASEcon derecho de acceso y puede aún conectarse amúltiplos adaptadoresde red. El Proxy BASE actúa de forma completamente transparente ysoporta todas las funcionalidades del protocolo BeAnywhere (incluso elEncaminamientodePuertos). Es tambiénuna configuraciónmuyflexible,lograndoserejecutadocomoaplicación,conprivilegiosilimitados,oinclusocomoserviciodelWindows.

Proxy BASE

ElProxyBASEescompatiblecondostiposdeconexión(fig.1):

NormalTodaslasconexionesseinicianatravésdelasgatewaysdelBASE.Esteeselmodooperativoapruebadefallas,compatiblecontodaslasconfiguracionesytopologías.

Conexión Directa LasgatewaysdelBASEsolamentesonutilizadasparaestablecersesionesremotasduranteelprocesodeiniciación.Estemodoesmásrápido,yaquedispensaunode los pasos de la operación, disminuyendo la latencia. Peropodrá sermenoscompatibleconalgunasconfiguracionesmásrestrictas.

Figura 1-ProxyBASE–MododeconexiónNormal

Figura1.1-ProxyBASE–MododeconexiónDirecta


InStalaCIón dEl proxy BaSE ParautilizarelproxyBase,sigalasinstruccionesabajopresentadas:

I. Configurar el ordenador donde se instalará el proxy ParaconexionesinternasyexternasdeberánserabiertoslossiguientespuertosenlamáquinaProxy:

TCP8082(sóloparatráficoenlaLAN)-PuertoutilizadoparalacomunicaciónentrelosAgentes/AppletsBASEyelproxy.EsteeselpuertodefinidoenlapestañaBindings de la interface del proxy - si cambiarla, deberá cambiar también sufirewall,enconformidad.

TCP 443 (para tráfico LAN y WAN) - Puerto utilizado por la funcionalidadConexión Directa – por eso motivo, solamente necesita de ser configurado sipretender activar la Conexión Directa. Deberá mapear este puerto desde la WAN hasta lamáquinaproxy.Sicambiar laConexiónDirectaenel interfazdelproxy,deberátambiénactualizarestaconfiguración.

UDP43210(solamenteparatráficoLAN)-PuertoutilizadoporlaconfiguraciónautomáticadelosAgentesydelasApplets.Sinoestuviereaccesible,seránecesariaunaconfiguraciónadicionalencadaunodelosordenadoresdondeestéinstaladoelAgenteBASEolaAppletenejecución.

II. Descarga e instalación del proxy1. En el Área de Administración, acceda a Perfil>Integración>5.Proxyyhagaclic en el botón deDescarga, justo abajo del Paso1-Instalacióndeunnuevoservidor proxy BASE. La nueva ventana explica los requisitos necesarios à la instalacióndelproxy.HagaclicenoK.

2. Se iniciará la descarga del instalador.

3.Enelfinaldelainstalación,deberánombrarsunuevoproxyy,depreferenciaañadirunadescripción.Despuésdecompletarestepaso,hagaclicenregistrar.

4.ElregistroenlaredBeAnywhereseconfirmaráatravésdeunmensajeenviadoporelproxy.

El proceso de instalación esmuy simple; la única opción personalizable es laposibilidaddecrear,ono,atajosenelEscritoriodeTrabajoyenelMenúIniciardelWindows(serecomiendalaopciónpredefinida).

Proxy BASE


III. Configuración de la Interfaz Proxy Después de instalar el Proxy BASE y ejecutarlo por la primera vez, se quedarándisponiblesalgunasopcionesdeconfiguración:

●home -Permiteempezarydetenerlafuncionalidaddelproxy,asícomoverificarsi elproxyestáen funcionamiento.Para identificar el estadode la conexiónesutilizadounsistemadelucesdetráfico:rojo(parado),amarillo(erroruocupado),verde(enfuncionamiento).

●Bindings-EspecifiquecualesladireccióndeIPycuálessonlospuertosdelamaquinadondeseejecutaelproxyqueserónutilizadospararecibirconexionesdeAgentesBASEdentrodelaLAN.Pordefinición,elIPserá0.0.0.0,loquesignificalatotalidad de los Network Interface Cards con cualquier dirección IP. En caso de que tengamásdoqueunoNIC,serecomiendaqueespecifiquecualeseladaptadoroIPquesedeberáutilizarpararecibirlospedidosvenidosdelinteriordelaLAN,porcuestionesdeseguridad.Lapuertadefinidaesla8082.Porfavor,certifíquesedequenoexistenotrosserviciosautilizarlamáquinaproxy.

●ConexiónDirecta - Active la conexión directa a través de la activación de la respectiva casilla. Podrá también cambiar el puerto predefinido. Sin embargo,este procedimiento no es recomendado, ya que disminuye las probabilidades deestablecerunaconexiónconsuceso.Encasodequedeseehacerlo,porfavorhagaclic en el botón teste,paraverificarsielpuertoestáalalcance;deseguidahagaclicen guardar.

●Filtro de Ip-ElijalosAgentes/AppletsBASEqueestánalalcancedeesteproxy.PuedeañadirunamisturadeIPsingulares(solamenteseránaccesibleslosAgentesyAppletsBASEenesteIPenparticular)eintervalosdeIP(todoslosAgentes/AppletsBASEenmáquinasqueutilicenesteintervalodeIPserónaccesibles).Estosepuedeutilizarcomounamedidadeseguridadextra.

●log-Estapestañapresentatodos loseventosrelacionadoscon lautilizacióndelProxy,comolasmáquinasconectadas,sesionesestablecidasocambiosdeIP.Es posible suspender o limpiar el log. Las dos opciones son meramente visuales: el Proxy sigue haciendo el registro de toda la actividad y de la informaciónde funcionamiento (debug) – se puede encontrar estos datos en %16419%\BeAnywhere\BASupProxy en elWindows 2000 y XP, y en c:\programdata en elWindowsVistaoenunSOmásreciente.

Proxy BASE


●Servicios - Por definición, el Proxy BASE se instala como aplicación. A travésde esta operación será posible instalarlo como un servicio del Windows. Podrá desinstalarelserviciomástarde,atravésdeesteseparador–elProxyseráejecutadocomo aplicación nuevamente.

IV. Ver proxies instalados1. Todos los proxis registrados en un determinado Helpdesk Center son listados en Perfil>Integración>5.Proxy, bajo Paso2-GestionelainstalacióndesuProxyBASE.

2. Àlaizquierda,verifiquetodoslosproxisinstalados.Sihiciereclicsobrecadaunode ellos se le presentará la información correspondiente.

3.Ademásdelnombreydeladescripcióndelproxy,tambiénesposibleverificarelpuertoexterno,laversióninstalada,laúltimavezquefueutilizadoylosIPasociados.

4. Para borrar el proxy, haga un simple clic en Remover. Repare que, esta accióndeshabilitapermanentementelascomunicacionesentreelproxyylaredBASE.Deberádesinstalarlomanualmenteen lamáquinacorrespondiente.Nose podrá reactivar.

Proxy BASE


ConFIguraCIón dEl agEntE o dEl applEt BaSESeajustanautomáticamentetantolosAgentesBASEcomolosAppletsBASE–en la mayoría de las ocasiones no es necesaria cualquier intervención manual. Sinembargo,podránsurgirproblemasdeconectividadoconfiguraciones incorrectasenlamáquinaproxyqueimposibilitenlaconfiguraciónautomática.Enesecaso,laintervenciónhumanapodrásernecesaria:

1.EjecutarelprogramadeconfiguracióndelAppletodelAgenteenunordenadorcon una conexión a Internet limitada o inexistente.

2.Unanuevaventanapedirá laconfirmaciónde laconexióndelordenadoraunproxy.HagaclicenSí.

3.ElsiguientemensajecuestionalaexistenciadeunservidorProxyBA.HagaclicenSí.

4.Seleccione UtilizarelServidorProxyBeAnywhere.

5. Insiera el IPdelproxy (recomendado)o atribuyaunnombreal servidor y alpuerto relevante.

6. SielproxyutilizaConexiónDirecta, seleccione la opción correspondiente e insiera el número del puerto para esta funcionalidad. Repare que el ordenador será capaz de establecer sesiones incluso si laConexiónDirecta falle o si no estuvierecorrectamenteconfigurada.

7. Haga clic en Testmyproxy settings para que verifique si la conexión al proxyestácorrectamenteestablecida.

8. Haga clic enAplicar.

Proxy BASE

CapítuloXII

ÁreadeAdministración


Área de AdministraciónE lÁreadeAdministracióndelBeAnywhereSupportExpresselpermíte

gestionar y configurar su cuenta. Es posible acceder al Área deAdministración a través del Link http://base.beanywhere.com o directamente apartirdelmenúubicadoenlapartesuperiordelaConsola.BastaquehagaclicenÁrea de Administración.

aSIStEntE dE InICIoEn su primera visita al Área de Administración, será recibido por el Asistente.

ElAsistentefacilitaelprocesodeconfiguracióndealgunoselementosfundamentalesde su cuenta.

Siemprequenecesitar,podráactivarloatravésdellinkubicadoenlapartederechade la página de inicio.

ElAsistenteintegraopcionesgeneralesidentificadasporPerfil(opcionesbásicasdeidentificacióndeladministradorydelaempresaquerepresenta);VentanadeInicio(configuracióndelaventanapresentadaalclienteenelmomentoanterioralpedidodesoporte);EnlaceExclusivo(definicióndelenlaceexclusivodesdeelcualunclientepodrá requerir una sesión de soporte); Su SitioWeb (opciones de integración);TarjetasdeLlamada(definicióndelprefijoasociadoasusTarjetasdellamada).


PÁGINADEINICIoLapáginadeiniciodelÁreadeAdministraciónpresenta,enformatodegráfico,variosdatosrelacionadosconlagestióndesucuentaysurespectivaactividad.Enlabarrasuperiorsepresentalainformacióncorrespondienteasucuenta(Edición,Licencias,Caducidad), así como la indicación del número de ordenadores (conectados ydesconectados)ydetécnicosasociados(conectadosydesconectados).

Por definición, el gráfico central muestra el número de sesiones más recientes.

Estos criterios se pueden modificar fácilmente eligiendo la opción Seleccionelas estadísticas – se puede buscar datos sobre la duración de la sesión y a laintervencióndesistemas,asícomocambiareltipodegráfico(delíneasparaPie).Tambiénpuedebuscarporperíodosde tiempomáscortos (númerode sesionescelebradasdurantelas24horasdeundeterminadodía,porejemplo).HagaclicenGenerarparagenerarprecisamenteunnuevográfico.

Aladerecha,enlazonacentral,laopciónIntroduzcaelcódigodeactivación permite, naturalmente, la inserción del respectivo Código de Activación: la introducciónde este códigopermite la actualización inmediatade la cuenta.AúnesposibleaccederalAsistenteatravésdelenlacehomónimo.

Siguiendolamismalógica,tambiénesposiblegenerargráficosrelativosalosclientes(lassesionesrealizadas, laduraciónyladistribucióngeográfica)ytécnicos(flujosdetrabajodecadaunodesustécnicos).Paracambiarelobjetodeestudiodelgráfico,simplementehagaclicencualquierunadesuspestañas:Sesiones,ClientesoTécnicos.

La columna de la izquierda identifica las opciones incluidas en el Área deAdministración.Todaslasopcionesserándesmenuzadasenlaspáginassiguientes.

IMPORTANTE: En la barra superior de la ventana, está la información relativa a los Equipos. Haga clic y será automáticamente rencaminado para el download de un instalador del Agente preconfigurado (instalaciones ilimitadas, nombre padrón, sin grupos…). Al hacer clic sobre Técnicos será automáticamente direccionado para la página donde se crían nuevos técnicos.

!

Área de Administración


BoTóNDEPÁNICoEn el canto superior derecho del Área deAdministración, encuentrase elBotóndePánico.Estaesotra funcionalidadexclusivadelBeAnywhereSupportExpress.Alhacer clicenelbotóndepánico,no sólodesbloqueará temporalmente todaslas funciones del BASE, sino también libertará el acceso a un número ilimitadodetécnicosactivosensimultáneo(duranteunperiodode10horas,quese iniciainmediatamentedespuésdelaactivacióndelbotóndepánico).

