Gestión del Asociado 2.0.

Síntesis de la Gestión del Asociado 2.0.

• Con Microsoft Dynamics CRM y MOSS 2007 tenemos la solución básica, y la de futuro, para resolver toda la gestión y conocimiento del asociado más avanzada que podamos imaginar.

– Trabajando con herramienta “habituales” para el usuario.

– Con un aprovechamiento incremental de la plataforma sin crisis por el cambio.

– Con toda la automatización e integración necesaria para facilitar el trabajo y potenciar los resultados.

– Permitiendo profesionalizar al máximo el trabajo hacia el asociado y obteniendo satisfacción mutua por ello.

– Reutilizando toda la experiencia de ENCAMINA en soluciones similares para federaciones, asociaciones, fundaciones y organismos intermedios.

• Con las soluciones de software libre basadas en Joomla!, wordpress, etc. tenemos las herramientas más ágiles para resolver todos los proyectos más innovadores y de difusión en Internet.

– Logrando redes profesionales 2.0. para dinamizar al asociado y ser mucho más interactivos con él y ellos ente ellos.

– Facilitando redes sectoriales 2.0. para dinamizar al sector y dar soporte a ThinkTanks.

– Dando soporte a campañas de promoción con CMS ligeros en portales y comunidades con un gran nivel de diseño.

Conocer y gestionar mejor al asociado2

Módulos de la solución

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Despliegue de la solución

4Conocer y gestionar mejor al asociado

Arquitectura de la solución

Contactos

(asociados)

BD Contactos

SuscripcionesListado cursos

Campañas

e-mail

e-news

Intranet (Sharepoint)

INTEGRACIÓN

INTEGRACIÓN

Interés, revocación,

baja, consulta, etc.

Gestión de flujos/eventos

MS Outlook

Portal

(Sharepoint o

Joomla!)

Redes y

comunidades

WEB

FRONTAL

BACKOFFICE

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Soluciones integrales e integradas

Intranet

Comunicación interna

Gestión Documental

CRM

Marketing on-line

Portales y comunidades

Redes 2.0

Extranet del asociado

• Dynamics CRM va a permitir identificar, segmentar, gestionar, captar, asociar procesos y documentación, tareas y flujos de trabajo a la ficha del asociado (organismo y personas)

– CRM, además, facilita y automatiza toda la relación y comunicación con el asociado.

• Sharepoint va a permitir crear portales de intranet, gestión documental, de la colaboración y del conocimiento, proyectos descentralizados, extranet del asociado y vinculación con la web corporativa.

– Sharepoint (MOSS) y CRM e integran naturalmente para maximizar sus potencialidades.

• Las soluciones web2.0. van a permitir portales ágiles, comunidades, redes 2.0, campañas 360º, etc.

6Conocer y gestionar mejor al asociado

Información y

documentación

intercambiada

Solicitudes

de servicio

Análisis y consultas

de negocio

Contactos y

Comunicaciones

multicanal

Recuperación de toda la

Información del cliente

Segmentación

Tareas pendientes

por agente

Campañas de

marketing , comunicación

y captación

Asociado (cuenta, contacto)

Direcciones, datos

contacto, cargo, roles,…

Interacciones

con y desde

otros sistema

Multicanal

Gestión

Documental

Preguntas/

respuestas

Oferta de

empleo

Inscripciones

Plan de

formación

Matrícula

curso

Proyectos

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Podremos conocer mejor al asociado

• Registrando todos sus datos de contacto, sus relaciones, el histórico de

actividades y comunicados, la documentación intercambiada,…– …

• Mediante la segmentación actual – … y nuevas listas de marketing (segmentos)

• Reconociendo cambios en su comportamiento– Cambios en sus datos (tamaño de empresa, consumo de servicios, certificaciones, etc.)

