Upload
dat-hoang
View
73
Download
2
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Nội dung: ● Tại sao hỗ trợ là điều bắt buộc ● Định nghĩa hỗ trợ ● Khách hàng mong đợi điều gì ● Làm thế nào để đạt được kỳ vọng của khách hàng Event: WordCamp Hà Nội, ngày 06/09/2014 Link: http://2014.hanoi.wordcamp.org/ ***English version: http://www.slideshare.net/tiendathoang/gaining-customer-loyalty-through-support-a-casestudy-on-wpml-team
Citation preview
Giành cảm tình khách hàng và
cải thiện sản phẩm WordPress
ví dụ về team hỗ trợ của WPML
Giới thiệu
Đạt Hoàng
● Community & Support tại OnTheGoSystems
● Marketing Online
OnTheGoSystems
● WPML● Toolset plugins● ICanLocalize
meetup.com/Saigon-WordPress
Nội dung
● Tại sao hỗ trợ là điều bắt buộc● Định nghĩa hỗ trợ● Khách hàng mong đợi điều gì● Làm thế nào để đạt được kỳ vọng của
khách hàng
● Thị trường cạnh tranh● Khách hàng ngày càng đòi hỏi● Một chuẩn mực cho các sản phẩm
WordPress● Word-of-mouth marketing● Lắng nghe nhu cầu khách hàng và
cải thiện sản phẩm
Tại sao hỗ trợ là điều bắt buộc
Mục tiêu cuối cùng của hỗ trợ
Source: http://blogs.salesforce.com/company/2014/04/what-is-good-customer-service.html
Định nghĩa hỗ trợ
Gửinụ cườitớikhách hàng
Image source: http://pixabay.com/en/happy-sun-rays-shine-smile-smiley-47083/
Khách hàng mong đợi điều gì?
● Nhanh nhất có thể● Luôn chính xác● Đúng giờ● Giao tiếp thoải mái (ngôn ngữ bản
địa của khách hàng)
Quan điểm của team
“Our best marketing bet is to have happy customers who renew their subscriptions year after year, and that recommend, blog and tweet about how great is paying for our products, instead of using other free plugins.”
Source: the first training document for new supporters of WPML
Training của team
● Training 1-kèm-1 khi gia nhập team○ Chức năng sản phẩm○ Workflow○ Ngôn ngữ rõ ràng và lịch sự
● Training trước khi tung ra version mới● Training liên tục trong quá trình làm
○ Debugging○ Coding○ Tiếng Anh○ Hệ thống hỗ trợ
Cấu trúc của team
● Tầng 1 (front-desk team) Tập hợp tất cả ticket và đưa ra những phản hồi đầu tiên.
● Tầng 2 (senior supporters)Xử lý các ticket phức tạp được đẩy lên từ Tầng 1.
● Tầng 3 (developers): Xử lý các ticket phức tạp được đẩy lên từ Tầng 2. Thường là các bug.
Thời gian làm việc của team
● 18 giờ / ngày● 5 ngày / tuần● thành viên của
team có mặt ở mọi châu lục
Image source http://wp-types.com/documentation/user-guides/map-wordpress-posts/
Ngôn ngữ mà team hỗ trợ
● 7 ngôn ngữ ○ Tiếng Anh○ Tiếng Tây Ban Nha○ Tiếng Đức○ Tiếng Trung Quốc○ Tiếng Nga○ Tiếng Bồ Đào Nha○ Tiếng Pháp
Chính sách hỗ trợ của team
● Nhiệt tình nhưng không quá nhiệt tình● Điều khoản rõ ràng
Những vấn đề sẽ hỗ trợ
Những vấn đề KHÔNG hỗ trợ
● Đối tác được chứng nhận
Đo lường chất lượng của team
● Các thống kê: cho team, từng cá nhân và từng ticket.
Đo lường chất lượng của team
● Các chỉ số○ Đánh giá: Tuyệt - Bình thường - Tệ○ Thông tin phản hồi khi đánh giá○ Số lượng ticket mới hàng ngày/tháng○ Thời gian xử lý ticket ○ Số lượng ticket được xử lý hàng ngày/tháng
Cải thiện sản phẩm
● Thu thập đề nghị chức năng mới● Đưa ra xu hướng về nhu cầu của KH● Thu thập các bug tiềm tàng● Thu thập các vấn đề về tương thích
● Xây dựng lộ trình (roadmap) cho sản phẩm
● Xác định thứ tự ưu tiên cho các task
Và n điều khác
● Hứa những điều mà team (sẽ) làm● Khách hàng được cập nhật thông
qua email ngay tức thì● Hệ thống hỗ trợ mở với tất cả● Tài liệu hướng dẫn chi tiết và online
Nụ cười: khách hàng và team
● Dat Hoang is customer driven, he has the necessary competence (and most probably much more) and he SOLVED our problem.
● Denise ha solucionado el problema a la primera. Muy agradecidos.
● Andreas vielen vielen dank :-) :-) :-)')● Andrey, Bсё отлично, быстро отреагировали и
так-же быстро решили.● Bruno, Ótimo suporte! ● 多謝你們的專業支援,特別感激 Luo的協助,謝謝。
Làm gì tiếp?
Tất cả đã quá ổn, chúng ta có thể…?
Image credit: http://www.keepcalm-o-matic.co.uk/p/keep-calm-and-stop-thinking-19/
Luôn luôn có thể cải tiến
Ví dụ:● Tự động tìm kiếm ticket khi khách
hàng viết ticket mới● Giải quyết các thông tin nhạy cảm ở
hệ thống hỗ trợ mở● Training và trao huy hiệu cho
supporter ở profile trên hệ thống● V.v.
Thảo luận
Image credit: http://sweetclipart.com/diverse-people-raising-hands-968
Cảm ơn!Đạt HoàngCommunity & Support Vietnam E: [email protected]: wpml.org | wp-types.com | icanlocalize.com
WordCamp Hà Nội, ngày 06/09/2014