Esta funcionalidad sedestinaapara situacionesdeemergencia (porejemplo,unataque viral) durante el cual es imprescindible el aumento de la capacidad derespuesta de su solución de soporte. Si no puede acceder a esta funcionalidad, por favor póngase en contacto con su Gerente de Cuenta. Para iniciar su uso, simplementehagaclicsobreelBotóndePánico–selepediráunaconfirmación.Posteriormente recibirá un email de confirmación con la indicación del periododecaducidaddelBotóndePánico.Despuésdelfinaldelperíodode10horasdevalidad,seránautomáticamenteretomadaslasconfiguracionesoriginalesasociadasa su licencia.

ParaseguirdisfrutandodelosserviciosPremiumdeBASE,considerelaactualizaciónsulicenciaparaunnivelmásaltooseacautelosoconlautilizacióndelnúmerodeposibilidadesdelBotóndePánico.



pErFIlLasecciónPerfilpresentavariasopcionesdeconfiguraciónasociadosconelperfilde su empresa, lo que permite la personalización del servicio de soporte quedesea prestar.

IdentificaciónIntroducir información sobre la empresa.

1.InformaciónBásicaDefinicióndedetallesbiográficos:nombre,correoelectrónico,dirección,númerodeteléfono,VATNº,País,Provincia/Territorio.

2.LogodesuEmpresaInsercióndellogotipodelaempresa.ParaañadirunlogotipodebehacerclicenSubir logo.Debeprestaratenciónalasrestriccionesdeltamañoydelformatodelarchivodeimagenquepretendeexportar-JPEG,tamañomáximo:200KB,578x98píxeles.

3.PIN/CallingCardsLaprimeraseccióndeestaventana–CaducidaddelCódigoPIN–permíteledefinirlosperíodosdevalidaddeloscódigosPINyApplets.Uselascasillasparaseleccionarel tiempo deseado.

LavisualizaciónpreviadelprefijoinseridoenelrestantecódigodelasTarjetasdeLlamada se encuentra disponible inmediatamente abajo. Para más informaciones, por favor consulte el capítulo Tarjetas de Llamada. 4.AdministradorCambie la contraseña cada vez que sea necesario. Basta introducir la nuevacontraseña en el cuadro de texto para ese propósito. Se mostrará siempre su nombre de usuario.

En la segunda sección se puede seleccionar el PrefijodelaTarjetadeLlamada. Utiliceelcuadrodetextoparaintroducirlo(elformatotendráqueobedeceraunmínimode4ymáximode8dígitos,conletrasdelAalZonúmerosdel0al9).

Laestimaciónsemuestraenminutosysecalculadividiendoelnúmerodepedidosde soporte por el número de técnicos en línea, multiplicado por la duración media decadasesión(establecidaporeladministrador).

En esta zona también es posible activar la opciónHabilitar Información detiempo Estimado de Espera: mientras se descarga el Applet, será presentado al cliente una página web con el número de pedidos de soporte en espera, así como unaestimacióndeltiempohastaqueelpedidoseacontestado.

ElTiempoEstimadodeEsperasolamentefuncionaconCódigosPIN–despuésdeinseridosenelportaldesoporte–oconelEnlaceDirecto.



5.ControldeAccesoLimitacióndelaccesoalaConsolay/oalÁreadeAdministración.Paraestablecerrestricciones de acceso, deberá seleccionar la opción Limitar el acceso aláreadeadministraciónporIPy/olaopciónLimitarelaccesoalaConsolaTécnicaatravésdeIP.

A continuación, debe introducir en los cuadros de texto cual o cuales son los IP que sebeneficiarándelaccesoacadaunadelasáreasfuncionalesdelBASE.

Finalizadas la configuraciones, el botónguardar, ubicado en el la parte inferior derechadelapantalla,guardaráyvalidarátodosloscambioshechos.



Plantillas de Email Configuración de los modelos de los mensajes enviados por email a los clientes. Cada dirección de correo soporta un cierto número de etiquetas, para una mayorpersonalización.

1.EnlacedeInstalaciónModeloutilizadoparaelenvíodeunenlacedeinstalación.Lacumplimentacióndelmensajedeseadoseprocesademaneramuysimilarauncorreoelectrónico:TítuloyTexto. Posteriormente, el enlace de instalación será automáticamente añadido. Antes deenviar,eltécnicotendrálaposibilidaddeeditaryconfirmarlosdatos.

2.EnlacedeSoporteModeloutilizadoparaelenvíodeunEnlacedeSoporte.Lacumplimentacióndelmensajedeseadoseprocesademaneramuysimilarauncorreoelectrónico:TítuloyTexto. Posteriormente, el enlace de instalación será automáticamente añadido. Antes deenviar,eltécnicotendrálaposibilidaddeeditaryconfirmarlosdatos.

3.InformedeSesiónModeloutilizadoparaenviarelinformefinal,despuésdelfinaldecualquiersesióndesoporte.Lacumplimentacióndelmensajedeseadoseprocesademaneramuysimilarauncorreoelectrónico:TítuloyTexto.Posteriormente,elenlacedeinstalaciónserá automáticamente añadido. Antes de enviar, el técnico tendrá la posibilidad de editaryconfirmarlosdatos.

Además,existe laposibilidaddeconfigurar laobligacióndeenviar informes.Laopción opcional deja que sea el técnico quien decide sobre el envío del informe despuésdelfinaldecadasesión;laopciónAutomático establece la obligación de enviar informes, eliminando el control del técnico sobre el proceso.

Es posible que el técnico tenga que introducir una dirección de correo electrónico válida. También se puede incluir en el cuerpo del correo electrónico un enlace a través del cual el cliente puede consultar el video de la sesión, en el caso de que exista.

completos los ajustes, el botón guardar,ubicadoenlaparteinferiorderechadesupantalla,salvaráyvalidarátodosloscambiohechos.



Configurar AppletPersonalizacióndelaspectoydelasfuncionalidadesdelApplet.

1.Nombre/LogotipoEnlaprimeraseccióndeestaventanasepuedeconfigurarelnombredelarchivoutilizadoporlasAppletsgeneradasdesdesucuenta.PuedeaúndecidirEliminarappletdespuésdefinalizarlasesióne/oAñadirelnombredeDepartamentoalnombredearchivo, a través de las respectivas opciones.

El botón Subir logoempiezaelprocesodeimportacióndellogotipoquedesea–bastaimportarlaimagenelegida,deacuerdoconlasdimensionesmáximasyconelformatorequerido(JPEG,200KB,578x98pixeles).Laimagensequedarávisibleenelcuadrodevisualizaciónpreviapresentadoenelcentrodelapantalla.

Alhacerclicsobreesemismocuadrodevisualizaciónprevia,sepermitecambiarel color de fondo en la que se presentará el logo: basta que opte por una de loscoloresdisponiblesenelespectroyquehagaclicsobreelbotónguardar.

2.CondicionesEnestapantallapuededefinirsuspropiosTérminosdeServicio.Insértelosatravésdel cuadro de texto correspondiente en el centro de la pantalla. Usted tienela opción de utilizar el texto preconfigurado, pulsando el botónCargar.Las dos opcionescolocadasenlapartesuperiordelainterfazayudanenladefinicióndelcomportamientodelapplet.UstedpuedeoptarpormostrarlosTérminosdeServiciocuandoelAppletseiniciay/oquelasCondicionesdelservicioseanautomáticamenteaceptes después de 30 segundos sin ninguna acción por parte del cliente.

3.FormularioPorpreconfiguración,sepresentaráalclienteunformulariodespuésdeesterequeriruna sesión de soporte. Puede seleccionar cuales son los campos que desea incluir yacualesdeseaasignaruncarácterobligatorio.Aúnesposibleañadiruncampopersonalizable,quepuedeonoserobligatorio,dondesepresentaráunmensajedeerror, si se quedar en blanco; todas estas opciones serán remetidas para la API de Validación de sesiones, para facilitar la distribución adecuada de los pedidos entre técnicosydepartamentos.Existenaúnotrasopcionespersonalizables:

●Habilitar la opción Activar permitirá precisamente la presentación de la Ventana Inicial al cliente;

●La opción EnviarTiempodeespera permite establecer el tiempo, en segundos, durante el cual se muestra la Ventana de Inicio en la pantalla del cliente;

●La opción Restablecercontajacuandounsteclaespulsada permitirá que elclienteintroduzcasusdatossinestarsujetoaltiempolímite.Elcronómetrosólocontinuarásininterrupciónhastaelfinal,cuandonoseverifiqueningunainteraccióndelcliente(esdecir,cuandonosedetectanningunas“keystrokes”).



4.Mensaje1de4Lascuatropestañassiguientespermitenlapersonalizacióndelosmensajesquesepresentarán al cliente a través del applet. El primero aparece cuando se envía el pedido de soporte.

También puede permitir que los clientes introduzcan un mensaje. Seleccionela opción Permita a los clientesdejar unmensaje y establezca, a través delcuadrodetextocorrespondiente,cualmensajesepresentaráalcliente(indicandoqueestoesposible).Losmensajesdejadospor losclientesseránenviadosasudireccióndecorreoelectrónico(quesedefineenelperfildelaempresa).Tambiénestarán disponibles para su consulta en Informes>SesionesPerdidas.

5.Mensaje2de4La segunda es ejecutada cuando el pedido de soporte es recibido con suceso.

7.Mensaje4de4Personalice el mensaje que se muestra cuando el técnico excede el límite de tiempo reservadoparaunarespuestaduranteunaconversaciónatravésdelchat.Enestecaso, también es posible establecer el límite de tiempo desde cuando se presenta elmensajealcliente–sólotienequecambiarelvalorintroducidoeneltiempo de Espera.Cadavezqueseagoteeltiempolímite,apareceestemensaje.

8.DefinicionesLaúltimapestañalepermitedefinirelcomportamientodelAppletenelmomentodel inicio de una sesión, sea eliminar automáticamente el fondo del escritorio (recomendado),oelintentodeejecutarlasesiónconprivilegiosdeadministrador(cuandoaplicable).6.Mensaje3de4

Cada vez que expire el plazo, aparecerá elmensaje que usted introducir aquí.Establezcael límitedetiempohastaqueseapresentadoelmensajealcliente–sólo tiene que cambiar el valor introducido en el tiempo de Espera.



Configurar Agente Esta zona permítele configurar opciones predefinidas para los Agentes. Estasopcionessonválidasparalasnuevasinstalacionesúnicamente,loquesignificaquenoseaplicaránalosAgentesinstaladospreviamente(sólounusuarioconprivilegiosdeadministradorpuedecambiarlaconfiguracióndelagenteyainstalado).

En la primera pestaña configure si los usuarios locales pueden personalizar elnombre de los Agentes o si deben utilizar siempre el nombre del ordenador;además decida si el registro de la máquina será silencioso, es decir sin intervención delutilizador local.Ademásdeconfigurarelnombreyregistro,decidasobre laactivacióndelaspredefinicionesyregalealusuariolaposibilidadderechazarlaspredefinicionesestablecidasporeltécnico.

1.DefinicionesEn esta pestaña encuentra la mayoría de las configuraciones preconfigurablesdisponiblesenelAgente (hagaclicenConfiguración en la interfazdeusuario).Incluyeopcionesparaoptimizarlavisualizaciónyrendimiento,asícomoopcionesrelativasalaconexión(abordadasallargodeestemanual).

2.SeguridadTodos los ítems que se encuentran en esta pestaña también pueden ser personalizados directamente en el Agente. Estas definiciones aumentan elniveldeseguridadalefectuarsesionesconelAgenteBASE.Esimportantequeustedentiendaloqueimplicaesteconjuntodeopciones,yaqueloserroresdeconfiguración pueden resultar en la inaccesibilidad al Agente.

●Requerir autorización del usuario local para iniciar una sesión – Todas las sesionesqueseejecutanatravésdelAgentedeberánserautorizadasporunusuariolocal. Habilitar esta opción evita la realización de sesiones de acceso desatendido.

●BloquearWindowscuandoseterminelasesiónremota– Evita el acceso no autorizadoalasesiónlocaldeWindowsdespuésdeejecutarunasesión.