– Variaciones en la actividad vinculada a ofertas de trabajo, inscripciones a cursos, proyectos…

– Interacciones a través de la web, encuestas on-line o a través del eBoletín (newsletter)

– Mediante información percibida y registrada de los agentes de FEDAS

– …

• Con formas de agrupación y desagrupación– Lista compuestas de listas

– Búsquedas avanzadas

– Vistas preestablecidas

Conocer y gestionar mejor al asociado 8

Ejemplo de ficha de asociado en Dynamics CRM

Ejemplo de ficha de contacto

9Conocer y gestionar mejor al asociado

Podremos optimizar y personalizar la comunicación

Toda la potencia de los newsletters

• Boletines en el idioma preferido

del asociado

• Solo sobre los temas que le

interesan

• Con sus datos personales

incrustados

• A decenas de miles de

destinatarios cómodamente

Ágil e interactivamente

• Con una herramienta automática

desde CRM

• Integrado con CRM

• Dejando registro en CRM de todos

los envíos, todas las lecturas y

todos los errores.

• Control de cada click personal que

hace cada asociado

• Respuestas automáticas en

función de sus clicks dentro del

boletín

Conocer y gestionar mejor al asociado 10

Podremos coordinar el servicio con el asociado (o el potencial)

asociado

• Gestionar formación, empleo, proyectos, expedientes, etc.

• Utilizar las actividades de CRM para gestionar/programar/coordinar mis acciones/interacciones o las de mi equipo de trabajo con los asociados.

• Utilizar los casos, actividades o tareas entre usuarios de CRM para asignar responsabilidades respecto a un proceso (ej.: alta, baja, queja, inscripción a curso, asistencia a evento, consulta, etc.).

• Utilizar workflows para automatizar esta asignación o disparar alarmas ante la pasividad de acción.

• Utilizar los modelos de potenciales, campañas, oportunidades y actividades para gestionar la captación de asociados.

Conocer y gestionar mejor al asociado 11

Podremos automatizar tareas en el ámbito de marketing y servicio

UN WORKFLOW QUE:

• …dispare una actividad para imprimir una carta del Presidente de FEDAS al responsable de un nueva empresa asociada

• …genere un caso de queja y dispare una tarea al responsable de Atención al asociado cuando se de una queja directa o cuando valora negativamente un curso o un servicio, etc. (vía encuesta on-line, por ejemplo).

• …dispare una actividad de recordatorio (como tarea) cuando hemos enviado información a un posible asociado y 15 días después no tenemos respuesta.

• ... dispare una alerta cuando un expediente lleva sin respuesta 1 día después de la fecha comprometida con el cliente.

• …genere una actividad para realizar una encuesta de satisfacción cuando un cliente termina de recibir un servicio de FEDAS.

• …envíe un email de aniversario cada año que un asociado renueva su permanencia en FEDAS.

• …de baja en el envío de boletines de forma automática cuando un usuario clickaen una determinada opción del boletín (según obliga la LSSI)

• … genere una oportunidad de servicio para un asociado cuando éste pincha en una URL del boletín donde describe el servicio, formación, programa, etc.

Conocer y gestionar mejor al asociado 12

Podremos dar respuestas ágiles

• A través de plantillas de email preconfiguradas en CRM:– Información para asociarse a FEDAS

– Información para cada asociado dentro de FEDAS

– Información sobre preguntas recurrentes

– …

– Bienvenida

– Hasta la próxima

– Ha siso dado de baja

– Envío de su contraseña

– …

• Gestión de preguntas respuestas de la base de conocimiento de CRM

• A través de campañas y combinación de correspondencia.

Conocer y gestionar mejor al asociado 13

Funcionalidades de MOSS2007

• Con toda la potente funcionalidad disponible de Sharepoint (WSS3.0, MOSS2007) podemos impulsar soluciones de:

– Extranet al asociado

– Intranet

– Gestión de conocimiento

– Gestión documental

– Gestión de la colaboración

– Gestión de proyectos

– …

• a base de configurar su inmensa cantidad de elementos funcionales, como:

– Bibliotecas de documentos, news, foros, tareas, workflows, indicadores y KPIs, encuestas, contactos, buscador, presencia y M.I., plantillas, wikis, discusiones, blogs, gente, alertas, RSS, listas, grupos, audiencias, centro de registros, …