●Requerir la autenticación a través de las credenciales deWindows – El agentesóloaceptaráconexionessilascredencialessevalidanlocalmente(seaenelordenadorlocaloeneldominio).Pormotivosdeseguridad,sóloseaceptaránlascredencialesdelosusuariosconelperfilyacreadoenelordenadorremoto.

●Cuentasdeusuario restringidaspuedenaccederaeste servicio – A través de esta opción, el acceso al Agente remoto es restringido una cuenta Windows con privilegios,ocualquiercuentadeWindowsconunperfilcreadoenelordenadorremoto.

IMPORTANTE: Para mayor seguridad, la contraseña BeAnywhere no puede tener una configuración por defecto. Si desea utilizar esta funcionalidad, introduzca la contraseña de forma local.

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Integración FormasavanzadasdeintegracióndelBASE.

1.SusitiowebElBeAnywherepermitelaintegracióndirectaencualquiersitiowebgestionadoporel Administrador. Sólo tiene que copiar el código que se muestra en el centro de la pantalla e introducirlo en el código de cualquier una de sus páginas web. El aspecto del botón que aparece en esta página es solamente un ejemplo.

2.APIsdeInicio

I. API de Nueva sesiónLaAPI(ApplicationProgrammingInterface)permitelacreacióndenuevassesionessinnecesidaddeutilizar la consola - esposible,porejemplo,generar sesionesdesde su software de CRM. El botón Descargar le dará acceso al manual de usuario de la API.

II. API para landing pagesTambién es posible insertar una API directamente en su sitio web, añadiendo a su páginaunaTarjetadeLlamadasy/ouncuadrodetextodestinadoaintroduciruncódigo PIN. El formato de los parámetros indicados debe ser totalmente respectado, por cuestiones de funcionalidad. El asistente, colocado en la parte inferior de la ventana, crea automáticamente un ejemplo de cómo se deben utilizar estosparámetros(enlaformaidealyobligatoria).

Paracambiarlaestéticadelbotón,quiteloscomentariosdelcódigodecoloryutilicesupropioURL.

Después de seleccionar el idioma deseado, seleccione la funcionalidad que desea integrar-CódigoPINoTarjetadeLlamada-y,porúltimo,hagaclicenelbotónGenerar.

3.otrasAPIs

I. API de Generación de Tickets de SoporteDescargueelmanualparaaprenderautilizarlosticketsdesoportediferidosapartirdecualquieraplicación.AlutilizarestaAPInopodráañadirpreguntasoincorporaranexosenelticket(posteriormente,podráeditareltickety,porlotanto,añadirficheros).

II. APIs de validaciónUnaopciónsencillaquelepermiteactivarelusodelaAPIdeactivación. Esta opción no está seleccionada de forma predeterminada, por lo que se encuentra inactiva. Esta APIsehadiseñadoparapermitiralosclientesunpreprocesamientodedatosdesusclientes - esos datos son recogidos por la Applet antes de la creación de un pedido de soporte técnico.

4.LinkExclusivoAquídefinaunenlaceexclusivodesdeelcualelclientepuedelanzarunpedidodesoporte.Ademásdeladefiniciónlibredelsufijo,introducidoenelcuadrodetextoaladerecha,ustedpuedeelegireldominioasociadoalenlace:parahacerlo,sólotienequeactivarlalistadeposibilidades(cuadrodetextoalaizquierda)yelegirelquedesee.

Acontinuación,sepuedeverunavistapreviadelaURLdefinidaanteriormente,talcomo se presentará al cliente en el momento en que se inicia el envío de un pedido de soporte o se inicia la descarga del Applet.



6.ChatWebElChatWebpermitelacomunicaciónentreunclienteyuntécnicoespecífico,inclusoantesdeliniciodeunasesiónremota(consulteelcapítuloChatpara obtener más información).

EnestapestañaesposiblepersonalizarelaspectodelaventanadelChat(todosloscambiosseránrevisadosporelequipoBeAnywhereantesqueseanaplicados),asícomolacreacióndeenlacesdechatparacadatécnico.

7.NotificacionesSeleccione los eventos que desencadenan notificaciones por correo electrónicoparasuCentrodeHelpdeskypersonalicelosdestinatariosdecadamensaje.Existentresposibleseventos, cadaunode los cuales sepuedeprogramarparanotificara un destinatario diferente: Nuevasolicituddesoporte; Unaencuestahasidorespondida(independientementedelcuestionario),ySesiónperdida.

IMPORTANTE: Utilice un sistema de filtraje de correos electrónicos para reenviar los mensajes a técnicos diferentes, de acuerdo con determinadas condiciones (por ejemplo: número de cliente, nombre del ordenador, cola del pedido).

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5.ProxyElProxyBASEpermiteelaccesoremotoaordenadoressinconexiónaInternet.El botón Descargar permite iniciar el proceso de descarga de la aplicación requerida. A continuación se presentan los servidores proxy integrados y suinformación detallada.

Consulte nuestro vídeo-tutorial sobre la pestaña Perfil.



admInIStraCIón

TécnicosZonareservadaparalagestióndetécnicosydepartamentos.

TécnicosEl botón Crear unaNueva le permiote iniciar el proceso de creación de nuevos técnicos. A la izquierda, el cuadro de texto de búsqueda -pesquisa - permite la búsquedadel técnicodeseado (introduciendo,porejemplo,elnombredel técnicocomocriteriodebúsqueda).LaopciónDepartamento permite delimitar la búsqueda adepartamentosespecíficos.

IdentificaciónDefinicióndelNombre,delNombredeusuario(correoelectrónico)ydelacontraseñaasignados a un nuevo técnico. El botón upload valida el proceso.

También es posible añadir una imagen para el técnico. Esta imagen es presentada enelApplet(sinoañadirningunaimagen,sepuedeutilizarlapredefinida).Tambiénsepuedeestablecerunafechadecaducidad-útilparacreartécnicostemporarios(porejemploparalacontratacióndeprofesionalesexternos).

permisosLa primera opción en esta pestaña corresponde a los ajustes Restablecerconfiguraciones para: y permítele establecer un perfil predeterminado quecombina todas las características disponibles aquí, independientemente que sean para usuarios nuevos o actuales. Existen tres perfiles predeterminados: TécnicoJunior (acceso remoto limitado a través del Applet), Técnico Sénior (incluye casitodaslasopciones,menoslasdeadministración)yAdministrador(accesoatodaslas funciones).SihaceclicenelenlacedeAyuda se le presentará una tabla con informacióndetalladasobrecadaperfil,asícomosusrespectivasconfiguraciones.

Este recurso es útil para cuando se añade un nuevo técnico, o si usted necesitar limitaroaumentarelaccesoaunacuentaexistente.Seconstruyeronlosperfilesconbaseenlasopcionesseleccionadasconmayorfrecuencia,peroestossonsolamenteuna referencia.

EnlasiguienteopcióndefinaelaccesoalÁreadeAdministración.EnlaopciónAccesoáreadeadministración están disponibles opciones relativas a las permisiones del técnico: sin acceso, acceso total, sólo lectura.

Haga clic en Próximo para seguir con el proceso.



EnlaconfiguracióndelAccesoalaHistoriadesesiónpuedeinhabilitarelaccesoa esta función o conceder acceso completo; puede restringir el acceso sólo a las sesiones pertenecientes a este mismo técnico.

Desactivelaprimeraopciónsinodeseaqueeltécnicoseleccionadoseacapazdedesconectar otros técnicos; desactive la segunda opción si desea que este técnico sea inmune a cualquier intento de desconectar. Para desconectar un técnico en línea, seleccione uno de los entrenadores en la lista presentada cuando intentar acceder a la consola.

El técnico desconectado pierde inmediatamente el acceso a todas las funciones BASEydebeaccedernuevamentealaconsolaparareiniciarsesión.

Deberá atentar en las siguientes dos opciones, para que cuando las configureconozcatodoslosposiblesescenarios:Mostrarsolamente1solicitudedecadavezyMostrarlosdetallesdelassolicitudes. En la primera opción se limitan los pedidos visibles por los técnicos en sus consolas, para que sólo sea visible el primero pedido recibido. El segundo permite determinar los técnicos que consiguen ver los detalles de un pedido antes que lo acepte.

Estas dos opciones se quedan invalidadas en los siguientes escenarios: pedidos pausados o transferidos (que ya fueron abiertos), pedidos marcados comourgentes o pedidosencaminadosparaun técnicoespecifico – seancreadospor el técnico, o encaminados para el técnico por una regla automática (enlacepersonalizadoporlaweb,tarjetasdellamada…).

Utilizarunadeestasdosfuncionalidadesjuntoconlamarcacióndepedidourgentepodrá originar un paradojo: un técnico que no puede ver los detalles de un pedido peropuedemarcar lospedidoscomourgentesserácapazdever losdetallesdecualquierpedidoidentificadocomourgente,ultrapasandoestalimitación.

El acceso de cada sesión de soporte desatendido también puede ser limitado por las opciones en el campoGestióndePermisosdelÁrea“Misordenadores”. Nosóloesposibledeshabilitarelaccesoaordenadoresespecíficos,sinotambiénlimitar el acceso a los procedimientos administrativos.

En el campo Funciones de la Consola puedese establecer permisos para cada técnico,restringirelaccesogranularalasfuncionesdelproductoconelfindedefinirlosflujosdetrabajoenelcentrodeHelpdesk.HagaclicenConfigurarDetalles para establecer estos permisos.

Desconexión de técnicos -Encasodealcanzarelmáximodetécnicosconectadossimultáneamente se le colocará la posibilidad de desconectar algunos de los técnicos activos, dando lugar a que otros sean capaces de iniciar una sesión. Las opciones Puededesconectar otros técnicos yPuede ser desconectado determinan, respectivamente, laautorizaciónparadesactivarotros técnicoso laposibilidad de ser desconectado por otros técnicos. Las dos están seleccionadas de forma predeterminada.



ConfiguracionesPorDefectoDefinicióndeconfiguracionesavanzadas.

●La opción recibirsolicitudesenvíoapermitedefinircuálesson lospedidosdesoporte recibidos por el respectivo técnico;● La opción Generarsolicitudesapermitedefinirelencaminamientodelospedidosde soporte emitidos por el técnico;●La opción Registro sesiónvideo permitedefinir losparámetros asociados a larealizacióndesesionesvídeo:siempre,nuncaorealizadasalcriteriodeltécnico.

Departamento(s)Definición de los departamentos en los cuales se integrará el técnico – bastaseleccionar cuales son los departamentos deseados.

EsteúltimoserefierealagestiónyaccesodelBeAnywhereinSightLite.Tengaencuenta que este ajuste sólo tiene expresión técnica si el técnico tuviere la capacidad deutilizarelmóduloinSightLite.Paraobtenermásinformaciones,porfavorconsulteel capítulo inSightLite.



2.TécnicosElija los técnicos que desea integrar en el departamento seleccionado, a partir de lacolumnaalaizquierda-seleccionecadaunodelostécnicosenlalistaubicadaenelcentro.UstedpuedetambiénutilizarlaopciónSeleccionartodo.

IMPORTANTE: Además de ser capaz de crear y eliminar departamentos, esta ventana también le permite editarlos. Cuando se elimina un departamento, sólo se marcarán como inactivos los técnicos que pertenezcan a ese mismo departamento.

IMPORTANTE: Ser añadirán parámetros adicionales al Enlace de Departamento caso opte por seleccionar las opciones Incluir Información de Tiempo Estimado de Espera y la lengua deseada. Estas dos opciones no serán guardadas junto con la restante información – apenas se destinan a añadir los elementos necesarios al enlace siempre que se necesitar.

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DepartamentosCreacióndenuevosdepartamentosygestióndedepartamentosexistentes.

IntroducciónEl botón CrearNuevo inicia el proceso de creación de un nuevo departamento. Deberá,enprimerlugar,decidirelnombredeldepartamento.UtiliceelcampodetextodisponibleparaintroducirelnombreyhagaclicenCrear.

1.IdentificaciónDespués de terminar las configuraciones de identificación, el ID de departamento se asigna automáticamente. Lo mismo sucede con el enlace de Departamento - a través de este enlace, se puede enviar pedidos de soporte directamente a este Departamento específico. Seleccione Activar para que el departamento se quede activo.

Completados los ajustes, en el botón guardar todoenlaparteinferiorderechadelapantalla,salvaráyvalidarátodosloscambios.

El botón Borrar deshabilitaestedepartamentoyloocultadelalista.

Consulte nuestro vídeo-tutorial sobre la creación de departamentos y técnicos.



Mis equiposLista de ordenadores donde el BeAnywhere fue instalado como servicio delWindows. En la parte superior de la página están esquematizados todos losdispositivosyrespectivosgrupos.ParasimplificarlabúsquedadeestoselementossepuedeutilizarelcampoBuscar,seguidodetresopcionesdefiltraje-lasdosúltimasopcionesestánrelacionadasconelmóduloBeAnywhereinSightLite(paramás informaciones, consulte el capítulo inSightLiteEdition).

Losequipos listados sonacompañadosporun iconoque identificael estadodela conexión. Además, los ordenadores que están en línea tendrán también, a la derechadelatabla,unicono--quepermiteestablecerunasesióndesoporteremotodirectamentedesdeelÁreadeAdministración,utilizandoelViewer Java.Cuandoselanzarlasesión,sepedirádenuevolacontraseñadelusuariodelÁreaAdministrativa, por motivos de seguridad.

opcionesparaGruposAl seleccionar un grupo, surgen tres pestañas en la parte inferior de la tabla. La pestaña General le permite cambiar la información básica sobre el grupo, así como eliminar el grupo.

En la pestaña permisos puede administrar los permisos de acceso. Elabore una lista de técnicos registrados o fíltrelos por grupo.

Estos cambios pueden aplicarse a cada grupo individualmente o reproducirse para los respectivos subgrupos.

IMPORTANTE: Cuando se elimina un grupo, el administrador tiene la opción de desinstalar todos los ordenadores pertenecientes a un mismo grupo o, como alternativa, moverlos a otro grupo.

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También está disponible el botón Sesiones, a través del cual se remitirá el Administradoraunalistadesesionesfiltradasdondesóloaparecensesionescuyosequipos estén dentro del grupo correspondiente.

En la parte inferior de la tabla está el enlace Exportar, desde donde se puede exportartodalalistaeinformacionesimportantes(nombredelequipo,nombredeldominio,versióndelagente,etc.)paraundocumentodeExcel.



Todavía en la pestaña Avanzado, los administradores tienen la capacidad de ejecutar unareiniciaciónenmasadelosagentesinstaladosenlasmáquinasdelgrupo(sóloreiniciaelservicioBeAnywhere,noelpropioordenador),asícomoladesinstalaciónen masa de agentes, lo que causará la pérdida del acceso desatendido a los ordenadores.

Enestaficha,eladministradortieneelpoderdecambiarelnombreyladescripcióndel equipo, así como otros datos de los clientes. También puede consultar la versión delservidorylafechadelúltimoacceso(datostambiéndisponiblesenlatabla).

Enestaáreapuedeaúndecidirsiunutilizadorremotopodrágenerarpedidosdesoporteypedidosdesoportedeferidos.Tambiénsepuededefinir,enrelaciónalostickets,sielclientetieneacceso,enestamismapágina,alhistóricodeticketscreados(listadetodoslosticketsenviados).

opcionesparaordenadoresAl seleccionar un ordenador de la tabla, serán presentadas varias pestañas, situadas más abajo. La primera corresponde a General, donde está la opción de activar el móduloinSightLite.ConsulteelcapítulodedicadoalBeAnywhereinSightLite para más información.

Además de los botones de Reiniciar yDesinstalar, está disponible la opción Sesiones, a través de la cual se le facultará una lista de todas las sesiones proveídas al ordenador seleccionado.

La pestañaAvanzadodefinesiunusuariolocalcuyoequipoperteneceaungrupopuedeonoenviarunasolicituddesoporte (y,encasodequeseconfirme,enquécolasecolocaráestasolicitud).Tambiénpuedeconfigurarsisepuedecrearelticket de soporte a nivel local. Como siempre, estos cambios se pueden replicar en todos los equipos del grupo.



EncuestasElaboracióndeencuestasparatécnicosy/oclientes.

InformaciónParacrearunanuevaencuesta,hagaclicenelbotónCrearunaNueva.

1.ConfiguraciónDefinicióndelnombredelaencuesta,deldestinatario(clienteotécnico),deltipodeenvío(opcional,segúnelcriteriodeltécnico;uobligatorio,enviadodeformaautomática),lalengua(cincoidiomasdisponibles)yladescripcióndelaencuesta(esta descripción se presentará al destinatario). Es necesario habilitar la opciónActivarparapermitirelusodelcuestionarioyparaqueestesequedelistoparaser enviado.

●El botón Borrar elimina una encuesta previamente elaborada.

●El botónAvanceofreceunavistapreviadesuencuesta,ymuestraelformatoenque se presenta al receptor.

●OElbotónVerinformepermítele ver las respuestas recibidas.

2.ListadePreguntas

● El botón elimina la respectiva pregunta.

●Elbotón ayudaa reorganizar laposicióndecadapreguntaen laencuestacorrespondiente. Por cada clic la cuestión se moverá para una posición inferior.

●Eliconoessólodemostrativodelestado–Activo,enestecaso.Eliconorepresentaunacuestiónque,enesemomento,noespartedel formatofinaldelcuestionario.

● La opción tipo muestra el tipo de respuesta reservada para la pregunta en cuestión:puedeelegirentreunarespuestacuantitativa(1-5),Sí/No,textolibreoelaborarhipótesispreestablecidas.

Paraañadirunanuevapregunta,hagaclicenPreguntaNueva. Para ajustar cualquier unadelaspreguntasexistentes,bastaquehagaclicsobrelacuestión.

El menú siguiente permitirá cambiar libremente el formato de la pregunta, a través de un simple cuadro de texto.



Tambiénseráposibleasociareltipoderespuesta(enelcasodelaListadeopcionessurgirá el botón Añadiropción, a través del cual se puede establecer manualmente unalistadehipótesis).

Además tiene disponible la opción Validarantesdelenvío: la encuesta podrá ser obligatoria, sin que todas las cuestiones que lo componen sean también obligatorias. Si no activa esta opción, algunas cuestiones de la encuesta se podrán quedar sin respuesta.

Por último, la opción Activo permite establecer si la cuestión debe ser parte del cuestionario.

Haga clic en el botón añadir para guardar esta nueva cuestión.

Para cerrar la ventana sin guardar la pregunta, por favor utilice el botón situado en lapartesuperiorderechadelaventana.

Consulte el nuestro vídeo-tutorial sobre Encuestas.



Tarjetas de LlamadaLasTarjetasdeLlamada funcionancomounaversiónespecialdelApplet,yaquesepuedeninstalarenelordenadordeuncliente, loquesignificaquepodránserutilizadossiemprequenecesario.

EsasociadaunaIDacadaTarjeta,compuestaporunprefijoalfanuméricoy13dígitos–estaIDhaceposibleladescargadelAppletcorrespondiente.EsposibleestablecerunafechadevalidadyuntiempomáximodesesiónpermitidoparacadaTarjeta,para que los suministradores del servicio consiganmás flexibilidad en promovercampañasespecialesyserviciosdesoportediferenciados,porejemplo(deacuerdoconhuerasdeldíaodíasdelasemana).

ElBASEnosólopermitelacreacióndeTarjetasdeLlamadaindividuales–atravésdelaconsola–sinotambiénlacreacióndegruposdeTarjetasdeLlamadas.LagestióndetodaslasTarjetasdellamadasehaceatravésdelÁreadeAdministración.

PreconfiguracióndelÁreadeAdministraciónAntes que empiece a utilizar todos los beneficios de las Tarjetas de Llamada,deberáseleccionarsuprefijo.EsteprefijoseaplicaráatodaslasTarjetasdeLlamadagenerados a través de su cuenta.

1. La configuración del prefijo es fundamental. Puede acceder a esta opción a través del AsistentedeInicio.

2.Introduzcaelprefijodeseado,obedeciendoàlasrestricciones:4a8dígitos(letrasdelAalZ,númerosdel0al9,mayúsculasyminúsculas.

3. Sielprefijointroducidoesválido,seráaprobadoconunvistoverdepresentadojunto al cuadro de texto. Inmediatamente abajo consulte la vista previa del formato de sus Tarjetas de Llamada.

4. AlhacerclicsobreelbotónGuardarTodotodalainformaciónseráguardada(nosólo los datos relativos a las Tarjetas de Llamada, sino toda la información presente en Perfil>Identificación).

5. PodráigualmenteconfigurarelURLpresentadoalclienteendeterminadassituaciones: a. Antesqueempezarunasesión: a.i.Silafechacaducar; a.ii. Si terminal el tiempo; b.Despuésdeempezadaunasesión: b.i.Silafechacaducar; b.ii. Si terminal el tiempo.

Encontrará estas opciones en Administración>Avisos>4.TarjetasdeLlamada. No es obligatorio rellenar estas opciones. Si no inserir ninguna información, será presentada al cliente una mensaje de error.

6. Alhacerclicsobreelbotónguardar todotodalainformaciónseráguardada(nosólo los datos relativos a las Tarjetas de Llamada, sino toda la información presente en Administración>Avisos).

También es posible editar esta información en Perfil>Identificación>3.PIN/Tarjetas.



Crear una Tarjeta de Llamadas a través de la Consola

1. EnlaventanaprincipaldelBASE,seleccioneNuevaTarjetadeLlamadayhagaclic en botón GenerarlaTarjetadeLlamada.

2. Sidesearconfiguraropcionesavanzadas,hagaclicenMostrarOpcionesAvanzadas;

3. Además de las informaciones opcionales que se pueden adicionar a una Tarjeta de Llamadas(nombredelcliente,númerodelcliente,descripción…),tambiénesposibleconfigurarlosdepartamentosolostécnicosquerecibenlospedidosgeneradosapartirdeestaTarjetadeLlamada.Configuretambiénlasopcionesdecaducidad.

a.Para seleccionar los destinatarios de los pedidos generados a través de la TarjetadeLlamada,hagaclicenelbotón Cambiar en ColaSeleccionada.Definaeldepartamento o el técnico que desear, desde la lista que le será presentada.

4.Despuésdeconfigurarlasopcionesavanzadas,hagaclicenGenerarlaTarjetade llamada.

b.Paraqueconfigurelasopcionesdecaducidad,hagaclicenelbotónCambiar en Vencimiento.Esposibledefinireltiempodesesiónabarcado–cuantosminutos,horasodíasdesoporte,hastaunmáximodetiempodesoporteilimitado.Lafechade caducidad define el plazo de actividad de la Tarjeta de Llamada, que lograser ilimitadooconunadeterminadafechadecaducidad(despuésdeesta fecha,será inutilizado). Estas dos opciones – Tiempo de Soporte y Vencimiento – sonindependientes,esdecirquesepudeconfigurarlasdos,solamenteunaoninguna.



Crear un grupo de Tarjetas de Llamada en el Área de Administración

1. EnelÁreadeAdministración,hagaclicenAdministración>TarjetasdeLlamada;

2.Enlaprimerapestaña,hagaclicenCrearunaNueva. Será direccionado para la tercerapestaña(3.GenerarTarjetas).

3.Introduzcaelnombredelgrupodetarjetasenelcamponombre del grupo. Para adicionar tarjetas de llamada a un grupo existente, consulte el capítulo Gestionar de tarjetas de Llamada;

4. Insiera la cantidad de códigos deseada. Si no desea configurar ninguna de lasopcionesavanzadas,hagaclicenGenerar. En caso contrario, siga para los otros campos;

5. Sipretenderlimitarlosdepartamentosquerecibiránlospedidosdesoporte,hagaclicenlaopcióncorrespondienteyseleccionelosdepartamentosdeseadosdesdela lista;

6. Demodoalimitarlostécnicosquerecibiránlospedidos,hagaclicenlaopcióncorrespondienteyseleccionelostécnicosdesdelalistadisponible.