Conocer y gestionar mejor al asociado 14

Windows SharePoint

Platform

Gestión de

contenidoBuscar

Procesos

de negociosPortal

BusinessIntelligence

Colaboración

Ya tenemos la solución adecuada

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Estructura de la Intranet basada Sharepoint (ejemplo)

Home

Jurídico

Administración

PrevenciónSecretaria de

Dirección

Calidad e Higiene

Bolsa de Trabajo

Comunicación Formación

Producción

Proveedores

iCreo

Conocer y gestionar mejor al asociado

TAREAS

DOCUMENTOS

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Qué aporta una red social/profesional/sectorial 2.0. a una entidad

• A la asociación, federación, fundación, instituto, …

– Saber qué opinan hoy –ahora mismo- los asociados o miembros del colectivo.

– Saber lo que necesitarán mañana

– Conocer qué porcentaje de detractores y promotores de la actual estrategia y políticas de la

asociación.

– Encontrar colaboradores entre sus asociados para llevar a cabo algún proyecto sectorial, de

innovación, de opinión, etc.

– Captar nuevos socios o miembros

– Solucionar problemas de gestión consultando directamente en los foros.

– Reclutar personal cualificado, de forma barata (o voluntarios) y sencilla para determinados

fines.

– Hacer marketing, también positivo para la imagen de la asociación (los asociados como

“embajadores” de la propia población).

– Dar un soporte efectivo a las iniciativas i-CREO y THINK-TANKS

– UNA IMAGEN E IDENTIDAD INNOVADORA

• A los asociados o miembros

– Dotarles de una plataforma ágil para articular sus propios foros de opinión y trabajo

– Sentir que hay un canal por el que se les escucha en tiempo real.

– Participar de determinados proyectos colectivos donde antes nunca se lo planteaban.

– Poder ser un colectivo más colaborativo e ilusionado con los proyectos sectoriales.

17Conocer y gestionar mejor al asociado

Funcionalidades de Red sectorial 2.0.

• Perfil del profesional: Los usuarios pueden actualizar su perfil en cualquier momento. El perfil será la carta de presentación frente a los demás miembros y colectivos, y las referencias de terceros aportan confianza, objetividad y profundidad a la información que el mismo contenga.

• Mis contactos: Los usuarios pueden navegar por los miembros de la red, ver el perfil de los que les interese y agregarlos como contactos (previa solicitud). Los contactos pueden aportarnos sus ideas, conocimientos o servicios. La calidad se define por el uso adecuado de la red y la predisposición de las personas para participar e interactuar con dinamismo y seriedad.

• Grupos: Cualquier usuario puede crear un grupo y unirse a otros ya existentes Los grupos tienen su propio espacio de intercambio de información y comunicarse con públicos clave donde encontrar profesionales afines y donde es posible compartir conocimiento o pedir consejo

• Eventos: Cualquier miembro de la red, puede crear eventos, invitar a otros a unirse a alguno y buscar los eventos publicados.

• Mis opiniones: Los usuarios pueden crear artículos que deseen compartir con los miembros de la red.

• Mis fotos: Los usuarios pueden subir fotografías para compartirlas con los miembros de la red.

• Mi wiki: Los usuarios pueden tener su propio wiki donde publiquen sus propias páginas con opiniones y reflexiones sobre los temas de su interés.

• Buzón de mensajes electrónicos

• Anuncios clasificados

• Encuestas pivadas o públicas con control de 1 solo voto.

• Publicidad y promoción de cualquier tema sectorial o de la propioaAsociación

18Conocer y gestionar mejor al asociado

Contacto

Enviar un mail a:

encamina@encamina.com o info@encamina.com

Para localizar o contactar con ENCAMINA puede:

Profesionales en

constante colaboración

Visitarnos en:

Avd. 9 de Octubre, 3ª y 4ª planta

46520 Pto. Sagunto (Valencia)

O hablar personalmente con el equipo de gerencia de cuentas:

Hugo de Juan

Jose Manuel García Travé

Rut Villagrasa

Oficina nº 9 - d3 Avd/ Castilla nº 1

28830 San Fernando de Henares

(Madrid)

Llamar al 902 196 893

o 96 269 80 64 Enviar un fax al 96 269 80 63

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Conocer y gestionar mejor al asociado