7. Para limitar el tiempo de la sesión, seleccione Duración y defina undeterminadonúmerodeminutos,horasodías.Estándisponiblesdosopcionesde administración de la duración de las Tarjetas de Llamada: Contarenbloquesde…yPeríodoMínimo.

8. Paraatribuirunafechadecaducidad,seleccionelaopciónFechadeCaducidadyseleccionelafechadeseada.Surgiráunanuevaventanaconuncalendario,quepermitirálaseleccióndeundíaespecífico;

9.Deseguida,tendráquecertificarsedequelaopciónAplicaralosnuevoscódigos se queda seleccionada, en caso contrario los nuevos códigos no serón creados;

10. Si selecciona la opción Personalizar avisos deURL, podrá definir unaURLespecíficaparadeterminadassituaciones:

a.Antesqueempezarunasesión: a.i.Silafechacaducar; a.ii. Si terminal el tiempo; b.Despuésdeempezadaunasesión: b.i.Silafechacaducar; b.ii. Si terminal el tiempo.

Estas opciones no son de relleno obligatorio. Si no inserir ninguna información, elsistemaprocuraráunaconfiguraciónpadrón,quesepuededefinirenAvisos>4.TarjetasdeLlamada.Sinodefinirningunainformación,sepresentaráalclienteunmensaje de error siempreque la fechade las Tarjetas de Llamada expire ocuando el tiempode sesiónpredefinido se agotar – en los dos casos, no serápresentada ninguna página web.

11. Haga clic en Generar o en guardar todo. Será direccionado para la secunda pestaña(2.TarjetasActivas), donde encuentra la lista de tarjetas generadas.

12.SidesearefectuarladescargadelalistadelasTarjetas(enformatoCSV)hagaclic en 3.GenerarTarjetasydespuésenelbotónDescargar.

Consulte nuestro vídeo-tutorial sobre Tarjetas de Llamada.



Gestionar Tarjetas de LlamadaAdemás de ser posible generar las definiciones generales de un cualquier grupo de Tarjetas de Llamada, también es posible configurar Tarjetas de Llamada individuales o diversas Tarjetas de Llamada en simultáneo (pertenecientes almismogrupoodiferentes).

GestionarTarjetasdeLlamada

1.ParaconfigurarlasdefinicionesgeneralesdeungrupodeTarjetasdeLlamada,seleccioneelrespectivonombreenlalistadelaizquierda.

2.Seleccionelatercerapestana(3.GenerarTarjeta).

3.Cambielasopcionesnecesarias(Añadirmás,Duración,Departamento,etc.).

4.Seleccioneelámbitodeloscambios,haciendoclicsobreunadelassiguientesopciones: a. Aplicar a los nuevos códigos - Los ajustes sólo se aplicarón a los nuevos códigos creados dentro del grupo. Si pretende adicionar códigos al grupo, tendrá que seleccionar esta opción, caso contrario los nuevos códigos no serán creados. b. Aplicaranoutilizado - Los ajustes serán aplicadas a todos los códigos que no tengansidoutilizados,inclusosisonnuevos. c. Aplicaratodas-Lasconfiguracionesseránaplicadasatodosloscódigos.

5. Puede igualmente Personalizar avisos URL. Estos ajustes siempre serán aplicadasatodosloscódigosdelgrupo,independientementedelámbitodefinidoen el punto anterior.

6.SeleccioneGenerarohagaclicenbotónguardar todo. Se le será presentada unaventanadeconfirmación.

GestionarunoomásTarjetas

La gestión de una o más Tarjetas se hace en la segunda pestaña (2. TarjetasActivas).Pordefinición,todaslastarjetasdetodoslosgruposseránenseñadasaquí,almenosqueseleccioneunodelosgruposenlalistadelaizquierda.Enestecaso,la tabla solamente enseñará las Tarjetas de Llamada que pertenecen al grupo que seleccionó.Latablaincluyelassiguientesinformaciones:

● Id - El número de la Tarjeta de Llamada que será utilizado para ejecutar ladescarga de una applet especial.

●CrEado -FechadecreacióndelaTarjeta.

●#HECHo/PERDIDo-Númerodesesioneshechasynumerodesesionesquenofueron contestadas por el técnico.

●tIEmpo utIlIzado -Tiempoutilizadoensesiones.

●tIEmpo rEStantE -Tiemporestantehastaelapoyo.

●VEnCE -Fechadecaducidaddecadatarjeta.

●EStado - Indicación visual del estado de la Tarjeta de Llamada. Si este aún está válido, será enseñado un visto verde. Delante de la revocación o expiración del código,serápresentadoun“X”rojo.

Para gestionar uno o más Tarjetas, por favor, ejecute los siguientes pasos:

1.Seleccione la opción correspondiente al código o códigos que pretende cambiar.

2. Haga clic enEditar.

3.Esposiblecambiarlafechadecaducidad,laduración(tiempototaldelaTarjeta)yeltiemporestante.

4.La opción Restablecercódigodeestado recupera un código revocado.

5.Después de cambiar los campos relevantes, haga clic enGuardar. El botón Revocarbloquea uno o más códigos, desactivándoles.



Si hiciere clic en este botón activa una ventana de confirmación – si contestarafirmativamenteelcódigoesbanidodelaredBeAnywhere;

Si desear buscar códigos, seleccione el botón Buscar para que le surja la nueva ventana donde puede escoger varias opciones:

●Id -ElnúmerodelaTarjetadeLlamadaqueseráutilizadoparaejecutarladescargade una applet especial.

●Duração(De-Para):Tiempoconfiguradoparalatarjeta.

●Tiemporestante(de-a): Tiempo restante en la tarjeta.

●Caduca-al seleccionar esta opción, las tarjetas que caducan serán incluidas en la búsqueda.

●todos los grupos -Buscartarjetasdetodoslosgruposqueexisten.

●Todoelhistorial-Buscadelatotalidaddelasacciones.

●Fechadecreación/fechadecaducidad(de-a)- Permite una delimitación de labúsquedadesdelafechadecreaciónolafechadevalidaddefinidas.seleccionelosparámetrosconrelevanciaparasupesquisaypulsebuscar. la tabla enseñará los resultadosfiltrados.



TicketsLos ordenadores con el Agente BASE instalado pueden, además de requerirasistencia inmediata, crear un ticket de soporte.

nota: Todos los pedidos asociadas a su cuenta se pueden encontrar en Informes>Tickets.

1.IntroducciónEn esta pestaña, se puede establecer el texto introductorio que se presenta al cliente enelformulariodecreacióndetickets–utiliceelcuadrodetextocolocadoenelcentro. Abajo, también se puede seleccionar el idioma de presentación deseado.

2.ContenidodeUsuarioUstedpuedecrearunmáximode10preguntaspersonalizadasqueseagregaránal formulario de creación de Tickets.

Utilice el botónPreguntaNueva no sólo para añadir las preguntas que desee, sino tambiénparadefinir el tipode respuestapermitido. Si decide enumerar lasopciones,aúntienequedefinirlalistapredefinidadehipótesisderespuesta.

Finalmente,hagaclicenActivoparaqueseincluyalapreguntaenelformulariode Ticket.

3.EnrutamientoSe puede seleccionar como destinatario de los tickets un departamento o técnico específicos–útilenvariassituaciones:porejemplo,cuandoalguienestáacargodel procesamiento de la selección inicial y posterior encaminamiento de lospedidos. Sin reenvío automático, todas las solicitudes serán visibles a todos los técnicos con los permisos adecuados.

Cualquier técnico que tenga acceso a un pedido podrá, más tarde, remitirlo a otro técnico.



4.NotificacionesElSupportExpressenvíanotificacionessobreactualizacionesalcentrodeHelpdeskytambiénparaelusuariofinal.LosusuariosfinalesseránnotificadosvíaelcorreoelectrónicoquehasidofornecidodurantelacreacióndelTicket.Haytrestiposdenotificaciones:Cuandosecreaelticket;Cuandoelticketseactualiza;Cuandoelticket se cierra.

LosmensajesenviadosalCentrodeHelpdesk-notificacionesinternas-contienenmás informaciones do que los que se envían a los usuarios finales (contienen,por ejemplo, la última nota añadida al ticket). Además, existe un tipo especialde comunicación interna, que es obligatoria: cuando se programa una acción siguiente,elCentrodeHelpdeskseránotificadoenlafechaprevista.

Las comunicaciones internas se enviarán a la dirección de correo electrónico del técnico que se asignar en el ticket. Si el ticket se remitió a un departamento o no existenconfiguracionesqueloremitandirectamenteauntécnicoodepartamentoespecíficos,lanotificaciónseráenviadaaladireccióndecorreoelectrónicodefinidaen esta página.

Consulte nuestro vídeo-tutorial sobre Tickets.



Crear un Ticket El cliente debe acceder al Agente BASE a través del icono en la bandeja del sistemas . Haga clic en TicketsdeSoporte.

La primera ventana mostrará al cliente el formulario de creación de tickets. El texto quesemuestraenlapartesuperiordelapáginasedefineporeltécnicoatravésdelÁreadeAdministración,asícomolaspreguntaspredefinidasqueelformulariopuedeincluir(vayahastaAdministración>Tickets - por favor consulte el capítulo correspondiente).

El cliente sólo tiene que rellenar los cuadros de texto presentados: nombre, correo electrónicoyladescripcióndelproblema(elcorreoelectróniconoesobligatorio).

El botónEnviar lepermiteadjuntararchivosal ticket (capturasdepantallaquedemuestrencualeselerrorencuestión,porejemplo).

Porúltimo,hagaclicenCrearTicket para que este sea enviado.

A través de la pestaña del historial, el cliente podrá consultar todos los tickets queseplanteanatravésdesuordenador.Alhacerclicencualquierticketpermitiráconsultar la respectiva información en detalle.

Elclientepuedeconsultarinformaciónbásica(nombre,correoelectrónico,nombredelagente,etc),accederalaspreguntaspredefinidasatravésdelasegundapestaña(sielformulariodecreacióndeticketsincluyepreguntaspredefinidas)ylosarchivosadjuntos(siloshay).Másimportanteesqueladescripcióndelproblemapuedesercambiadaencualquiermomento;unafunciónquepermitelaactualizacióndelainformación,inclusodespuésdehaberenviadoelticket(porloqueelclientepuedeañadirmásdatosenladescripción).Pulseguardar para que la información se actualice.

IMPORTANTE: Los técnicos también tienen la posibilidad de iniciar un ticket de soporte para el usuario final. En la consola, seleccione un dispositivo en la pestaña Mis PCs, seguido de un clic en Nueva Tarjeta de Llamada.

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AvisosDefinicióndemensajesdeadvertenciaque sepresentanal clienteantesdequeocurrandeterminadascircunstanciasespecíficas.

1.PerfildeSemanaComposición de un perfil para activar en ciertos días/ periodos de tiempo. Losdiferentescuadrosdetextoyopcionespermitenestablecerelnombredelperfil,lahoradeinicioyfindesuperfil,lazonahorariaasociada,eldíaodíasdelasemanaduranteloscualeselperfilseverifica,laURLparapresentaralclienteatravésdelEnlaceExclusivoy/odelApplet(bastahacerclicenlasopcionesdeseadas)yporúltimo la opción ActivoatravésdelacualseregistraelPerfilcomoactivo.

LosPerfilesactivosseránvisiblesenlalistadelaizquierda.

2.SinconexiónMensaje mostrado al cliente cuando ocurre una falla en la conexión. El mensaje debe ser elaborado en formato HTML.

3.AppletEncerradaDefinalaURLquesepresentaalcliente,despuésdeterminarlasesión.PuedeestablecerdosperíodosenloscualessemostraráestaURL:siemprequecierreelAppletocuandoel Applet es cerrado prematuramente por el cliente.

Como siempre, Activadopermitelapresentaciónalcliente,ono,desuURL.

4.TarjetasdeLlamadasDefinicióndelaURLpresentadaalclientesiemprequeeltiempolímiteseagoteocuando la validad de las tarjetas expire. Puede establecer dos períodos en los cuáles semostraráestaURL:eneliniciodelasesiónyalfinaldeunasesión.ColoquelaURLque desea en los cuadros de texto correspondientes.

Completadoslosajustes,hagaclicenelbotónguardar todo, situado en la parte inferiorderechadelapantallaparasalvaryvalidartodosloscambiosejecutados.

Para obtener más informaciones, consulte el capítulo reservado para Tarjetas de Llamadas.



InFormESInformesdetodaslasactividadesBeAnywhere.

Historial de Sesiones

Elregistrodetodaslassesionessepudeorganizaratravésdelbotón,situadoenlapartesuperiorderechadelaventana–elmenúsiguientepermiteordenarlosregistrosdediferentesparámetros(nombredeltécnico,delcliente,delequipo,deldominioodeladuracióndelasesión,porejemplo).Tambiénpuedeordenar los resultados por orden ascendente o descendente.

Estasconfiguraciones,juntoconlosfiltrosdebúsquedaaplicables,seránalmacenadasdeformapermanenteenelperfildeusuario.

El botón ExportarinicialadescargadelhistorialparasuPC,enunarchivodeExcel.El botón Buscarpermiteanalizar toda labasededatos,estableciendodiversoscriteriosdebúsqueda (fecha,nombredel cliente,grabacióndevídeo,dominio,técnicos,etc.)

El botón Asignar... permite asociar a las sesiones seleccionadas un número de cliente,uncorreoelectrónicoy/ounNombre.Paraverendetallecadaunadelassesiones,hagadobleclicenlasesióndeseada–todavíaesposible,atravésdeestaventanamásdetalladautilizarlasopcionesExportaraExcel(ejecutarladescargadel informe)oInformede (despuésdehacerclic,el técnicopuedefiltrar loquedeseaincluirenelinforme–GlobalInfro,Chat,Video,SistemaShell,Transferenciadearchivos,InformacióndelSistemaRemoto).

Si se ha grabado uno o más vídeos durante la sesión, podrá consultarlos y/ ocompartirlosatravésdelapestañaVídeo;alhacerclicsobrelosarchivosdevídeodisponibles también puede grabar el vídeo a través del botón guardar situado en lapartesuperiorderecha.

Enlaparteinferiordelaventanasepresentan,enformagráfica,losresultadosdebúsqueda. La opción TipodeGráficolepermiteelegirentreungráficodeLíneaso Pie.

La opción tabla de medidas presenta, en cascada, los diferentes criterios en los quesecentrarádosdatospresentadosenelgráfico.EsnecesariopulsarelbotónGenerarpara que se muestre la nueva tabla.



Sesiones PerdidasRegistro de todos los pedidos de soporte que se quedaron sin respuesta.Para consultarunposiblemensajedejadoporelcliente,hagaclicsobrecualquierunode los registros.

● El botónExportarinicialadescargadelhistorialparasuPC,enformatoExcel.

●El botón Buscarpermite larealizacióndeunabúsquedaportoda labasededatos, que ofrece varios criterios de búsqueda (nombre del cliente, dominio,ordenador,etc.)

Enlaparteinferiordelaventanasepresentanenformagráficalosresultadosdelabúsqueda. La opción TipodeGráficolepermiteelegirentreungráficodeLíneaso Pie.

La opción tabla de medidas presenta, en cascada, los diferentes criterios en los quesecentrarádosdatospresentadosenelgráfico.

Es necesario pulsar el botón Generar para que la nueva tabla se muestre.

Consulte nuestro vídeo-tutorial sobre Informes de Sesiones.



Sesiones en Ejecución Registro,actualizadode30en30segundos,delassesionesenejecucióndelostécnicosonline.Sihiciereclicencualquiertécnicosurgirá,enlaparteinferiordelaventana,lassesionescorrespondientesaesetécnico;hacerclicsobrecualquiersesión permitirá una consulta más detallada sobre la misma sesión de soporte.

El botón Forzarasalir desconecta el respectivo técnico. Las sesiones transcurridas en este momento se quedarán activas, pero el técnico no conseguirá lanzar oreconectarsesioneshastaqueinicienuevamentelasesión.

El panel inferior muestra también las solicitudes pendientes. Aquí existen tres opciones: Transferir(paratransferirlasesiónparaotrodepartamentooparalacoladeotrotécnico),MarcarcomoUrgente/MarcarcomoNormal (aumentaodisminuelaurgenciadelpedido)yCancelar(cancelaelpedido).



Rendimiento de los técnicos Informe de desempeño para cada uno de los técnicos.

●El botón ExportarinicialadescargadelhistorialparasuPCenformatoExcel.●El botón Buscarlepermiterealizarunabúsquedaportécnicoespecíficoy/olimitadoaunperíododetiempoespecífico.

En laparte inferiorde laventanasepresentan,engráficos, losresultadosde labúsqueda. La opción TipodeGráficolepermiteelegirentreungráficodeLíneaso Pie.

La opción tabla de medidas presenta, en cascada, los diferentes criterios en los quesecentrarádosdatospresentadosenelgráfico.EsnecesariopulsarelbotónGenerar para que la nueva tabla se muestra.



TicketsLa lista de tickets asociados a su cuenta.

Haga doble clic en cualquier uno de los tickets para consultar más información.

● En la pestaña notas los técnicos tienen la capacidad de adicionar información que mantenga la evolución de los incidentes actualizada. Para atribuir laresponsabilidaddelanotaalautor,lasnotassonacompañadasporlahora(UTC)que fueron agregadas; no es posible eliminarlas.

● La pestaña Sesiones muestra una lista de todas las sesiones adicionadas al ticket a través de la opción Asignar, en Informes>HistorialdeSesiones.

●El botónBuscarayudaráabuscarporuninformeespecífico,utilizandocriteriosdebúsquedatalescomodominio,ordenador,mensaje,técnicoatribuidoofecha.Tengaencuentaquelasopcionesdefiltrajeyordenaciónaplicadassonpersistentes.

NoTA: Losarchivosadjuntosaticketssolucionadosseráneliminadosunmesdespuésdesuresolución.

● En la pestaña Información, además de ser posible consultar más información sobre el ticket, aún es posible reencaminar los tickets para un departamento o técnicos específicos (o eliminar un reenvío antecedente),modificar el estado delticket (deacuerdocon lasopcionesAbierto,EncursoyCerrado)yprogramar laAcciónSiguiente. Esta última opción permite el envío de un correo electrónico (recordatorio)altécnicooalcentrodeHelpdesk.

● La pestaña respuestaspresentaalusuariofinallasrespuestasdelutilizadoralas preguntas del formulario del ticket.

● La pestaña Archivoslepermitedescargarlosarchivosadjuntosalticket,asícomoañadir o eliminarlos.



InformesLista de los de sessões enviados al cliente, así como los informes de auditoria creadosenelambitodelBeAnywhereinSight.

Al hacer doble clic sobre los informesde sesiones enviados a los clientespodráconsultarlosdetallesdelasesionquelecorresponde,peroalhacerdobleclicsobrelos informes de auditoria, el mismo se abrirá.

El botón Buscar ayudará a buscar por un informe específico, utilizando criteriosdebúsquedatalescomodominio,ordenador,mensaje,técnicoatribuidoofecha.Tengaencuentaquelasopcionesdefiltrajeyordenaciónaplicadassonpersistentes.



EncuestasHistorial de Encuestas.

Para ver el informe de un cuestionario debe seguir los siguientes pasos:

1- Haga clic en Buscar,seleccioneuncuestionarioyotroscriteriosdebúsqueda.

2-Alhacerclicencadaunodelosresultadosdelabúsqueda(lalistaubicadaenlapartesuperiordelaventana)accedeasuinforme;ohagaclicenelbotónVerinforme.



Facturación

FacturaciónRegistrodelosrecibosasociadosalospagamientosdelasuscripciónBeAnywhere.El

informepresentainformacionescomolafecha,lacantidad,lamonedaoladuración

de la sesión.

El botónExportarinicialadescargadelhistorialparasuPC,enformatoExcel.



AyudaAquíencontraráloscontactos,documentosyrespuestasalaspreguntasfrecuentes.

Preguntas más frecuentesÁrea compuesta por las preguntas más frecuentes (FAQ) y sus respuestas. Estádivididaencuatrograndestemas.Bastaquehagaclicencadaunodeestostemasparateneraccesoalaspreguntasysusrespuestascorrespondientes.

ContactosEl botón de ChatearAhora le permite iniciar una conversación en tiempo real con losserviciosdeapoyodeBeAnywhere.Sinohaydisponibilidad,porfavordejeunmensaje. Se contestará su pedido el más prontamente posible.

SiustedencuentracualquierproblemaconlautilizacióndelBeAnywhereSupportExpress,ydespuésdeconfirmarqueesteGuíadelUsuarionopuedeayudarle,nodude en contactarnos:

Sitioweb: www.beanywhere.comCorreoelectrónico: [email protected]

DocumentaciónÁreadedescargadelManualdelUsuario–bastaquehagaclicenSupportExpress-GuíadelUsuarioparainiciarladescargaenformatoPDF.


CapítuloXIII

BeAnywhereinSightLiteEdition


BeAnywhere inSight Lite EditionIntroduCIónElBeAnywhereinSightLiteEditioneselnuevomóduloSimplificadodeAdministraciónyMonitorizacióndeSistemas(S-RMM)delBeAnywhereSupportExpress.Apesardeseadquirircomounmódulocomplementario,elinSightLiteEditionsólopuedeserasociadoalicenciasBusinessoCorporate.

PrincipalesFuncionalidades:

CreacióndealertasbasadosenreglasdelSOdecadaagente;

Informacióngráficasobreelconsumodelosrecursosdelosagentes;

Informacióndetalladasobreelsoftwareyhardwaredecadaagente;

Informes de auditoría basados en la información obtenida;

Alertas de vulnerabilidades del software;

Ejecuciónremotaymasivadescripts.

TodaslaslicenciasBASECorporatereciben10licenciasBAinSightLite,totalmentegratuitas; a los clientes BASE Business se atribuyen 5 licencias. A pesar de estaslimitaciones de licenciamiento, todos los nuevos Agentes instalados añadirán datos alapestañaInfodelSistemaen“MisPCs”,independientementedelamonitorizacióninSightestaractivaono.

RequisitosPreviosParautilizarelBeAnywhere inSightLiteEditionesnecesarioque tenga instaladala versión 4.80 del Agente, o superior. No se requiere ninguna configuraciónlocal – la gestión se hace desde el Área de Administración. Todos los técnicosdebenestarautorizadosautilizarel inSightLiteEdition,en lapestañapermisos en Administración>Técnicos.Sedeberáconfigurarestaopcióninclusoparalosusuarios con privilegios de administrador, en el Área de Administración.

Haydostiposdeprivilegiosparaestemódulo-AccesoyGestión:

Acceso-Eltécnicopuedecrearnuevosalertas,ejecutarscriptsyauditarmáquinas.

No puede: 1.ActivarodesactivarlamonitorizacióninSightenordenadores; 2.BorrarAlertas; 3.Añadir/Eliminar/EditarScripts.

Gestión - El técnico controla totalmente las licencias y las funcionalidades delinSightLite.


alErtaS y monItorIzaCIón El inSight Lite Editionesun sistemaavanzadodemotorizaciónde sistemasque,junto con un mecanismo de alertas en tiempo real, suministra informaciones precisas e inmediatas provenientes de todos los dispositivos integrados con él. Con base enestainformación,puedeestablecerreglasparasituacionesespecíficas,opuedeasociar respuestas automáticas e inmediatas ante un determinado acontecimiento crítico para el sistema.

Activar la monitorización y configurar alertas:

mis equipos

ConlaintroduccióndelafuncionalidadBeAnywhereinSightLiteEdition,lacategoría“mis Equipos”,enelÁreadeAdministración,ahorasepresentadeestaforma:

BúsquedadeAgentes

●Campo SólolosPCsinSight –Ordenadoresconlamonitorizaciónactiva.

● Campo SólolosPCsconreglas –Ordenadoresconlamonitorizaciónactivayconalertas.

PestañaGeneral:

●OpciónHabilitarmonitoreo(Estáutilizando1de10licenciasdemonitoreo).

●Enumeralosagentesconelmódulodemonitorizaciónhabilitadoyelnúmero delicenciasdemonitorizaciónquetodavíaestándisponibles.

alertas

BeAnywhere inSight Lite Edition

Estapestañamuestra todas lasalertas y las reglasque losdesencadenarán. Seenumeran las alertas activas e inactivas, por lo que puede eliminar, crear nuevas o activar/desactivarlasalertasexistentes.Tambiénseindicanlasalertasdisponibles(cadamáquinapuedetenerhasta10alertasactivasy20inactivas).

NoTA:Ladesactivacióndeunaalertasignificanqueyanoseaplicanlasreglasasociadas,peroelhistorial de alertas semantendráintactoyelalertaestarálistoparaunareactivacióninmediata.Laeliminacióndeunaalertasignificaqueelhistorialdelasocurrenciastambiénseperderáynoseráposiblereactivaresaalerta–tendráquecrearunonuevo.


BeAnywhere inSight Lite EditionAlertas>Añadir

Se pueden crear los siguientes tipos de reglas:

●Cpu - Si la ocupación de la CPU fuermayor/menor que X% durante Yminutos/horas...

●memoria -Silaocupacióndelamemoriafísicafuermayor/menorqueX%/MB/duranteYminutos/horas...

●Espaciodedisco-SielespacioutilizadoparalaunidadXfuermayor/menorqueY%/MB/GBduranteYminutos/horas...

●Processonãoestáemexecução- Proceso no se está ejecutando...

●Procesoseestáejecutando-SielprocesoXestuviereenejecución...

●Servicionoseestáejecutando–SielservicioXnoestuviereenejecución...

●Servicioseestáejecutando–SielservicioXestuviereenejecución...

●Serviciosstartupsype–SielservicioXtieneeltipodeejecuciónY...

●EventosdelWindows–DetéctelosenlosregistrosdeAplicación/Seguridad/Sistemas, en el área Eventos del Viewer; detecte strings de texto en los campos Categoría,Tipo,IDdelsuceso,Usuario,Ordenador,Mensaje,Descripción.

● Existe tambiénuna toleranciaconfigurableparaeste tipodealerta: ignoratodos los eventos subsecuentes idénticos que ocurran durante el período de tiempoespecificado.

●oNLINE/oFFLINE - Si el ordenador se quedar sin comunicar por más de 10 minutos...

Cadareglapermitelassiguientesacciones:

●SóloregistrarelEvento(lainformaciónsealmacenaenlapestañahistorial de alertas)

●EnviarporE-maila(laalertaesregistradayseenvíaalcorreoelectrónicodefinido)

●Ejecutarscripts(ejecutaunscriptdelrepositorio)

Sepuedeaplicarlamismareglaamásdeunoordenador:sólohayqueseleccionarlasmáquinasdeseadasaladerecha.LalistapresentadapermíteleconocercuáleslacantidaddealertasquetodavíalogranserconfiguradosencadaPC.

NoTA: No se puede nombrar dos alertas diferentes de la misma forma - en este caso, la segunda alerta se renombraráautomáticamente(porejemplo:“HighCPU”pasaráallamarsede“HighCPU(2)”).

historial de alertas

Aquí se mantiene el registro de todas las Alertas asociadas a reglas, excepto aquellasquesehaneliminado,asícomodeotrosdatosadicionales: lafecha,elnombredelareglaylosvaloresqueladesencadenanosuspenden.Compruebetambién cuál fue la acción originada por la regla y a cuál dirección de correoelectrónicofueenviadalanotificación(sihasidoenviada).


BeAnywhere inSight Lite EditionSistema>Global

El indicador Global es el único disponible en todos los ordenadores, incluso en los ordenadoressinmódulodemonitorizaciónactivo.Eltécnicopuedeverrápidamentelas principales características de todos sus Agentes.

NoTA: El botón ActualizardisponibleparacadacategoríadelapestañaSistema,solamenteactualizalainformacióndelacategoríaseleccionadaenelmomento(paraevitarlasobrecargadelosordenadoresremotosydelasbasesdedatosBeAnywhere)-lasrestantescategoríasseguiránsiendolasmismas.Paraactualizartodaslascategorías,tendráquehacerlounaporuna.

Sistema>Aplicativos

Sistema>Procesos

Estacategoríapresentatodoslosprogramasinstaladosenlamáquina(yregistradosen el sistema operativo), agrupados por fabricante. Cuando una actualizaciónde seguridad sequedadisponible, el programa sequeda señalado en rojo y sesuministraunenlacealcliente,paraqueejecutelaactualización.

En la categoría Procesos se presentan todos los procesos en ejecución detectados enelmomentoenquelosdatosfueronrecorridos.Estainformaciónesmuyvolátilyserecomiendalautilizacióndelasalertasparacontrolarlapresenciaoausenciadelosprocesos,enlugardeutilizarestacategoría.

Losindicadoresutilizadosson:

● Nombre●OcupacióndelaCPU%●Memoriaocupada(KB)● Prioridad●NumerodeThreads● Descriptivos ●Usuarioqueabarcaelproceso●Ocupaciónen%delamemoriafísica


Enesteáreaestánlosadaptadoresfísicosyvirtualesdelamáquina,asícomolossiguientes campos:

● Nombre● Dirección Mac● DNS de la máquina ● Dominio DNS●DirecciónatribuidaporDHCP(Si/No)● Servidor DHCP

BeAnywhere inSight Lite EditionSistema>Red

Sistemas>Servicios

Esta pestaña muestra los servicios del sistema, así como el nombre, el status, el tipoyelmodo.

Sistema>Drivers

Esta categoría presenta todas las unidades registradas en el sistema, a través de los siguientes campos:

● nombre–Nombredelregistrodelaunidad.● tipo –Tipodeunidad(kernel,filesystem).● Camino–Localizaciónregistradadelaunidad.● Estado–Estadodelaunidad,indicandosupresenciaefectivaenelsistema.

Estadísticas


BeAnywhere inSight Lite EditionEsta pestaña presenta el historial de los últimos quince días de los siguientesindicadores:

●Cpu 1 - en servidores con múltiples procesadores reales, solamente es presentada la primera CPU; para procesadores con múltiplos colores/ threads, todos seránintegradosenlamétricadelaCPU(porcentajedeuso).●Memoriafísica-enGigabytes.●Espaciodediscoutilizado-enGigabytes.Sepuedeseleccionarcualquieruna de las drives disponibles.

Enestaventana,consultenosólotoda la informaciónengráficos,sinotambiénel registro de datos salvados – la base de datos de la BeAnywhere solamentealmacenainformaciónpormenorizadadelasúltimasseishoras.

Aúnesposibleseleccionarlamétricadevisualizacióndelosdatosdelgráfico.Estoes especialmente útil para periodos de tiempo más largos, en que la resolución delgráficoesmenor.

Últimahora3horas6horas12horas24horas2 dias7dias15 dias

5em5minutos

Minutoaminuto

tabla 2 - Granularidad de la información almacenada.

Horaahora

Time-lapse Resolution

Consulte nuestro vídeo-tutorial sobre Alertas.



Lainterfaceestablecegruposysubgruposdescripts.Paracrearunnuevogrupo,bastaquehagaclicen nuEVo grupo.

Delmismomodo,elprocesodeañadirunnuevoscriptesempezadohaciendoclicen nuEVo SCrIpt.

En esta ventana, especifique un nombre y una descripción para el nuevo script.Puedetambiénmarcarlode inmediatocomoactivo,ohacerlomástarde,yhagaclic en nuEVo SCrIpt. Si el script requiere uno o más recursos disponibles para descargaratravésdelaweb,puedeañadirloshaciendoclicenelbotónañadIr.

NoTA: Puede añadir un número ilimitado de recursos. En esta pantalla, también puede borrar o editarlasdefinicionesderecursosyaconfigurados.

EjECuCIón dE SCrIptSElinSightLiteEditionpermitelaejecucióninmediataoprogramadadescriptsenlosordenadoresgestionados,permitiendoelestablecimientodeconfiguracionesavanzadas.EsdirectamentecompatibleconscriptsenBatch,VisualBasicScriptyPowershell,aúnquenoexistaningunalimitaciónenlautilizacióndeotrotipodelenguajes, desde que las máquinas tengan el runtime apropiado. Además, ejecute scripts por intermedio de alertas.

Ejecución de Scripts> Añadir un nuevo script al repositorio Para lanzar una tarea de ejecución de scripts, es necesario añadir el script alrepositorioyconfigurarlo,haciendoclicenAdministrar>Scripts.

En lanuevaventana,especifiqueelnombreconel cual segrabaráelarchivoenlosdispositivos.TambiénesposibleañadirunhashMD5,paraqueelBASEpuedavalidar la integridaddel archivo.Acontinuación, introduzca laURLdesdedondesedescargaelrecursoylapastadedestinoeneldispositivolocal.Tambiénpuedeespecificarsielarchivoessiempredescargadoosólocuandonoexistelocalmente.LaprimeraopciónesútilcuandoelrecursoseactualizaconstantementeatravésdelamismaURL.

Alfinalizar,hagaclicenguardar.

NoTA:ElinSightLiteEditionsólosoportaladescargadearchivosatravésdelaWeb,desdelainternetointranet,utilizandolosprotocolosHTTPyHTTPS.Estoocurreporqueeltécnicopuedecopiararchivosdesdelaredlocal,disfrutandodecomandosdescriptmáspoderososyversátiles.


En seguida, en Contenidoscript,sepuedeespecificarsieltextodelscriptsein-sertadirectamenteenlainterfazdelBASE,utilizandolaopciónScriptExplicito; osiestáenunarchivodetexto,localizadoenunaURLexterna,alseleccionarlaopción scriptexterno.

En el primer caso, el técnico debe pegar los comandos necesarios en el campo Cuerposcript, seleccionando en seguida el tipo de script que se está añadiendo.

En caso de que el técnico seleccione Scriptexterno,deberáespecificarunaURL- también es posible añadir un MD5 para validar la integridad del archivo - yseleccionar el tipo de script.

Alhacerguardar,losdatossongrabadosyelscriptsequedalistoparaserutilizado.

También puede moverlo a otro grupo, a través del botón moVEr a, o eliminarlo haciendoclicenlaopciónBorrar.

Ejecución de Scripts> Crear un nuevo trabajo de despliegue de scripts Despuésdeconfigurarunoomásscriptsenelrepositorio,ustedpodrácrearunatareade ejecución. Es posible distribuir el script para unoomásdispositivos yprogramareliniciodelaejecución,configurarelcontextoodefinirlanotificaciónde los resultados.

NoTA:Sidesearejecutarmúltiplesscriptsdeunavezso,añadaunscriptquecontengadiferentesscriptsal repositorio.

Si el técnico desear utilizar las configuraciones predeterminadas, en la primerapantallasolohayquerellenarelnombredelatareayseguirparaelpasosiguente.Sinembargo,eltécnicopuedeconfigurardiversosparámetros,silodesear:

En el campo Iniciar en, se puede establecer una fecha y hora para iniciar eldespliegue del trabajo (la definición padrón indica el inicio inmediato). Sinembargo, el despliegue tendrá siempre un retraso de cinco minutos después de su creación, para permitir la cancelación. Cuando expandida, esta opción presenta másdosconfiguraciones:

● La implementación terminará – Si el trabajo no terminar antes de seralcanzadoel límitedetiempo,ustedrecibiráun informesobreelestadoactualdel trabajo que será señalado como completo.

● Losequiposdescartaránestetrabajosinosecompleta–cuandoeltrabajono se queda completo antes que termine el tiempo límite, en un o más dispositivos, seconsideraráqueeltrabajohafallado.

Por defecto, la opción Ejecutarcomoestáconfiguradaparaqueseejecuteelscripten el contexto de la cuenta del sistema.



Pero el técnico podrá considerar la ejecución del script en otro contexto, local odered(porejemplo,utilizandocredencialesdeadministracióndeldominio),con privilegios limitados o ilimitados. En cualquier uno de los contextos, son posibles las siguientes configuraciones:

●Ejecutarsólocuandounusuariohainiciadosesión;

● Permitir interacción con el escritorio – por ejemplo, para la instalación de un softwaresinopcióndeinstalaciónsilenciosa,oparaqueelutilizadorconsigacancelarla ejecución del script.

También es posible especificar si los recursos del script deberán ser eliminadosdespués de su ejecución estar completa con suceso.

En el último separador es necesario seleccionar el dispositivo o dispositivos que irán ejecutarlatarea;enseguida,hagaclicenEjECUTARSCRIPT. Este se ejecutará de acuerdoconlasopcionesespecificadas.Tambiénesposibleespecificarsilosrecursosdelscriptdeberánserapagadasdespuésdelarespectiva,ybiensucedida,ejecución.

Después de configurar estos elementos, haga clic en Siguiente. Ahoraseleccioneelscriptparadespliegue(ladescripcióndelelementoserávisible).DespuésdeltrabajoestarcompletohagaclicenSiguiente.

Para acompañar el estado de una tarea que está en ejecución o consultar el historial de script implementados, deberá seleccionar el enlace Informes>Trabajos de despliegue.

Aquísepuedeconsultarinformacionessobrelafechadeinicioydefidelizacióndeltrabajo,suestado,elautoryelcontenidodelscript,cuandofueraplicable.

Además, el técnico podrá replicar la ejecución de un trabajo.


Consulte nuestro vídeo-tutorial sobre Scripts.


audItar EquIpoS ElinSightLiteEditionpermiteaúnauditarunoovariosdispositivos.Atravésdeestafuncionalidad,esposibleobtenerinformespormenorizadosacercadelaactividadde los dispositivos seleccionados, así como informaciones detalladas sobre ellos.

Parahacerunaauditoria,bastaqueentreenInformes>AuditarEquipos.

Surgirá una pantalla idéntica a la pantalla de ejecución de scripts. Es posible seleccionar un o múltiplos ordenadores dentro de cada grupo. Después de seleccionar los ordenadores a auditar, basta que presione el botón AUDITAR.

En la nueva ventana es posible elegir el informe que desea generar, así como la dirección de correo electrónico para donde será enviado. Así como en otros informesgeneradosporBeAnywhere,seenvíaunlinkpore-mail.


CapítuloXIV

ConsolaMóvilparaAndroid


la ConSola La Consola Móvile para Android se divide en dos paneles:elizquierdoyelderecho. Ala izquierdasequedalapestañaMyComputers, donde se puede consultar la listadetodoslosordenadoresypedidosdesoportequeaúnnofueroncontestados;a la derecha están los botones Generate PIN y request details (para másinformaciones consulte EmpezarunaSesióndeSoporte)elosdetalles del pedido.

EnelcantosuperiorderechodelapáginaestáotroMenú.

Menú Superior HistoryEselregistrodetodaslassesionesdesoportehechasporsustécnicos.

Si pinchar sobre cualquier una de las sesiones aparece toda la informaciónquelecorresponde(DetallesdelCliente,DescripcióndelProblema,Duración,AccionesEjecutadas).

AdminAreaDisfrutedetotalcontrolsobresusolucióndesoporteremotoygestionetodoslosaspectos de su negocio. Crie un número de técnicos ilimitado, con diferentes permisos granulares;recibanotificacionesporcorreoelectrónicoinstantáneas,crieencuestascompletasyconsulteinformes,asícomoinformacionesentiemporealsobretodaslasaccionesejecutadas,ymás,muchomás.ParaaccederalÁreadeAdministraciónporfavorsigalasiguientelocalizaciónwebhttp://base.beanywhere.com.

InboxConsulte los tickets de soporte diferidos enviados por los clientes.

Menu Contextual Settings Configure la conexiónWi-Fi y personalice el comportamiento de la consola paracuandorecibirunpedidodesoporte(Sonido,Vibración,LuzdeNotificación).

StartServiceCorraelBeAnywhereensegundo-plano,recibiendoasímismolospedidosquellegan. Paramaximizar laConsolabastaquepincheel iconodeBeAnywhere––ubicadoenlabarradenotificaciones.

logoutPara terminar la sesión.

Consola Móvil para Android


EmpEzar una SESIón dE SoportE LaConsolaAndroidBASEpermitedosformasdiferentesdeconexiónalcliente:a) A través de un Código Pinb) A través de una sesión de Soporte Desatendido

a) Generar un Código PINEl código PIN es una secuencia numérica de 6 dígitos que el técnico deberá enviar al cliente. Para iniciar una solicitud de soporte, el cliente debe introducir este códigoenel sitiowww.startcontrol.com (esta es laURLpredeterminada,peropuedecambiarlaenelÁreadeAdministración).Despuésdeintroducirelcódigo,elclientetendráquepincharelbotónDescargar.

b) Soporte Remoto Desatendido SipincharcualquierunodelosiconoslistadosenlapestañaMyComputers, será presentadalainformacióndelamáquinacorrespondiente–PC/GroupDetails–enelpaneldeladerecha.

Es necesario generar diferentes Códigos PIN para diferentes sesiones, yaque esta funcionalidad tiene una fecha de vencimiento variable – esta yotras funcionalidades podrán ser gestionadas en la localización Área deAdministración>Perfil>Identificación.

AlhacerclicenelbotónGeneratePIN serán presentadas varias informaciones, como elnumeroPIN,lapáginawebdondeestedeberáserintroducidoyunaURLdirecta.

Como alternativa al Código PIN el técnico podrá suministrar al cliente el URLDirecto,ypedirlequesigaesteenlace.

El técnico recibirá una notificación logo que el Pedido de Soporte llegue a suconsola.Lospedidosenesperaestán listadosenelpanel izquierdo;enelpanelderecholostécnicospodránconsultarlosDetallesdelPedidoydecidirsicancelan o aceptan el pedido:Cancel o Accept.

Consola Móvil para Android

El propio icono informa el técnico sobre el estado del ordenador:

-Online -Offlineo


Consola Móvil para AndroidprEStar aSIStEnCIaCuando acepta un pedido de soporte o inicia una sesión de Soporte Desatendido la ventana del Viewer es automáticamente activada. Esta interface se divide en tres pestañas:

1. Detalles/ Chat;2. Escritorio Remoto; 3. Información del Sistema.

1. Detalles/ Página de Chat EstaeslapáginadeBienvenidasdelViewer.

2. Escritorio RemotoEsta pestaña permite el control directo de la máquina remota.

Enelladoizquierdoencuentrainformacionessobreelclienteyelproblemareportado.Estosdatossoncompletamentepersonalizables–hagaclicsobrecualquierunodeloscamposdeentradadetextoparaeditarlo.Asíquetermine,hagaclicenelbotónSave en la parte inferior de la ventana para guardar toda la información añadida.

En el lado derecho está ubicada la información general del sistema delordenador remoto.

Tal como en la imagen, el técnico y el cliente podrán chatear durante toda lasesión.Losmensajesenviadosyrecibidossonexhibidoseneláreaarribadeláreade entrada de texto.


Consola Mobile para AndroidEl Asistente (Wizard), ubicado en el la parte superior derecha – – esespecialmente útil para aquellos que recurren a esta funcionalidad por la primera vez.Enlaesquinainferiorderechaestáeltecladovirtual––queseusaparaintroducir el texto directamente en el Escritorio Remoto.

En el MenúInferior, encuentra las siguientes opciones:

–Bloquealasfuncionalidadesdearrastraryaumentarlaimagen.

–Daleaccesoatresopcionesdistintas: a) Start –AbreelMenúIniciardelamaquinaremota. b) Open Charm Bar–AbrelaCharmBar(sóloparaWindows8); c) Advanced Menu–AbraelMenúAvanzado(sóloparaWindows8).

remote Cmds–Permiteejecutarcuatrocomandosdistintosdirectamenteenel Sistema Operativo Remoto: Ctrl+Alt+Del; Reiniciar; Reiniciar en ModoSeguro; desligar.

Clipboard–Envíecontenidosdelportapapelesparaelordenadorremotooconsigael contenido del portapapeles del ordenador remoto.

Monitor-Permítele acceder a tres opciones distintas: a) Select Monitor–Descubralosmonitoresdisponiblesyseleccioneloque pretende. b) Select Resolution–Elijaunadelasmúltiplesresolucionesdepantalla disponibles. c) Color Space–Seleccioneunodeloscuatromodosdecolordisponibles.

Take Snapshot – Capture y guarde una imagen del escritorio remoto en elordenador local.

3. Información del SistemaEn la pestaña InformacióndelSistema encuentra todo el tipo de informaciones sobre el sistema del ordenador remoto, con parámetros relacionados con el hardware,lasdrivers,elWindows,losservicios,elsoftware,lastemperaturasdelsistemaoinclusoconlasPolíticasdeActualizacionesdelWindows.

Existen siete pestañas disponibles, ubicadas a la izquierda de la pantalla; hagaclic sobre la que desea activar. Para reactivarlas, arrastre su dedo desde el límite izquierdodelapantalla,hastaelcentro.

arChIVoS ajuntoS


atajoS

Ctrl+N-NuevoGrupodeOrdenadores

Ctrl+D-BorrarOrdenador/Grupo

F2-RenombrarOrdenador/Grupo

Ctrl+M-Moverordenador/Grupo

F5-Actualizar

Ctrl+Shift+F5-ForzarlaactualizacióndelaImagenRemotaCtrl+Shift+1 - Imagen a 100%Ctrl+Shift+2-Imagena90% Ctrl+Shift+W - Reducir la Imagen al tamaño de la ventana Ctrl+Shift+D - Color baja Ctrl+Shift+M - Color media Ctrl+Shift+H - Color elevada Ctrl+Shift+T - Mostrar el cursor remoto Ctrl+Shift+V-SolamentevisualizaciónCtrl+Shift+F - Pantalla completa Ctrl+Shift+Del -EnviarCtrl+Shift+Del Ctrl+Shift+B-BloquearelTecladoyelRatónremotos Ctrl+Shift+N-BorrarPantallaRemotaCtrl+Shift+K-BloquearelSistemaOperativoRemoto Ctrl+Shift+L - Puntero Laser Ctrl+Shift+R - Iniciar Grabación Vídeo Ctrl+Shift+P - Capturar una Imagen de la Pantalla Remota

Ctrl+O - Abrir F5-Actualizar BkSp - Retornar un nivel Ctrl+N - Nueva Carpeta Del-Borrar F2 - Renombrar Ctrl+M - Mover A... Shift+Ctrl+A-DefinirAtributos Ctrl+U - Cargamiento Seleccionado

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IMPORTANTE: Al utilizar la pestaña Control Remoto, certifíquese de que su cursor se encuentra fuera del área de la pantalla remota, para que los atajos puedan funcionar localmente y so sean ejecutados en el sistema remoto. En alternativa, presione la tecla “Scroll Lock”: de esta forma, los atajos siempre se ejecutarán localmente, independientemente de la localización del cursor.

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CONTROLREM

OTO

TRAN

SFERENCIADEARCHIVOS

Ctrl+BkSp-ReanudarydesconectarelordenadorremotoCtrl+Space - Desconectar la sesiónCtrl + Shift + F8-AbrirelChatCtrl + Shift + F9 - Seleccionar la ventana Control RemotoCtrl + Shift + F10 - Seleccionar la ventana Línea de ComandosCtrl + Shift + F11-SeleccionarlaventanaTransfer.deArchivosCtrl + Shift + F12 - Seleccionar la ventana Info de SistemaCtrl + Shift + Tab - Alternar entre Monitores

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índICEAgente, 6Applet, 6Codec audio, 24Bindings,56VentanadeChat,23Consola, 6Conexión Directa, 56ForzarLogout,89Redimensionamiento da imagen, 29Consola Java, 21Puntero Laser, 30Porta Local, 35Atajos Locales, 29Link Estado de la Red, 14Código Pin, 6Portal, 6Host Remoto, 35Puerto Remoto, 35Perfiles,86Conexión de la Sesión, 27Ejecución Silenciosa, 40APIs, 69TCP8082, 55TCP 443, 55

Desconexión de Técnicos, 72SistemadelucesdeTráfico,32Enviar Informe de Errores, 21Sesiones TS, 30UDP43210,55ChatWeb,70

VídEo-tutorIalES onlInE1. Alertas

2. tarjetas de Llamada

3.ChatyVoIP

4.TransferenciadeArchivos

5.Manerasdeemprezarunasesión

6.GestionarTécnicosyDepartamentos

7.VisióngeneralsobredelProducto

8.RedireccionamentodePuertos

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